1、旅游飯店管理制度旅游飯店管理制度建設旅游飯店管理制度建設 一、員工手冊一、員工手冊 二、組織機構圖二、組織機構圖 三、規章制度、管理規范、服務標準與操作程序三、規章制度、管理規范、服務標準與操作程序包括的內容與要求包括的內容與要求 四、突發事件四、突發事件(包括火災、自然災害、飯店建筑物和包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事故、社會治安事件等設備設施事故、公共衛生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應急預案，年度實施計劃處置的應急預案，年度實施計劃 五、與本星級相適應的節能減排方案五、與本星級相適應的節能減排方案 六、員工培訓規劃和制度六、員工培訓規劃和制度 一、員工手

2、冊一、員工手冊 內容包括總經理致辭、服務理念、行內容包括總經理致辭、服務理念、行為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本管理制度、飯店介紹等。管理制度、飯店介紹等。 1、總經理致辭、總經理致辭 歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店奮斗的目標、總經理的簽名、時間。奮斗的目標、總經理的簽名、時間。 2、飯店介紹、飯店介紹 飯店名稱、建筑規模、歷史沿革、地飯店名稱、建筑規模、歷史沿革、地理位置、服務項目及功能、特點等理位置、服務項目及功能、特點等 3、企業文化、企業文化 經營宗旨，企業精神，服務理念，經經營宗旨，企業精神，服務理念，經營理念

3、，飯店定位，行為準則等。營理念，飯店定位，行為準則等。 4、員工守則、員工守則 總則、職守、儀容儀表、工作態度、總則、職守、儀容儀表、工作態度、行為規范、愛護公務、維護環境衛生、工行為規范、愛護公務、維護環境衛生、工號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛生間帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛生間的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個人的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個人資料等資料等 5、勞動條例、勞動條例 錄用標準和原則、用工形式、體檢、錄用標準和原則、用工形式、體檢、 勞動合同勞動合同(試用期試用期)、工作時間、調動與任、工作時間、

4、調動與任 免、辭職、辭退免、辭職、辭退 錄用標準和原則錄用標準和原則:公開招聘、雙向選擇、公開招聘、雙向選擇、根根 據需要、全面考核、擇優錄取。據需要、全面考核、擇優錄取。 用工形式用工形式:全員合同制。全員合同制。 體檢體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。有無不適合飯店工作的傳染病。 勞動合同勞動合同(試用期試用期): 簽訂勞動合同，約簽訂勞動合同，約定勞動合同期限和試用期時間。定勞動合同期限和試用期時間。 工作時間工作時間:1、標準工時工作制，、標準工時工作制，2、綜、綜合計算工時工作制，合計算工時工作制，3、不定時工作制。實、不定時工作制。實行綜合計算工時工作制和不定時工作制的，行綜合計算

5、工時工作制和不定時工作制的，由飯店報勞動保障行政部門批準后實行。由飯店報勞動保障行政部門批準后實行。 調動與任免調動與任免:實行聘任制實行聘任制 辭職：員工要求辭職，須提前多長時間辭職：員工要求辭職，須提前多長時間遞交辭職報告，這個遞交辭職報告，這個“時間時間”要準確合法。要準確合法。試用期內須提前試用期內須提前3天，合同期內須提前天，合同期內須提前30天。天。 辭退辭退:在飯店辭退員工的規定上，文字在飯店辭退員工的規定上，文字要嚴謹，程序要合法。要嚴謹，程序要合法。 6、考勤、考勤 遲到、早退、調休、曠工時間的規定。遲到、早退、調休、曠工時間的規定。 7、工資、福利、工資、福利 工資、休假工

6、資、休假(法定節假日、事假、病假、法定節假日、事假、病假、婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休假假)、社會保險、勞動保護、員工培訓、社會保險、勞動保護、員工培訓 工資工資: 飯店實行崗位等級飯店實行崗位等級(效益效益) 工資制。工資制。 休假休假:包括法定節假日、事假、病假、包括法定節假日、事假、病假、婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休假。假。 制定請假的程序和權限，休假期限和制定請假的程序和權限，休假期限和休假期工資發放標準的規定。休假期工資發放標準的規定。 社會保險：給入職員工繳納各項保險社會保險：給入職員工繳納各項

