1、 1 單元四餐飲服務(wù)禮儀（第2版） 2 2 01 任務(wù)一 中餐服務(wù)禮儀02 任務(wù)二 西餐服務(wù)禮儀03 任務(wù)三 其他服務(wù)禮儀目錄 3 任務(wù)一中餐服務(wù)禮儀 4 活動一 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀 當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)禮儀 著裝要求 問候賓客 了解需求 接受預(yù)訂 無法滿足賓客的預(yù)訂要求時，應(yīng)當(dāng)說明原因 致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀 信息頁 5 活動一 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀 電話預(yù)訂服務(wù)禮儀 問候賓客 了解需求 接受預(yù)訂 致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀 信息頁 6 訓(xùn)練項目：聽得見的“微笑”訓(xùn)練訓(xùn)練目的：扮演餐廳預(yù)訂員，對鏡練習(xí)，通過模擬掌握餐廳預(yù)訂禮儀，高效完成預(yù)訂任務(wù)?；顒右?餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀 任務(wù)單 7 活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 微笑

2、迎賓 儀態(tài)得體 主動問候 核對預(yù)訂 規(guī)范引位 拉椅讓座迎賓服務(wù)禮儀信息頁一 8 活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 按序接待 安排合理 服務(wù)有技巧安排就座服務(wù)禮儀信息頁二 9 活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 站位合理，雙手遞送 善于觀察 細(xì)心周全 先后有別呈遞菜單服務(wù)禮儀信息頁三 10 活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 協(xié)助賓客離座并道別 禮送賓客 服務(wù)要有針對性送客服務(wù)禮儀信息頁四 11 訓(xùn)練項目：引領(lǐng)賓客的訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分兩組，分別扮演用餐賓客及領(lǐng)位員，通過模擬練習(xí)掌握迎賓禮儀?；顒佣?餐廳迎送服務(wù)禮儀 任務(wù)單 12 模擬練習(xí)中餐迎賓與送客禮儀，看看你能否使賓客高興而來、滿意而歸。人員分配：迎賓員1名，用餐

3、賓客4名(3男1女)。情境一：賓客來餐廳用餐，領(lǐng)位員微笑迎客、引領(lǐng)就座、呈遞菜單。情境二：賓客用餐完畢，離開餐廳，領(lǐng)位員禮送賓客。 活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 任務(wù)單 13 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀斟茶服務(wù)禮儀 著裝整潔，微笑服務(wù) 及時敬茶，順序正確 添量適中 隨時續(xù)斟 禮貌規(guī)范，注意細(xì)節(jié)小毛巾服務(wù)禮儀 微笑問候 順序正確，避免拿錯 撤換及時鋪餐巾服務(wù)禮儀 站位合理，順序正確 儀態(tài)端莊，鋪放輕盈，方便使用 尊重賓客信息頁一開餐服務(wù)禮儀 14 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀點菜服務(wù)禮儀 征詢點菜，時機(jī)得當(dāng) 提供建議 手勢正確 站立規(guī)范 復(fù)述菜單，尊重習(xí)慣 禮貌致謝 特殊情況處理信息頁一開餐服務(wù)禮儀

4、15 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 了解菜單，按序上菜 端送平穩(wěn)，服務(wù)禮貌 手法衛(wèi)生 擺放美觀，方便食用信息頁二菜肴服務(wù)禮儀 16 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 示酒規(guī)范 動作正確、干凈、利落 關(guān)注賓客，舉止文雅 注意細(xì)節(jié) 服務(wù)到位信息頁三酒水服務(wù)禮儀 17 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 服務(wù)主動，保持餐桌衛(wèi)生、整潔 遵循不打擾賓客的原則 把握添加飲料、酒、菜和飯的時機(jī)信息頁四席間服務(wù)禮儀 18 結(jié)賬準(zhǔn)備 呈送賬單，注意細(xì)節(jié) 征詢賓客 禮貌致謝結(jié)賬服務(wù)禮儀信息頁五活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 19 Ronnie正在服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，先后又來了兩桌賓客，Ronnie分別問候、安排座位、上好茶后，給其中的

