1、精選優質文檔-傾情為你奉上南京城市職業學院畢業論文題目：餐飲服務質量問題分析與對策 姓 名：廖雪穎學 號：年 級：2008級專 業：旅游管理學生類別：五年制大專指導教師：劉莉教學單位：江蘇省婦女干部學校二一二年十一月二十日南京城市職業學院畢業作業課題審批表教學單位(蓋章)江蘇省婦女干部學校專業旅游管理學生類別五年制大專課題名稱餐飲服務質量問題分析與對策填報時間2012年7月16日課題內容簡介隨著經濟的迅速發展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷，越來越多的人會選擇在飯店就餐，從而促進了餐飲行業的快速發展。而要在激烈的市場競爭中獲勝，餐飲企業必須提高服務質量，優質的服務能提高顧客的消費價值、能增

2、加顧客的滿意度、能增強顧客的信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。 一、優質服務具備哪些條件（一）增強服務意識（二）具有“顧客是上帝”的觀念（三）角色意識強二、餐飲服務中存在的問題分析（一）服務態度問題（二）食品衛生問題（三）創新意識缺乏（四）經常忽略顧客的投訴三、采取積極措施，提高餐飲服務質量（一）加強培訓，提高服務員素質（二）加強管理，重視衛生（三）不斷開發，創新新品（四）正確處理顧客的投訴只有在不斷探索與創新中適應餐飲消費市場發展的管理方法，為顧客提供全面的最佳服務，才能在這激烈的競爭中取得優勢的地位，也才能吸引更多的顧客。指導教師姓名劉莉參加學生姓名廖雪穎指導教師意見教學

3、單位審核意見審核人 審核部門蓋章： 年 月 日餐飲服務質量問題分析與對策【內容摘要】服務質量是飯店的生命線，服務質量與管理水平如何，直接關系到酒店的生存和發展。本文首先介紹了飯店優質的服務具備哪些條件，簡單分析了餐飲服務中存在的問題，發現問題有：服務態度問題，食品衛生問題，創新意識缺乏問題，忽略顧客投訴等，根據以上問題進行了深入的分析研究，然后在此基礎上提出了相應的四大方面的解決措施。【關鍵詞】餐飲服務質量、顧客投訴、人員素質、對策目 錄餐飲服務質量問題分析與對策隨著經濟的迅速發展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷，越來越多的人會選擇在飯店就餐，從而促進了餐飲行業的快速發展。而要在激烈的市場

4、競爭中獲勝，餐飲企業必須提高服務質量，優質的服務能提高顧客的消費價值、能增加顧客的滿意度、能增強顧客的信任感，最終培育出忠誠的顧客從而保持長久的競爭力。 一、優質的服務具備哪些條件（一）增強服務意識服務員與客人之間的關系是服務者與被服務者的關系。服務意識是餐廳服務，高度服務的自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務意識應具有以下四項內容：(1)預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。(2)對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。(3)不發生不該發生的事故。(4)遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。 （二）具有“顧客是上帝”的觀念“顧客是上帝”的觀念，就

5、是把客人的思想以及需要永遠要放在服務第一位。這種思想就是以客人為核心來開展工作，以滿足客人的需求為目標，讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優質的服務。它要求餐廳服務員素質要高、有涵養、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人例如：顧客來到餐廳就餐，餐廳提供的茶水是冷的，顧客要求要熱的，如果此時沒有熱水提供，不能隨口就說沒有，就當解決了問題敷衍了事，可以稍微委婉的和顧客商量一下，請他稍等下，為他燒一下熱水。（三）角色意識強餐廳的服務員是餐廳的營業代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就是要求餐廳的服務員；具有良好社交能力的“交際家”。不僅也要了解客人心理并善于過用心理學知識達

6、到優質服務效果的“心理學家”。還得了解本餐廳所出售的產品及服務的質量，并把最好的產品推薦介紹給客人，讓客人樂意購買其所需的產品，是餐廳的一名推銷員。應時時使自己處于最佳的精神狀態，與客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。 二、餐飲服務中存在的問題分析（一）服務態度問題我國現有的一些餐飲服務人員在文明素質方面與國外餐飲服務人員相比還存在著一定的差距。同樣是餐飲店，有次在外國一家肯德基買了一個甜筒，也就3元的價格，不是大餐點、此時卻是周末中午人很多的時段，此時這層并么有甜品，但是服務員叫我稍等下，去了樓下幫我只制作了一個甜筒上來給我，我很驚訝。回想起

7、國內餐飲服務態度，碰上脾氣好的, 會告訴我去樓下買,而經常掛著一副”請勿打擾”招牌的臉則會硬梆梆的吐出兩個字:”沒有!”就給我打發了。（二）食品衛生問題用具經常不消毒，用具洗滌方法也存在問題，洗滌濟用量過大，清洗不徹底，有殘留；洗滌濟來歷不明，存在質量隱患。如：清水過濾下就再次使用。這些是最普遍、也是最嚴重的問題。還有操作人員工作前不洗手，部分人員長期不換服、不洗澡，個人衛生及差。有的甚至重復使用食客使用過的”剩品“；如：口水油等再次使用而不會引起顧客反應的。 （三）創新意識缺乏餐飲服務的飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造餐飲飯店氛圍過程中，經營者比較重視硬件設施的功能和檔次，卻往

