1、淘寶客服培訓(xùn)流程一 客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作這個(gè)準(zhǔn)備工作，不僅指的是在客戶招進(jìn)公司來，進(jìn)行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備。而是指培訓(xùn)人在平時(shí)在客服工作中要細(xì)心觀察，善于總結(jié)案例。平時(shí)就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料，流程的說明等等。在之前客服碰到的問題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓(xùn)材料的list，同時(shí)需要根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化，對材料及時(shí)調(diào)整，以備不時(shí)之需。二 客服需要掌握的基本知識（一）淘寶規(guī)則一個(gè)專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)

2、則問題被淘寶處罰的問題；同時(shí)了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。（二）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。（三）后臺流程 后臺流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不

3、僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動旺旺告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會已經(jīng)加強(qiáng)客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。（四）技巧培訓(xùn)技巧培訓(xùn)是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率。客服技巧好壞，直接影響到整個(gè)店鋪的營業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn)，我認(rèn)為除

4、了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。是產(chǎn)品不熟，還是反應(yīng)不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導(dǎo)致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時(shí)效性和針對性。建議讓每個(gè)新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個(gè)客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格，把每個(gè)客戶旺旺名記下來，成交幾個(gè)，沒成交的有哪些。一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況，同時(shí)便于客服培訓(xùn)

5、人員，對沒成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。在說服的過程中，最好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例，讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的，根據(jù)問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率三 培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，有好的職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)人員，在平時(shí)工作中不妨講點(diǎn)“無用“的東西，無關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績的。比如定期組織跟客服談?wù)勑模瑹o關(guān)于工作上的，或者介紹幾本好書看看，分享個(gè)人的看書體會，多總結(jié)，多分享。真正關(guān)心客服。！使其對公司有歸屬感，對職位有認(rèn)同感！對自己在公司里的前途有期望！有的

6、客服經(jīng)常抱怨，環(huán)境，公司，工作.多想想自己如何做才能進(jìn)步，自己的工作價(jià)值在哪里，不可替代的價(jià)值在哪里，有那么多客服，客戶為什么主動選擇你來下單。如果我們可有可無，那我們能學(xué)到什么，當(dāng)我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時(shí)，資本是什么呢？很多客服在工作中形成一種習(xí)慣，被動的工作。每天的工作內(nèi)容，最好有別人安排：有客戶咨詢的時(shí)候，我們被動回答；很多客戶咨詢的時(shí)候，我們很忙；沒客戶咨詢的時(shí)候，很閑。被動工作的習(xí)慣是很可怕的，他讓人缺乏自發(fā)自覺的思考。如果每天忙忙碌碌，只是趕著上下班，卻什么也沒有積累下來，這日子不是白過了嗎？年齡不是白長了嗎？在工作中多思考，多總結(jié)，多積累，即便是看似簡單的工作，也要做到最好。情

7、緒管理能力對培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，客服都不能有過激的言行，因?yàn)榭头淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過的每位買家。如果客戶都很好應(yīng)付，那就沒法體現(xiàn)客服的真正水平哦。不妨換一種思維，這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機(jī)會，每次處理好這類型客戶，自己的技能又能上一個(gè)臺階。作為客服，我們不知道下一個(gè)接待的客戶是怎么樣的，會碰到怎么樣的售后問題，變化是常態(tài)，如果總是被外在的變化左右自己，情緒隨著外在而變化，消耗的是自己的能量。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享，找到解決

8、的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中，及時(shí)關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題，或者疑難客服，及時(shí)幫忙疏通，避免客服因?yàn)榍榫w問題影響一天的工作。四 客服需要清楚的考核指標(biāo)沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標(biāo)順利完成。客戶培訓(xùn)中必須讓每個(gè)客服都清楚自己的工作指標(biāo)，清楚客服的考核標(biāo)準(zhǔn)售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)DSR評分，評價(jià)不好等指標(biāo)，銷售的考核主要以詢單轉(zhuǎn)化率和支付率為主，通過考核這幾項(xiàng)來提升客服的服務(wù)意識和銷售能力。 售后客服要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要

9、節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。丶例如：中差評指標(biāo)是：好評率，修改率等，通過這些指標(biāo)來提升大家的工作效率。五客服用語基本原則：態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想稱呼：對客戶稱呼使用“親”或“您”規(guī)定：無法滿足顧客需求，第一句話需要“非常抱歉”嚴(yán)禁用1.       哦，嗯的語氣詞2.       知道，我不大清楚，我找不到人問3.     

10、  自己選吧，我也不太清楚4.       最好不要用帶“不”字的詞：如，不能便宜，不好意思，不行，到不了等。應(yīng)改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。（一）歡迎語當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時(shí)候在10秒內(nèi)需有問候語的反饋。您好，歡迎光臨宏濟(jì)堂保健品旗艦店！現(xiàn)在由我為您服務(wù)。請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？（二）對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊親，您的眼光真不錯，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，價(jià)格

11、便宜的是我們的產(chǎn)品直接打了折扣回饋給你們的，但是質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的可是不能和我們的想比的哦，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。 （三）砍價(jià)的對話：親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是滿*元免郵哦，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。非常抱歉你說的折扣很難申請到，不過可以送您個(gè)小禮物我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn)，會有聯(lián)保的發(fā)票哦。品質(zhì)保證！價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了，懇請諒解謝謝哦（四）支付的對話：客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信

12、任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是*元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情 （五）物流對話：大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問江浙滬一般天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般天。溫馨提醒：收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各

13、位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝。（六）售后對話您好，有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請您放心，我們公司會給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，