1、2022/3/221第第2 2章章旅遊商品的銷(xiāo)售旅遊商品的銷(xiāo)售2022/3/222學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、一、 瞭解銷(xiāo)售的過(guò)程與原則？二、 認(rèn)清旅遊決策過(guò)程中不同的角色？三、 銷(xiāo)售活動(dòng)與內(nèi)容為何？四、 分析旅遊銷(xiāo)售的趨勢(shì)？五、 如何制定銷(xiāo)售策略？六、 旅遊銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作為何？七、 旅遊商品銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素為何？2022/3/223一、如何銷(xiāo)售旅遊商品一、如何銷(xiāo)售旅遊商品銷(xiāo)售的過(guò)程一般分為下述五步驟：一、一、銷(xiāo)售的過(guò)程： 1、開(kāi)場(chǎng)白。2、開(kāi)創(chuàng)成交先機(jī)。3、滿(mǎn)足及創(chuàng)造旅遊消費(fèi)者需求。4、旅遊交易完成。5、永續(xù)關(guān)係的維持。2022/3/224二、銷(xiāo)售的基本原則1、創(chuàng)造旅遊需求原則 2、旅遊通路系統(tǒng)化原則

2、3、以銷(xiāo)售為中心原則4、以科學(xué)的管理原則5、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原則2022/3/225三、旅遊銷(xiāo)售三階段v第一個(gè)階段稱(chēng)為：（material impact）的時(shí)代，此階段主要強(qiáng)調(diào)於銷(xiāo)售旅遊產(chǎn)品的優(yōu)異性。v第二個(gè)階段稱(chēng)為：（image impact）的時(shí)代，此階段強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售旅行社或旅遊品牌形象。v第三個(gè)階段稱(chēng)為：（salesman impact）的時(shí)代，此階段強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售員較其他旅行同業(yè)強(qiáng)。2022/3/226二、認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程中二、認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程中決策者的角色決策者的角色先初步分析您的消費(fèi)者才不致於浪費(fèi)時(shí)間及生命一、發(fā)起者(initiator) 二、影響者(influencer) 三、決定者(decider)

3、 四、購(gòu)買(mǎi)者(buyer) 五、使用者(user)2022/3/227善用銷(xiāo)售中的MAN法則商品是否能銷(xiāo)售出去有三個(gè)不可缺的條件第一、對(duì)方有沒(méi)有錢(qián)(Money)第二、是不是一個(gè)具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人 (Authority)第三、就是對(duì)方有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)慾(Need)2022/3/228三、旅遊銷(xiāo)售活動(dòng)與內(nèi)容三、旅遊銷(xiāo)售活動(dòng)與內(nèi)容一、單純的銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)商 品 消費(fèi)者 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售單單 純純 的的 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 2022/3/229二、旅遊銷(xiāo)售活動(dòng)商 品消費(fèi)者銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 旅旅 遊遊商商 品品 計(jì)計(jì) 劃劃旅旅 遊遊 市市 場(chǎng)場(chǎng) 活活 動(dòng)動(dòng)2022/3/2210旅遊市場(chǎng)銷(xiāo)售六大活動(dòng)1、旅遊市場(chǎng)調(diào)查1、狹義的旅遊市

4、場(chǎng)調(diào)查2、與行銷(xiāo)組合有關(guān)的調(diào)查2、旅遊商品規(guī)劃包括：商品定位、銷(xiāo)售對(duì)象的確立、 銷(xiāo)售通路的選擇、預(yù)估銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售費(fèi)用與預(yù)估成效等2022/3/22113、行銷(xiāo)通路擬定1、 通路廣度、深度與長(zhǎng)度2、新通路的設(shè)定，原有通路的維持與 管理、對(duì)通路的擴(kuò)展活動(dòng)4、銷(xiāo)售活動(dòng)促進(jìn)1、貫徹重點(diǎn)興集中的原理而篩選銷(xiāo)售 對(duì)象2、確認(rèn)促銷(xiāo)的主題或訴求內(nèi)容重點(diǎn)3、挑選合適銷(xiāo)售對(duì)象與技巧的方式與 組合2022/3/22125、廣告宣傳活動(dòng) 提高旅遊商品的銷(xiāo)售力，知名度與曝光率6、營(yíng)收管理活動(dòng) 營(yíng)收管理為銷(xiāo)售活動(dòng)中的最重要機(jī)能， 也是實(shí)踐銷(xiāo)售策略的執(zhí)行計(jì)劃及第 一線的銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售活動(dòng)與營(yíng)收管理 活動(dòng)的關(guān)連性佳，才能確保