5、一桌賓客拿了菜單并等候點餐。 這時，另外一桌賓客大聲說：“我們比他們來得早，為什么不給我們菜單，不先給我們點菜？”現(xiàn)場氣氛一下子緊張起來。 請你來分析Ronnie的做法對不對？如果不對，應(yīng)該怎樣做？ 活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 任務(wù)單 20 訓(xùn)練項目：結(jié)賬服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分別扮演用餐賓客和值臺服務(wù)員，通過結(jié)賬場景的模擬訓(xùn)練，掌握結(jié)賬服務(wù)禮儀要點，語言運用準(zhǔn)確、得體?；顒尤?開餐與就餐服務(wù)禮儀 任務(wù)單 21 活動四 中餐宴會服務(wù)禮儀 著裝整齊，微笑服務(wù)，主動迎候 禮貌詢問賓客 規(guī)范引領(lǐng) 接掛衣帽并請賓客入座 提供香巾和茶水服務(wù) 及時記錄宴會前室接待服務(wù)禮儀信息頁一 22 宴會上菜服務(wù)

6、禮儀宴會分菜服務(wù)禮儀其他席間服務(wù)禮儀 右側(cè)斟酒 服務(wù)順序要正確 賓客致辭、祝酒時要保持安靜；賓客離席敬酒時，服務(wù)員要托著酒水跟隨賓客身后隨時為其續(xù)斟 服務(wù)主動，隨時撤換餐具 席間隨時留意賓客 宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏 有團(tuán)隊意識宴會席間服務(wù)禮儀信息頁二活動四 中餐宴會服務(wù)禮儀 23 訓(xùn)練項目：宴會迎賓禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會迎賓服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。訓(xùn)練項目：宴會席間禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會席間服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。 任務(wù)單活動四 中餐宴會服務(wù)禮儀 24 任務(wù)一：中餐服務(wù)禮儀評價 25 任務(wù)二西餐服務(wù)禮儀 26 著裝整齊，微笑服務(wù)，態(tài)度殷勤

7、 遞送酒單、菜單 推銷適度 建議詢問 復(fù)述確認(rèn)賓客所點菜品、酒水名稱 收回菜單，并祝賓客用餐愉快 與賓客交流時，態(tài)度恭敬活動一 西餐點菜服務(wù)禮儀 呈遞菜單和點菜服務(wù)禮儀 信息頁 27 情景模擬： 國家大使夫婦宴請嘉賓（4人），請安排座次并進(jìn)行點菜的場景設(shè)計，要求能夠體現(xiàn)西餐點菜服務(wù)的禮儀特點，并且能做好菜肴和酒水的搭配推銷。 活動一 西餐點菜服務(wù)禮儀 任務(wù)單 28 活動二 西餐酒水服務(wù)禮儀 基本禮儀要求： 推介適度 服務(wù)規(guī)范 女士優(yōu)先 操作標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注賓客西餐酒水服務(wù)禮儀 信息頁 29 活動二 西餐酒水服務(wù)禮儀 紅葡萄酒服務(wù)禮儀： 酒水準(zhǔn)備 示酒、聞塞、試酒 斟酒白葡萄酒服務(wù)禮儀： 酒水準(zhǔn)備 示

8、酒 斟酒 餐巾不能包裹住商標(biāo)。香檳酒服務(wù)禮儀： 酒水準(zhǔn)備 開瓶 斟酒 服務(wù)細(xì)節(jié) 30 情境模擬與評價： 中國的西式家宴（共10人：4位老人，2對夫婦，2個小孩）活動二 西餐酒水服務(wù)禮儀 任務(wù)單 31 活動三 西餐席間服務(wù)禮儀 菜品服務(wù)禮儀信息頁一信息頁二信息頁三撤盤服務(wù)禮儀甜點服務(wù)禮儀 32 訓(xùn)練項目：為賓客調(diào)整餐具禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺服務(wù)員，通過訓(xùn)練能夠熟練地為賓客調(diào)整餐具。活動三 西餐席間服務(wù)禮儀 任務(wù)單 33 活動四 自助餐服務(wù)禮儀 迎送賓客服務(wù)禮儀宴會裝飾禮儀宴會席間服務(wù)禮儀冷餐宴會服務(wù)禮儀信息頁一 34 活動四 自助餐服務(wù)禮儀 雞尾酒會是目前比較流行的一種

9、招待賓客的社交聚會形式，一般以酒水供應(yīng)為主，并提供一些簡單的菜肴和甜點，賓客站立飲食，來去自由，方便交流、溝通。雞尾酒會服務(wù)禮儀信息頁二 35 活動四 自助餐服務(wù)禮儀 自助餐宴會是目前國內(nèi)比較流行的中西餐合并的自助宴會用餐方式，非常適用于商 務(wù)、公關(guān)、外交活動等宴請。 一般有設(shè)座、不設(shè)座和部分設(shè)座3種形式。自助餐宴會服務(wù)禮儀信息頁三 36 訓(xùn)練項目：服務(wù)員反應(yīng)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺服務(wù)員，通過訓(xùn)練能夠隨時關(guān)注賓客的反應(yīng)，及時服務(wù)。活動四 自助餐服務(wù)禮儀 任務(wù)單 37 任務(wù)二：西餐服務(wù)禮儀評價 38 任務(wù)三其他服務(wù)禮儀 39 活動一 酒吧服務(wù)禮儀 根據(jù)口味，主動推介 核

