1、世界五百強工作準則：沃森（IBM 公司）職業(yè)信條IBM 實實在在的企業(yè)管理寶典現(xiàn)代企業(yè)員工培訓的經(jīng)典職業(yè)經(jīng)理 MBA 提升管理技巧的最佳讀物如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而，他最希望的是，借助這些“行為準則”把 IBM 公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把 IBM 的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。前 言作者：美卡羅爾·湯普森華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：無論你是管理者還是普通職員，請謹記下面這段話：竭盡全力做好每一件事，尊重所有的人，穿著整潔，誠實率直，坦誠公正，永遠保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為重要的是，忠心耿耿。托馬斯&

2、#183;約翰·沃森（Thomas J. Watson）（IBM 創(chuàng)始人）序IBM (Internation Business Machines Corp.) 的創(chuàng)始人，全球最的商人之一的托馬斯·約翰·沃森（Thomas J. Watson）出生在紐約州北部一個普通的農(nóng)民家庭。沃森一家條件并不富裕，但是品德教育卻異常嚴格。沃森的父親要求他的孩子們一定要尊重所有人，穿著整潔、坦率正直、努力做好每一件事，始終保持一種樂觀的積極生活態(tài)度。此外，最重要的一點是：忠誠。在19世紀的美國，這是一種十分普遍的家庭教育方式，幾乎所有的家庭都會對提出類似的要求，希望他們在童年時就堅

3、守這些原則，以便在成人之后可以從中受益。盡管大多數(shù)父親都認為，這些家庭教育，但是，許多人并不能完全遵守這些原則，甚至慢慢地將它們拋之腦后，直至完全忘記。然而，托馬斯·沃森，這個童年時并不怎么起眼的孩子，卻嚴格要求，始終一絲不茍地恪守著這些教義，他還發(fā)誓：應該不惜一切代價地捍衛(wèi)這些原則，應該不斷地向他人輸送這些教義，應該在的職業(yè)生涯中，盡職盡責地貫徹執(zhí)行。全部公司。是的，正是這些“教義”成就了的諾言堅持這些原則；不斷地向他如今，IBM已經(jīng)是世界上最大的信息工業(yè)托馬斯·沃森的一生。同樣地，他也兌現(xiàn)了人輸送這些原則；在全部的職業(yè)生涯中，始終不渝地貫徹執(zhí)行這些原則。直到現(xiàn)在，IBM

4、 的所有員工對老托馬斯·沃森當初創(chuàng)立IBM公司所堅持的理念與基本原則仍然始終不渝地堅決執(zhí)行。許多員工也因此成就了他們各自非凡的人生。序行為準則的價值在IBM公司（國際公司），自1914年以來，創(chuàng)始人老托馬斯·沃森在就為公司的所有員工，包括管理階層的人，設立了“行為準則”。這些“行為準則”被其受益者 稱為“沃森哲學”。如同每一位有野心的企業(yè)家一樣，老托馬斯·沃森也希望他的公司財源滾滾，然而， 他最希望的是，借助這些“行為準則”把IBM公司培養(yǎng)成美國最強大的企業(yè)，把IBM的員工培養(yǎng)成為美國最優(yōu)秀的員工。因此，他把這些價值觀標準寫出來，作為公司的基石，在IBM工作的任何

5、人，都以此“行為準則”為個人職業(yè)生涯的“座右銘”。華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：第重個人（Respect for the individual）所有的員工都要知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是人；尊重每一個人，包括你的同事、顧客和你的競爭對手；每一個人都擁有可以改變公司的能力，我就是公司的最需要的人；用最優(yōu)異的成績?nèi)カ@得表揚、提升和獎金。第二：提供品質(zhì)最高的服務 （Service to the customers）為顧客提供最優(yōu)秀的服務；永遠把顧客的利益放在第一位；最的服務是使你的顧客再來惠顧。第三：追求完美的工作表現(xiàn) （Excellence must be a way

6、 oflife）對所有的工作，都以追求完美的態(tài)度去對待；爭取第一次就把事情做好；隨時隨地學習他人的長處；在執(zhí)行工作時，堅信一定能出色地完成。事實證明，老沃森的“行為準則”造就了IBM獨特的理念與基本原則，對世界眾多知名企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展與員工培訓產(chǎn)生了巨大的影響。現(xiàn)在，在美國乃至整個世界，IBM就是計算機的代名詞，“巨人（Big Blue）”已經(jīng)是全球IT第一巨頭。而IBM的職員，無論是管理者還是普通職工，在全球眾多500強企業(yè)中一直擁有“最佳雇員”的美譽。IBM 的員工已經(jīng)成為世界500強企業(yè)員工的“優(yōu)秀典范”。IBM的全體員工都深刻地明白一個道，還有個人的，都同樣取決于員工對“沃森哲學”的嚴格

7、遵循。理：不僅是公司的其員工坦言，是老托馬斯·沃森的“行為準則”使他們變得如此優(yōu)秀。在這個，每個人都應該有的“行為準則”。就像且優(yōu)秀的企業(yè)一定有特質(zhì)一樣，和卓越的職員也有很多共同的特質(zhì)。擁有健康的工作心態(tài)，熱愛工作；誠實、忠誠敬業(yè)，；顧客至上；不斷學習；在工作中不斷創(chuàng)新，等等這些，了一名優(yōu)秀員工的特質(zhì)。中國有句古訓：“不以規(guī)矩，無以成方圓”，同樣的道理，沒有華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：“行為準則”則很難在生活與工作中有優(yōu)異的表現(xiàn)。要知道，“行為準則”并不是一個約束，它是一個目標，在時刻提醒我們，我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎抗ぷ鞯哪康氖鞘裁矗客瑫r，它也是一個追求的過程，在這個過程中，

