1、精品文檔電力系統客戶服務制度一、客戶經理制的概念和內涵客戶經理制是電力企業通過選 聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護， 與客戶建立全面、 明確、穩定的服務對應關系， 推銷電力產品、滿足客戶需求, 為客戶提供優質、高效的電力一體化服務，從而實現客戶資 源配置優良化增強電力企業競爭實力的經營管理模式。客戶 經理制是電力企業服務理念和業務經營管理機制的創新，是 穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是電力企 業產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供電力服務的“服務員”。作為電力企業業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客 戶提供全方位的電力服務，在與

2、客戶建立長期、密切的關系 中發揮組織、協調作用，是電力企業經營體系中一個專業化 的服務群體。實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切 從客戶和市場的有效需求由發，建立以市場為導向、以客戶 為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務 機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現電力 企業效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：1.以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。電 力企業必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動 所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質 量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使

3、其經營風險降低， 運營效率提高，從而提高客戶對電力企業的信賴度、依賴度 和忠誠度。2.營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已 超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷 組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。 電力企業實施客戶經理制，也就是要把電力產品的營銷作為 一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種 營銷活動要素，實現營銷的專業化。3.核心客戶綜合開發理念。對為電力企業創造8 0 %的業務和利潤，且占客戶總量 2 0 %的優質、核心客戶，電力企業須高度重視，實行差別 化服務，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客 戶的電力需求得到有效開發，才能更

4、好的為客戶提供高品 位、專業化的電力服務，才能謀取更大的經濟效益。二、推 行電力企業客戶經理制的意義電力企業客戶經理制是現代 電力企業推行的以客戶為中心的營銷機制，是電力企業與客 戶關系的一種深刻變革。為了提高電力企業優質服務水平， 在電力企業和客戶之間建立誠實守信、平等友愛的和諧關 系，更好地建立“以客戶為中心，提供優質、方便、規范、 真誠的服務”理念。滿足客戶對電力產品的需求、滿足客戶 不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電 力客戶服務理念、樹立風險防范意識、樹立長期的利潤觀點、 樹立國家電網品牌形象。電力企業客戶經理是電力企業的代 言人，為電力企業的各種服務做“傳媒”，最大

5、程度的使客 戶理解、滿意，不斷適應社會發展和電力體制改革的需要。三、推行客戶經理制的必要性 1、建立客戶經理的三層內涵： 建立一種“客戶-客戶經理-企業各業務部門-企業”的新模 式來代替“客戶-企業各業務部門-企業”的舊模式，改由客 戶經理為客戶提供綜合服務。電力企業客戶經理與特定客戶 之間是一種明確，穩定和長期的服務對應關系。是客戶經理 對客戶提供的是全方位的服務。2、推行客戶經理制的必要性。電能信息采集與管理系統上線的需要。客戶服務意識的 需要。提高電力企業效益和防范風險的需要。客戶經理在工 作過程中直接面對客戶，能準確掌握市場信息和客戶的相關 情況，一旦由現拓展業務的機遇和市場風險，客戶

6、經理就能 綜合分析，靈敏反應，及時采取必要措施，既可以有效地規 避經營風險，又可以及時推進業務發展，從而不斷提高經營 效益。四、客戶經理的招聘客戶經理招聘或選拔電力企業的 客戶經理負責向客戶推薦、提供電力綜合服務，其自身綜合 型的經濟、電力系統知識，專業型的業務交易技巧，開拓型 的營銷公關素質，直接決定其業務績效的優劣。優良的客戶 經理人才是客戶經理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業成功實施客戶經理制的前提。1、客戶經理應具備的基本素質A良好品德，客戶經理應具有良好的思想品德和職 業道德，敬業愛行，廉潔自律，有進取精神和事業心。B強烈的競爭意識和拼搏精神 C具有效益意識，客戶經理要明確

7、自己的首要任務是創造客戶，拓展業務，為電力企業創造更 大的業務量和利潤。D具有法律意識，客戶經理應該學法、 懂法、守法、用法。E具有風險意識。F熟悉電力系統知識 和業務知識，具有一定寫作能力。G獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。H善于處理與客戶的關系，有能力協調電力企業內部服務部門的高效運作。I有良好的外在形象。客戶經理直接面對客戶， 代表著電力企業的信譽、 實力和形象，著裝，名片等均應符合規范，其言行舉止和身 份相符。2、客戶經理審查測評選拔客戶經理時，可以從學 歷、資歷、業績、筆試及面試五個環節進行審查和測評。A學歷主要是測評基本理論與專業知識。B資歷測評專業素質與業務技能。