8、往在服務環境氛圍的營造上忽略了藝術品位的體現。顯得很死板，單一的餐廳氛圍，讓顧客會覺得飯店都長一個樣子。比如：往往訂婚宴這些，餐飲服務現在只會追求用的餐廳的高檔，菜單如何，菜色有哪些，追求傳統的形式，單一化很乏味，菜的品種也越來越普通、越來越單一，選擇性少，價格也不低。也會令顧客有厭煩情緒。（四）經常忽略顧客的投訴客人往往是在出現服務差錯之后進行投訴。這些問題的發現往往就來源于顧客不滿的提出、可是常常當顧客提出這些問題所在時、服務人員并沒有認真地的看待、敷衍了事的解決。并沒有從根本角度去徹底解決這些問題，而選擇忽略顧客們的投訴。三、采取積極措施，提高餐飲服務質量餐飲服務是餐飲部工作人員為就顧客

9、提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為顧客提供滿意的服務，因此為創造餐飲服務良好的社會效益和經濟效益，我們可以采取以下措施：（一）加強培訓，提高服務員素質服務人員因素對餐飲服務可靠性的影響更大。第一，要懂得服務技能，菜肴在餐廳的消費過程具有環節多、易出錯的特點, 熟練掌握各個服務環節的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。第二，要懂得禮儀知識, 提高敬業精神, 發掘工作潛能, 增強自信心, 消除工作壓力, 增加工作的安全感,

10、 降低意外的發生, 高效順利地完成服務工作。第三，要通過內部溝通, 使服務人員理解企業的經營理念, 懂得服務質量對企業實現目標的重要性, 以及劣質服務給企業帶來的嚴重后果, 并把自我價值實現的理想同企業目標結合起來, 主動積極提供高質量的服務。 （二）加強管理，重視衛生既然顧客把餐飲衛生列入第一重視的問題，那我們就要鄭重看待、加強管理。用具定時消毒、定期消毒、隨時更換，保持干凈。第一，用具洗滌不在傳統，用高科技的工具嚴格把關；第二，工作間要定期做清理，排除蟲蟻、老鼠、還原一個整潔、干凈的工作間，這樣工作起來，服務人員也心情舒暢；第三，操作人員工作前一定洗手、做好清潔再上崗；第四，菜品原料要做到

11、不僅殺除肉眼可見的細菌、看不見的也要清除、做到顧客100%食用放心；第五，顧客食用后剩下的不論是食品還是別的用品、一律視為“一次性”不回收使用、以防顧客身體不適、保持覺得的衛生。（三）不斷開發，創新新品隨著餐飲業的不斷發展，顧客對餐飲的服務質量要求也越來越高，餐飲的服務質量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應對市場競爭。我們可以學習外國的服務氛圍，不僅加強態度，也加強服務氛圍。如果舉辦個訂婚宴，不在追求傳統的死板單一的風格，可以跟上現代潮流，滿足顧客的浪漫，背景加上小提琴的伴奏告白求婚禮，浪漫的形式會給顧客留下不一樣的回憶，會給餐飲服務增添新的概念。菜式也可以換著花樣，這點可以向外國引進的快餐

12、企業：肯德基，必勝客，麥當勞等等學習。根據季節性的不同，制定不同的菜單，菜式，變換著花樣吃。也可以根據時間段來優惠，這樣可以增加淡季的顧客，也可避免顧客對菜式的大眾化的厭煩情緒。（四）正確處理顧客的投訴出現服務差錯后, 有的顧客會進行投訴。處理顧客投訴就是對不滿的顧客實施補救性服務。有效的補救性服務往往會提高顧客感覺中的服務可靠性。補救性服務屬性中, 常見的、顧客較重視、服務人員較易實施的屬性是道歉、主動性、反應速度和補償。餐飲成功企業“肯德基”就有一套自己處理顧客投訴的在線平臺，顧客有不滿，就可以登錄提出那家“肯德基”對于什么方面的服務不滿，提出了，就會派人去解決。每個月會有內部人員裝扮成“神秘顧客”來扮演顧客，對于服務人員的服務態度評分，評分結果優秀的就公布學習，服務態度不合格的就要批評，檢討改正。這樣正確的對待了顧客的投訴，也親身證實自己餐飲的服務態度，才成就了他的成功，我們可以效仿學習。四、結束語只有在不斷探索與創新中適應餐飲消費市場發展的管理方法，為顧客提供全面的最佳服務，才能在這激烈的競爭中取得優勢的地位，對于有一定質量管理經驗的飯店，應注重改善服務細節以提高飯店知名度和美譽度，在產品或服務的細微處折射飯店質量管理的有效性和合理性，不斷追求零缺陷的產品或服務境界，以樹立和維護飯店良好的市場形象，也才能吸引