8、可以培養(yǎng)個人良好的職業(yè)習慣，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，為人生帶來的機會。現(xiàn)在，建立的“行為準則”吧，用它來鼓勵降臨在沒有人生原則者的身上的！的工作，改變的人生。是發(fā)揮個人最大的才華在IBM，曾經(jīng)廣泛流傳著一個關于“野鴨子”的故事。這個故事源于丹麥哲學家索倫·克爾凱。他講述了這樣一個故事：一個居住在新西蘭海邊的人，總是喜歡在每年深秋轉(zhuǎn)冬時，一個人注視著野鴨子成群結隊地向南方飛去。他覺得這些野鴨子很，于是在附近修筑了一口池塘，并準備了一些鳥食，希望野鴨子們可以免去遷徙生活的勞頓。，有些野鴨子在每天深秋的時候就不再辛勞地飛往南方，而是在這個人準備的池塘 里過冬。漸漸地，越來越多的野鴨子來到這個池

9、塘居住。它們不用再為生活發(fā)愁，也不用擔心會被凍死或者是。就這樣，三年過去了，野鴨子們變成了十足的家鴨，臃腫而懶散，再也不能展翅高飛了。在這個故事的最后，克爾凱留下了這樣的名言：野鴨或許能被人馴服，但是一旦被馴服，野鴨就失去了它的野性，再也無法海闊天空自由翱翔華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：Respect for the individual除非你同意，否則任何人都不能改變你。愛蓮娜·“征服世界的將是這樣一些人：開始的時候，他們試圖找到夢想中的樂園，最終，當他們無法找到時，就親自創(chuàng)造了它。”喬治·肖伯納第 1 章：發(fā)揮個人最大的才華了。IBM不需要被人馴服的鴨子，他

10、們希望員工都是“野鴨子”，都能充分發(fā)揮的才華與潛力。最大你屬于哪種人只有在工作中保持積極主動的是公司最需要的人。他們會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用的知識、熱情和勤奮為公司創(chuàng)造的。如同世界上沒有完全相同的兩片葉子一樣，任何兩個人的心態(tài)也不可能完全一樣，對待工作也是如此。現(xiàn)在，讓我們看看，在一個企業(yè)里，都存在著什么樣的人。第一種人：平淡本分、老實規(guī)矩。這種人的工作哲學是：我付出多少就應該得到多少回報；的工作一定會完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時上班下班，做事中規(guī)中矩，職責之外的事一概不 予理會。“不求有功，但求無過”是他們工作的座右銘。此類人在遭遇挫折時，多是進行自我安慰：“我

11、這點挫折算什么，很多人還不如我呢！”“反正只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點不是很好嗎？”第二種天尤人、牢騷不斷。這種人是典型的悲觀做的事就是抱怨，抱怨公司的者，消極倦怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時間過長；抱怨公司管理制度過嚴抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為工作上的尋找借口，最后，他們?nèi)嗽?jīng)抱怨說，的發(fā)展道路越走越窄。曾經(jīng)有一個受過良好教育、才華橫溢的年輕在公司長期得不到提升，同事對他很冷淡、對他的工作也視而不理，總之，他對所有的一切都不滿意，認為是環(huán)境造成的，才讓最后一事無成。抱怨使這種人思想膚淺，心胸狹窄，也使他們與公司的理念格格不入，最終只好被迫離

12、開。其實，這種人其實可能是一個有著優(yōu)秀潛質(zhì)的人，但他常常自我設限，讓的潛華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：力無法發(fā)揮出來。更何況，他思想中充滿了對工作的不滿，這樣很難主動做事，最后只能一走了之。第三種人：充滿自信，積極主動。在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂觀，永遠爭第一。在IBM公司曾經(jīng)有過這樣一件事情：在一間黑屋里坐著許多公司互不相識的員工，突然開燈后，IBM的員工能準確地認出公司的人。因為IBM的人腦門上都隱藏著一個。有人這樣描述IBM的員工：“對工作充滿了自豪感，有一種脫離優(yōu)越感、盛氣 凌人、自以為是和傲慢無禮的自信。這

13、種自信透露出的是熱情與樂觀，這種情緒不僅會其他人，也會使與之交往的人產(chǎn)生一種信賴。”這種關系。是公司的中流砥柱，一個公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的那么比較一下，你屬于哪種人呢？先來說說第一種人，他們會長年如一日地做著的工作，對他的評價不好不，每當一年一度的壞。他們總是比上不足，比下有余，雖無特長，但也壞事。大學畢業(yè)生涌入時，上司開始關注起公司的人事結構來，最終，在的將來，他們的位置被后進者替代掉。至于第二種人，我曾經(jīng)向一位有著很豐富管理經(jīng)驗的同仁請教，他是如何甄別員工的。他說：“當我招聘這個員工時，會十分看重應征者如何評價剛剛離開的那項工作。如果前來應征的人只是說過去雇主的壞話，甚

14、至中傷，這種人我是無論如何也加以考慮的。”，這位同仁的做法，對第二種人的結局給予了最好的說明。我曾遇到過許多失業(yè)者，發(fā)現(xiàn)他們充滿了抱怨和痛苦。然而他們所抱怨的并不是導致失業(yè)的最主要造成的。恰恰相反，這種抱怨的行為剛好說明他們倒霉的處境是第三種是公司最需要的。著名的家，作家阿爾伯特·哈伯德先生曾經(jīng)說的人，同時也在拋棄那些不起過：“每個雇主總是在不斷地在尋找能夠助作用的人那些對公司發(fā)展起阻礙的，到哪個崗位都無法發(fā)揮作用的人都要被淘汰。在每個企業(yè)和工廠，都有一個持續(xù)的整頓過程。雇主會經(jīng)常送走那些顯然無法對公司有所貢獻的員工，同時也吸引新的力量進來。不論業(yè)務怎么忙碌，這種整頓一直在進行著。只

