1、第二章、前廳預定業務實訓第二章、前廳預定業務實訓學習目標：學習目標：掌握掌握客房客房預訂預訂的基的基本內本內容容能熟練能熟練的進行的進行訂房業訂房業務的操務的操作作 了解了解客房客房預訂預訂的基的基本程本程序序第一節、預訂業務知識第一節、預訂業務知識一、為什么要預訂一、為什么要預訂 1 1、使客人有安全感；、使客人有安全感； 2 2、確保穩定的客源有利于客房銷售計劃的實現（穩定的預、確保穩定的客源有利于客房銷售計劃的實現（穩定的預訂系統能保證訂系統能保證3030的客源）；的客源）； 3 3、有效控制房態，對未來客房銷售實施有效控制；、有效控制房態，對未來客房銷售實施有效控制； 4 4、客人入住

2、時飯店已經掌握準確的接待資料。、客人入住時飯店已經掌握準確的接待資料。二、客房預訂的渠道v 客人本人直接訂房；客人本人直接訂房；v 通過委托人訂房；通過委托人訂房；v 通過飯店所屬的集團公司的訂房系統訂房；通過飯店所屬的集團公司的訂房系統訂房；v 通過旅行社訂房；通過旅行社訂房；v 通過飯店加入的獨立訂房組織訂房；通過飯店加入的獨立訂房組織訂房；v 通過合作飯店訂房；通過合作飯店訂房；v 通過飯店的代理商訂房；通過飯店的代理商訂房；v 通過航空公司或交通運輸公司訂房；通過航空公司或交通運輸公司訂房；v 通過會議組織機構訂房；通過會議組織機構訂房；v 通過與飯店簽約商務合同的其他單位訂房。通過與

3、飯店簽約商務合同的其他單位訂房。三、三、客房預訂的方式客房預訂的方式傳真傳真預訂預訂電話電話預訂預訂信函預訂信函預訂網上預訂網上預訂柜臺柜臺預訂預訂預訂方式預訂方式電報預訂電報預訂四、預訂的種類四、預訂的種類v臨時性預訂（臨時性預訂（Advanced Reservation）v確定性預訂（確定性預訂（Confiremed Reservation ）v保證性預訂保證性預訂(Guaranteed Reservation) 指客人在即將抵達飯店前很短時間內或在當天聯系預指客人在即將抵達飯店前很短時間內或在當天聯系預訂客房。飯店一般沒有足夠的時間或沒有必要給客人書面訂客房。飯店一般沒有足夠的時間或沒有

4、必要給客人書面確認，均以口頭確認。確認，均以口頭確認。 當天的臨時性預訂由總臺的接待員處理。當天的臨時性預訂由總臺的接待員處理。 受理臨時性預訂的注意事項：受理臨時性預訂的注意事項：v 弄清客人的抵店時間或所乘航班、車次弄清客人的抵店時間或所乘航班、車次v 提醒客人：所有客房保留至提醒客人：所有客房保留至1818：0000（取消預訂時限），（取消預訂時限）， 以免在客房緊張時引起不必要的糾紛。以免在客房緊張時引起不必要的糾紛。( (一一) )臨時性預訂臨時性預訂（二）確定性預訂（二）確定性預訂v 確定性預訂是指飯店答應為客人保留預訂房間至某一事先確定性預訂是指飯店答應為客人保留預訂房間至某一事

5、先聲明的時間，超過該規定的時間客人仍未抵達也無任何聲聲明的時間，超過該規定的時間客人仍未抵達也無任何聲明，在用房緊張時，飯店可將保留的客房出租給明，在用房緊張時，飯店可將保留的客房出租給walk-inwalk-in客人或客人或waiting-listwaiting-list（等候名單）客人。（等候名單）客人。v 確定性預訂分為口頭確認和書面確認兩種。確定性預訂分為口頭確認和書面確認兩種。絕大多數飯店絕大多數飯店給持有確認書的客人享用較高的信用額和一次性結賬服務。給持有確認書的客人享用較高的信用額和一次性結賬服務。（三）（三）保證性預訂保證性預訂v 保證性預訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟

