1、1請翻開教材請翻開教材223頁頁,閱讀案例閱讀案例問題問題:你從這個案例中看到了空乘人員必備的你從這個案例中看到了空乘人員必備的哪些優秀職業素質哪些優秀職業素質?2請翻開教材請翻開教材225頁頁,閱讀案例閱讀案例問題問題:從這個案例中從這個案例中,你發現空乘人員缺少了哪你發現空乘人員缺少了哪些職業素質些職業素質?3空乘人員職業素質訓練空乘人員職業素質訓練4素質的概念素質的概念素質素質:是在先天生成的基礎上是在先天生成的基礎上,在后天教育和社在后天教育和社 會環境的影響中所獲得的知識、品德、會環境的影響中所獲得的知識、品德、 才能、個性、心理等各方面狀態的總和才能、個性、心理等各方面狀態的總和.

2、5 一個真實的事件，大意是說：一位德高望重的高中化學特級老一個真實的事件，大意是說：一位德高望重的高中化學特級老師請前來看望他的現今都已是碩士、博士、專家等當年的學生來考現師請前來看望他的現今都已是碩士、博士、專家等當年的學生來考現今學生的一份化學試卷，結果平均分只有三四十分，而現在學生的平今學生的一份化學試卷，結果平均分只有三四十分，而現在學生的平均分卻是均分卻是94分。難道就可以說他們不如現在的學生嗎？他們個個都是分。難道就可以說他們不如現在的學生嗎？他們個個都是生活事業中的姣姣者、成功者！生活事業中的姣姣者、成功者！ 由此，這位化學特級教師反思：知識與素質的關系到底是如何？由此，這位化學

3、特級教師反思：知識與素質的關系到底是如何？他認為他認為:最初是知識越多，素質越高，而最后卻是知識越來越被遺忘，最初是知識越多，素質越高，而最后卻是知識越來越被遺忘，但素質卻沒有減低，而是不斷提高的。但素質卻沒有減低，而是不斷提高的。 我覺得：素質就是一種沉淀！有一位專家說得好，素質就是當我覺得：素質就是一種沉淀！有一位專家說得好，素質就是當你把學校里學到的東西全部忘記后，所剩下的東西，那就是素質。你把學校里學到的東西全部忘記后，所剩下的東西，那就是素質。 6職業素質的概念職業素質的概念職業素質職業素質:是勞動者對社會職業了解與適應能是勞動者對社會職業了解與適應能 力的一種綜合體現力的一種綜合體

4、現,從事本職工作從事本職工作,以以 及待人、接物、處事所應履行的職及待人、接物、處事所應履行的職 責責.主要表現在職業興趣、職業能主要表現在職業興趣、職業能 力、職業個性及職業情緒等方面力、職業個性及職業情緒等方面.7空乘人員的職業素質和要求空乘人員的職業素質和要求職業道德素質職業道德素質政治素質政治素質思想素質思想素質心理素質心理素質身體素質及禮儀修養身體素質及禮儀修養文化與審美素質文化與審美素質業務素質業務素質8閱讀教材閱讀教材246頁案例頁案例:冰冷的態度冰冷的態度思考思考: 案例中的空乘服務人員缺失哪種職業素質案例中的空乘服務人員缺失哪種職業素質?9職業道德的內涵職業道德的內涵 職業道

5、德是指從事一定職業的人，在職職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動中必須遵循的行為規范和行為準則業活動中必須遵循的行為規范和行為準則.10空乘職業道德的主要規范空乘職業道德的主要規范1、熱愛祖國、熱愛祖國,熱愛社會主義熱愛社會主義;2、遵紀守法、遵紀守法,敬業愛崗敬業愛崗;3、樹立乘客至上的服務觀念、樹立乘客至上的服務觀念;4、好學上進、好學上進,提高業務提高業務;5、團結協作、團結協作,顧全大局顧全大局;6、樹立文明禮貌的職業風尚、樹立文明禮貌的職業風尚.11 旅客旅客:“我要一杯可樂我要一杯可樂.“ 乘務員不確定的問到乘務員不確定的問到:“你是可樂嗎你是可樂嗎?“ 旅客旅客:“不是不是!

6、“ 乘務員乘務員:“那你是那你是?“ 旅客旅客:“我是人我是人,我要可樂我要可樂!“ 旅客問：旅客問：“小姐啊，客艙里有蒼蠅啊，他們怎么小姐啊，客艙里有蒼蠅啊，他們怎么做飛機都不買機票哦？！做飛機都不買機票哦？！”答：答：“他們是加班機組的！我馬上幫您處理他們是加班機組的！我馬上幫您處理,不會不會打擾到您的休息的打擾到您的休息的” 12請翻開教材請翻開教材65頁頁,閱讀案例閱讀案例問題問題:案例中的空乘人員缺乏哪些職業素質案例中的空乘人員缺乏哪些職業素質?13思想素質思想素質空乘服務思想的內涵空乘服務思想的內涵: 即空乘服務人員對服務意義和服務行為即空乘服務人員對服務意義和服務行為的理解和態度

7、的理解和態度.14一、空乘服務的核心思想：讓乘客滿意一、空乘服務的核心思想：讓乘客滿意1、乘客的服務期望、乘客的服務期望2、尊重顧客的價值、尊重顧客的價值3、公司的長遠發展、公司的長遠發展15二、空乘服務的基本思想1、一切為乘客著想的服務體系設計、一切為乘客著想的服務體系設計2、一切為乘客利益考慮的服務保證措施、一切為乘客利益考慮的服務保證措施3、一切以服務乘客為榮的服務心理、一切以服務乘客為榮的服務心理4、一切為方便乘客的服務細節、一切為方便乘客的服務細節5、一切為了保證服務質量的技能、一切為了保證服務質量的技能16三、空乘服務的微觀思想1、愛心、愛心2、熱心、熱心3、細心、細心4、誠心、誠心5、恒心、恒心6、耐心、耐心7、奉獻