15、有當公司不景氣，就業(yè)機會不多，整頓才會出現(xiàn)較佳的成績-那些不能勝任、沒有敬業(yè)精神的人，都被擯棄在就業(yè)的大門之外，只有最能干、最積極主動的 來。”會被留下只有這第三種，會在競爭激烈的職業(yè)生涯中立于不敗之地，并用的知識、熱情華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：和勤奮為公司創(chuàng)造的。尊重工作和你以人，尊重和每一個人，這樣人們才能工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。在什么樣的工作環(huán)境中才能發(fā)揮的最大才華？首先，這個企業(yè)應該擁有一個和諧而平等的工作環(huán)境，這個環(huán)境并不是每個員工的辦公室都要一模一樣，而是每個人都要擁有一個平等的可以發(fā)揮才華的空間。在IBM人都

16、是同等重要的，任何人都得到同樣的尊重，無論你身處何等職位，無論你是新人還是三朝元老，IBM都會一視同仁。因為在IBM，最重要的并不是金錢或其他什么東西，而是人。IBM的所有人都知道，IBM準則"必須尊重個人"的真諦如何。他們進入公司之初就會感到別人對待他們的方式是基于尊重的基礎之上，只要他們一有問題，別人再忙也會來幫助他們。他們也看到，公司是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統(tǒng)工程師及服務的贊美。以人，尊重和每一個人，這樣人們才能工作對個人意味著什么。而實際上，尊重工作就是尊重，這是一個最基本的工作態(tài)度問題。著名顧問管理威迪·斯太爾在為撰寫的專欄中曾經(jīng)說

17、道：“每個人都被賦予了工作的權利，一個人對待工作的態(tài)度決定了這個人對待生命的態(tài)度，工作是人的天職，是人類共同擁有和崇尚的一種精神。當我們把工作當成一項使命時，就能從中學到的知識，積累的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到，實現(xiàn)人生的價值。這種工作態(tài)度或許 有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當輕視工作成為一種習慣時，其結果可想而知。工作上的日漸平庸雖然表面看起來只是損 失一些金錢或時間，但是對你的人生將留下無法挽回的遺憾。”是啊！工作本身沒有貴賤之分，不同的只是人們對于工作的態(tài)度。看一個人是否能華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：做好事情，主要是看他對待工作的態(tài)度。而一個人的工作態(tài)度，又

18、與他本人的性情、才能以及道德品質(zhì)有著密切的關系。可以說，了解一個人的工作態(tài)度，在某種程度上就是了解了這個人。因為，一個人所做的工作，是他人志向的表示、理想的所在。度的表現(xiàn)，一生的職業(yè)，就是他如果一個人輕視的工作，將它當成低賤的事情，那么他絕尊敬。因為看不起的工作，所以倍感工作艱辛、煩悶，自然也做好工作。在我們的身邊，有許多人不尊重的工作，不把工作看成創(chuàng)造一番事業(yè)的必由之路和發(fā)展的助力，而視為衣食住行的供給工具，認為工作是生活的代價，是無可奈何、不可避免的勞碌。這是多么錯誤的觀念!那些看不起工作的人，往往是一些適應生活的人，他們不愿意奮力崛起，努力的生存環(huán)境。對于他們來說，在部門工作更體面，更威

19、性；他們不喜歡商業(yè)和服務業(yè)，不喜歡體力勞動，自認為應該活得更加輕松，應該有一個更好的職位，工作時間更自由。他們總是固執(zhí)地認為在某些方面更有優(yōu)勢，會有更廣泛的前途，但事實上并非如此。萊伯特對這種人曾提出過警告：“如果人們只追求高薪與地位，是非常的。它說明這個的精神已經(jīng)枯竭；說得更嚴重些，一個如果只是苦心孤詣地追求這些職位，會使整個像奴隸一般地生活。”的反觀那些嚴肅對待工作的人，在他們的心中，職業(yè)象征著一個人的尊嚴，工作使他們更深刻地理解了“人生來是平等的”意義。他們把工作當成人生中極為重要的一部分， 兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，竭盡全力做好每一件工作，在其所從事的領域中表現(xiàn)卓越，當然，他們的付出也得到了

20、相應的回報，這是勿庸置疑的。絕不要自以為是自以為是的人多是因為他們確實有著可以自豪的地方，這使人們對他們產(chǎn)生一種佩服的感覺，甚至還去學習他們。但是，過分地自豪，甚至自大、狂妄，驕傲得不著邊際，那就預示著一種，一種潛在的巨大。古希臘有一位先哲說過這樣的話：“傲慢始終與相當數(shù)量的愚蠢結伴而行的。傲慢 總是在 即將破滅之時，及時出現(xiàn)。傲慢一現(xiàn)，謀事必敗。”一個人如果太驕傲了， 就是藐視一切權威，藐視一切規(guī)則，變得妄自尊大，誰都瞧不起，誰都不在眼中，就算是有人勸華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：他該如何如何，他也仍舊固執(zhí)地堅信的所作所為并沒有錯，聽不進任何勸戒的話，就是“不承認世界上有比他更強

21、更高的人，不承認客觀實際，目空一切”，慢慢地整個世界變得似乎只有他一個人存在似的，嚴重脫離實際，最后，只能是孤家寡人，的失敗。人生馬爾科姆·福布斯在其所著的思想一書中曾援引巴爾塔沙·葛拉西安（BaltasarCracian）的話說：“人若天天表現(xiàn)，就拿不出使人感到驚訝的東西。必須經(jīng)常把一些新鮮的東西保留起來。對那些每天只拿出一點招數(shù)的人，別人始終保持著期望。任何 人都對他的能力摸不著底。”鋼鐵大王卡耐基曾給一位即將登上經(jīng)理之位的躊躇滿志的年輕人這樣的勸告：“這個位置很適合你，你也有能力做好這份工作。不過，請謹記，你既然準備接任這份工作， 就要馬上著手解決問題。要知道，即使是

