1、教學目的教學目的 掌握客賬記錄的方法、要求 掌握賓客結賬程序 處理住客信貸 掌握夜間審核和營業報表的編制 掌握貴重物品寄存與提取程序結賬服務結賬服務 前臺收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺收款處。其隸屬關系視酒店而定。通常其業務方面直接歸口于酒店財務部，其他方面則由前廳部管理。 前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 在酒店經營中，前臺收銀是確保酒店經濟收益的關鍵部位。 結賬服務結賬服務一、前臺收銀業務范圍及其特點 （一）前臺收銀業務范圍 1、開立住客賬客賬戶 2、負責業務分析并累計客賬客賬 3、辦理客人的離店結賬手續 4、處理住客信貸和夜間審計 5、提供外

2、幣兌換服務業務 6、管理管理客用安全保險柜 （二）前臺收銀的特點 前臺收銀采用一次性結賬方式，即住店賓客在酒店花費的全部費用在離店時一次結清。賬戶清楚轉賬迅速記賬準確結賬服務結賬服務二、客賬客賬建立與核收 客賬就是反映住店賓客的房費以及住店期間發生的其他費用的賬目。賓客入住時前廳收銀員根據賓客住宿登記表的要求設立不同的客賬賬戶。 客賬賬戶的八個要素： 賓客姓名（團隊名稱）、房間號碼、房間單價、用房間數、住店日期、離店日期、住店人數、結賬方式結賬服務結賬服務結賬服務結賬服務1、零星散客 （1）簽收賓客的賬單 （2）檢查賬單中的賓客信息（姓名、房號等） （3）核實付款方式 （4）檢查相關附件是否齊

3、全 （5）將賓客賬客賬單及其有關附件放入相應賬單夾內2、團隊賓客（1）簽收團隊總賬單 （2）檢查團隊總賬單中的團隊名稱、團隊編號、抵離日期、總計房租等 （3）核實付款方式 （4）檢查相關附件是否齊全 （5）建立團隊賓客的分賬單（6）將團隊賬賬單按編號放入相應團隊賬單夾內結賬服務結賬服務三、客賬客賬累計 具體方法： 1、賓客住店期間所發生的費用，應借記該賓 客的分戶賬 2、賓客支付的定金、預付款等其他賓客分戶 賬及應收賬款賬戶的金額，應貸記賓客的分戶賬 3、檢查各營業點傳遞來的賬單 4、將手續完備的賬單記入分戶賬內 結賬服務結賬服務四、客賬客賬結算 （一）散客結賬服務程序 1、禮貌地詢問賓客房號

4、，查看計算機，并打印出賬單 2、通知樓層賓客結賬退房，請迅速檢查并清掃客房 3、委婉地問明賓客是否有剛發生的消費費用，以免漏賬 4、向賓客出示賬單，請賓客審核、確認，并在賬單上簽字，按已約定的付款方式向賓客收取費用或轉入財務部應收賬款 結賬服務結賬服務5、收回客房鑰匙 6、在賓客結清賬款后，在賬單上打印“已付”的印跡，使賬單的掛賬數為零，然后將一聯交給賓客做收據，另一聯轉送會計組，將金額填入現金收入日報表 7、在入住登記表的背面蓋上結賬日期，連同客房鑰匙移交前廳接待員，接待員在計算機上做相應處理，將該客房轉換為走客房 8、感謝賓客，并祝其旅途愉快，歡迎再次光臨 結賬服務結賬服務結賬服務結賬服務

5、前臺收款日報表前臺收款日報表散客結賬時的注意事項散客結賬時的注意事項 （1 1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”Hotel Passport”）。如客人鑰匙遺忘）。如客人鑰匙遺忘在房間，在通知客房服務員查房時，提醒服在房間，在通知客房服務員查房時，提醒服務員收回鑰匙。務員收回鑰匙。 （2 2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現象人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現象。一般查房時間不超過。一般查房時間不超過3 3分鐘。分鐘。 （3 3）委婉地問明

6、客人是否還有）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。造成損失。 結賬服務結賬服務（4 4）注意做好）注意做好“驗卡驗卡”工作工作 檢查客人信用卡的安全性。檢查客人信用卡的安全性。 辨別信用卡的真偽。檢查信用卡的整體狀況是否完整辨別信用卡的真偽。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。 檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡的有效日期及