10、實點單，當(dāng)面唱清 飲料端送，注意細(xì)節(jié) 酒標(biāo)展示，賓客確認(rèn) 輕拿輕放，斟酒品嘗 按斟酒操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行斟酒服務(wù) 選擇器皿，注意三點 順序合理，注意先后酒水服務(wù)禮儀信息頁一 40 活動一 酒吧服務(wù)禮儀 動作嫻熟，注意細(xì)節(jié) 注意衛(wèi)生 斟酒標(biāo)準(zhǔn) 尊重賓客 生客熟客一樣熱情調(diào)酒師服務(wù)禮儀信息頁二 41 活動一 酒吧服務(wù)禮儀 礦泉水服務(wù)禮儀 做好客前服務(wù) 當(dāng)面檢驗后開瓶 溫度適宜 規(guī)范操作飲料服務(wù)禮儀 按程序及要求服務(wù) 站位合理 杯具和飲料搭配合理 操作規(guī)范 動作輕捷礦泉水等飲料服務(wù)禮儀信息頁三、四 42 訓(xùn)練項目：酒吧上酒服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：熟練掌握酒吧上酒服務(wù)的禮儀要求，接待好賓客，為賓客提供滿意的服務(wù)

11、?；顒右?酒吧服務(wù)禮儀 任務(wù)單 43 活動二 音樂茶吧服務(wù)禮儀 服務(wù)員禮儀 著裝素雅大方 接待熱情，引領(lǐng)到位，服務(wù)迅速 善于觀察，細(xì)心周到，恰當(dāng)推介 禮送賓客茶藝師禮儀 微笑得體、甜美 茶藝表演程序標(biāo)準(zhǔn)，解說詞準(zhǔn)確 行茶過程準(zhǔn)確 話不需多音樂茶吧服務(wù)禮儀信息頁 44 禮儀訓(xùn)練一：坐姿訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練二：敬茶禮儀訓(xùn)練 任務(wù)單活動二 音樂茶吧服務(wù)禮儀 45 信息頁一活動三 咖啡吧服務(wù)禮儀 保持站姿禮儀，表情愉快自然 熱情相迎，禮貌引領(lǐng)， 尊重賓客選擇 開單準(zhǔn)確、迅速 服務(wù)準(zhǔn)確；成套杯盤，要干凈、具有美感 用托盤端托咖啡，站在賓客右側(cè)服務(wù) 上咖啡時操作規(guī)范靈活、迅速準(zhǔn)確 要善于運用服務(wù)語言 席間隨時關(guān)注

12、賓客需求咖啡服務(wù)禮儀 46 微笑迎客，記錄人數(shù)，引領(lǐng)到位 鋪設(shè)餐巾，呈遞菜單 尊重賓客選擇，服務(wù)迅速、到位 結(jié)賬并禮送賓客咖啡早餐服務(wù)禮儀信息頁二活動三 咖啡吧服務(wù)禮儀 47 咖啡吧服務(wù)禮儀 如果你是咖啡吧服務(wù)員，面對下面這些賓客，該如何進(jìn)行禮儀服務(wù)？ (1)桌子上開著電腦，衣服搭在椅背上的賓客。 (2)急匆匆地進(jìn)來，說話很快，邊點早餐邊看表的賓客。 (3)一對情侶手拉著手，很悠閑地步入咖啡吧。 (4)早上，打著哈欠來點餐的男士。 任務(wù)單活動三 咖啡吧服務(wù)禮儀 48 信息頁活動四 客房送餐服務(wù)禮儀 按餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀接受賓客預(yù)訂 按進(jìn)出客房禮儀送餐入客房 微笑問候，服務(wù)到位 菜品介紹及時、恰當(dāng) 雙手持賬單夾，將賬單遞給賓客 尊重賓客 機(jī)動靈活 個性化服務(wù) 滿足賓客其他服務(wù)要求禮儀客房送餐服務(wù)禮儀 49 任務(wù)單活動四 客房送餐