1、.1給客人上錯了菜怎么辦. 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發現客人損壞了酒店物品怎么辦. 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦. 誠懇地向客從道歉（視情節，可由領班、主管或前廳經理出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。4對急于趕車等著急用餐

2、的客人怎樣接待. 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待. 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦. 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒有原料或不能做，首

3、先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦. 先向客人表示歉意。 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦. 首先表示謝意。 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦. 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。

4、 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦. 應態度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區域等。 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬，更不能發生口角。11客人要求以水代酒時怎么辦. 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。12帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦. 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放

5、好餐具及熱水，以防不測。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規服務。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13對待醉酒的客人怎么辦. 上點清口、醒酒的食品。 更加耐心細致地服務。 通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦. 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以

6、補償。15如何正確對待客人投訴.接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對待飲酒嘔吐的客人. 及時送上漱口水、濕毛巾。 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉

7、的勸客人不要再繼續飲酒。 對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經客滿怎么辦. 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上金馬文化報刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預訂。18客人用餐過程中突然停電怎么辦. 道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮靜。 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結帳后已離開臺面，

8、你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦. 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或對不起，您誤拿了XX。客人歸還后要表示感謝。 如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎.20對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦. 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。 主管選擇優秀服務員為之服務。 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 發現有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。 查明原因，給予適當的優惠補償。21對老年客人來用餐需注意什么. 挽扶其到餐位

9、。 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦. 表示感謝。 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機會，我會考慮的。23因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦. 發現后立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。24客人結帳時錢不夠怎么辦. 首先應客氣地對其說：能否讓其他客人

10、湊湊，如數交齊。要表示感謝。 否則，應看數額大小，如是小數額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦. 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 協助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人要贈送禮品或小費怎么辦. 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。27如果房間訂重怎么辦.

11、 迅速和定餐員聯系，看有沒有其他類似的房間。 誠懇的道歉。 報告主管、領班，根據情況靈活處理。28客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦. 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。29開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦. 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到一招呼，二示意，三服務。30客人詢問餐廳以外的事怎么辦. 知道的，

12、實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦. 把桌面上的盤碟移好位置。 撤掉空盤。 征得客人同意后合并同類菜。 將剩的不多的菜換小盤。 切忌菜盤重疊放。32遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦. 要態度溫和、熱情周到。 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦. 跟上相應的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦.將頭面

13、向主賓位。35客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦. 保持鎮靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優惠餐費怎么辦. 詢問 客人對菜品及服務的意見。 婉言說明自己沒有優惠的權利。 如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦. 不能有責怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。38對消費較高的客人應注意些什么. 隨時和主人聯系，婉轉地告之其消費數額。 更加熱情周到的服務。 結帳

14、時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦. 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 給客人點首歌，分散其注意力 如客人執意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯系一下等）。40席間服務注意些什么. 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。41對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦. 婉轉

15、地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦少而精的高檔菜。 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦. 誠懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫院。43服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦. 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦. 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯

16、報，盡力達到客人滿意。 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。45如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦. 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦. 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 立即向主管或經理匯報。 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告. 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。47客人對帳單產生疑問怎么辦. 應說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您

17、稍候。 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦. 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）.因為一會兒廚師要下班了。 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦. 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規定，適當收取加工費。 客人帶來的生日蛋糕可協助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃

18、上了菜，從而表示不滿時怎么辦. 應主動上前解釋。 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦. 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數量不符怎么辦. 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數。 結帳時，和吧臺人員核對數量。 如數量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。53如何為傷殘人士提供服務. 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的

19、缺陷十分敏感。 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 服務適度以他們所需為原則。54為小孩服務的注意事項有哪些. 應提供小童椅讓其穩定下來。 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發現小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發生意外。55客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦.如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結帳后要表示道謝。56發現未付帳的客人已

20、離開餐廳怎么辦. 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。57發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦. 預先告訴客人上洗手盅的作用; 如發現客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。58客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦. 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59客人把食物吃完后才投訴怎么辦.遇到這類問題：

21、 服務員要向領導匯報。 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。1在服務中自己的心情不佳怎么辦每個人都會遇到不開心的事情,而且都會產生心理反應.不同的是每個人所需調整的時間不同.所以要想處理好此類事情就必須學會如何調節自己.以及培養自我的心理承受力.在不開心不愉快時,通過與好朋友或其他人溝通,來調節自我.始終學會保持一種樂觀心態,用客觀的眼光去看待問題.通過工作來實現自我價值.時刻用一種專業的眼光來要求自己。讓自己展示給客人的是真誠的微笑，耐心、標準、高效、周到的服務。讓客人的好評換回對自己的認可。2看到客人進餐廳怎么辦.當客人第一次進入一個餐廳時，往往會抱著一種好奇

22、的心理，所以會對第一個接觸或感受到的東西印象最深。這就要求我們在客人進入餐廳時應熱情微笑迎接客人，敬語當先。然后詢問客人是否有預訂以及進餐人數，帶客人到相應的餐位，拉椅讓座。3客人正在談話，有事需相問怎么辦.當客人正在談話時不可隨意打斷。如有急事要請問客人，需等到客人談話間隔時，上前表示歉意后方可敘述。講完后應向客人表示謝意。4餐廳即將收市或已收市，但有客人需要進餐怎么辦.此時不可將拒之門外，應熱情的接待客人，向客人介紹一些制作簡易、速度快的菜式，專人服務。使客人能在較短的時間內完成其美味的餐食。切忌在客人未離開餐廳時關燈。如果已經收市，則應禮貌的告知客人已經收市，并向其介紹一下酒店其他餐廳的

