1、 電子政務服務與運行的思考和創新隨著全球信息化進程的不斷深入，我國政府將政府辦公、管理與服務建立在現代信息技術、辦公自動化技術和網絡技術基礎之上，實現政務工作電子化，形成了一種全新的政府管理方式，即電子政務。電子政務既包括各級行政機關系統的政務工作信息化，也包括執政黨以及國家權力機關、司法機關、政協等機構的政務工作信息化。政府可以通過網絡提供全方位服務，把政府承擔的各類服務的內容、程序、辦事的方法等向社會及時、準確地公布。在政府提供的網絡窗口，可以使廣大單位與公民個人簡便地、不受時間和空間的限制而辦理各種業務。建設電子信息政府，可以實現一定區域內的行政機關的信息、管理制度、管理方式、管理理念等

2、各種資源的有效共享，提高各種資源利用的效率，大大降低行政成本。一、電子政務建設發展狀況 在整個國家信息化戰略中，電子政務建設被作為應對挑戰的重要手段和信息化戰略重要推動力量，電子政務己經成為我國政治體制改革、行政管理體制改和政府管理現代化進程中的重要戰略安排。1999年，國家啟動政府上網工程；2001年3月，全國人大通過國民經濟和社會發展十五計劃綱要，明確提出“以電子政務帶動信息化”。黨的十六大把電子政務改革作為行政體制改革的重要內容，提出深化行政體制改革，進一步轉變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。20

3、01年12月15日，國家信息化領導小組第一次會議作出了“啟動國家電子政務工程，政府信息先行”的歷史性重大戰略決策。我國電子政務正是在這種信息化大背景和國家戰略安排下產生和發展的。 我國的電子政務建設起步于二十世紀九十年的辦公自動化系統建設。主要分為三個階段，第一階段為辦公自動化階段，從二十世紀九十年代前期開始。這一階段，政府辦公使用計算機、傳真、打印、復印機等現代辦公設備和計算機技術、通訊技術、網絡技術等協助處理信息，從而提高辦公效率和質量。第二階段為專業領域信息化階段，從2000年至2006年，此階段是政府為推動國民經濟信息化和社會發展信息化而提出的計算機聯網、應用工程在專業領域的應用，主要

4、表現為金字工程建設，即“金橋”、“金關”、“金卡”，現已發展到“12金”甚至更多，即金稅、金財、金盾、金審、金貿、金農、金保等。第三階段是政府上網工程階段，電子政務發展進入了實質性建設階段。據統計截至2015年底，君山區政府部門在gov. cn上注冊的域名數量就達86個，已經建成的政府門戶網站數量達3個。經驗和問題電子政務經歷了20多年的發展，取得了一定成績，普遍實現了政府上網，電子政務建設全面啟動，政府辦事效率和公共服務質量大幅度提高，政府決策的科學化民主化水平逐步提升，政府行為進一步規范。明確建設原則及策略、完善安全保障體系和法律法規、統一標準、解決行政體制障礙、提高公務員隊伍素質等都是這

5、些年推行電子政務建設上取得的寶貴經驗。然而，從總體來看，我區電子政務建設仍處于跟風階段，也暴露出不少問題。總的來說，重形式輕內容；重內部輕外部；重電子輕政務；重局部輕整體；重資本輕知本。具體來講：相關政策法規不完善、缺乏統一的法律和技術標準、政務信息安全問題突出，安全保障和培訓機制不健全；政府網站管理不到位以及電子政務市場操作不規范，各自為政、重復建設；數字鴻溝普遍存在；外部環境欠完善等。而究其原因，我區電子政務發展存在著諸多制約因素中，最關鍵的是社會信息化差距、技術瓶頸以及電子政務建設與行政體制改革的脫節等。二、電子政務在政府公共服務創新中的作用和不足之處西方學者認為， 當一個國家處在人均G

6、DP3000美元以下的時候，政府對社會成員提供的公共服務發展是相對比較慢的； 到了人均GDP3000 美元以后， 這方面的投入才會大幅度增加。中國正處在人均GDP3000美元以下的階段，而我區又是一個農業區，社會成員的公共服務需求增長比一般地區要快，訴求強烈，而且日益多樣化。在這樣一個特殊的階段，政府提供公共服務的能力比較有限。因此，公共服務創新就成為我區政府面臨的一項緊迫任務。而在信息化時代，電子政務已經并將繼續在政府公共服務創新中發揮重要作用。君山區政府一直非常重視信息化和電子政務建設，期望借此推動政府轉型、改善公共服務。1、電子政務作用于公共服務創新的四個層面電子政務在公共服務創新中的作