7、適用范圍。 檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。 檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規定限額，應向銀行申請授權。限額。如超過規定限額，應向銀行申請授權。 結賬服務結賬服務（5 5）如果客人用支票結算，則注意以下幾點：）如果客人用支票結算，則注意以下幾點： 檢查支票的真偽：注意辨別那些銀行已發出檢查支票的真偽：注意辨別那些銀行已發出通知停止使用的舊版轉賬支票。通知停止使用的舊版轉賬支票。 檢查支票是否過期，金額是否超過限額。檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 檢查支票上的印鑒是否清楚完整。檢查支票

8、上的印鑒是否清楚完整。 在支票背面請客人留下聯系電話和地址，并在支票背面請客人留下聯系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯系核實，必要時請當班主管人員解決。系核實，必要時請當班主管人員解決。 結賬服務結賬服務（二）團隊賓客結賬程序（二）團隊賓客結賬程序 1 1、將結賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便、將結賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便檢查客房酒水使用情況檢查客房酒水使用情況 2 2、查看團隊預訂單上的付款方式及有無特殊要求，做、查看團隊預訂單上的付款方式及有無特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開到總賬戶與分賬戶分開 3 3、打印

9、團隊賬單，請該團、打印團隊賬單，請該團陪同陪同在團隊在團隊總賬單上簽字總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結算并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結算 4 4、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀 5 5、與賓客道別、與賓客道別 結賬服務結賬服務團客結賬時的注意事項： （1）結賬過程中，如出現賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協助解決。 （2）收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 （3）團隊延時離店，須經銷售經理批準，否則按當日房價收取。 （4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現付

10、。 （5）團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。 （6）對旅行社散客，除房費按團隊結算方式轉帳外，另收取房費總額的50%用作預支該客人在店消費的電話、洗衣以及其他款項。 結賬服務結賬服務（三）一些特殊情況的處理（三）一些特殊情況的處理 1 1、當住店客人的欠款不斷增加時、當住店客人的欠款不斷增加時 （電話通知、書面催促）（電話通知、書面催促）2 2、當客人、當客人A A的賬由客人的賬由客人B B支付時支付時 （交接記錄（交接記錄+ +賬單附紙條）賬單附紙條）3 3、過了結賬時間（一般為當天中午、過了結賬時間（一般為當天中午1212：0000）仍未結賬）仍未結賬 （婉（婉轉提醒賓

11、客加收房費：轉提醒賓客加收房費：1/31/3；1/21/2；全天）；全天）4 4、客人在結賬時才提出要折扣優惠，而且也符合優惠條件，、客人在結賬時才提出要折扣優惠，而且也符合優惠條件，或者結賬時收銀員才發現該房間的某些費用是由于某種原或者結賬時收銀員才發現該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤因而輸入錯誤 （退款通知書（退款通知書+ +前廳部經理簽名，注明原因前廳部經理簽名，注明原因，差額做退賬處理），差額做退賬處理）5 5、客人結賬后，沒有交回房間鑰匙、客人結賬后，沒有交回房間鑰匙 結賬服務結賬服務前廳賬務處理方法與要求前廳賬務處理方法與要求 （一）賬戶清楚（一）賬戶清楚 1 1、個人賬戶

12、與團體賬戶的區別、個人賬戶與團體賬戶的區別 2 2、賬單內容、賬單內容 （二）轉賬迅速（二）轉賬迅速 1 1、賬單處理、賬單處理 2 2、將賬目款項及時掛到相關賬戶、將賬目款項及時掛到相關賬戶（三）記賬準確（三）記賬準確 各項費用明細應準確記入賓客賬戶各項費用明細應準確記入賓客賬戶 結賬服務結賬服務結賬服務賓客的支付方式：1、現金支付-預付押金（實際住宿費用的2倍）2、支票支付-外賓旅行支票、國內公司支票（驗證）3、信用卡支付（驗卡）4、轉賬（掛賬）5、其他人代付五、外幣兌換服務 （一）外幣現鈔 可兌換外幣種類：美元、英鎊、歐元、 日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、 港元、丹麥克朗、挪威克