6、責任，保證性預訂是指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，飯店責必須在任何情況下都應保證落實預訂飯店責必須在任何情況下都應保證落實預訂保留客房保留客房至抵店日期的次日退房結賬時間（至抵店日期的次日退房結賬時間（check-out timecheck-out time）v 此類預訂不僅保護了飯店在預定客人不抵店的情況下仍有此類預訂不僅保護了飯店在預定客人不抵店的情況下仍有客房收益。客房收益。v 保證性預訂有以下三種：保證性預訂有以下三種：1 1、定金擔保、定金擔保2 2、信用卡擔保、信用卡擔保3 3、合同擔保、合同擔保1、定金擔保v 對飯店最理想的方式是定金（一般收取定金為一夜房費），對飯店最理

7、想的方式是定金（一般收取定金為一夜房費），客人入住結帳時一并結算；客人入住結帳時一并結算；v 若客人預付了一天以上的房費，屆時未取消預訂而又不抵若客人預付了一天以上的房費，屆時未取消預訂而又不抵店入住的，飯店只收取一天房費，將余款退還客人，同時店入住的，飯店只收取一天房費，將余款退還客人，同時取消后幾天的預定。取消后幾天的預定。2、信用卡擔保v 若客人在臨近抵店日期預訂，飯店沒有足夠時間收取預付若客人在臨近抵店日期預訂，飯店沒有足夠時間收取預付款的，則可以讓客人使用信用卡作擔保預訂。款的，則可以讓客人使用信用卡作擔保預訂。v 客人要將自己信用卡的種類、號碼、失效期以及持卡人姓客人要將自己信用卡

8、的種類、號碼、失效期以及持卡人姓名告訴飯店記錄，客人如未在規定時間抵達，飯店可通過名告訴飯店記錄，客人如未在規定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房費收入的補償；信用卡公司獲得房費收入的補償； 3、合同擔保v 飯店與客戶單位建立商業合同，合同包括簽約單位的地址、飯店與客戶單位建立商業合同，合同包括簽約單位的地址、帳號、訂房的責任擔保。帳號、訂房的責任擔保。v 此類預訂可留房到第二天中午此類預訂可留房到第二天中午1212：0000，并視情況收取客戶，并視情況收取客戶一天房費。一天房費。v 客戶單位取消預訂的，須在雙方約定的最后期限前通知飯客戶單位取消預訂的，須在雙方約定的最后期限前通知飯店，否則

9、，飯店可向對方收取房租。店，否則，飯店可向對方收取房租。v 客戶單位客人一到，飯店必須為其提供所訂客房。如果沒客戶單位客人一到，飯店必須為其提供所訂客房。如果沒有房間，應代找一間條件相仿的房間，并代付第一夜房費有房間，應代找一間條件相仿的房間，并代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用，也就是飯店業所謂的及交通費等其他附帶費用，也就是飯店業所謂的“第一夜第一夜免費免費”制度。制度。五、預訂工作流程五、預訂工作流程明確客人明確客人的訂房要的訂房要求求 記錄儲記錄儲存預訂存預訂 資資料料 完成完成客人客人 抵店抵店前的前的 準備準備工作工作 接受預訂或接受預訂或婉拒預訂婉拒預訂通訊聯系通訊聯系確認預訂

10、確認預訂六、預定表格與設備六、預定表格與設備（一）預定的表格（一）預定的表格1、預訂記錄薄、預訂記錄薄預訂方式預訂方式客人姓名客人姓名抵店日期抵店日期離店日期離店日期房間類型房間類型 房間數房間數2、預訂匯總表 （1）、分層預定表）、分層預定表 日期：v 適用于客房種類多、住客平均居住時間長，散客與常客占相當比例的小型適用于客房種類多、住客平均居住時間長，散客與常客占相當比例的小型度假飯店度假飯店房號房型12345678910星期一二三四五六日一二三501單間502標間Mr Smith503標間504大床房Ms Mary505套房506套房Mr White507大床房508標間(2)(2)、分

