1、麗景新城物業管理通用行為規范(2):辦公室人員行為規范麗景新城物業管理通用行為規范（2）：辦公室人員行為規范儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容。行為舉止、項目規范禮儀禮節：參照共用類行為規范中行為舉止內容工作場所：1.自己的工作臺整理得潔凈，特殊留意衛生死角的清潔。2.常常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的干凈，椅子要歸位。面對投訴：1.對客戶的投訴，應馬上放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神傾聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷

2、衍了事，適當時做出簡潔的復述，以示了解問題所在。2.假如無法處理投訴，應盡快轉交上級或托付人員跟進，無論投訴跟進狀況如何，應賜予客戶初步回復及定期匯報跟進狀況。辦公規范：1.使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較便利，也比較簡單存檔。2.使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要當心處理，以免泄密，文件存檔時應留意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3.使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，挨次，傳真件發完后須確認。4.使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免鋪張紙

3、張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。語言態度：項目規范禮儀禮節：參照共用類行為規范中語言態度內容。對待同事：1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴厲批判，不行責罵或刁難。2.與同事爭論溝通時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人：1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2.客人的中肯建議，應以仆人翁的姿勢向客戶誠心致謝。3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫柔，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員：項目規范禮儀禮節：儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清楚、禮貌，聲音嚴厲、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規定制服，制服干凈無破損污染

4、，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于7：30-7：50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽：1.電話在三聲內接聽，先說：“您好，*物業公司*物業管理處”，待來電者說明身份再做下一步處理；如業主報修或來電詢問問題急躁解釋并做好記錄，一時不能回答的說請您稍等然后馬上找相關人員來回答；如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。訪客接待：1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱忱、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，急躁的傾聽客人的來意，依據客人的需求

5、予以支配。3.對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答，解答問題要急躁，不能精確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告知您好嗎”？訪客指引：1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我立刻幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）立刻來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3.假如被訪者不在，應一直訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4.假如被訪者要求等候時，應熱忱接待客人并支配休息等候，及供應送茶水服務。送客服務：1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發與傳遞：1.當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2.代顧客收發的任何文件、資料、信