1、售后服務計劃1、售后服務體系說明系統(tǒng)建設完成后，售后服務是系統(tǒng)建設完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務是否及時到位，直接影響到用戶的使用，更會影響到信息系統(tǒng)建設的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導致整個系統(tǒng)的建設失敗；我公司服務于各種行業(yè)多年，對于信息系統(tǒng)項目建設及售后服務有著獨特的理解和豐富的經驗。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產品，技術過硬質量可靠，服務到位并按以下所有內容提供設備的售后維保服務。2、售后服務承諾表維保單位售后服務響應時間我公司提供24小時遠程在線技術咨詢，保證及時響應、消除或降低故障發(fā)生。到達現(xiàn)場時間在收到運行設備的故障信息后，我公司立即派維護人員處理。一般故障

2、24小時內處理。重大故障8小時內處理。完成修復時間到達現(xiàn)場后，我公司維護人員即刻處理故障，以最短的時間來解決出現(xiàn)的問題，保證系統(tǒng)正常運行。不能修復的保證措施保證提供優(yōu)質的售后服務，若設備無法修復，我公司保證所更換的設備達到或超過標的中的要求。用各種有效方法來處理問題，盡最大的努力滿足客戶的要求。質保期內措施我公司將充分做好售后服務工作，在設備交付使用后，我公司將工作重心轉到為用戶做售后服務，不僅不定時地為用戶進行回訪，而且及時處理用戶在使用系統(tǒng)中所出現(xiàn)的問題，為用戶排憂解難，使系統(tǒng)運行得更加順暢。質保期外措施我公司將始終如一地做好售后服務工作，在保修期滿后，我公司將提供長期技術服務和支持，同時

3、將以優(yōu)惠的條件給貴司提供維護、維修備件。按優(yōu)惠價提供維修器件，并與保修期內的設備同等對待，全面推動管理設備的運行及維護。3、售后服務內容作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務，以保證系統(tǒng)網絡、硬件、軟件安全、正常運行。具體售后服務方案如下：1）保修承諾A、自購買之日起N個月內,若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實行免費包換。自購買驗收之日起，對軟硬件實行N年免費保修。B、保修期內產品被發(fā)現(xiàn)有材料、設備等方面的缺陷或不符合該等產品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產品或以同等產品予以更換，并不向客戶收取任何技術員工費用、修理費和零件費。發(fā)生修理或更換時，從有缺陷的產品上撤換

4、下來的所有部件均歸我公司所有，產品最初的保修期間并不順延。C、若在開箱時檢查有不合格的產品，我公司將以不低于文件中所用到的產品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產品歸我公司所有。2）保外維修的規(guī)定保外維修是指產品在保修時間內由于購買方的使用不當?shù)确枪┓皆斐僧a品故障進行維修，保外維修主要包括以下內容：天災、事故、錯誤使用、濫用、過失、商業(yè)性使用等；用戶對產品的不當操作或維護；我公司授權的服務機構之外的任何人的試圖修理；廠商在產品上附加的序列號被改動或去除；由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；產品或其部件已超出免費保修期。3）保外

5、維修的條款保外維修條款時產品發(fā)生保外維修故障時，購買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效。1）保外維修服務為微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定（“三包規(guī)定”）以外的延長保修服務，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保外維修服務的內容僅以過保合同中的條款規(guī)定為限。2）供方有權在任何時間終止提供保外維修服務，但會保證為已經購買該項服務的用戶履行本條款明確規(guī)定的相應義務。3）供方將視情況選擇維修原機或為用戶免費更換同等性能或不低于原性能的產品，且保外維修期內的產品和零部件的更換均不延長或重新計算其延長保修期限。4）供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件

6、，不保證在保外維修服務中更換的產品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來的產品或零部件。4、售后服務流程圖我公司非常重視售后服務，構造了完整的售后支持服務體系，其主要流程圖如下：當系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題時，客戶區(qū)域負責人員向我公司打電話報修，我公司電話溝通，故障初查，并確認故障現(xiàn)象。當遠程無法處理問題時，需要派人員到現(xiàn)場處理，我公司人員要確認用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關負責人安排維護人員。我公司工程師到現(xiàn)場處理故障，故障修復后，我公司工程師填寫“維護記錄單”，客戶予以確認。5、咨詢服務1）電話服務。公司提供電話服務：XXXX-XXXXXXXXXXXXX聽取用戶的問題

7、反饋后，我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。2）傳真服務。公司提供傳真號碼：XXXX-XXXXXX私用戶提供多種響應級別的專業(yè)技術支持服務。3）電子郵件服務。公司提供電子郵件地址：XXXX,在讀取用戶的郵件后，我們將為用戶提供相關解決方案，幫助用戶的設備快恢復正常使用狀態(tài)。4）遠程在線服務。在獲得用戶單位的授權情況下，我公司可提供遠程在線服務。6、項目服務團隊廳P姓名職務專業(yè)12345679107.培訓相關地點用戶所在地（或雙方協(xié)定）對象用戶方相關技術人員目的了解系統(tǒng)的組成，基本操作以及系統(tǒng)設備簡單故障判斷和基本維護時間雙方協(xié)議商定培訓費用人數(shù)不限，免費序號課程天數(shù)1系統(tǒng)設備的基本工作原理與結構組成2系統(tǒng)設備建設原理3系統(tǒng)設備主要技術參數(shù)及測試4系統(tǒng)設備的安裝及測試7系統(tǒng)的基本維護及操作注意的事項8、回訪服務我公司將充分做好售后服務工作，在設備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶方，征求用戶對設備的使用意見