22、一個陌生人，也能發(fā)現(xiàn)問題。全力以赴地去做好你的工作，但同時要注意你的后面，看看是不是有人掉隊，如果后面沒有人跟著你前進，你就不是一個稱職的。別忘了，你并不是一個不可取代的人，在你感覺情況還不錯的時候，要盡量冷靜地思考一陣，你的幸運可能是你的機會好，交上了好朋友或是 對手太弱。一定要保持足夠的謙虛，不然的話現(xiàn)在有12個人可以勝任這個職位，我相信 他們當中一定會有一兩個會干得比你出色。因此，千萬不要自以為是。”從哲學意義上來界定，謙虛這種意識應該是對環(huán)境和自身價值的認識，它符合用客觀、運動辯證的觀點認識及人生。在這個意義上，謙虛遠遠超過了道德范疇上的意義。同時，謙虛是一種人類特有的能力和自我反思，

23、總結經(jīng)驗的能力。人類不斷進步，只要我們時刻保持健康的心態(tài)，豁達的胸懷，那么就會與我們同在。在工作中，一定要保持謙虛的工作態(tài)度，不要傲慢自大，但同時也要正視的貢獻。盧梭曾經(jīng)說過：“偉大的人是絕他們的優(yōu)點的，他們看出他們超出別人的因此就不謙虛。他們的過人之處越多，他們就越地方，并且能認識到這一點，然而絕的不足。”談話之前請必須好好思考一下，對事情所涉及到的人或事要有分寸，要誠實，屬于的功勞，要多懂得與人。設定目標，不斷激勵有兩種人永遠無法別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說。總之，他們會成為第一

24、個被裁員的人，或是在同一個單調(diào)而卑微的工作崗位上耗費終生的精力。無論從事何種工作，都要首先有一個工作目標，如果你并不想從工作中獲得什么， 那么你只能在漫長的職業(yè)生涯的道路上無目的地漂流。只有目標在前方召喚，才會有進取的動力。在愛麗斯漫游奇境中，小愛麗斯問小貓咪：“請你告訴我，我應該走哪條路呢？”貓咪說：“這在很大程度上看你要去什么地方。”“去哪我都無所謂。”愛麗斯說。“那么你走哪條路都可以。”貓咪回答道。“這那么，只要能到達某個地方就可以了。”愛麗斯補充道。“親愛的愛麗斯，只要你一直走下去，肯定會到達那里的。”現(xiàn)實中，像愛麗斯那樣去哪里都無所謂的員工大有人在。他們在工作中標榜努力工作，勤奮學習

25、，但卻從來沒有一個工作目標，更談不上職業(yè)，他們機械地工作，這種工作狀態(tài)，是永遠無法達到最高效率的。可以毫不過分地說，個人的發(fā)展會因此走更多的彎路，從平凡與卓越的前提是確定工作的目標。目標只有在不斷地努力過程中才會得以實現(xiàn)，這是一個人與否的關鍵所在。在工作中，有兩種人永遠無法別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。哪一種情況更令人喪氣，實在很難說。總之，他們會成為第一個被裁員的人，或是在同一個單調(diào)卑微的工作崗位上耗費終生的精力。拉里·希爾布洛姆（Larry Hillblom）是世界領先的快遞公司敦豪（DHL）的三個創(chuàng)始人的頭兒。創(chuàng)業(yè)之初，希爾布洛姆發(fā)現(xiàn)了巨大的

26、商機。但是，大和大公司都不愿將他們?nèi)虻目爝f業(yè)務交給三個沒有經(jīng)驗的毛頭小伙來做。希爾布洛姆領悟到，創(chuàng)建敦豪全球網(wǎng)絡絕對有必要。事實上，他們在獲得大客戶前就已經(jīng)建好了大部分網(wǎng)絡。希爾布洛姆說他們這樣做的惟一是，"我們相信我們能做。”曾有一位名叫Campbell的美國女子創(chuàng)造了一個徒步穿越非洲，她不但穿越了森林和沙漠，也走過了400英里的野地。壯舉令很多人感到吃驚。舉動受到了世界各地的廣泛關注，當有人問她為什么這樣做時，她回答說：“因為我說過我會。”當問她向誰說過這句話時，回答是“向說過可以做到。”英格麗·褒曼，這位享譽美國影壇的明星在14歲生日那天，收到了一份珍貴的一本羊皮封

27、面的厚厚的本，上面燙著名字，還帶著一把鎖和鑰匙。褒的理想和人生目標寫在上面，他在中寫下這樣一段話：“我相信有一曼決定把天，我會站在奧斯卡劇院的舞臺上，觀眾坐在那里，佩服地新的·伯恩哈特（當華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：時著名的法國女演員）。”在褒曼23歲的時候，他實現(xiàn)了著名影星的行列。的人生目標，步入了世界管理史沃爾·道奇在一篇文章中提出這樣一種觀點：“激勵員工不再是管理者一個人的責任，員工必須與任。”者一起迎接這個，讓他們也分擔起激勵的責是的，長久以來，在我們的頭腦中始終存在這樣的概念，企業(yè)要不斷地想方設法激 勵員工，但卻從來沒對員工的自勵問題提出過任何要求。

