1、汽車維修服務接待崗位認知工作情境描述工作情境描述知識目標知識目標1. 描述業務接待人員的工作內容與相應責任;2. 描述“客戶期望值、舒適區、關鍵時刻”的概念;3. 復述顧問式服務流程各階段的基本內容。能力目標能力目標1. 能初步完成汽車維修的基本接待環節;2. 能基本建立起顧客至上的服務理念;3. 能正確理解維修服務接待崗位的相關職責。素養目標素養目標1. 樹立熱情服務的意識;2. 樹立誠信服務的意識。學習時間學習時間:12 學時學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知一、知識準備一、知識準備1汽車維修服務接待的工作背景2客戶對維修服務的期望3維修服務接待人員與工作職責4維修業務接待人員的銷售工作

2、5顧問式銷售服務6維修業務接待需要具備的工作理念7顧問式維修服務流程8維修接待工作的基本內容及實踐知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備知識準備1汽車維修服務接待的工作背景隨著汽車產銷量的提高以及市場競爭的加劇汽車銷售價格在逐年下降，如圖1-1所示。知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備通過調查發現,在汽車企業的盈利中,新車銷售收入比重不斷降低,而零部件和售后服務的收入比重卻在增長。在保修期間的客戶滿意度對保修期后的客戶忠誠度有直接影響(圖1-2)。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知

3、識準備2客戶對維修服務的期望在進行車輛維修和維護時,客戶往往有自己的內心期望,經過調查,這些期望主要包括四個方面(圖1-3):1)車輛的維修質量(4S 店的技術服務能力)2)與客戶的溝通(4S 店對人的服務能力)3)維修時間和便利性4)成本(金錢、時間、心情)。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備3維修服務接待人員與工作職責1)所扮演的角色2)成功的業務接待必須具備的條件3)業務接待的工作職責4)業務接待的定位學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備4維修業務接待人員的銷售工作1)銷售的含義(1)傳統銷售的含義。從傳統角度來看,銷售就是用錢來交換貨物,是一種有組織地分配不同貨物的方

4、法,是幫助某些人發現某些事物價值的一個過程。整個傳統銷售過程中,不考慮客戶的潛在需求,產品是第一位的。(2)顧問式銷售的含義。從顧問的角度看,銷售首先要識別潛在客戶的需求并滿足他們的需求,追求的是雙贏,客戶是第一位的。(3)傳統銷售與顧問式銷售的比較。從上面的描述可以看出傳統銷售以商品為本,強調了單方贏;顧問式銷售以客戶為本,強調的是雙贏(圖1-4)。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備2)銷售的三要素一般完成一個汽車服務產品銷售過程,通常要了解構成汽車服務產品銷售的三個要素:客戶對汽車產品及服務的信心,客戶對汽車產品和服務的需求,客戶是否具

5、備購買力。 即信心、需求、購買力三要素，如圖1-5所示。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備 3)顧問式銷售的原則 顧問式銷售有如下原則: 最終目標雙贏。 解決客戶心中的不安,建立起客戶對你的信任。 用坦誠增強客戶對你的信任。 幫助客戶作出正確決定。 在每個關鍵時刻給予客戶超出其期望值的幫助,從而激發出客戶對此的熱情擁戴。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備5顧問式銷售服務顧問式銷售顧問式銷售的核心是把握客戶的需求。需求是一個五層次的樹狀結構，要深刻理解需求的五個層次，如圖1-7所示,幫助客戶找到深層次需求并且滿足其深層次需求。在實際的維修接待中, 業務接待人員認真發揮顧問的功

6、能,幫助客戶找準并滿足其需求,只有這樣才能提高客戶的滿意度。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備6維修業務接待需要具備的工作理念理念可以指導工作,理念可以幫助人們擺正工作的心態,作為一名服務顧問,應該具備以下先進的工作理念：學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備理念提高客戶的滿意度取得客戶的信賴取得客戶的信賴創造雙贏的局面提升客戶滿意度,關鍵要轉變觀念,主要體現在以下3 個方面。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備提升客戶的滿意度客戶期望值與客戶滿意度關鍵時刻(MOT,Moment Of Truth)的概念舒適區的概念1)客戶期