7、保險時間的規定。時間的規定。 勞動保護勞動保護:根據工種配發的勞動保護用根據工種配發的勞動保護用品品 員工培訓員工培訓:對員工參加飯店培訓的要求對員工參加飯店培訓的要求和公派外出培訓的規定。和公派外出培訓的規定。 8、獎懲制度、獎懲制度 獎勵制度、處分、紀律處分政策和程獎勵制度、處分、紀律處分政策和程序序 獎勵制度獎勵制度: 獎勵條件、獎勵規定、獎勵獎勵條件、獎勵規定、獎勵審批權限審批權限 處分處分:處分分為經濟處罰（罰款、賠償、處分分為經濟處罰（罰款、賠償、扣發職務工資或獎金）和行政處分（警告、扣發職務工資或獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降職降薪、留店察看、除記過、記大過、降職降薪、

8、留店察看、除名、解除勞動合同、開除）。名、解除勞動合同、開除）。 紀律處分政策和程序紀律處分政策和程序 9、員工申訴、員工申訴 申訴的程序、申訴須遵循的原則。申訴的程序、申訴須遵循的原則。 申訴的程序申訴的程序: 程序上合理合法。程序上合理合法。 申訴須遵循的原則申訴須遵循的原則: 公開、公正、公平公開、公正、公平的原則的原則 10、安全管理制度、安全管理制度 治安規定、安全規定、消防規定、意治安規定、安全規定、消防規定、意外事故、人身安全外事故、人身安全 11、附則、附則:執行時間，解釋、修訂有哪執行時間，解釋、修訂有哪個部門負責個部門負責 12、員工簽名：包括部門、時間。、員工簽名：包括部

9、門、時間。 二、組織機構圖組織機構圖 包括飯店不同的部門設置、管理層級設置、管理人包括飯店不同的部門設置、管理層級設置、管理人員設置及各個崗位員工人數等。員設置及各個崗位員工人數等。 1、飯店的組織機構圖、飯店的組織機構圖 飯店實行總經理負責制，設總經理、副總經理、下飯店實行總經理負責制，設總經理、副總經理、下設部室。設部室。 2、部門組織機構圖、部門組織機構圖 部門經理、副經理、主管、領班、服務員。部門經理、副經理、主管、領班、服務員。前廳部崗位定員編制表 三、完善的規章制度、服務標準、管三、完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序理規范和操作程序 1、規章制度、規章制度 人事管理制度、

10、考勤管理辦法、工資人事管理制度、考勤管理辦法、工資福利管理制度、安全管理制度、安全生產福利管理制度、安全管理制度、安全生產管理制度、財務管理制度等。管理制度、財務管理制度等。 2、服務標準、服務標準 能量化的量化，便于操作和考核。能量化的量化，便于操作和考核。 3、管理規范、管理規范 一項完整的飯店管理規范包括規范的一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程名稱、目的、管理職責、項目運作規程(具具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容管理工作內容)、管理分工、管理程序與考、管理分工、管理程序與考核指標等項目。核指標等項目

11、。 (1)、部門化運作規范、部門化運作規范 包括管理人員崗位工作說明書包括管理人員崗位工作說明書 、管理人員工作關系管理人員工作關系表表 、管理人員工作項目核檢表，專門的質量管理文件、管理人員工作項目核檢表，專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。工作用表和質量管理記錄等內容。 例如例如: 前廳部經理崗位職責前廳部經理崗位職責 報告上級：總經理或分管的副總經理報告上級：總經理或分管的副總經理 督導下級：前廳部主管督導下級：前廳部主管 聯系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人聯系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人事部、財務部事部、財務部 崗位職責：崗位職責： 知識及能力要求知