5、企業(yè)永續(xù)生存2022/3/2213三、銷(xiāo)售內(nèi)容 最有效的銷(xiāo)售內(nèi)容表達(dá)方式1、特色：(features) 您必須提出，本身旅遊產(chǎn)品的特色為何？2、優(yōu)點(diǎn)：(advantages) 以上的旅遊產(chǎn)品特色，能提供消費(fèi)者有 何幫助2022/3/22143、利益：(benefits) 利益是指產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)如何滿(mǎn)足客戶(hù)的可 能需要並進(jìn)而創(chuàng)造潛在客戶(hù)的需求4、需求：(needs & wants) 需求是指購(gòu)買(mǎi)旅遊產(chǎn)品的售後感，令消 費(fèi)者得到夢(mèng)的解析及夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)，滿(mǎn)足旅 遊消費(fèi)者的需求，而且是別的商品無(wú)法 取代的2022/3/2215四、旅遊銷(xiāo)售的趨勢(shì)四、旅遊銷(xiāo)售的趨勢(shì)具體旅遊趨勢(shì)上的變化如下 一、生活型態(tài)的

6、改變由生活個(gè)性化生活多樣化 生活趣味化生活流行化2022/3/2216二、消費(fèi)者個(gè)人意識(shí)為主旅遊生產(chǎn)者旅遊消費(fèi)者旅遊消費(fèi)的決策者(有權(quán)決定與付錢(qián)的人)旅遊消費(fèi)實(shí)際參與者(真正去玩的人)也就是說(shuō)從過(guò)去未開(kāi)放出國(guó)觀光的，量少價(jià)高消費(fèi)開(kāi)放出國(guó)觀光大量消費(fèi)至全民觀光的選擇消費(fèi)2022/3/2217三、價(jià)值觀趨勢(shì)過(guò)去以物質(zhì)滿(mǎn)足為前提輸人不輸陣，別人出國(guó)我也要去該去的都去過(guò)，自我實(shí)踐，去自己真正想去的。意即朝向自我實(shí)現(xiàn)的需要自我滿(mǎn)足的需要。2022/3/2218四、銷(xiāo)售方法的趨勢(shì)旅行業(yè)者生產(chǎn)者導(dǎo)向旅遊消費(fèi)者導(dǎo)向旅遊個(gè)人化導(dǎo)向辦公事銷(xiāo)售新媒體銷(xiāo)售旅遊經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售種少量旅遊商品少種多量旅遊銷(xiāo)售多種少量消費(fèi)多種多

7、量消費(fèi)面對(duì)面人際銷(xiāo)售形象與品牌銷(xiāo)售口碑銷(xiāo)售2022/3/2219五、銷(xiāo)售策略的制定五、銷(xiāo)售策略的制定銷(xiāo)售策略是提供整個(gè)公司銷(xiāo)售活動(dòng)的最高指導(dǎo)原則。銷(xiāo)售策略包含兩個(gè)對(duì)象一、旅遊市場(chǎng)二、旅遊產(chǎn)品2022/3/2220可以根據(jù)不同市場(chǎng)與產(chǎn)品採(cǎi)取不同策略 旅遊市場(chǎng)與產(chǎn)品模式旅遊市場(chǎng)與產(chǎn)品模式現(xiàn)有旅遊商品 新開(kāi)發(fā)旅遊產(chǎn)品現(xiàn)有旅遊市場(chǎng)旅遊市場(chǎng)滲透旅遊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新拓展旅遊市場(chǎng)旅遊市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 旅遊市場(chǎng)多角化2022/3/2221如何用最適的旅遊產(chǎn)品，以最適的旅遊價(jià)格、用最適的銷(xiāo)售通路與銷(xiāo)售方式，銷(xiāo)售給最適的旅遊消費(fèi)者，使其獲得最適的旅遊滿(mǎn)足旅遊產(chǎn)品之介紹方式(一)、直接郵寄 (二)、書(shū)面報(bào)告書(shū)(三)、錄製錄影帶

8、(四)、電話訪問(wèn)並解說(shuō) (五)、面對(duì)面拜訪(六)、運(yùn)用網(wǎng)路系統(tǒng)或製作光碟片2022/3/2222如何有效運(yùn)用銷(xiāo)售工具強(qiáng)化銷(xiāo)售力與成交的機(jī)會(huì)是努力的方向一、視覺(jué)效果: 無(wú)形產(chǎn)品實(shí)體化(realizable)二、銷(xiāo)售內(nèi)容: 無(wú)形商品有形化(tangible)三、價(jià)值感: 無(wú)形商品價(jià)值化(valuable)2022/3/2223六、旅遊商品銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作六、旅遊商品銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作步驟一：訪問(wèn)前準(zhǔn)備步驟一：訪問(wèn)前準(zhǔn)備一、熟知旅遊產(chǎn)品知識(shí)1、旅遊產(chǎn)品的種類(lèi)與歷史2、旅遊產(chǎn)品的包裝過(guò)程3、旅遊產(chǎn)品之特色4、旅遊產(chǎn)品所能帶給客戶(hù)之利益5、出團(tuán)期限與旅遊產(chǎn)品價(jià)格6、售後服務(wù)7、與競(jìng)爭(zhēng)旅遊產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)之比較202