28、而自我鼓勵最好的辦法就是為設定適當?shù)倪h大的目標，并為之百折不回地努力。偉大的創(chuàng)業(yè)家，如利華、本田、福特和佩羅在他們的工作中展示了兩種品質(zhì)：一、他們熱愛的事業(yè)，他們?nèi)耐度搿６⒃趶氖碌氖聵I(yè)上，他們總是自我激勵要達到他們設定的目標！道理很簡單，他們敢于面對結果，無論好壞，無論成敗，他們都把的精力和時間引向堅定的目標。美國通用公司的董事長羅杰·史密斯在進入通用之初，只是一個名不見經(jīng)傳的財務。羅杰初次去通用公司應聘時，只有一個職位空缺，而招聘告訴他，工作很艱苦，對一個新人會相當。他信心十足地對接見他的人說：“工作再棘手我也能勝任，不信給看”在進入通用工作的第一后，羅杰就告訴他的同事，“我將

29、成為通用公司的董事長。”當時他的上司對這句話不以為然，甚至嘲笑他自不量力，逢人便說“一個下屬對我說他將成為通用公司的董事長。”令這位上司沒想到的是，若干年后，羅杰·史密斯真的成了世界上最大的“商業(yè)”通用公司的董事長。在為工作目標奮斗的過程中，不斷地激勵是必不可少的一項內(nèi)容。這時的激勵，的是一種的行為，是一種內(nèi)心的自我暗示。不要再去想我這樣工作想會漲薪水；我要好好表現(xiàn)，爭取下的公費旅游名額，等等諸如此類的事情。我們必須把目標放得更遠一些，要知道，這些并不是你工作的目的，也不是為之付出努力的真正意義，要向更高的目標邁進。不斷地告訴，我可以做得更好，我可以讓這份工作更具意義，那么你就是成為

30、更加完美的員工。像一樣思考當你以的角度思考問題時，應該對你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：果，提出更高的要求與標準，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快就會脫穎而出的。在IBM公司，每一個員工都樹立起一種態(tài)度我就是公司的，并且對相互之間的問題和目標有所了解。員工主動接觸高級管理，與工作的指揮都保持有效的，對所從事的工作更是積極主動去完成，并能保持高度的工作熱情。“像一樣思考”這種如此重要的工作態(tài)度，源于老托馬斯·沃森的一次銷售會議。那是一個寒風凜冽，陰雨連綿的下午。老沃森在會上先介紹了當前的銷售情況，分析了市場的種

31、種。會議一直持續(xù)到黃昏，氣氛很沉悶，一直都是托馬斯·沃森在說，其他人則顯得煩躁不安。面對這種情況，老沃森緘默了10秒，待大家突然發(fā)現(xiàn)這個十分安靜的情形有點不對 勁的時候，他在黑板上寫了一個很大的“THINK”（思考），然后對大家說：“我們共同缺少的是思考，對每一個問題的思考，別忘了，我們都是靠工作賺得薪水的，我們必 須把公司的問題當成 的問題來思考。”之后，他要求在場的人開動腦筋，每人提出一個建議。實在沒有什么建議的，對別人提出的問題，加以歸納總結，闡述與觀點。否則，不得離開會場。的看法結果，取得了很大的，許多問題被提了出來，并找到了相應的解決辦法。從此，“思考”便成了IBM公司員工

32、的“座右銘”。必須承認，許多企業(yè)的管理者與員工的心理狀態(tài)很難達到完全的一致，、地位和對公司的所不同，導致了這種心態(tài)的產(chǎn)生。在許多員工的思想中，“公司的發(fā)展是由員工決定的”諸如此類的話只不過是一句空話。他們經(jīng)常會對說：“在為打工，如果我是，會把公司做得更好。”但事實上，真的會如此嗎？杰克是我認識一位頗有才華的年輕人，但是對待工作總是顯得漫不經(jīng)心。我曾經(jīng)就此問題和他交流過，他的回答是：“這又不是公司，我沒有必要為拼命。如果是的公司，我相信一定會比他更努力，做得更好。”一年以后，他寫信告訴離開了原來的公司，創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小公司。“我會很用心地做好它，因為它是的。”在信中的末尾他這樣寫道。我回信對他

33、表示祝賀，同時也提醒他注意，對未來可能遭遇的挫折一定要有足夠的思想準備。半年以后，我又一次得到了杰克的消息，他告訴一前關閉了的公司，重新回到打工族群體，理由是“我發(fā)現(xiàn)原來有那么多的事要我去做，我實在是應付不了。”許多現(xiàn)在受雇于他人的人，他們的態(tài)度十分明確：“我是不可能永遠打工的。打工只是過程，當才是目的。干一份工作都在為掙經(jīng)驗和關系。等到機會成熟，我會毫不猶豫地干。”這是一種值得敬佩的創(chuàng)業(yè)板，我會更努力”的想法則可能適得其反。，但是如果抱著“如果當老華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：其實，企業(yè)的管理者們希望員工“像一樣思考”，樹立一種翁意識時，并不是發(fā)出了所有的人都可以成為的信號，而是

34、向員工提出了更高的標準。要知道，我們的工作并不是單純地為了成為或是擁有的公司，我們既是在為的歷史工作，也是為的未來工作。“像一樣思考”是對我們個人的發(fā)展提出的一種更高的要求。以更高的標準來要求，無疑可以取得更大的進步，這其中包括：具有更強的責任心，努力爭取更上一層樓；更加重視顧客和個人的服務；心智得到更大的提高，贏得更加廣泛的尊重；取得的合作機會等等。哈里就是一位用的眼光來對待工作的人，他相信機會來自于努力工作，要有更大的發(fā)展空間，必須從現(xiàn)在就開始做起。哈里曾是一家貿(mào)易公司的部門經(jīng)理，雖然他完全可以安排其他人去完成所有的工作，但他對進貨出貨的細節(jié)全部都要把關，在與客戶的中他也始終保持良好的服務