23、經營風格，向其推介并在客人認可后帶其到該餐廳，順便祝客人進餐愉快。如果客人不愿意在酒店進餐，則可以向其推介附近一些有特色的餐廳，并在客人走時祝愿其進餐愉快。5餐廳已客滿，還有客人來進餐怎么辦.此時應安排在休息室就坐，并向客人禮貌、耐心解釋，幫其倒好茶水，拿一些標雜志或者當天的報紙給客人。向客人致歉，同時做好客人的進餐記錄（人數、）。當有空位則及時告知客人，并熱情引領客人入席，再次感謝客人的等候。6發現客人進餐時損壞了餐廳物品怎么辦.此時應馬上幫客人清理物品碎片，并詢問客人是否受傷。如果客人被碰傷，則應馬上采取應急措施，協助客人處理。在客人進餐完畢之后婉言告知酒店規定，收取相關的費用。結帳后向客

24、人致謝。7在服務過程中，兩位或兩位以上的客人同時需要服務怎么辦.此時應忙而不亂，做到“一招呼、二示意、三服務”，給那些等待的客人熱情愉快的微笑。在經過他們時說一聲“我馬上就來”或“您請稍等”等語言，絕不可不予應答和不予理睬，并且在為等候的客人服務時，應感謝客人的等候。8發現客人未付帳正離開餐廳怎么辦.一般來說故意不付帳的客人是很少的,如果客人未付帳就離開了餐廳,上追上去禮貌婉轉的告知客人.如果客人與朋友在一起,則應禮貌的請客人到一邊,婉轉的告知具體情況.然后協助客人結帳,完畢之后應感謝客人。9營業期間，服務員與客人發生爭執怎么辦.我們應時刻牢記 “ 賓客至上”的服務宗旨，絕對不允許與客人發生爭

25、執，一旦發生此類事情，當班領班應立即把該服務員調開，并馬上向客人道歉，然后重新派一位服務員為客人服務。且應在客人離開餐廳時再次向客人致歉。10客人投訴候餐時間過長怎么辦.一般情況下，在客人點單后10分鐘上第一道菜，30分鐘內所有菜式應上齊。所以在客人點單后應留意上菜情況，一旦發現菜式上得慢，應即使告知搬地厘或領班，以便通知廚房的師傅提前制作此臺的采式，盡量縮短客人等候的時間。同時向客人致歉，請客人原諒。并可以在客人進餐完畢時送給客人一個過盤，謝謝客人的諒解。11客人對帳單收費懷疑不愿意付款怎么辦.此時服務員應耐心的幫客人對核帳單，將帳單上所有打餓項目對客人解釋清楚。在整個過程中應禮貌、熱情、耐

26、心，不可流露出不滿及不耐煩的表情。在核對無誤結帳后。應向客人致寫。12開餐時米飯供應不上怎么辦.遇到此類事情，應首先向客人致歉，并向客人說明原因。然后可向客人推薦一些粉、面食及具有本餐廳特色的點心。且在客人諒解后，向客人致寫。13客人在餐廳跌到了怎么辦.此時應立即主動上前扶起客人，安排到一旁休息，并詢問是否有摔傷或碰傷。如果傷勢較嚴重，應馬上通知醫務室的醫生來處理。并在醫生來之前，照顧好客人。事后檢查原因，及時向上屬匯報，且在記錄本上做好記錄，以備查詢。14客人點菜之后又因有急事不要怎么辦.首先應禮貌請客人稍候，然后查詢此單是否到廚房，如已到廚房但沒有配制，則可幫客人取消，在客人走時，歡迎客人

27、下次光臨。如廚房已經在制作，則通知荷臺師傅把沒有制作的菜式停止制作，然后告知客人實際情況，并征詢客人意見，是打包帶走，還是等事情辦完后再用餐。，如客人要求帶走，則迅速幫客人打包，并協助處理好結帳事宜。如客人同意事情辦完后再用餐，則禮貌請客人預付餐款。15客人點了無貨供應、過了季節或是剛賣完的菜式怎么辦.遇到此類事情，應首先向客人致歉，婉轉告知客人此菜式已經過季或是剛售完，并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后應向其表示謝意。16客人由于對菜式不熟悉，點了相同口味或相同制作方法的菜式怎么辦.首先應婉轉告知客人所點的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意見，如需改變，則可向客人推

28、介其它的菜式。例如：客人點了一個“香菠咕嚕 肉”，又點了一個“糖醋魚塊”。且客人喜歡吃魚，則可向客人推介其它做法，如“紅燒”、清蒸、干煸“等。17上蛇羹時怎么辦.上蛇羹時，應先上配料（菊花、檸檬、葉絲、炸薄脆）。在分蛇羹時，先取適量的菊花瓣、檸檬葉絲放在湯碗里，用燙勺壓住，然后把燙均勻分到碗里，最后放入薄脆。其目的是使菊花、檸檬葉絲熨軟出味。（忌：把所有的配料放入攪勻。）18營業過程中客人之間發生爭執怎么辦.此時應馬上上前制止，并勸慰雙方的客人。在可能的情況下，征得客人同意后協助其中一方客人換臺，并為客人提供更為熱情、周到的服務。19有關食物烹飪方面的投訴如何處理.如客人投訴食物未煮熟，應馬上收回給廚師重加工，然后在上到客人桌上，并向客人致歉。如是烹飪過了火候或是煮得不好，則應征詢客人意見，是否幫其重新免費制作一份。在經得同意之后，重新為客人做一份。（撤下的菜式不可拿走，應放在傢俬柜上等新做的菜識上了之后再撤走）如客人對所上的菜式還不滿意，就應考慮不收客人的錢，并向客人推介其它的菜式。20客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒有，怎么辦.首先,