11、類預訂表、分類預訂表 日期： 可售房總數：100間 8080間雙標間間雙標間 1010間大床房間大床房 表示預訂房表示預訂房 表示住客房表示住客房 表示團隊用房表示團隊用房808079797878777776767575747473737272717110109 98 87 76 670706969686867676666656564646363626261615 54 43 32 21 160605959585857575656555554545353525251515 5間標準套間間標準套間50504949484847474646454544444343424241415 54 43 32

12、 2140403939383837373636353534343333323231315 5間豪華套間間豪華套間30302929282827272626252524242323222221215 54 43 32 21202019191818171716161515141413131212111110109 98 87 76 65 54 43 32 21 1適用于客房以類型劃分、客人平均停留天數較少的現代化飯店。適用于客房以類型劃分、客人平均停留天數較少的現代化飯店。（3）預訂截止表）預訂截止表日期日期12345678九月九月十月十月十一月十一月 無標準間無標準間 無大床房無大床房 無套間無套

13、間適用于飯店銷售的旺季適用于飯店銷售的旺季 ，只能作為一種輔助性的顯示表，只能作為一種輔助性的顯示表 RESERVATION FORM（預訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預付金Dep

14、osit付款方式Payment Type備注 Remarks（二）、預定的設備（二）、預定的設備v1 1、計算機預訂系統、計算機預訂系統v2 2、預訂顯示架、預訂顯示架v3 3、預訂資料柜、預訂資料柜v4 4、客史檔案柜、客史檔案柜v5 5、其他設備（復印機、傳真機、掃描儀等）、其他設備（復印機、傳真機、掃描儀等）第二節、預訂操作規范第二節、預訂操作規范 一、電話預訂一、電話預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1、接電話、接電話電話鈴響三聲內拿起電話電話鈴響三聲內拿起電話2、問候客、問候客人人1、問候：早上、問候：早上/中午中午/晚上好晚上好2、報部門：預訂部、報部門：預訂部3、聆聽客、聆聽客

15、人預定要求人預定要求1、問清客人姓名（中英文拼寫）、預定日期、數量、房型、問清客人姓名（中英文拼寫）、預定日期、數量、房型2、查看電腦及客房預訂系統、查看電腦及客房預訂系統4、推銷客、推銷客房房1、介紹房間種類和房價，盡量從高價向低價進行介紹、介紹房間種類和房價，盡量從高價向低價進行介紹2、詢問客人公司名稱、詢問客人公司名稱3、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價格、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價格5、詢問客、詢問客人付款方式人付款方式1、詢問客人付款方式，并在訂單上注明、詢問客人付款方式，并在訂單上注明2、公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面、公司或旅行

16、社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做預付款擔保。信函，做預付款擔保。6、詢問客、詢問客人抵達情況人抵達情況1、詢問抵達航班及時間、詢問抵達航班及時間2、向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂、向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂服務程序服務程序 操作步驟操作步驟 7 7、詢問客人特、詢問客人特殊要求殊要求 1 1、詢問客人有無特殊要求，需不需要機場接送服務等、詢問客人有無特殊要求，需不需要機場接送服務等2 2、如客人需要接機，說明收費標準、如客人需要接機，說明收費標準3 3、對有特殊要求者，詳細記錄并復述、對有特殊要求者，詳細記錄并復述 8 8、詢問預訂人、詢問預訂人或

17、預訂代理人或預訂代理人1 1、詢問預訂人或預訂代理人姓名、單位、聯系方式、詢問預訂人或預訂代理人姓名、單位、聯系方式、電話號碼電話號碼2 2、對上述情況做好記錄、對上述情況做好記錄9 9、復述核對預、復述核對預定內容定內容1 1、日期、航班、日期、航班 2 2、房間種類、房價、數量、房間種類、房價、數量3 3、客人姓名、客人姓名 4 4、特殊要求、特殊要求5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理情況、代理情況1010、向客人致謝、向客人致謝 告訴客人預定房間保留的最后期限告訴客人預定房間保留的最后期限1111、記錄預訂、記錄預訂 1 1、填寫預訂單并輸入電腦、填寫預訂單并輸入電腦2 2、按日期