35、態(tài)度；在內(nèi)部問題的管理上，他也做得有聲有色，井井有條，辦公室的人際氛圍十分和諧，員工在工作中都能抱成團。幾年后，因為哈里的優(yōu)異表現(xiàn)，他被調(diào)到了總公司工作，職位也得到了相應的提升。那么在工作中，如何“像刻的認識。請思考如下問題：一樣思考”呢？這需要我們對的行為準則有更為深如果我是，會怎樣對待無理取鬧的顧客？如果我是，目前這個項目是不是需要再考慮一下，再做是否投資的決定？如果我是，面對公司中無謂的浪費，會采取必要的措施？如果我是，對的言行舉止是不是應該更加注意，以免造成不良的后果？我無法在此一一列舉出一位應該思考的所有問題，但是毫無疑問的是，當你以的角度思考問題時，應該對你的工作態(tài)度、工作方式以及

36、你的工作成果，提出更高的要求與標準，只要你深入思考，積極行動，那么你所獲得的評價一定也會提高，很快 就會脫穎而出的。“像一樣思考”，在平凡的工作中，為定下追求卓越的目標吧!華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：每個人都可以使公司有所變化每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進步，都與個人密切相關。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。在IBM公司的理念中，人是最重要的因素，無論這個人是管理者、普通員工、服務的顧客、還是業(yè)的競爭對手。IBM要求所有的員工對他們必須給予足夠的尊重，既使這個人是公司的競爭對手，或者是個人工作中的競爭對象也不例外。IBM尊重

37、每一 個人的想法，在IBM，每個人都可以使公司有所改變，公司的每一個變化，每一個進步，都與個人密切相關。雖然這是一個十分簡單的概念，但是卻對所有的員工產(chǎn)生了巨大的影響。不僅在IBM，世界上許多著名的企業(yè)都已經(jīng)認識到員工發(fā)揮自身優(yōu)勢的重要性。美國惠普公司創(chuàng)建于1939年，該公司不但以其卓越的業(yè)績跨入全球知名的百家大公司行列，更以其對人的重視、尊重與信任的企業(yè)精神聞名于世。惠普的創(chuàng)建人比爾·休利特說：“惠普的，靠的是重視人的。就是相信惠普員工都想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好。”在蘋果電腦公司，是一群富有開發(fā)。的年輕人完成了麥金塔（McIntosh）操作

38、系統(tǒng)的3M公司鼓勵所有的員工提出新點子，可粘貼的小記事本就是一個普通員工的發(fā)明，現(xiàn)在它已經(jīng)是辦公室文員案頭必備的辦公用品。還有一家小公司，每周都會評出一個“本周最佳創(chuàng)意獎”，雖然獎金不多，但員工因此得到的被重視的感覺是無法用金錢衡量的。怎么樣才能擁有改變公司的力量。首先，你要知道，你擁有無窮的潛力，這是一個不爭的事實，你擁有的智慧與創(chuàng)造力，足可以改變這個公司。偉大的心理學家詹姆斯說過：“我們所知道的只是我們頭腦和身體中極小的一部分。”人的潛能就如懸浮于海洋上的一座冰山，人們只看到了它露出水面的那隱隱約約的極小一部分，而它絕大的一部分都被海水淹沒，被我們忽視。華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商

39、服務：幾年前，英格蘭的報紙傳出一則消息，說英國打算取消專利局，因為他們認為世界上所有應該有的東西都已經(jīng)發(fā)明出來了，所以專利局就失去了它的作用。當然，這個消息更像一個笑話。人的大腦是一座取之不盡的寶類發(fā)展到今天，正是在自身的想像力與創(chuàng)造性的推動下完成的。人類的每一個發(fā)明創(chuàng)造，都可能影響未來的發(fā)展。微軟公司在招聘新員工的時候，一些話總是會被重復地問道：“你對軟件設計有嗎？”“你覺得軟件是不是無所不能？”“你認為軟件的開發(fā)，對人的生活，會產(chǎn)生什么根本性的影響？”這些是進入微軟的員工必須回答的問題。一位微軟的高級人力培訓主管給出了解釋：“軟件設計是一種創(chuàng)造性的工作、微軟又是一個特別注重工作效率的公司，

40、它需要的人，除了具備基本的軟件知識外，必 須要有豐富的想像力，高超的創(chuàng)造力，因為自由創(chuàng)造就是微軟的企業(yè)精神。”在美國西南航空公司的宣傳畫冊上打著這樣醒目的文字：“我們有全美國最出色的駕駛員。”的確是這樣，西南航空為他們的駕駛員感到十分自豪。他們用為公司節(jié)省了大量的成本。的智慧，西南航空一年內(nèi)在上的花銷大概是3.5億，管理者想盡辦法，都無法使這個成本降低。但是西南航空公司的駕駛員們卻在不影響服務質(zhì)量的前提下，使這一成本縮減了10%。因為西南航空的每一位駕駛員都知道在機場內(nèi)如何走近路，他們十分清楚走哪一條滑行跑道最節(jié)省時間，正因為每一個飛行員在飛行時都能有意識動節(jié)省時間，而節(jié)省一分鐘，就意味著節(jié)省

41、8，這樣算下來，這個數(shù)字是相當驚人的。曾經(jīng)有問愛因斯坦：“您取得了這樣的成就，是不是因為您充發(fā)了大腦？”的愛因斯坦回答道：“不，我大概只利用了10%的大腦能力。”十分道：“那一般人能利用多少呢？”，繼續(xù)問“可能4%左右。”愛因斯坦平靜地回答道。人的創(chuàng)造力是無限的，如果我們能這一點，就應對的創(chuàng)造潛力充滿信心，就要喚醒心中潛在的創(chuàng)造意識，促使我們由普通向創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，重新重視華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：存在于我們身上的寶貴的創(chuàng)造。創(chuàng)造良好的人際氛圍在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關系的重要性都不過分。良好的人際關系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提