7、望值與客戶滿意度客戶購買產品或接受服務時,常會有滿意、失望、感動等心理感覺。見圖1-8。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備根據對期望值的理解, 要想讓客戶滿意或感動有兩種方法:(1)超越客戶期望值的方法。(2)超越客戶期望值的程度。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備2)關鍵時刻(MOT,Moment Of Truth)的概念關鍵時刻：關鍵時刻：與客戶接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,它是從人員的外表(A,Appearance)、行為(B,Behavior)、溝通(C,Communication)三方面著手進行判斷。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為,外表52%、行為33%

8、、溝通15%,這些是影響客戶忠誠度及滿意度的重要因素。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備3)舒適區的概念“舒適區舒適區：是指在這個區域里，沒有焦慮、擔心，感到舒服和放松的環境，如圖1-10所示。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備舒適區的概念是一個重要的銷售理念,它的目的就是提供無壓力的銷售環境。在三個階段內,服務顧問要做到以下幾點。(1)在客戶的焦慮區內要關心客戶。(2)在客戶的擔心區內要影響客戶。(3)在客戶的舒適區內要控制客戶。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備7顧問式維修服務流程維修服務流程維修服務流程即維修企業的業務流程,是產生某一結果的一系列作業或者操作

9、,特別是指連續操作或者作業。流程通常有四個特點:有輸入、輸出、客戶和核心處理對象。維修服務流程輸入維修服務流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛;維修服務流程維修服務流程輸出輸出的是修好了的車以及維修中心的服務;客戶客戶 ：每一個流程都必須有客戶,如果沒有客戶,這個流程就沒有意義;核心的處理對象核心的處理對象：每一個流程都有一個核心的處理對象,維修服務流程的核心處理對象是故障車。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備 (1)現在的維修服務流程現在的維修服務流程:是對傳統流程的改進,一切都以客戶為中心,是以客戶為主體的服務流程。 通常,這個流程包括6 個核心環節(圖1-11),維修預約

10、、接車制單、維修作業、質量檢驗、交流及交車、跟蹤回訪。 (2) 目前的顧問式服務流程目前的顧問式服務流程更加關注客戶的需求,同時拓展流程環節,形成了13 個環節(圖1-12),包括:招攬客戶、預約服務、客戶接待、預檢和診斷、估價和客戶安頓、派工、零件出庫、車間作業、完工檢查、車輛清洗、驗車結算、交車送行、跟蹤服務。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備8維修接待工作的基本內容及實踐維修接待工作的基本內容及實踐根據對汽車維修服務企業尤其是品牌特約服務站的調研,目前的維修接待工作主要內容如圖1-13 所示

11、。1)接待前接待前(1)工作準備概述。(2)工具準備。(3)服務準備。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備2)接待中接待中接待中,按照先后順序進行以下工作:(1)迎接客戶并了解客戶需求。迎接客戶。服務顧問見到客戶后第一時間應對客戶進行主動、熱情的問候(圖1-15)。這樣做的目的是為接待工作創造愉快的氣氛,使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍,盡快幫助客戶進入舒適區。初步了解客戶需求。在服務顧問主動問候客戶后應馬上詢問客戶的需求(圖1-16)。這樣做的目的是根據客戶的需求盡快進行相應安排。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車

12、維修服務接待崗位認知知識準備(2)車輛防護。判定客戶車輛需要進行維修或維護操作,服務顧問應在第一時間對客戶車輛進行防護，如圖1-17所示。目的是表示對客戶車輛的重視,體現出服務顧問對客戶的關心和尊重,以使客戶感覺舒適。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備(3)問診及預檢。問診及預檢的主要工作有:傾聽客戶描述。服務顧問要仔細認真地傾聽客戶對故障的描述(圖1-18)。目的目的是通過對客戶的描述進行記錄和分析,以便作出初步判斷。初步診斷。通過初步診斷可以快速準確地確立服務項目。預檢。服務顧問應該仔細地進行預檢。通過預檢可以增加維修項目,進行服務營銷

13、,增加單車產值。環車檢查。在正式確定維修內容之前,服務顧問需要和客戶一起對車輛進行環車檢查(圖1-19)。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備(4)同客戶確定維修項目、價格、工期。經過初步診斷確定維修項目后,服務顧問應作出價格估算和確定預計完成時間并告知客戶。(5)核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認可維修工作之后,服務顧問應將確認內容形成紙質合同(維修委托書)。正式合同見圖1-20。( 6)五項確認、客戶簽字。(7)安排客戶休息。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備學習任