7、用包括四個層面：公共服務手段和形式；公共服務理念；公共服務職能與公共服務體制；公共服務能力。(1)電子政務促進公共服務手段和形式的創新。即從面對面地直接提供公共服務轉變為借助于電子網絡等手段提供公共服務，這是技術創新。它是電子政務在公共服務創新中發揮作用的第一個層面，也是最低級的層次， 因為相比較而言這是最容易實現的一步。(2)電子政務促進公共服務理念創新。在技術創新潛移默化的作用下，公共服務也會逐步實現理念上的轉變，包括由神秘向透明轉變，由隨意向規則轉變，由以職能為中心向以公眾為中心轉變等。這是第二個層面，也是最為關鍵的一個層面，因為它決定了電子政務在后面兩個層次中發揮作用的程度和持久性。(

8、3)電子政務促進公共服務職能和公共服務體制創新。在公共服務職能、公共服務體制層面上，應用信息技術整合政府信息資源，簡化政府提供公共服務的程序，實現政府職能的科學配置、公共服務流程的優化整合與公共服務主體的多元化，高效、公平、合理的公共服務體制。這是電子政務在公共服務創新中發揮的核心作用。(4)電子政務促進公共服務能力的提高。在前面三個層次作用的基礎上，電子政務最終將提高政府在財政預算約束條件下提高公共服務的綜合能力，它是前面三個層次作用的最終目標和歸宿。當前，提升公共服務能力是擺在中國政府面前一項重大而艱巨的任務。2、電子政務在中國公共服務創新中發揮的積極作用(1)電子政務在改進公共服務手段和

9、形式上有了較大進展。我國實施電子政務建設以來，特別是在國務院電子政務示范工程的指引下，各級政府、各政府部門在利用電子政務改進公共服務手段，提高公共服務效率方面取得了較好的成績。政府在公共基礎設施、行政許可、社會就業、醫療保障等方面運用信息技術、網絡技術等先進手段，為公眾提供方便快捷的全天候服務，在一定程度上提高了公眾對公共服務的滿意度。(2)電子政務開始促進新的公共服務理念的初步形成。隨著電子政務的逐步推行，傳統的以公共服務的提供者-政府為中心的公共服務理念已經發生變化，以公眾為中心的公共服務理念開始在政府公務人員中形成。公務人員開始意識到公共服務不是對公眾的施舍，政府的主要職責是為企業服務、

10、為公眾服務。他們逐步樹立了一種以客戶為中心的理念和價值，并力圖通過多種形式給企業和民眾提供良好的服務。(3)電子政務促進了公共服務的透明化。網絡技術的應用和政務公開制度的推行使公共服務決策、執行、監督各環節具有一定的透明化。公共服務的透明化，使公眾有機會及時表達自己的公共服務訴求，建立了一定的公共服務需求的表達機制，從而使公共服務的供給能夠充分反映老百姓的意愿和要求。(4)電子政務在促進公共服務組織流程再造方面發揮了較強的示范作用。盡管電子政務并未在宏觀上對政府職能轉變產生較大的影響，但是在微觀層面上促進了公共服務組織的流程的再造，起到了示范效應。一些電子政務建設比較成熟的地區，通過梳理公共服

11、務項目，對原有的不合理的服務流程進行重新設計，使服務更簡便、透明、高效。這在行政審批服務中的應用是比較典型的，成了其他地方公共服務創新的榜樣，在一定程度上推動了行政審批制度改革。3、電子政務在公共服務創新中作用的不足之處電子政務帶來了公共服務的局部改進，但創新不足和創新無效的問題依然嚴重。當前電子政務在公共服務創新中所起的作用大多只是技術的改進，或者甚至產生一些沒有價值的創新。近幾年，我國許多地方政府的電子政務建設盲目跟風，貪大求全，瘋狂上項目，計劃用最新的技術、最好的設備，實現最全面的功能。結果或是受限于內部人員對電子政務的態度和必需的技能，或是受限于公眾的文化水平和傳統習慣，造成電子政務建

12、設本身進退維谷，處于尷尬境地，就更談不上公共服務的提升與創新了。(1)電子政務尚未全面推動政府轉型，因而未真正影響公共服務職能和公共服務體制。政府的公共服務能力取決于兩個核心要素：一是經濟發展水平；二是合理的公共服務制度安排。相對于改革開放前我國的財政能力長了十倍， 但是給公眾提供的公共服務數量并沒有增加。所以我國公共服務的主要問題不是沒有公共服務的經濟能力，而是缺乏公共服務的制度安排。然而，重視市場、崇尚民主的電子政務并未使政府由過去單一的經濟建設向公共治理轉型，未能建立合理的公共服務體制。現實生活中基本公共產品供給的缺失和公共服務的不到位，比較充分地反映了政府轉型的嚴重滯后。從整體上看，一

