1、二、操作類流程(一)含義及目的1、運輸操作類流程標準化的含義操作類流程標準化是指為規范公司運輸運作管理，總結物流運輸運作的經驗，為運輸計劃生成、運輸裝載、運輸過程跟蹤與異常服務處理、運輸交付、運輸單證管理、運輸拒收及退貨處理制定、發布和實施標準，它代表了可行、優化、安全的作業方式或方法。2、運輸操作類流程標準化的目的公司開展運輸運作流程標準化的主要目的是通過規范運輸的操作流程，提高操作效率，降低流通成本。(二)調度流程1、運輸計劃生成自營運輸計劃生成(1)運輸調度員查看自有車輛生產動態，確定可用自有資源。(2)運輸調度員審核系統釋放的訂單是否有錯，訂單有錯的則修改訂單；再核對是否有客戶書面要求

2、修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，急單執行先行處理程序。(3)運輸調度員在裝運計劃里，先行排加急訂單，形成急單運輸計劃；以傳真或電子郵件形式向倉庫預約提貨；得到倉庫回復確認后，確定急單派車計劃，將派車單分給司機。(4)運輸調度員將急單處理完畢，按客戶要求到達時間排列正常訂單；審核是否有訂單超過整車運力，有的則進行拆單；評估運量是否超過自營運力，超過的則將過剩運量分給外協車隊承運；形成了運輸計劃后，以傳真或電子郵件形式向倉庫預約提貨；得到倉庫回復確認后，最終確定運輸計劃，將派車單分給司機。外協運輸計劃生成(1)運輸調度審核系統釋放的訂單是否有錯，訂單有錯的則修改訂單；再核對是否有客戶書

3、面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，對于急單要電話通知外協承運商，先行安排。(2)運輸調度員將急單安排完畢，按客戶要求到達時間排列正常訂單；根據線路，分單給外協承運商。(3)要求外協承運商收到派單后，即刻審核運量是否超過承運能力，超過的即刻將信息反饋我司運輸調度員，調度將單派給后備外協承運商。外協承運商確認訂單后，以電子郵件或傳真形式向倉庫預約提貨；得到倉庫回復確認后，將提貨計劃以電子郵件或傳真形式發給CML!輸調度員。(4)運輸調度員收到外協承運商的提貨計劃，確定最終運輸計劃。2、運輸過程跟蹤與異常服務處理2.1運輸過程跟蹤(1)車輛GPS序機定位方式跟蹤。運輸調度在系統中查閱

4、訂單情況，確定需要進行在途跟蹤的車輛，每日N次(具體數值根據項目運作特性和業務量大小確定)查看車輛運行軌跡，若發現異常，馬上電話聯系司機，查問情況，并記錄事件，若無異常，在系統中更新車輛在途信息。運輸調度需按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反饋給客戶。(2)定點跟蹤。運輸調度根據不同線路情況，預先制定每條線路的信息反饋點，在系統中查閱訂單情況，確定需要進行在途跟蹤的車輛。司機到達信息反饋點時，電話通知運輸調度，運輸調度確認后，在系統中更新車輛在途信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反饋給客戶。(3)定時跟蹤。運輸調度預先規定司機每日信息反饋時間，司機按規定時

5、間每日電話反饋車輛在途信息給運輸調度，運輸調度確認后，在系統中更新信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反饋給客戶。2.2運輸過程異常服務處理運輸調度須對運輸途中發生的各種異常情況進行及時處理。(1)若車輛運輸途中發生車輛故障，運輸調度應評估車輛故障的程度和需修復時間，若能及時修理并且不造成貨物遲到，應馬上安排搶修；若無法及時修理，應安排其他車輛送貨。(2)若車輛運輸途中若發生交通事故，運輸調度應組織進行事故的現場處理，并通知保險公司；若車輛運輸途中因天氣、道路等自然因素原因不能按時送達貨物，運輸調度應確認情況并及時電話通知客戶；若車輛運輸途中因其他非自然因素導致不能按時送達