8、C業績考核責任感、勤奮程度、進取心D筆試考核理論知識、業務技能、文字表達E面試考核儀表、談吐、 反映、思維、自信等。通過以上項目的加權計算，來初步測 評客戶經理的綜合素質。五、客戶經理的認定客戶經理的任 職條件為：良好的職業道德；無不良業務記錄；身體健康； 大專以上學歷；一年以上電力業務工作經歷。客戶經理序列 對電力企業所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經資格 審查和認證后均可擔任客戶經理。客戶經理內部應劃分為不 同的等級，劃分的依據是個人的工作能力，專業工作經驗，工作業績，所負責客戶類別和所營銷產品等。為便于客戶經理進行管理和加強對客戶經理隊伍的建設，規范客戶經理名 稱及其營銷行為，客戶經

9、理分為高級客戶經理，一級客戶經 理，二級客戶經理和見習客戶經理四級。不同等級客戶經理 對應不同類別的客戶，營銷不同的產品，同時在營銷費用和 收入上也體現差別。1、高級客戶經理的任職條件。（1）具備豐富的電力企業管理，政策和法律等知識，有較強的市場分 析能力。具備電力企業對客戶管理的組織協調能力，在市場 開拓，風險控制方面具有豐富的經驗和專業的技能與技巧。具備市場開拓，大型客戶開發的規劃，策劃和組織管理能力。具備管理和協調一級和一級以下的客戶經理的工作。2、一級客戶經理的任職條件具備較為豐富的管理，政策和法律等 知識；較強的市場分析能力。具備較強的市場開拓和市場開 發能力；具有較高的公關與談判能

10、力和一定的組織能力；具 有豐富的客戶工作經驗。負責大型客戶開發的實施和具體運 作，基本客戶的管理和維護，在大型客戶開發與管理過程中 充當主要角色，對風險業務客戶的調查和管理。能夠協助高 級客戶經理處理復雜的客戶開發與管理事務；能夠管理和協 調二級及二級以下客戶經理的工作。3、見習客戶經理的任職條件。符合客戶經理任職的基本條件。具有一定的市場分 析能力。熟悉電力企業基本的產品知識，業務和操作流程。具備一定的公關，交際和營銷能力。客戶經理的初次資格認 證，根據任職條件對報名人員進行資格審查，通過資格審查 后，經嚴格的考評認證上崗。六、客戶經理的考核考核原則 客戶經理的考核應體現客觀化、合理化、公開

11、化、制度化、 全方位、重實績的原則，做到權責對等，兼顧合作與競爭， 兼顧短期目標與電力企業長期利益，兼顧激勵與約束，考核 結果要與獎懲桂鉤。考核內容對客戶經理的考核包括績效指 標、行為指標和能力指標三個方面，并按照工作側重對三個 方面的要素指標分別確定權重。首先，績效方面的考核應占 較大權重。考核應包括：工作任務指標完成情況，完成的質 量，工作的數量和工作效率。 考核的內容應包括業務的效益、 質量、信息反饋和業務辦理速度等。其次，行為方面應包括 工作態度和客戶滿意程度。具體內容可設立客戶評價、紀律 性、協調性、責任感、積極性等指標。第三，能力方面可設 立市場競爭和營銷能力，新產品開發，推廣能力

12、，客戶分析 能力等考核科和指標。1、常規考核與非常規考核常規考核。常規考核是考核部門定期的有規律性的對被考核客戶經理 進行考核考察。非常規考核。非常規考核是指沒有規律性， 因莫一事項或莫一原因隨時對被考核客戶經理進行的考核 考察方式。2、現場考察與非現場考察相結合現場考察是指 考核機構派員到被考察的客戶經理去進行實地考察審核。現 場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相 關的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業全面業務的 一般考察，二是對特定項目的專項考察。考察方式可由考核機構派員持考察證直接考察，還可委托相關的機構或組織代 行考察。考察方法一般有盤點，核對，查詢，分析，確認，

