1、主題二主題二 客房產品的概念（一）客房產品的概念（一） 第一單元第一單元 客房部概述客房部概述 x月x日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發現有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議，認為自己付了五星級客房的房價，物不所值，因此投訴。 客人投訴房間有螞蟻 酒店提供給客人的應該是合格的產品，顯然該客房產品的衛生要求不過關，此客房顯然是不合格產品。那么，消費者對客房產品的要求是什么？客房作為產品賣給客人，應具備哪些基本的要求呢？案例分析案例分析1.清潔 美國康奈爾大學酒店管理學院通過對三萬名旅游者的調查獲悉，60的人把清潔列為第一需求。一、消費者對客房產品的基本要求（）環境整潔。

2、（）設施設備清潔衛生，無破損。（）用品、用具清潔衛生，無污漬，無破損。（）酒店食品清潔衛生，操作間清潔衛生。（）酒店裝飾、天花板、墻壁、地面潔凈。（）無蟲鼠等。對客房來說，清潔主要體現在哪些方面？想一想 舒適 舒適度涵蓋了布件規格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方面。舒適度是客房產品的核心，你覺得客房舒適應從哪些方面營造？想一想3.方便 隨著社會的發展，客人對“方便”的要求越來越多，客人對客房產品“方便”方面的要求有哪些？酒店交通是否方便；設施設備是否適合自己的需要；服務項目是否能滿足生活和工作需要；想一想安全 客房的安全不僅包括人身、財產安全，還包

3、括健康安全。酒店安全設施： 防火、防盜的措施和設施設備；嚴格的食品衛生監控措施和高質量的飲食衛生環境等。二、客房產品的基本要求1.客房空間 不同類型的客房空間大小不同。我國旅游酒店星級標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于14平方米；衛生間面積不能小于平方米；標準間高度不能低于2.7米。2.客房設備 客房設備包括床、地毯、電視、電話、空調及家具等，是構成客房實用性的重要條件之一。 3.供應物品 供應物品是構成客房實用性的必要條件。房間的供應物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。 某日，一輛進口大型豪華面包車在某一剛被評為三星級的酒店門前停下。車上50余位德國客人魚貫而下，大堂里接待員

4、、行李員互相配合，客人很快便被一一安排進了房間。 20分鐘后，大堂副理接到612房一位老年女士打來的電話，投訴說 洗手間馬桶水箱里沒水。 大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯系，經查明情況是這樣的： 612房原住著的客人中午前辦了離店手續，服務員清掃過房間后，領班也按程序檢查過了，但均未發現抽水馬桶水箱無水的問題，便報告說這間走客房一切正常。德國客人抵店前，前廳部又一次通知客房部，要求再檢查一遍，豈知領班又把水箱給疏忽了。領班兩次查房均未發現洗手間的問題，最后導致客人投訴，情況十分嚴重。 客房的設施設備，只有在正常運轉狀態下，才能為客人提供良好的服務，客房商品的價值才能得以實現。4.4.客房

5、運轉客房運轉案例分析案例分析非OK房報了OK房5.客房衛生 客房的衛生間就要做到“四無”：無水跡、無皂跡、無發跡、無灰塵，讓客人感到舒心、安心。6.客房安全案例分析案例分析 x月x日，會議客人（908房客）致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其在客房的剃須刀丟失，客人很失望。 在酒店的客房區域創造一種安全的氣氛，如配備完好的設施設備，以便防火、防盜、防疾病；保護客人的隱私，尊重客人對房間的使用權等。 三、客房產品的特點（一）價值不能貯存（一）價值不能貯存 業內人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有24小時壽命的商品”。（二）所有權不發生轉移（二）所有權不發生轉移 客房商品的特殊性，主要

6、表現在它是出租客房和提供服務，而不發生實物轉移。 （四）隨機性與復雜性（四）隨機性與復雜性 1.客房業務內容零星瑣碎。 2.客人要求服務地點、時間、服務內容事先都難以掌握。 3客人來自世界各地，風俗和興趣愛好不一。 （三）以（三）以“暗暗”的服務為主的服務為主 客房服務應該注意服務過程的“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”。將服務工作做在客人到來之前或不在房內期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務，卻又看不見服務的場面。1.如何理解客房服務具有 “有形性”和“無形性”？2.如何理解客房服務具有“隨機性”和“復雜性”？3. 案例分析： 一天，在某酒店客房的浴室中發生了一件令人不愉快的事。由于浴室內溫度低，客人把水溫調好，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮膚燙傷了一塊。客人非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層服務員喊來，提出申訴說：“你們是怎么搞的？淋浴器是壞的，把我燙傷了！”服務員對客人申辯解釋道：“我們酒店供給浴室的大爐水溫度最高是60，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于您不注意，將水籠頭開關的方向擰錯了，以致放出大量熱水。您擰動開關后，要等一會兒，這樣淋浴器流出來的水溫才會穩定。”客人聽了非常惱火：“你真是豈有此理，明明是淋浴設備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要