6、貨物，司機應及時通知運輸調度，運輸調度應負責協調解決事件。(3)若發生運輸貨物事故(貨物被搶、被盜、交通事故或地震、臺風等不可抗拒力引發貨物損壞等)，應按公司企劃類規章制度的相應規定進行事故現場處理和向保險公司辦理貨損的理賠事宜。3記錄文件(1)運輸客戶檔案；(2)公路運輸線路調查表；(3)運輸生產動態表；(4)異常服務處理表。(三)裝運流程1、貨物裝運處理(1)駕駛員/外協承運商接到運輸任務單，須即刻確認能否按時間要求完成運輸任務，若不行，要馬上向運輸調度員提出異議，否則表示確認。(2)駕駛員出車前應檢查確認車輛及本人的各項準駕、準載資格證件是否齊全，和按駕駛員日常檢查車輛記錄表的項目和要求

7、落實行車前的安全檢查。再按要求的時間前往庫區裝載貨物。(3)駕駛員/外協承運商在提貨途中遇到不能按時到達的情況，應即刻通知運輸調度員。運輸調度員對于因發生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時提貨的情況，應判斷是否需要安排其他車輛提貨，需要則安排其他車輛提貨；運輸調度應將不能按時提貨的情況及時通知倉庫，和將可能影響送貨及時性要求的，及時通知客戶。對于發生的異常服務情況，運輸調度員應予以書面記錄和跟進處理。(4)駕駛員/外協承運商到達庫區后，應遵守庫區的作業規定，辦理相關進庫手續，接受安全檢查，記錄入庫時間。倉庫庫管應按時裝貨，不能按時裝貨的，聯系監裝人員找現場調度協調。監裝人員應核對所裝載實物與

8、訂單品種和數量是否一致，不一致的要求倉庫主管在訂單上注明并蓋章。裝貨完成，倉庫庫管簽單，按要求施封，派發車輛放行條。司機簽收貨物和拿到車輛放行條后，記錄出庫時間，電話通知運輸調度員裝貨工作完成，駕車離庫。(5)駕駛員/外協承運商在裝運過程中遇任何意外事件預測到可能會發生交付時間延誤的情況，應即刻通知運輸調度。運輸調度對于因發生交通事故、車輛故障等原因造成不能按時送貨的情況，應判斷是否需要安排其他車輛送貨，需要則安排其他車輛送貨；運輸調度應將不能按時到貨的情況及時通知客戶。對于發生的異常服務情況，運輸調度應予在異常服務處理表里進行記錄。2、駕駛員作業規定(1)駕駛員應有良好的生活習慣，做到勞逸結

9、合，適應工作環境。(2)不得拒單和不服從調度安排。在提前接到出車任務的情況下，不得出現因飲酒等原因造成不能及時出車。(3)在出發完成任務過程中，不得因飲酒造成時間耽誤和影響行車安全。(4)裝貨后要及時出發。要按公司規定線路行駛，不得繞道。要按調度安排或合理的順序送貨，不得在運輸過程中做出外游玩、聚集打牌等與業務操作無關的事。(5)保管好并及時交承運單據，防止遺失和避免讓一家客戶看到另一家客戶的送貨信息，尤其是運價。不得擅自拆除貨物鉛封、反打鉛封、更換鉛封。做好車輛和所承運貨物的安全保衛工作，以防被盜。(6)不得偷竊承運貨物、偷賣公司財物、私自接單侵吞運費。對于車輛安裝車載GPS設備或行車記錄儀

10、的，不得擅自拆動。3、記錄文件駕駛員日常檢查車輛記錄表。(四)交付流程1、貨物交付處理(1)駕駛員/外協承運商到達卸貨地點后，應遵守客戶的收貨規定，辦理相關手續，接受安全檢查，記錄開始卸貨時間。監卸人員需仔細核對訂單和已卸實物，直到全部貨物卸貨完成，客戶完美簽單。當發現少貨、多貨、串貨或不符合QA要求時，監卸人員需再次仔細核對，并與收貨人一同確認情況，監卸人員應要求收貨人在簽收單上注明情況，并簽字或蓋章。同時應做到：遵守廠規，保護客戶環境整潔；進廠后保持低速行駛(20公里/小時以下，廠家有具體速度規定的按廠家規定執行)，不鳴喇叭；使用文明禮貌用語，避免高嗓門說話，遇爭議時對客戶多做細致耐心的解