13、朗、瑞典克朗、 新加坡元 結賬服務結賬服務結賬服務外幣現鈔兌換程序：（1）弄清賓客的兌換要求（2）清點查收賓客需兌換的外幣及金額（3）鑒別鈔票真偽，并檢查其是否屬于現行可兌換的外幣（4）填寫水單，查核當日現鈔牌價，將外幣名稱、金額、兌換率及應兌金額填寫在水單相應欄目內，準確進行換算（5）請賓客在水單上簽名（6）檢查復核，確保無誤后將兌換的款額付給賓客（二）旅行支票 旅行支票是一種有價證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內外旅游者而發行。 旅游者在國外可按規定手續，向發行銀行（或旅行社）的國內外分支機構、代理行或規定的兌換點，兌取現金或支付費用。結賬服務結賬服務結賬服務結

14、賬服務收兌旅行支票的服務程序： （1）弄清賓客的兌換要求 （2）檢查、核對其支票是否屬可兌換之列，有無限制（如區域、時間等） （3）與賓客核對，清點數額 （4）請賓客出示有效證件，并進行復簽，并檢查復簽是否與初簽相符 （5）查清當日牌價，填制水單，并扣除貼息，換算要準確 （6）請賓客在水單上簽名 （7）檢查復核 ，核對無誤后，將支付款額付給賓客 （三）信用卡 信用卡是由銀行或信用卡公司提供的一種供賓客賒欠消費的信貸憑證，上面印有持卡者的姓名、號碼、初簽等。 （1）美國運通公司的運通卡（American Express Card） （2）香港匯豐銀行的東美卡（簽證卡）（Visa Card）和萬事

15、達卡（Master Card） （3）香港麥加利銀行的大來卡（Diner Club Card） （4）日本JCB國際公司和三和銀行的JCB Card （5）我國發行的信用卡，現有長城卡、牡丹卡、太平洋卡等 結賬服務結賬服務 一、夜間審核 核查當天所收賬單，將房租和當天發生的費用累計入賬，結出客人分戶賬余額，編制營業日報表。工作步驟： 1、檢查所有營業部門的賬單是否都已轉來 2、檢查所有單據是否都已登上賬戶 3、將所有尚未登賬的單據登上賬戶 4、按部門將單據分類，計算出各部門的收入總額 5、累計現金表，檢查收到現金和代付現金的總額 夜審及營業報表編制夜審及營業報表編制 6、檢查所有現金表上的項目

16、是否都已登錄在賬戶上 7、檢查所有優惠是否都有簽字批準，是否登記在賬戶上 8、將當日房租登記在賬上 9、將每個賬卡的借方和貸方金額分別相加，得出當日余額 10、將當日余額記入下一日新開賬頁“接上頁”內夜審及營業報表編制二、編制客房營業日報表 步驟： 1、統計出當日出租的客房數、在店賓客數及客房營業收入 （1）所出租客房數、住店的零星散客數及其用房數、零星散客的用房營業收入 （2）免費房、待修房、空房、內賓用房及職工用房的數量 （3）在店團體的用房數、住店團體人數及其用房營業收入 夜審及營業報表編制 2、統計出當日離店賓客數、用房數以及當日抵店賓客的人數、用房數 當日出租房數=昨日出租客房數當日

17、離店客用房數當日抵店賓客用房數 當日在店賓客數=昨日在店賓客數當日離店賓客數當日抵賓客數 3、核對當天的客房營業收入 主要項目： 核對零星散客的租金收入 核對團體的租金收入 核對當日房價變更的統計結果 4、計算出當日的客房出租率和實際平均房價 客房出租率 團隊用房率 平均房價 散客平均房價 貴重物品保管貴重物品保管一、保管箱啟用1、問候客人 2、查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認是否系住店客人 3、取出記錄卡，在下面逐項填寫，請客人簽字4、向客人介紹規定和注意事項5、取出保管箱，讓客人存入物品 6、當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由收銀員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全 7、向客人道別8、將填寫過的正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，保存在規定的器物內貴重物品保管貴重物品保管二、中途開箱1、向客人問候2、請客人出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡副卡，請客人逐項填寫、簽字 3、禮貌、巧妙地取出填寫過后正卡，核對客人的簽字 4、如簽字相符，則當著客人面用兩把鑰