18、存放訂單、按日期存放訂單v請大家兩人一組，一人扮演預訂員，一人扮演客請大家兩人一組，一人扮演預訂員，一人扮演客人，根據操作標準，自己設計情境，進行電話預人，根據操作標準，自己設計情境，進行電話預訂訓練。預定表格參考書本訂訓練。預定表格參考書本P42P42表格表格2323。二、網絡預訂二、網絡預訂v 服務規程與操作步驟服務規程與操作步驟1 1、客人進入飯店預訂中心網上系統。、客人進入飯店預訂中心網上系統。2 2、預訂中心通過電腦獲悉各客房的房間出租情況。、預訂中心通過電腦獲悉各客房的房間出租情況。3 3、確認客人的預訂請求。、確認客人的預訂請求。4 4、電腦隨即將預定要求與客人預計抵店日期的可售

19、房情況、電腦隨即將預定要求與客人預計抵店日期的可售房情況進行對照，并做出是否受理的判斷。進行對照，并做出是否受理的判斷。5 5、打出預訂確認單，將第一聯郵給客人。、打出預訂確認單，將第一聯郵給客人。6 6、將預訂確認的第二聯郵給客人所預訂的酒店。酒店根據、將預訂確認的第二聯郵給客人所預訂的酒店。酒店根據客人的預訂內容，為客人保留客房。客人的預訂內容，為客人保留客房。三、柜臺預訂三、柜臺預訂v 服務規程與操作步驟服務規程與操作步驟1 1、向客人問好、向客人問好2 2、了解客人的訂房要求，查看電腦訂房情況、了解客人的訂房要求，查看電腦訂房情況3 3、填寫預訂單、填寫預訂單4 4、若飯店無法接受預訂

20、，可請留下電話號碼，以便有空房、若飯店無法接受預訂，可請留下電話號碼，以便有空房時及時通知客人時及時通知客人5 5、向客人道別、向客人道別6 6、將與訂單存檔、將與訂單存檔填寫預訂單填寫預訂單v 確認客人的抵店日期和時間確認客人的抵店日期和時間v 禮貌地告訴客人，如果沒有明確的抵達時間和航班，飯店禮貌地告訴客人，如果沒有明確的抵達時間和航班，飯店只能將房間保留到入住當晚只能將房間保留到入住當晚6 6點點v 如果客人預訂的時間超過晚上如果客人預訂的時間超過晚上6 6點，預訂員應該禮貌地請點，預訂員應該禮貌地請客人預付定金或提供信用卡號碼客人預付定金或提供信用卡號碼請大家兩人一組，請大家兩人一組，

21、自己設計情境進行自己設計情境進行柜臺預訂訓練。柜臺預訂訓練。四、傳真預訂四、傳真預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1 1、收到客人傳真、收到客人傳真收到預訂傳真后，首先應進行分類收到預訂傳真后，首先應進行分類2 2、核查、核查查看可行性表，確定當日訂房情況查看可行性表，確定當日訂房情況3 3、判斷、判斷確定是否受理預訂確定是否受理預訂4 4、主管簽字確認、主管簽字確認5 5、回傳真、回傳真6 6、存檔、存檔將資料存檔，以備查將資料存檔，以備查五、信函預訂五、信函預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1 1、收到信函、收到信函 收到預訂信函后首先應進行分類收到預訂信函后首先應進行分類2 2、標識

22、、標識用熒光筆劃出預訂，以便識別用熒光筆劃出預訂，以便識別3 3、核查、核查查看可行性表，確定當日訂房狀況查看可行性表，確定當日訂房狀況4 4、判斷、判斷確定是否授予預訂確定是否授予預訂5 5、回復確認、回復確認 收到的信函當日回復收到的信函當日回復如果是加急信函應立即回復如果是加急信函應立即回復6 6、存檔、存檔填寫預訂單并輸入電腦填寫預訂單并輸入電腦六、團隊預訂六、團隊預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1 1、接受預定、接受預定1 1、電話預訂、電話預訂 2 2、書面預訂（合同預訂）、書面預訂（合同預訂）2 2、詢問、明、詢問、明確團隊情況確團隊情況1 1、團隊名稱、住客姓名、國籍、身份

