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文檔簡介

1、商住小區報修管理規程商住小區報修管理規程一、報修1、業主報修：a.客戶服務部前臺在接到業主的報修要求時（電話或來訪），馬上填寫業主報修記錄表；b.將記錄的報修內容（包括：業主名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約修理時間等）填入投訴、修理呈報單;c.通知工程部前來簽領投訴、修理呈報單。2、公共設備設施的報修：a.客戶服務部前臺在接到公共設施設備的報修信息后，馬上登記業主報修記錄表；b.將記錄的報修內容填入投訴、修理呈報單；c.通知工程部前來簽領投訴、修理呈報單。二、跟進1、假如屬于業主報修，工程部在完成修理后，需請業主簽名（包括日期、時間）確認，然后將投訴、修理呈報單其中一聯送客戶服務中心存檔。

2、2、假如屬于公共設施設備的報修，工程部工作人員完成修理后，應簽字（包括日期及完成時間）確認，然后將投訴、修理呈報單其中一聯送客戶服務中心存檔。3、工程部應在規定時間內或與業主商定的時間內完成修理，如需要延時，必需要請示上級領導經批準后方可延時。4、客戶服務部前臺人員需對整個修理過程進行跟進，依據規定時間或與業主商定的時間，對工程部的處理狀況進行跟蹤和督促。三、回訪1、回訪的責任人：為客戶服務中心的工作人員；2、業主報修的回訪率要求達到30%以上；3、回訪的內容：a.質量評價；b.服務效果的評價；c.業主（住戶）的滿足度評價；d.缺點與不足的評價；e.業主（住戶）建議的征集。4、回訪程序：a.客戶服務部制定回訪方案；b.客戶服務部主管審核回訪方案，并通知相關人員進行回訪;c.回訪人員應在回訪記錄表上記錄，并簽名確認;d.客戶服務部主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加留意見。對于回訪內容反饋為不合格的大事應上報管理處主任處理。e.客戶服務部每月對回訪結果進行統計、分析，對發覺的回訪不合格、連續九同以事項投訴兩次以上，同一種修理三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式，經部門主管審核后，呈送管理處主任處。f.回訪記錄表于下月末前進行存檔管理，回訪記錄表每頁應有編碼，不允許撕毀

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