12、識及能力要求: (2)、服務和專業技術人員崗位工作說、服務和專業技術人員崗位工作說明書明書(包括對服務和專業技術人員的崗位要包括對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明道、主要工作職責等內容進行書面說明) 例如：工程部電工崗位職責例如：工程部電工崗位職責 報告上級報告上級：電工領班電工領班 崗位職責崗位職責： 知識及能力要求知識及能力要求: 在崗位職責方面容易忽略的地方是任職要求，工作在崗位職責方面容易忽略的地方是任職要求，工作用表和質量管理記錄等內容。用表和質量管理記錄等內容。 (3)、服務項目、程

13、序與標準說明書、服務項目、程序與標準說明書(包括針對服務包括針對服務和專業技術人員崗位工說明書的工作要求、對每個服和專業技術人員崗位工說明書的工作要求、對每個服務項目完成的目標，為完成該目標所需要經過的程序，務項目完成的目標，為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行書面說明以及為各個程序的質量標準進行書面說明)例如前廳接待員工作程序例如前廳接待員工作程序 散客接待程序：散客接待程序： (4)、工作技術標準說明書（包括對國家、工作技術標準說明書（包括對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、定崗位的技術工

14、作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明相應崗位的從業人員應術標準的書面說明相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。）知曉并熟練操作。） 例如廚師食品加工的要求例如廚師食品加工的要求 四突發事件四突發事件(包括火災、自然災害、飯包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事故、社會治安事件等亡事故、社會治安事件等)處置的應急預案，處置的應急預案，年度實施計劃。年度實施計劃。 飯店應急預案的核心內容飯店應急預案的核心內容 : 1.對飯店各類突發事件發生的可能性及對飯店各類突發事

15、件發生的可能性及其后果的預測、辨識、評價。其后果的預測、辨識、評價。 2.飯店各部門的職責分配。總經理應飯店各部門的職責分配。總經理應是突發事件應急管理的第一責任人，其他是突發事件應急管理的第一責任人，其他相關人員應分工明確，責任到人，形成強相關人員應分工明確，責任到人，形成強有力的管理隊伍。有力的管理隊伍。 3.應急救援行動的指揮與協調。應急救援行動的指揮與協調。 4.應急救援中可用的人員、設備、設應急救援中可用的人員、設備、設施、物質、經費保障和其他資源，包括社施、物質、經費保障和其他資源，包括社會和外部援助資源等。會和外部援助資源等。 5.在緊急情況或事故災害發生時保護在緊急情況或事故災

16、害發生時保護賓客生命、財產和環境安全的措施。賓客生命、財產和環境安全的措施。 6.完善的公共策略，指定專門的危機完善的公共策略，指定專門的危機事件發言人，統一信息傳播口徑。事件發言人，統一信息傳播口徑。 7.善后措施、善后措施、 8.應急培訓和演練制度，強化對總經應急培訓和演練制度，強化對總經理和員工的危機意識及處理能力的培訓。理和員工的危機意識及處理能力的培訓。 9.預案的管理與不斷完善等。預案的管理與不斷完善等。 五、節能減排方案五、節能減排方案 飯店節能減排方案的主要內容飯店節能減排方案的主要內容: 1.提出飯店綠色環保的理念和主題口提出飯店綠色環保的理念和主題口號，樹立員工綠色環保服務

17、理念，強化各號，樹立員工綠色環保服務理念，強化各部門之間的團隊合作，堅持安全生產，倡部門之間的團隊合作，堅持安全生產，倡導綠色消費。導綠色消費。 2.制訂節能減排設備改造計劃。制訂節能減排設備改造計劃。 3.制訂全體員工參與的節能減排工作制訂全體員工參與的節能減排工作方案，強化維護保養，提高設施設備的能方案，強化維護保養，提高設施設備的能源效率。源效率。 4.建立系統的設備設施分類臺賬，全建立系統的設備設施分類臺賬，全面掌握設施設備的性能、運行和能耗情況。面掌握設施設備的性能、運行和能耗情況。 5.建立系統完整的能耗比較分析制度，建立系統完整的能耗比較分析制度，實施科學合理的節能減排行動。實施科學合理的節能減排行動。 6.建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。制度。 7.引導賓客積極參與和支持。實施賓客引導賓客積極參與和支持。實施賓客