11、釋工作；在客戶場所出現違規或操作不當、不小心造成弄污客戶地面、撞壞客戶設施等情況，駕駛員、押運員態度一定要端正，多忍耐，懇切地與客戶溝通，承認錯誤，即刻做善后處理工作，避免將小事釀成難以處理的客戶投訴；槽罐車卸貨前根據計量情況可以測算到數量短缺誤差超過正常范圍的不能擅自卸貨；遇客戶認為貨物質量、數量有問題，不完全接收所要求送去的貨物數量，未按規范或合同要求進行簽收等情況，駕駛員不能擅自離開卸貨現場，須電話請示公司上級，得到答復可離場后方能離場，否則等單位組織有關人員前去處理。(2)駕駛員/外協承運商在卸貨中遇到客戶無理拒收或發生其他有爭議的問題時，不得與收貨人發生爭吵，及時通知客服人員，由客服

12、人員聯系客戶的銷售代表協調解決。(3)貨物交付完成后，駕駛員/外協承運商應通知運輸調度員說明卸貨情況，客戶應通過傳真、手機短信或系統終端等形式進行到貨確認。2、拒收及退貨處理運輸拒收(1)運輸拒收包括預約的交貨時間延遲、貨品數量/種類不符、遺失單據、貨品質量出現問題、違章裝卸、與客戶發生糾紛、違反客戶廠區管理規定等情況。(2)若發生運輸拒收。自營司機/承運商不能擅自離開卸貨現場，不得與收貨人發生爭執，必須在第一時間向運輸調度反映拒收情況，由運輸調度或者客服人員與收貨方進行溝通協調收貨事宜，如通過溝通協商，收貨方同意收貨，則履行交貨義務；若確認是我方原因或貨品原因導致，客戶仍然堅持拒收全部或者部

13、分貨品，并且出具退貨通知單并簽名確認，則運輸調度在通知客戶知曉的情況下方可安排將貨物運回我方倉庫/客戶倉庫?？蛻粼蛞笞魍素浱幚肀境绦蛑锌蛻糁概c公司結算物流費用的客戶。客戶原因要求作退貨處理，一種情況是客戶的收貨方自行將貨物運回經營單位倉庫/客戶倉庫；另一種情況是經營單位運輸部安排車輛按客戶要求從指定收貨方運回貨物。(1)若是客戶的收貨方在征得合作客戶的同意后，自行將貨物運回經營單位倉庫/客戶倉庫，經營單位倉庫在接收到客戶的通知后按照正常的收貨程序接收貨物。此種情況，需按標準收取裝卸費。(2)若是運輸部安排車輛按客戶的要求從指定收貨方退貨，先打印退貨通知單，由運輸調度通知自營司機/承運商持退

14、貨通知單從客戶指定存貨地點將貨物運回。對于此種退貨情況，需按標準收取運輸及裝卸費用。3、記錄文件(1)運輸交付客戶調查表(2)運輸客戶滿意程度調查表(3)退貨通知單(五)其他流程方面1、單證管理按YZ-GD-12單證使用管理規定中條款“5.1客戶訂單的接收處理”、“5.3運輸裝貨、運送、交付的單證使用”、“5.4回單管理”、“5.5對賬結算單證使用管理”及“6.0公路零擔運輸業務單證使用管理”相關程序規定執行。2、高價值貨物處理對于每車次貨值超過公司投保承運人責任險限額范圍的貨品，在承運前報公司總部運作管理中心和技術安全部備案(要求電子版，同時發送兩個部門的收發郵箱)，并要求加強運作監控，具體

15、按運輸運作程序中條款“10.0高價值貨物運輸操作的工作要求”執行。3、自營車輛空程配載業務操作對于自營車輛空程配載業務，要建立定期上路檢查制度；攬貨運價要有指定的負責人批準；對于非合同客戶，原則要按趟次收取運費，在運輸前支付運費，應逐步建立以長期合同客戶訂單為主，貨場訂單為輔的中長途網絡干線運輸業務模式。具體按YZ-GD-07運輸運作程序中條款“11.0自營車輛空程配載業務操作的工作要求”執行。4、開展動態管理檢查、交付過程抽查、客戶走訪、客戶滿意度調查工作經營單位運輸部應組織定期開展動態管理檢查、交付過程抽查、客戶走訪、客戶滿意度調查工作，要將檢查、抽查、走訪、調查的情況進行匯總分析，采取糾