23、、人數、抵離店時、團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數量、用餐類別、時間、使用的交通工具、房間種類和數量、用餐類別、時間標準；間標準；2 2、付款方式、費用自理項目、付款方式、費用自理項目3 3、團隊中其他要求和注意事項、團隊中其他要求和注意事項3 3、查核、查核1 1、飯店優惠卡、飯店優惠卡2 2、核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等、核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等4 4、復述、確、復述、確認預定內容認預定內容1 1、復述、確認預訂內容、復述、確認預訂內容 2 2、明確訂房最后保留期限、明確訂房最后保留期限5 5、記錄預訂、記錄預訂1 1、填寫

24、團隊預訂單并輸入電腦、填寫團隊預訂單并輸入電腦 2 2、按日期存放訂單、按日期存放訂單七、更改預訂七、更改預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1 1、接收客、接收客 人信息人信息1 1、詢問要求更改預訂的客人的姓名、原始到日期以及離店、詢問要求更改預訂的客人的姓名、原始到日期以及離店日期日期 2 2、詢問客人要更改的日期、詢問客人要更改的日期2 2、確認、確認1 1、找出原始訂單、找出原始訂單2 2、在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況、在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況3 3、存檔、存檔1 1、將更改后的訂單與原始訂單釘在一起、將更改后的訂單與原始訂單釘在一起2 2、按日期

25、、客人姓名存檔、按日期、客人姓名存檔4 4、未確認預、未確認預定的處理定的處理1 1、如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應及時向客、如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋人解釋 2 2、告訴客人預訂暫時放在候補名單上、告訴客人預訂暫時放在候補名單上 3 3、飯店有空房時及時與客人聯系、飯店有空房時及時與客人聯系5 5、感謝客人、感謝客人感謝客人及時通知；告知客人預定房間的最后保留期限感謝客人及時通知；告知客人預定房間的最后保留期限6 6、通知、通知將更改預訂信息通知有關部門將更改預訂信息通知有關部門八、取消預訂八、取消預訂服務程序服務程序操作步驟操作步驟1 1、接收客人、接

26、收客人信息信息1 1、詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵、詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房型和房數。離日期、房型和房數。2 2、確認取消、確認取消預訂并記錄預訂并記錄1 1、記錄取消預訂代理人的姓名及聯系方式、記錄取消預訂代理人的姓名及聯系方式2 2、詢問客人是否要做下一階段的預訂、詢問客人是否要做下一階段的預訂3 3、將取消預訂的信息輸入電腦、將取消預訂的信息輸入電腦3 3、感謝客人、感謝客人感謝客人及時通知感謝客人及時通知4 4、存檔、存檔1 1、找出原始訂單、找出原始訂單2 2、將取消預訂單放置在原始訂單之上，釘在、將取消預訂單放置在原始訂單之上，釘在一起一起5 5、通知

27、、通知將取消預訂信息通知有關部門將取消預訂信息通知有關部門九、婉拒預訂九、婉拒預訂v 服務程序與操作規范服務程序與操作規范1 1、查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。、查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。2 2、確定飯店確實無法接受客人預訂。、確定飯店確實無法接受客人預訂。3 3、建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議或提、建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議或提供其他飯店的信息。供其他飯店的信息。4 4、給客人寄致歉信。、給客人寄致歉信。5 5、將客人列入等候名單。、將客人列入等候名單。6 6、將資料存檔備查。、將資料存檔備查。十、控制性預訂十、控制性預訂( (一一) )超額預訂控制超額預

28、訂控制1 1、超額預訂、超額預訂 所謂超額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增所謂超額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補因少數客人臨時取消預訂而出現的加訂房的數量，以彌補因少數客人臨時取消預訂而出現的訂房閑置。訂房閑置。2 2、超額預訂的數量和幅度、超額預訂的數量和幅度v 超額預訂量超額預訂量= =可預訂客房數可預訂客房數（預訂取消率（預訂取消率+ +預訂無到率）預訂無到率）- -預期離店客房數預期離店客房數延期預住率延期預住率+ +續住房數續住房數提前離店率提前離店率v 超額預訂率超額預訂率= =超額預訂量超額預訂量可預訂客房數可預訂客房數100%100%例：酒

