1、客服作業指導書:業戶入伙工作規定客服作業指導書-業戶入伙工作規定1.目的：明確入住工作的過程，為業主快速有效的供應入住服務。2.業務范圍：從業主到物業辦理入住手續到業主辦理入住手續完畢。3.職責：引導業主填寫每一份表格，確保填寫的資料精確有效。4.工作內容：4.1接待辦理入住手續的業主1)客服組必需清晰交房程序、手續和全部工作細節；2)做好交房前的全部預備工作，盡量確保工作無誤；3)儀容必需整齊清潔，有禮貌和專業地按程序、規定接待辦理入住的業主。4.2驗明業主/授權人身份1)客服助理查驗由開發商簽發的入住會簽單（或由開發商供應的同等證明資料）和業主入住通知書，并留存入住會簽單，要求的文件必需有

2、開發商的有效公章。同時將入住證明的復印件交財務部備案。2)復印業主身份證，并留存。3)假如業主授權他人進行交接，必需出示并留存授權書，同時復印被托付人身份證及業主身份證進行留存。4.3引領業主/授權人填寫客戶資料客服助理引領業主/授權人填寫完整業主狀況登記表，并請業主/授權人簽字確認。4.4幫助業主/授權人簽署有關文件1)幫助業主簽訂前期物業管理服務協議書、治安、消防協議書、供暖協議（依據項目狀況增減協議）；2)以上協議書業主和管理公司各執一份；3)以上工作完成后方可進行下列程序。4.5向業主/授權人發放相關資料，并與業主/授權人確認，提取整套業主資料，包括：1)住宅質量保證書及住宅使用說明書

3、（由開發商供應）2)業主手冊3)裝修指南4)房屋驗收報告5)房屋交接記錄表6)業主入住資料清單7)客服助理需將每一項資料在業主/授權人面前清點清晰，并進行簡潔解釋，然后要求業主/授權人在業主入住資料清單上簽字確認。4.6業主/授權人繳納相關費用1)客服助理帶業主到財務部繳納相關費用：物業管理費（一年）、供暖費（本年）、生活垃圾外運費（全年）三項費用（依據項目實際狀況增減業主繳交的費用項目）。2)如業主享有任何優待交費政策，必需供應開發商的有效證明文件（有公章），并由客服組驗證，并交財務部再驗證和備案，而財務部必需知道優待部分是否由開發商負責支付給物業公司。4.7帶業主/授權人驗房1)工程員工攜

4、帶房屋驗收報告、房屋交接記錄表和帶業主/授權人前去驗房，將發覺的質量問題登記在房屋驗收報告上；2)與業主/授權人當面確認水表、電表、燃氣表讀數并登記在房屋交接記錄表上；3)驗房完畢后將業主簽字確認的房屋驗收報告及房屋交接記錄表交回客服組，并匯報所發覺的問題（特殊是嚴峻或特別問題）；4)客服組負責將驗房報告復印件交工程組負責人，以便聯系開發商進行返修；5)項目經理應支配專責人員負責跟進施工單位的返修工作（詳見返修管理規定），并準時將返修結果報客服組；6)客服組應準時完善房屋驗收報告，并準時通知業主前來驗收已返修完畢的項目，驗收合格后，與業主做好書面確認，以保證日后雙方權責；7)全部跟進工作完成后

5、，客服組應將房屋驗收報告存檔。4.8與業主/授權人交接鑰匙及物品1)客服助理必需確認業主/授權人已全部繳清全部相關費用；2)向業主/授權人查看財務部開具的發票無誤后；3)將業主鑰匙及各類卡、物品交與業主/授權人；4)填寫房屋交接記錄表；5)如有必要，客服組需留存一套鑰匙便于返修工作。4.9確認存檔資料齊全（依據項目狀況存檔）最終客服助理核對下列資料是否已存檔備案：1)入住證明書2)業主身份證復印件3)授權書及授權人身份證復印件4)業主狀況登記表5)業主入住資料清單6)房屋驗收報告（如業主需要，復印本交給業主）7)房屋交接記錄表（如業主需要，復印本交給業主）8)前期物業管理服務協議9)治安、消防

6、協議書10)供暖協議4.10留意事項：1)交房前的預備工作：a）交房的鑰匙 必需預備好，并保證交給業主的鑰匙無問題；b）房間內清潔基本無問題；c）基本交接的設備設施齊備無缺等。2)在業主驗房過程中如有嚴峻房屋質量問題、房屋交房標準與購房合同內容不全都、業主嚴峻質疑房屋質量、重復發生的返修問題，工程組應協作客服組準時將上述問題（現場）進行拍照，留存影像記錄，并進行簡潔的過程描述。3)客服組保存的返修鑰匙及空房鑰匙應有專人管理，并有具體的明細及使用記錄。（詳見客服組鑰匙管理規定）4)在手續辦理過程中如需收取業主及其家人的照片，應馬上粘貼在相關位置上，如不能馬上粘貼，應在照片背面寫清業主名字及房號，并妥當保存。5)客服組在收取工程人員交回的房屋驗收報告、房屋交接記錄表時應確認填寫的完整狀況。6)在集中辦理入住過程中，現場保安人員應維持好現場的秩序，保潔人員應準時清理現場內外，確保辦理現場秩序井然，清潔、潔凈。7)全部入住檔案資料均應建立完整的檔案名目。業主入住資料由客服組專人負責保管，詳細要求詳見業主檔案管理規定。5.相關文件5.1業主手冊5.2裝修手冊5.3前期物業管理服務協議書5.4治安