13、方面政府沒有實現經濟增長方式由政府主導向市場主導的轉變；另一方面，政府在公共服務中的主體地位沒有確立，政府公共服務職能沒有得到強化。政府沒有通過基本公共產品的有效供給使全體老百姓能夠分享改革發展成果。因此，問題的關鍵和突破口是加快推動政府轉型。只有通過政府轉型強化公共服務職能，使政府職能結構合理化，才能實現公共服務體制的建立。而在這個過程中，電子政務應該發揮重要的推動作用。(2)電子政務還沒有促進政府部門之間的整合，減少部門利益之爭，從而大幅度提高公共服務能力。應該說，電子政務的一個重要功能是資源共享與整合，通過打破部門分割、條塊分割，將原本分屬政府各部門的業務進行整合，實現規模效應和協同效應

14、。然而事實上，當前中國的電子政務建設并未改變許多政府部門之間為了各自利益封鎖信息、抵制資源共享的狀況。由此可見，電子政務尚未通過有效地推動公共服務創新大幅度地提高政府公共服務能力。三、電子政務推動公共服務創新的對策截止到目前，電子政務建設已經覆蓋了稅務、海關、農業、銀行、公安和社會保障等關系國計民生的重要領域，并已開始為政務部門履行經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能提供重要的技術支撐。但是，電子政務建設在取得了令人矚目的成就和有益經驗同時，也存在著許多亟待解決的問題，為了推進政務建設，強化社會管理和公共服務,有如下對策。1、把握公眾需求，創新服務理念在新公共管理運動和現代治理理念的影響

15、下,西方發達國家的政府在公共服務領域引入了市場機制、市場經營的理念和企業家精神等內容，強調政府的公共服務職能，把服務對象的需要放在首要位置。這些變革反映在電子政務建設方面，就是政府把公眾作為“客戶”把“一切為公眾服務”作為電子政務基本取向，向公眾提供高效便捷的服務。為了更好地實現“以公眾為中心”的理念，我們在電子政務實踐中，可以借鑒、發展商業領域客戶關系管理（）的理念的技術，把的理念和技術逐漸滲透到電子政務建設中，進行客戶（公眾）細分、把握公眾需求、提供個性化服務，這將有助于政府提高公眾服務的能力、效率、水平和質量，更好地滿足公眾對政府服務日益增長的需要。2、建立完整統一、多能高效的電子政務系

16、統完整統一、多能高效的電子政務系統的具體概念是什么呢?我的看法是，它是依據民主、科學和規范原則而構建起來的一個公共管理與公共服務電子平臺，適合于實施高效的公共管理、提供優質的公共服務。它主要為一切非應急狀態下的所有公共管理和公共服務提供一般的全信息化高效化技術支持。這在整個信息化公共管理和公共服務中占主要部分。它覆蓋了全部的日常公共運作，包括日常的政務信息收集、整理、歸檔和分發等。它同樣以電子信息為介質，以電子速度為速度，形成一系列極為快捷、方便、高效而規范的日常管理機制和日常服務機制，特別是日常管理與服務聯動機制，可以使不同的公共管理部門和公共服務機構既分別運作和高效行動又彼此協調呼應聯動。

17、3、正確推進電子政務建設要正確推進電子政務建設，需要雙管齊下，多措并舉。（1）分清體用，以體為主。電子政務建設的體用是形式與內容、手段與目的的關系。其中，“體”就是公共管理和公共服務即政務;“用”就是適合改善公共管理和公共服務需要的信息化平臺即電子系統，包括經過革新的傳統電子媒體和基于IT技術的計算機網絡。搞電子政務建設，要明確體用有別、以體為主，而不能模糊或顛倒。（2）統一標準，統一規劃。基于體用有別、以體為主的原則，以科學規范公共運作為取向，以構筑公共管理和公共服務信息化平臺為目標，按照創新、實用、統一、共享和安全的原則，對未來電子政務建設重新進行統一設計，包括統一標準和統一規劃，形成公共

18、管理與公共服務信息化平臺的明確路線圖，對全國各層級各領域的電子政務建設和發展進行科學和法制性的規劃、協調、引導、檢測與監管，避免重復建設、錯誤投資、各自為戰，在規劃上確保全國上下和各地各部門之間統籌協調、互補兼顧和集約高效地推進電子政務建設。集中和簡化分散于各個部門、領域的大量繁雜的公共數字化資源、管理手段和服務設施，建成一個能同時進行常規管理和應急管理、同時提供常規服務和應急服務的電子平臺。4、加強資源共享，破除“信息孤島”近幾年，電子政務系統建設取得了大跨步發展。然而，政府機構條塊化設立方式，不可避免地給電子政務建設增加了組織與協調工作的難度，公眾不得不在多個部門之間來回奔波；對于信息資源掌握較多的部門，由于擔心部門利益受損和權力下降，在信息資源共享方面的積極性和主動性不夠高。如果將現有的各級、各部門政府的信息系統聯系起來，充分實現政務信息資源的全面整合的共享，以統一的標準為企業和居民服務，既節省了財力，