29、店有客房例：酒店有客房600600間，根據資料統計分析，間，根據資料統計分析，1010月月2 2號預計續號預計續住房間住房間200200間，預期離店客房數為間，預期離店客房數為100100間。另外，據總臺預間。另外，據總臺預訂歷史資料分析，酒店旺季延期住宿率為訂歷史資料分析，酒店旺季延期住宿率為6%6%，臨時取消預，臨時取消預訂率為訂率為8%8%，提前離店率為，提前離店率為4%4%，預訂無到率為，預訂無到率為5%5%。計算。計算1010月月2 2日可超額預定多少間客房？超額預訂率是多少？日可超額預定多少間客房？超額預訂率是多少？超額預定量超額預定量= =（600-200600-200）（8%+

30、5%8%+5%）-100 -100 6%+200 6%+200 4%4% =54 =54間間超額預訂率超額預訂率=54 =54 （600-200600-200）100%100% =14% =14%3、超額預訂的處理措施1 1、誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。、誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。2 2、立即與其他同等級的飯店聯系，請求援助。同時，派車將客、立即與其他同等級的飯店聯系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家飯店。若找不到相同等級的飯店，則應安排人免費送往這家飯店。若找不到相同等級的飯店，則應安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的

31、房費由本飯店支付。3 3、對于連住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。轉天排房、對于連住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。轉天排房時，優先考慮此類客人的用房安排。次日一早將客人接回，時，優先考慮此類客人的用房安排。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳處迎候并致歉意，陪同客人辦理入住手續。大堂副理在大廳處迎候并致歉意，陪同客人辦理入住手續。4 4、以重要客人的禮遇安排接待入住，客人在電店期間享受貴賓、以重要客人的禮遇安排接待入住，客人在電店期間享受貴賓待遇。待遇。5 5、事后由前廳部的管理人員向提供援助的飯店表示感謝。、事后由前廳部的管理人員向提供援助的飯店表示感謝。v 如客人屬于保證類預訂，則

32、除了采取以上措施以外，還應如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況視具體情況, ,為客人提供以下幫助：為客人提供以下幫助：（1 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬 回酒店后可享受一天免費房的待遇。回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人 能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。（3 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副

33、理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續。理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續。案例分析案例分析v 在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經濟在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經濟效益，一般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前效益，一般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時23052305客人為預客人為預離房，直至離房，直至1818點時才來前臺辦理延住手續，而此時，點時才來前臺辦理延住手續，而此時，23052305房間的預抵客人已經到達（大堂副理已在下午多次打電話房間的預抵客人已經到達（大堂副

34、理已在下午多次打電話聯系聯系23052305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態度堅決，稱這飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，大堂副理將就是不想到其他飯店，在

35、值班經理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。 分析分析 1 1凡有預訂的客人一般都愿意按預訂入住，出于種凡有預訂的客人一般都愿意按預訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預訂又成為一道難題，經過有關人員的共同努力，而超額預訂又成為一道難題，經過有關人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經理的用房，滿足客人的要求又終于讓客人入住到了值班經理的

36、用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2 2在處理超額預訂時，只有實在擠不出房間時才可以在處理超額預訂時，只有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失店來說將是一個損失 4、控制超額預訂比例的方法、控制超額預訂比例的方法（1 1）統計分析過去歷年同期訂房不到、臨時取消和提前離）統計分析過去歷年同期訂房不到、臨時取消和提前離店的比例，