42、高了工作效率， 而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結果是管理者與員工都希望看到的。在一個企業(yè)當中，首要的任務就是塑造員工的個性，鍛煉員工的工作能力，培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作意識；而作為一個員工的首要任務就是快速融入集體，進入工作狀態(tài)， 盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作內(nèi)容，與部門同事與上司團結一致。我們可以看到，許多在大企業(yè)工作的人，尤其是在那些以技術工作為主的企業(yè)中，他們都十分重視技術能力的學習與提高，甚至全身心地投入到技術開發(fā)之中，這固然也是成為優(yōu)秀員工的重要一面，而值得提醒的是，個人只會出現(xiàn)在那些不切實際的中，完全以自我為主的人是不可能取得完全的勝利的，所以，絕對不可忽視團隊合作精神與集體榮譽感的培

43、養(yǎng)。在IBM，每個人都在努力縮短人與人之間的距離，創(chuàng)造一個良好的人際關系氛圍。小托馬斯·沃森曾經(jīng)說過：“沒有任何事物能夠代替良好的人際關系，以及這種關系所帶來的高昂的士氣和干勁。良好的人際關系說起來很容易。我認為，真正的經(jīng)驗就 是，你必須始終堅持全力以赴地塑造這種良好關系，此外，更重要的是，所有人必須形 成一種團結的力量。”有一個寓言，說的是嚴寒的冬天里，一群人點燃起一堆火。大火熊熊，烤得人渾身暖烘烘的。有個人想：天這么冷，我絕不能離開火堆，不然我就會被凍死。其他人也都這么想，沒有一個人愿意離開火堆去尋找新的柴火。于是這堆無人添柴的火了，這群人全被凍死了。便熄滅又有一群人點起了一堆火

44、，一個人想：如果大家都只烤火不添柴，這火遲早會滅的。其他人也都這么想。于是大家都去拾柴，無人烤火，這火也熄滅了，是大家只顧拾柴，沒有烤火，均陸續(xù)凍死在撿柴的路上，火最終因缺柴而滅。又有一群人點起了一堆火，這群人沒有全部圍著火堆取暖，也沒有全部去拾柴，而 是制定了輪流取暖拾柴的制度，一半人取暖，一半人拾柴，于是人人都參與拾柴，人人都得到溫暖，火堆因得到足夠的柴源不住地燃燒，大火和生命都延續(xù)到了第二年的春天。華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：所有的企業(yè)管理者都否認，在任何組織和企業(yè)當中，要成為其中優(yōu)秀的人必須具有合適的處理與協(xié)調(diào)人際關系的能力，或者說，就是要擺正在組織或團體中的位置，這是做

45、好一份工作最基本的要求。正確處理人際關系，形成相互合作、相互支持發(fā)展的良性互動關系，創(chuàng)造利己利人的雙贏局面，這也是個人的關鍵。在一個人的職業(yè)生涯中，怎樣強調(diào)擁有良好的人際關系的重要性都不過分。良好的 人際關系有利于營造良好、愉悅的工作氣氛，使公司充滿活力和生機，不僅提高了工作效率，而且可讓工作中的人心情舒暢，這樣的結果是管理者與員工都希望看到的。但是，許多知識水平較高的人由于心胸狹窄、眼界不開闊、遇事走，很好地與他人相處；有的人則孤傲自大，太過表現(xiàn)，從而使處于孤立地位；有的人甚至完全不知道如何表現(xiàn)，從而無法充分發(fā)揮的才能。這些人的價值觀、人生觀與情況背道而馳，往往不能在企業(yè)中完全體現(xiàn)自身的價值

46、，他們在企業(yè)中發(fā)展的空間和層次都是非常有限的。實際上，是否能建立良好的人際氛圍，關鍵在于的心態(tài)，堅持正確的工作態(tài)度,都會有良好的人際關系。英國首相休姆曾經(jīng)因為一個政策，被持相反意見的國會議員和連續(xù)在議會和報紙上，大肆批評了一個。朋友對休姆很同情，問他：“這種像轟炸機傾巢而出的行動，你怎么能夠受得了呢？”“還好我身上流著蘇格蘭人堅強的血液，”休姆笑了一笑回答，“最重要的是每當我聽到別人批評的。”政策時，我一定會這樣想：嘿！罵吧！這種宣傳是不用花錢除此之外，不可否認的是，人際交往都有一定的原則和技巧，例如為人所熟知的真 誠、人際相互作用、維護別人的自尊，主動為人服務等原則，都要有意識的去實踐，只有

47、這樣，才能擁有良好的人際關系。華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：Service to the customers如果要一個人掃馬路，他應該像米開朗基羅作畫，貝多芬作曲，莎士比亞寫詩一樣對待他的工作。他應該干得如此之好，以至天上的神靈、地上的人們都駐足稱贊：這兒有一個偉大的清潔工，他干得多么出色啊！馬丁·路德·金第 2 章：提供最好的服務提供最好的服務IBM在建立初期，曾經(jīng)以這樣的語宣傳：“IBM就意味著服務”。直到現(xiàn)在，這仍是IBM最好的 詞。對于IBM的創(chuàng)始人來說，這意味著給客戶“提供世界上一流的服務”。小托馬斯·沃森十分明確地說過：“服務的聲譽是公司的

