1、河北華聯商務酒店2013年度員工培訓方案為全面提升華聯商務酒店員工整體素質，促進良好的職業意識、職業文化、職業道德和職業技能的形成，加強培訓質量管理，將“揚正氣、樹新風、提升全員素質提高業務水平”的貫徹思想深入人心，增強培訓對員工職業發展和崗位成長的指導作用，提高員工自發學習地主觀能動性，制定本培訓方案。二、培訓課程1、新員工入職培訓2、管理人員培訓3、全員培訓4、部門培訓5、主要部門技能服務培訓明細三、培訓安排計劃及培訓內容（一）新入職員工培訓課程計劃新入職員工主要以熟悉公司制度、基本職業素質為培訓內容。采用授課、案例、探討、視頻欣賞等方式進行培訓。培訓主題培訓目標內容提要授課人酒店基本概況

2、了解酒店概況、企業文化酒店歷史、位置、主管部門、組織機構圖等部門主管酒店基本制度熟悉單位人事、考勤、管理制度人事管理、考勤制度、宿舍管理、培訓制度、員工手冊相關部門主管禮貌、禮節、儀容儀表、服務技巧掌握基本禮儀知識、服務意識員工儀容儀表要求、站姿、走姿訓練等基本禮儀、電話接聽服務程序與技巧部門主管基本工作明確基本工作、勇于承擔、嚴謹務實、日畢日清、部門主管方法、態態度度日常安全加強安全、消防防火、防盜、日常安全保障知識、作保衛部主意識、消觀念業過程安全應急事故處理方法管防基礎知識注：新進員工根據入職人數確定在一個月內組織培訓（二）管理人員培訓管理人員培訓計劃以銷售、品質、團隊、執行力為主要培訓

3、內容,結合拓展訓練、視頻分享、專家講座、參與探討等方式實現培訓目標。培訓主題培訓目標內容提要授課人及時間提圖執行力、構建優秀團隊提高執行能力、水平提高管理團隊效力、提升中高層管理水平及執行能力、推動快速穩步發展外聘專家（大漠綠洲）2013年1月服務觀念和意識提升服務理念，轉變服務意識提高服務力與服務質量；掌握酒店服務理念和服務原則外聘專家（經貿大學）2013年3月安全與消防知識安全第一消防知識、實際消防培訓保衛部經理2013年2月（三）全員培訓以全體參與、立體呈現、整體運作、個體享受為目標，營造酒店全體員工一家親這一溫暖大家庭美好形象培訓主題培訓目標內容提要授課人及時間安全與消防安全第一，預防

4、為主保衛部經理2013年2月2013年6月客房知識部門間學習同行業間交流學習日常工作流程及服務技巧部門主管2013年1月餐飲知識部門間學習、行業交流學習部門主管2013年4月銷售技巧部門間學習、同行業交流部門主管2013年5月（四）部門培訓以崗位勝任力、安全、品質為主要培訓內容，采用授課、示范、演習、競賽等培訓方式。部門培訓主題培訓目標授課人及時間餐飲部部門崗前培訓部門主要職責、部門間的關聯部門經理客房部部門崗前培訓部門主要職責、部門間的關聯部門經理銷售部部門崗前培訓部門主要職責、部門間的關聯部門經理機電部設備保養部門經理保衛部安全知識部門經理保潔部崗前培訓部門經理各部部門部門管理知識部門經理

5、（五）主要部門全年技能服務明細表部門培訓內容授課人1、餐飲服務禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語等技能培訓部門主管、自學、餐2、各崗位服務人員的崗位職責等知識技能培訓外聘專家飲部3、酒水知識、餐前準備、迎賓工作、開餐流程、餐中服務、處理顧客投訴、點單4、托盤服務規范、上菜程序、斟灑程序、傳菜程序、結賬程序、收臺程序、餐中服務技巧5、各崗位運營的工作銜接程序等知識技能的培訓6、儀容儀表實際操作、禮貌用語練習等知識技能的培訓7、點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟灑的實際操作等知識技能的培訓8、服務技巧、巡臺工作要點和實際操作等知識技能的培訓9、菜品的營養搭配、點菜技巧等知識技能的培訓客房、水洗房、會

6、議接待：客1、崗位職責、專用術語、接聽電話、及電話記錄方法和注意事項、辦公室存檔及記錄方法、文具的申領及使用程序、部門主管房部2、樓層服務的崗位職責、服務規范、工作質量標準、房間清潔程序、物品擺放標準、做床程序、檢查房間和衛生間程序、為客人開門程序、打掃住客房注意事項、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序、處理客人投訴等知識技能的培訓、清洗客人洗手間程序、保養地毯程序、3、水洗房設備保養、客用物品清洗程序及標準的培訓4、會議接待等知識、技能培訓銷售部1、崗位職責、工作程序、語言技巧、突發事件處理技巧、旅游知識、個性化服務、綜合知識面等技能培訓2、價格政策培訓、管理客戶、相關銷售技巧等相關技能的培

7、訓3、電話禮儀規范、服務與溝通的相關技巧機電部1、酒店水路、空調用水、生活用水、節能意識的培訓2、用電安全、音響設備操作程序、變壓器運行及維護相關知識的培訓保衛部1、崗位職責、思想教育、工作流程等技能培訓2、體能訓練、服務意識、消防常識等消防安全知識培訓四、評估與考核為真正落實酒店及各部門的各項培訓計劃，提高培訓效果，將員工個人素質、培訓資歷及職務、職級、工資待遇相掛鉤，特制定本方案。一、入職培訓考核（一）凡酒店新進員工必須在參加相關部門組織的入職培訓（二）員工參加入職培訓后，在轉正期滿前必須參加人事部組織的筆試考核以及部門組織的技能考核，考核成績存入員工個人檔案，作為今后員工轉正、定級的依據

8、。（三）在試用期滿時未參加入職培訓的員工，不得轉正和定級，不能享受正式員工的福利待遇，酒店將根據實際情況做出延長試用期或辭退處理。（四）考核的形式為筆試1、考核內容：酒店概況、員工手冊、規章制度、酒店職業道德及儀容儀表、禮節禮貌標準、消防安全及應急措施等內容。2、考核標準：普通員工60分以上為合格，主管以上員工80分以上為合格、3、入職培訓考核不合格的員工，視情況予以一次補考機會或不予錄用。三、酒店員工晉升考核1、 員工轉正（定級）后，有責任和義務參加人力資源部及部門組織的服務技能、業務技能等培訓。2、 員工接受培訓情況與工資待遇掛鉤，其中一線基層員工要求每月培訓出勤率達到95以上，后勤基層員

9、工每月培訓出勤率為90以上。3、員工的晉升考核分為筆試考核、實操考核、工作表現評估三部分；(1) 筆試考核由培訓部組織A、考核范圍：酒店及部門基本概況、內部運作及規章制度、部門業務范圍、崗位業務常識、酒店現時的工作重點、英語會話、服務技巧和對客應答技巧等。試題的深度和廣度與晉升的級別相適應，對主管以上級別的考核將著重增加對酒店理念的理解及運用、獨立處事技巧、管理案例分析等B、考核標準：晉升領班的員工70分以上，晉升主管的員工75分以上，晉升部門經理的員工80分以上。(2) 實操考核由部門組織，內容包括崗位業務操作、崗位語言(包括普通話、英語等禮貌用語)，實操考核80分以上為合格。(3) 工作表現評估由直屬上司、部門經理或酒店高層評估，平均分超過3分才可晉升。(4) 晉升考核不合格者，經再培訓后可予兩次補考機會，兩次補考仍未合格者將取消晉升資格，原工資福利待遇不變。5、