14、務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備其余見P193)接待后和維修中接待后和維修中(1)關注維修進度。(2)工項和時間變更。4)維修后和交付前維修后和交付前(1)內部交車。(2)核對維修價格。(3)打印結算單。(4)準備單據并交車。5)結算和交車結算和交車(1)通知交車。(2)交車說明。 (3)交車確認。(4)陪同結算。 (5)取回四件套。 (6)感謝和送離。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備6)服務跟蹤服務跟蹤(1)故障跟蹤,即對未檢查出故障的客戶車輛繼續跟蹤。(2)大修跟蹤,即對大修的客戶進行主動聯系。(3)主動回訪,即對在維修過程中產生抱怨的客戶主動進行回訪。(4)投訴處理。學

15、習任務1 汽車維修服務接待崗位認知知識準備二、任務實施1信息收集和處理環節信息收集和處理環節(1)收集服務顧問崗位職責的資料。(2)收集服務顧問崗位要求的資料。(3)收集服務顧問角色定位的資料。2制訂工作任務的方案和計劃制訂工作任務的方案和計劃(1)根據給定的工作場景,設定服務顧問的工作任務,展開服務顧問角色討論和工作內容討論。(2)就服務顧問的工作有哪些難點展開討論。(3)就如何做好一名合格的服務顧問展開討論。(4)制訂服務顧問的角色說明方案。(5)制訂服務顧問的顧問式服務各環節演示方案。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施3任務方案確定環節任務方案確定環節(1)展示、說明自己的學習

16、方案。(2)討論、修改學習和展示方案。(3)確定方案。4方案實施環節方案實施環節(1)說明你對服務顧問崗位的理解。(2)展示你對顧問式服務各環節的應對方法。5檢查控制環節檢查控制環節(1)在方案實施過程中,檢查實施過程是否完整。(2)檢查方案實施過程中要點和內容的正確性。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施6評價反饋環節(1)在方案實施過程中,你是否體現了所說的角色定位。(2)在方案實施過程中,你是否體現了顧問式服務的工作理念。(3)在顧問式服務各環節的展示過程中,你是否體現了服務的細節。(4)針對評價和反饋意見,進行方案的修改和完善。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施項目項

17、目1維修服務接待流程的認知實踐維修服務接待流程的認知實踐1主題主題客戶來店進行5000km 常規維護,服務顧問進行接待。2角色扮演的學習目標角色扮演的學習目標在完成該角色扮演時,服務顧問能夠按照維修服務接待的流程來操作及具體實施。3角色扮演的過程角色扮演的過程服務顧問小張做好了工作前的準備。客戶劉先生開車來到小張所在的4S 店,小張經過簡單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km 常規維護,小張按照維修服務接待的完整流程接待了客戶劉先生。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施4情景情景日期: 月 日。客戶劉先生來到 4S 店做5000km 定期維護。5車輛信息車輛信息車輛型號:*。車架

18、號:*。行駛里程:4999km。購買日期:2011 年11 月11 日。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施6客戶要求與期望客戶要求與期望(1)客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。(2)客戶希望在約定的期限內完成車輛的維護。(3)客戶希望了解此次維修維護所做的全部工作及過程。(4)客戶希望了解費用組成。(5)客戶希望有人能夠協助他親自驗車。(6)客戶希望能夠有人協助他離開經銷店,并詢問其服務感受。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施7客戶角色扮演要求客戶角色扮演要求假定你是客戶,在車輛維護過程中,你希望:(1)能夠收到一輛清洗干凈的愛車。(2)在約定的期限內能夠交車。(3)了解此次維修維護所做的全部工作及過程。(4)了解費用組成。(5)有人能夠協助自己親自驗車。(6)能夠有人協助你離開經銷店,并詢問你對服務的感受。8實施實施根據上面的描述和要求完成該項目的角色扮演。學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知任務實施項目項目2維修服務接待崗位認知實踐維修服務接待崗位認知實踐1主題客戶來店進行40000km 常規維護,服務顧問進行接待。2角色扮演的學習目標在完成該角色扮演時,服務顧問能夠按照維修服務接待的流程體現顧問式服務的理念。3角色扮演的過程服務顧問小張熱情地接待了客戶劉先生,根據劉先生的要求制訂了詳細的工作方案,劉先生在客戶休息室休息,并等待車輛