37、據此估算現在超額訂房的比例。店的比例，據此估算現在超額訂房的比例。（2 2）掌握好團體訂房和散客訂房的比例。）掌握好團體訂房和散客訂房的比例。（3 3）掌握好淡、平、旺季的差別。）掌握好淡、平、旺季的差別。（4 4）掌握好預定提前量的多少。）掌握好預定提前量的多少。（5 5）考慮現有客房中各種訂房所占的比例。）考慮現有客房中各種訂房所占的比例。（6 6）了解附近同星級酒店的住房情況。）了解附近同星級酒店的住房情況。（7 7）詳細了解每一天退房的精確數字。）詳細了解每一天退房的精確數字。（8 8）在接受預訂時，充分了解客人的信息。）在接受預訂時，充分了解客人的信息。（9 9）在預定當天先做房型的

38、匹配，再做房數的匹配。）在預定當天先做房型的匹配，再做房數的匹配。（1010）做好萬一預訂客人全部到店的應對措施。）做好萬一預訂客人全部到店的應對措施。十一、抵店準備十一、抵店準備賓客抵店前的準備工作大致分成下列賓客抵店前的準備工作大致分成下列3 3個階段。個階段。1 1、提前一周或數周，將飯店主要客情，如重點賓客（、提前一周或數周，將飯店主要客情，如重點賓客（VlPVlP）、）、大型團隊、會議接待、客滿等信息通知各部門。大型團隊、會議接待、客滿等信息通知各部門。v 可采取分發各類預報表：可采取分發各類預報表：十天客情預測表十天客情預測表重點賓客（重點賓客（VIPVIP）呈報表）呈報表重點賓客

39、（重點賓客（VIPVIP）接待規格呈報表）接待規格呈報表v 也可召開由運轉總經理主持的協調會。也可召開由運轉總經理主持的協調會。十天客情預測表十天客情預測表日日期期星星期期預預抵抵散散客客預預抵抵團團隊隊散散客客離離店店團團隊隊離離店店故故障障房房已滿已滿房間房間數數預計預計出租出租數數預計預計出租出租單位單位預計預計出租出租率率預計預計空房空房數數已用已用房間房間數數 重點賓客（重點賓客（VIP）呈報表）呈報表 房號房號姓名姓名身份身份接待接待單位單位抵店抵店日期日期離店離店日期日期客房種類客房種類房租房租備注備注T TS ST TS S小計小計報表送：總經理室、大堂經理、公關銷售部、餐飲部

40、、客房部、保安報表送：總經理室、大堂經理、公關銷售部、餐飲部、客房部、保安 部、前廳部、大廳、總機、客房用膳部部、前廳部、大廳、總機、客房用膳部 _月_日重點賓客接待規程呈報表重點賓客接待規程呈報表貴賓情況貴賓情況情況簡介情況簡介審批內容審批內容 1 1房費：房費：A A全免全免 B B贈送會客室一間贈送會客室一間 C C房費按房費按 折收折收取取 D D按按 元收費元收費2 2用膳：在用膳：在 餐廳用餐，標準餐廳用餐，標準 元元/ /人（含人（含/ /不不含飲料）含飲料）3 3房內要求：房內要求：A A鮮花鮮花 B B小盆景小盆景 C C水果水果 D D果盤果盤 E E葡萄酒葡萄酒及酒杯及酒

41、杯 F F歡迎信歡迎信G G 名片名片 H H禮卡禮卡 I I飯店宣傳冊飯店宣傳冊4 4迎送規格：迎送規格：A A由由 總經理迎送總經理迎送 B B由由 部總經部總經理迎送理迎送 C C鑼鼓迎送鑼鼓迎送D D歡迎隊伍歡迎隊伍 5 5其他其他呈報部門呈報部門 總經理批署總經理批署 2 2、賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通、賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。知相關部門，做好準備工作。 飯店在這方面常使用的表格有：飯店在這方面常使用的表格有：v 特殊要求通知單特殊要求通知單 v 次日抵店賓客一覽表次日抵店賓客一覽表v 鮮花水果籃通知單鮮花水果籃