16、正/預防措施，實現持續改進，同時對客戶不滿意項目必須有處理記錄和客戶回訪。自營車輛運輸計劃生成流程調度倉管員開始YNY一調度評估運量是否超過自營運-力響度以傳真或電子郵件向倉庫預約提貨調度進行拆單調度修改訂單調度按客戶要求到達時間排列正常訂單.在裝運計劃里，先排此類訂單調度是否訂單有錯?調度形成急單運輸計劃調度確定急單派車計劃查看自有車輛動態，確定可用資源審核系統釋放的訂單N-調度口是否有客戶書面要求修改訂單？調度是否有急單?調度是否有訂單超過整車'-Tf-運力？倉管員回復確認調度將過剩運量分給外協車隊承運調度將派車單分給司機調度形成運輸計劃調度以傳真或電子郵件向倉庫預約提貨調度得到倉

17、庫確認調度最終確定運輸計劃調度將派車單分給司機結束外協運輸計劃生成流程調度外協商門衛調度GPS跟蹤wft每日早上9:30、下午3:30兩次查看車輛運行軌跡度調車輛是否有異常運輸過程跟蹤管理流程司機開始調度定時跟蹤到達X地點電話通知車輛位置電話聯系司機，查問情況，并記錄事件自營倉門衛將車輛出入庫時間表每日早上9:00、下午3:00以郵件形式發給調度調度是否在自有倉庫提貨每日早上9:30、下午3:30電話通知車輛位置到達倉庫入庫時間電話通知調度將提貨完成出庫時間電話通知調度調度安排其他車輛送貨njW在到達客戶卸貨點N小時前，電話通知客戶N調度是否及時修理IY調度安排搶修并跟進事件安排現場處理，報交

18、警和保險Y-司機,是否發生交通事故不能按時到達結束N司機是否天氣、道路自然因素原因不能按時到達司機是否其他非自然因素不能按時到達N將到達客戶卸貨點時間電話通知調度司機將卸貨完成時間電話通知調度監裝員倉庫庫管運輸裝載流程司機調度監裝人員找現場調度協調倉庫庫管、是否按時裝貨f."監裝人員核對實物與訂單品種,>和數量是否一致監裝人員要求倉庫主管在訂單上注明并蓋章Yr倉庫庫管簽單并施封倉庫庫管寫車輛放行條開始<提貨途中是否發生不丫一能按時到達情況？調度、是否需要安排其他車輛提貨YME-T安排其他車輛提貨司機到達倉庫調度電話通知倉庫WB辦理相關進庫手續，安全檢查，記錄入庫時間調度“

19、是否影響送貨f一一及時性要求1記錄異常服務，跟蹤異常.服務情況的進一步處理調度通知客戶司機1wt按時間到達客戶卸貨點運輸交付流程監卸人員客服客戶監卸人員是否有少貨、多貨監卸人員.是否有串貨監卸人員“是否不符合QA要求-監卸人員是否客戶無理拒收監卸人員要求客戶在簽收單上注明、簽字、蓋章客服能聯系銷售代表，與客戶協調解決結束自營司機承運商收貨方客戶運輸拒收及退貨處理流程運輸調度客服人員運輸部倉儲部單證開始自營司機承運商留守現場，第一時間猿上運輸調度反映拒收情況拒收貨物（交貨時間延遲'貨品數僵種類不符單據遺失、貨品質量出現問題、違章裝卸、與客戶發生糾紛違反客戶廠區管理規定殍（客戶指與公司結算物流費用的客客戶原因要求退回貨物，丸供退貨通知明單收貨方同意收貨運輸調度客服人員向收貨方負責人溝通收貨事宜運輸調度客服人員與收貨方溝通是否成、功J運輸部打印退貨通知單收貨萬拒收全部部分貨品。出具退貨通知單，并簽名工認收貨方自行將貨物運回我方倉/磬戶倉庫運輸調度安排承運司機將貨物運回我方倉庫客戶倉庫運輸調度通知承運司機持退貨通知單從客戶指定收貨與將貨物運回產/運輸部朝山田.匡、口4L查看退貨通知單備注欄的退致電客尸，說明況，一貨原因（質量問題、損壞），是、否有簽名確認運輸調度客服人員簽退貨通知單倉儲部核對貨物品種、數量、產