9、2/3/2224二、熟悉準(zhǔn)客戶(hù)假如準(zhǔn)客戶(hù)是公司的話，應(yīng)調(diào)查下列八點(diǎn)：1、該公司的信心程度與財(cái)務(wù)狀況2、該公司在同業(yè)中的地位3、該公司的資本背景與轉(zhuǎn)投資情況4、該公司的營(yíng)業(yè)狀況與往來(lái)客戶(hù)5、該公司的員工素質(zhì)、士氣、流動(dòng)率等6、該公司的交團(tuán)與付款的條件7、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與該公司的關(guān)係8、對(duì)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)與線控人員的詳細(xì) 調(diào)查2022/3/2225三、心理上應(yīng)有的準(zhǔn)備1、訪問(wèn)可能遭拒絕 2、訪問(wèn)可能失敗3、預(yù)演商談的內(nèi)容2022/3/2226四、擬定訪問(wèn)計(jì)劃1、確定訪問(wèn)目的2、確立訪問(wèn)的對(duì)象3、慎選訪問(wèn)的時(shí)間4、選擇有利的訪問(wèn)地點(diǎn)5、排妥訪問(wèn)行程表6、銷(xiāo)售用具2022/3/2227步驟二、接近準(zhǔn)顧客步驟

10、二、接近準(zhǔn)顧客一、事前約見(jiàn)的好處：1、對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)表示禮貌與尊重2、容易見(jiàn)到有決定權(quán)的人3、節(jié)省寶貴的時(shí)間4、增加面談的時(shí)間5、給準(zhǔn)客戶(hù)較好的印象2022/3/2228二、接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法E 1、介紹接近法E 2、搭關(guān)係接近法E 3、構(gòu)想式接近法E 4、調(diào)查式接近法E 5、資料式接近法E 6、鍥而不捨式接近法2022/3/2229七、旅遊商品銷(xiāo)售七、旅遊商品銷(xiāo)售 成功的關(guān)鍵因素成功的關(guān)鍵因素一、觀光相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：佔(zhàn)20%1、旅遊商品知識(shí)2、旅遊市場(chǎng)知識(shí)3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)知識(shí)4、世界時(shí)事知識(shí)5、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)6、旅遊休閒知識(shí)2022/3/2230二、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的技巧：佔(zhàn)201、把握提高業(yè)績(jī)的關(guān)鍵2、提高單位銷(xiāo)

11、售金額3、更大的行動(dòng)量與拜訪量4、縮短成交時(shí)間5、客戶(hù)回購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹6、設(shè)定目標(biāo)：(1)、目標(biāo)明確化 (2)、目標(biāo)時(shí)間 (3)、目標(biāo)合。2022/3/2231三、自我管理技巧：佔(zhàn)301、分析公司特質(zhì)：形象、財(cái)物、 客戶(hù)、員工、產(chǎn)品2、決定自我成長(zhǎng)目標(biāo)是否與公司未來(lái)發(fā)展 符合3、如何達(dá)成自我目標(biāo)4、具體之中、長(zhǎng)期計(jì)劃5、回饋，修正自我計(jì)劃，或退出此公司2022/3/2232時(shí)間管理1、改變對(duì)時(shí)間的看法和態(tài)度2、把時(shí)間用在最有生產(chǎn)力的事情上面3、設(shè)定目標(biāo)和擬定計(jì)劃4、善用零碎的時(shí)間5、將不需要的雜物和紙張丟棄6、詢(xún)問(wèn)那些善用時(shí)間的業(yè)務(wù)高手7、管理情緒，保持樂(lè)觀8、懂得適時(shí)說(shuō)不2022/3/2233四

12、、人際關(guān)係技巧：佔(zhàn)30%1、要向別人成功推銷(xiāo)自我前，一定要先向 自己推銷(xiāo)自己。2、主動(dòng)出擊。3、注意自我的形象。4、永遠(yuǎn)以肯定、自信與親和力的態(tài)度面對(duì)5、善用微笑、聆聽(tīng)與讚美6、確定朋友知道自己的工作、專(zhuān)長(zhǎng)7、結(jié)識(shí)新朋友後，持續(xù)加深對(duì)方印象8、在辦公室中擺設(shè)能夠證明您專(zhuān)業(yè)的憑証2022/3/2234如何建立自己銷(xiāo)售品牌1、擁有不斷學(xué)習(xí)的心2、知道客戶(hù)所需要的兩樣?xùn)|西3、注意每個(gè)細(xì)節(jié)4、自己是最佳敵人5、切勿欺騙或愚弄客戶(hù)6、別忘了客戶(hù)是很健忘的7、自己是最佳敵人8、切勿欺騙或愚弄客戶(hù)2022/3/2235五、自我檢討 自我檢討會(huì)得到七種好處1、能了解別人。2、能掌握結(jié)識(shí)別人的良機(jī)。3、對(duì)方會(huì)彌補(bǔ)您