48、主要資產(chǎn)之一。我相信 在IBM，服務最終應成為一種本能反應。”在IBM，為客戶提供品質(zhì)最高的服務是所有員工的責任，所有員工的一舉一動都要 以顧客的需要為前提。因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可 能的顧客都要提供最好的服務。“客戶永遠是第一位的”觀念已經(jīng)是IBM員工最重要的行為準則之一。你是否有服務意識你的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果你一點都沒有，或是一點也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業(yè)都無服務意識”的員工留在企業(yè)里的。把這樣一個“毫沃爾瑪，這個以客戶服務為主的公司的發(fā)展勢頭是驚人的。這一切都是怎么實現(xiàn)的？我們聽說過沃爾

49、瑪先進的信息管理系統(tǒng)，也聽說過它精明的采購策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪?shù)摹Ｕ鎸嵉氖牵涸谖譅柆敚隳苷嬲馗惺艿绞艿綒g迎。在沃爾瑪公司的員工手冊上對員工的服務提出了這樣的要求：樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：清楚顧客想要什么管理者要知道的員工需要什么，如何為他們服務，為他們提供相應的培訓與進修機會；而員工應該了解顧客，知道他們需要什么，并為其提供所需要的服務，這樣顧客才有再次光顧的可能性。“提供品質(zhì)最高的服務”這個崇高而意義深遠的目標源于老沃森早期所從事的職業(yè)， 在老沃森還是一個年輕小伙子的時候，他往返于紐約州北部，四處

50、兜售鋼琴和縫紉機，在兩年的銷售中，老沃森深刻地領悟到，進行公平并讓人們感到滿意具有鉆石般非凡的價值。正是從那時起，服務的觀念開始在老沃森心中根深蒂固，在他創(chuàng)立IBM之初，便把服務列入IBM行為準則之中，要求所有員工必須嚴格遵守并執(zhí)行。對“品質(zhì)最高的服務”這個概念很難界定，但是有一點，是每個人都要清楚，并且必 須知道的，那就是“客戶需要什么樣的服務？”如果客戶需要一把錘子，你卻給他拿來了一把斧頭，那客戶一定會不滿意，如果你能給客戶一把方便耐用的錘子并贈送一盒釘子，那么相信你的客戶一定會記住你，并極有可能會再次光顧你，因為你的服務已經(jīng)發(fā)揮了作用。在洲際大酒店（Inter-Continental）卡

51、拉迪蒙的會員資料中，每個人的家庭成員、工作性質(zhì)都會被詳細，他們在消費的過程中喜歡哪種飲食，喝咖啡還是果汁，喜歡住套房還是兩人間，對門衛(wèi)、洗衣員和侍從服務都有什么樣的要求，他們?nèi)剂巳缰刚啤Ｃ慨斂腿藥ьI家人或是朋友來到酒店渡周末或是假日時，他們會針對不同會員的特點提供最適當?shù)姆铡Ｇ罢莆眨腔谶@一點，這家酒店對每一個會員需要什么樣的服務做到了提的會員一直在不斷增加，生意愈來愈好，許多酒店在經(jīng)營上都借鑒了洲際大酒店的做法。你現(xiàn)在是否已經(jīng)理解什么是“顧客最需要的服務”這句話的涵義所在。這家酒店是如 何去發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求的呢？有這方面的制度和規(guī)定嗎？沒有。但是他 們已經(jīng)完全掌握了“顧

52、客需要什么我們就提供什么”這個簡單的道理。我與全美酒店的一名理事談論過這件事，這位朋友聽后講了一些的體會，他說：“酒店服務工作的靈活性很強，我相信各種服務行業(yè)的工作都具有這一特點。因此對培養(yǎng)員工服務心理的要求遠大于制度的硬性要求。能夠真正站在顧客的立場上為顧 客著想，才是真正優(yōu)秀的員工。這家酒店非常強調(diào)對員工服務意識的培養(yǎng)，先有了這樣 的意識，再具備相應的能力，就能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務。”華夏方略 中國最大經(jīng)營管理工具供應商服務：有一家著名的公司提出：公司中的每一個人都要尋找的服務對象并為其服務，如果你找不到你的服務對象，那就意味著你該離開公司。斯坦里是美國沃樂連鎖百貨商店連續(xù)三年的“優(yōu)秀員工”的得

53、主，他把“留住顧客能產(chǎn)生價值”看作是他在零售業(yè)所學到的最重要的東西。曾經(jīng)有一位女士向商店退回一件損壞的女式套裝，很顯然，衣服的損壞是由于她處理不當造成的。斯坦里并沒有指責這位顧客，而是為那位女士退了足額的購物款，并且在整個過程中，始終保持著微笑。結果多年以來，這位女士在該商店總共消費了50多萬。松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說過：“責任就是為公眾提供卓越的，豐富他們的生活，并給他們帶去樂趣。如果我們公司的利潤下降、收入減少，就說明我們沒有 履行我們的責任。”管理者要知道的員工需要什么，如何為他們服務，為他們提供相應的培訓與進修機會，這直接決定了企業(yè)未來生存和發(fā)展的情況。而員工對工作和公司的態(tài)度會影響

54、到員工在顧客面前的表現(xiàn)，這又直接影響了員工對顧客的所作所為，因此這又將直接影響到顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦狀況。的可能性，這也就預示著公司財務上的所以，無論是管理者還是員工，請記住：明確的服務任務，并始終堅持下去。克制取思考時間。，避免因感情影響工作，措詞上要謹慎，要用緩和的速度來說話，爭牢記代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關我事”的態(tài)度。處理顧客的抱怨時不要拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發(fā)自內(nèi)心地關心顧客的的需要。對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。這就是沃爾瑪對員工服務所做的所有要求，這部分內(nèi)容的就是“顧客永遠是正確的”。在你工作的時候，是否會以“顧客”為服務指南呢？作為一個企業(yè)，服務意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。