13、觀察，函證，答卷和調查等。非現場考察是指考核機構對被 考核人提交來的各種統計資料，報表，文件記錄等按一定的 程序和標準進行考核分析。3、定期考察與隨機抽查相結合由電力企業按指定日期呈送報表資料所進行的非實地考察 多屬定期考察，實地考察也分為定期與非定期兩種。定期考 察是指在既定的時間進行例行考察。隨機抽查又叫非定期考 察，是指事先不通知受檢部門，隨時派員或委托指定人員進 行抽查。這種”無預警的考察”帶有不確定性，所以能較好 的保證考察結果的真實性和準確性。4、全面考核和重點考核相結合5、外部考核與內部自律相結合客戶經理的內部自 律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律 一方面是行業

14、自律，另一方面是電力企業內部監督考察。通 過管理制度進行的行業自律電力企業在制定客戶經理管理 制度時，還發揮著考核的作用。在考核活動中執行制度部分 的規定。電力企業內部監督考察考核的程序對客戶經理考核 的程序如下幾個步驟。1、制定計劃。每年制定考核計劃， 包括目的、原則、內容和時間。2、技術準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。3、收集信息資料。客戶經理的考核信息必須注意隨時收集，并形成制度。4、分析評價。在對評價項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進行綜合。5、考評結果的使用。考核結果的使用有兩個途徑：一是作為客戶經理等級升降、 獎懲等人事決策的重要依據。二是

15、反饋客戶經理作為改進績 效的依據；在這兩個結果中，客戶反饋的意見應該是評價客 戶經理工作的重要依據，同時也應該對客戶的評價意見做由 公正性判斷，并結合電力企業內部的考核結果決定對客戶經 理的獎懲與懲罰。6、依據考核情況每年應對考核計劃和考 核標準、方法等進行適當修訂。對客戶經理的考核標準對客 戶經理的考核有定性和定量兩個標準1、定性考核的標準：A與客戶關系網擴大程度 B與客戶關系是否有了新的進展C客戶對電力企業的認識是否加深 D客戶對電力企業的業務是否 有更多的了解E客戶對電力企業的信任度是否提高F客戶是否決定與企業繼續，或擴大合作G客戶對客戶經理的評價 H個人工作表現I個人工作能力J個人綜合

16、素質和同事評價定 性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相 結合的方法。2、定量考核的標準：A新客戶增加多少B客戶 在電力企業中的業務量、業務范圍增長情況。客戶經理激勵 制度1、客戶經理的物質激勵。主要體現在客戶經理的收入 分配上，客戶服務經理個人收入=基礎工資+績效工資+行為考核評分。2、客戶經理的精神激勵機制。“人本管理”就 是強調對人的創造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管 理的不可替代作用。建立對客戶經理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科 學的管理機制及管理水平，使客戶經理置身于心情愉悅、協 調合作的工作氛圍。七、客戶經理的基本職能與

17、工作范圍客 戶經理的基本職能客戶經理是電力企業與客戶之間聯系的 橋梁，關系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產品營銷和客 戶開發，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞 信息，建立與客戶的關系，對客戶進行售后服務和動態監控。 1、分析市場。客戶經理要根據電力企業的經營原則，經營 計劃和電力企業對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研 究，并提由自己的營銷方向，工作目標和作業計劃。2、尋找與接觸客戶。客戶經理要根據電力企業的客戶發展戰略， 主動尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業務聯系。客戶 經理要注意加強公共關系，保持電力企業良好信譽。3、收集和傳遞信息。客戶經理與客戶接觸后，要詳細收集客戶的

18、 各種真實信息，包括財務信息，生產信息，管理資源信息， 行業和產品市場信息等。根據資料建立客戶檔案，根據電器 業務方案寫由建議報告，風險分析報告，綜合評價報告，提 交電力風險控制部門，相關產品作業部門和綜合管理部門。客戶經理要對提交的各種信息，客戶材料，業務建議和工作 報告的真實性，有效性負責。4、與客戶建立關系。客戶經理要根據客戶的需求，與客戶探討業務合作方案，把客戶的 需求與電力企業的產品結合起來，與客戶建立良好的合作關系。5、對客戶進行售后服務和動態監控。電力企業與客戶 經理建立關系以后，客戶經理要與客戶建立日常聯絡，與客 戶維持良好的關系。客戶經理不只限于對客戶財務因素進行 關注，分析，而且對客戶行為和特征要有直觀的印象，以便 從深層次上把握客戶的思想動態，行為對其財務決策的影 響，注意評價客戶的滿意程度或新的服務要求，以便不斷調 整自身的服務措施。客戶經理的工作范圍客戶經理作為電力 企業的一個新的職能崗位