42、通知單次日抵店賓客一覽表預訂號序號客人姓名房間數房間類別抵達航班時間預期離店日期備注12_月_日鮮花、水果籃通知單鮮花、水果籃通知單姓名姓名房號房號送達日期送達日期時間時間付款客人姓名付款客人姓名序號序號具體要求具體要求備注備注_月_日3 3、賓客抵店的當天，前廳接待員應根據賓客預訂的具體要、賓客抵店的當天，前廳接待員應根據賓客預訂的具體要求提前排房，并將有關接待細節（變更或補充）通知相關求提前排房，并將有關接待細節（變更或補充）通知相關部門，共同完成賓客抵店前的各項準備工作。部門，共同完成賓客抵店前的各項準備工作。v 客房預訂過程是極其復雜的，且對準確率要求極高，故采客房預訂過程是極其復雜的

43、，且對準確率要求極高，故采用計算機來進行全過程的操作是十分必要的用計算機來進行全過程的操作是十分必要的案例案例 ：1005房變成房變成1522房房 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在1010層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間位前臺員工小錢

44、查詢電腦只有一間10051005，查電腦看有第二，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續時，前臺給客人分了司老板到前臺辦入住手續時，前臺給客人分了RM1522RM1522房，房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住10051005房。但前臺一房。但前臺一查電腦查電腦10051005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的

45、老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。訴。 分析分析v 履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力去辦。去辦。 v 由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。給其他客人，這將使飯店失信于客人。

46、v 部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，并免費部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，并免費為客人升級換高級套間，享受為客人升級換高級套間，享受VIPVIP待遇。待遇。 注意事項注意事項 1 1前臺員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應與當班前臺員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應與當班的其他同事相互如會一下，以免再租，在電腦中的其他同事相互如會一下，以免再租，在電腦中BLOCKBLOCK打打上該房號，并在電腦備注中注明：房號勿動！上該房號，并在電腦備注中注明：房號勿動！ 2 2在交接班本上做詳細記錄，讓其他同事也知曉此事。在交接班本上做詳細記錄，讓其他同事也知曉此事。每個班次接班前

47、應仔細閱讀交接班本。上一班次員工應將每個班次接班前應仔細閱讀交接班本。上一班次員工應將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進行詳本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進行詳細交接。細交接。 3 3前臺員工在租客房挑選房號時，應在電腦中確認此前臺員工在租客房挑選房號時，應在電腦中確認此房號是無人占用的、干凈的、可賣的。如發現有預訂占用房號是無人占用的、干凈的、可賣的。如發現有預訂占用房號應查明原因。不可擅自就將房號刪除，直接參與出房號應查明原因。不可擅自就將房號刪除，直接參與出租。租。 4 4當班領班應清楚當班所有情況，隨時注意每位員工當班領班應清楚當班所有情況，隨時注意每位員工的

48、操作，發現問題及時調整。隨時提醒員工操作的注意事的操作，發現問題及時調整。隨時提醒員工操作的注意事項。平時多注意加強對員工工作程序的培訓，尤其是責任項。平時多注意加強對員工工作程序的培訓，尤其是責任凡的培養。凡的培養。 第三節、預定的常見問題第三節、預定的常見問題一、預訂記錄中的錯誤一、預訂記錄中的錯誤1 1、記錄的抵店和離店日期是錯的、記錄的抵店和離店日期是錯的2 2、賓客的姓名寫錯了，或是把外賓姓和名的位置顛倒了、賓客的姓名寫錯了，或是把外賓姓和名的位置顛倒了（如把特洛伊（如把特洛伊托馬斯寫成托馬斯托馬斯寫成托馬斯特洛伊）特洛伊）3 3、在預訂記錄上訂房人變成了住店客人、在預訂記錄上訂房人

49、變成了住店客人 為了避免出現類似的錯誤：為了避免出現類似的錯誤：v 預訂員要驗證輸入的預訂信息預訂員要驗證輸入的預訂信息v 向記錄訂房記錄者重現輸入的信息向記錄訂房記錄者重現輸入的信息v 接受預訂時要問清楚客人的具體信息接受預訂時要問清楚客人的具體信息二、對行業術語的誤解二、對行業術語的誤解v 有時預訂員使用的行業術語并未為大眾理解，很可能出現有時預訂員使用的行業術語并未為大眾理解，很可能出現差錯：差錯：1 1、把確認類預訂等同于保證類預訂、把確認類預訂等同于保證類預訂v 比如一個家庭旅行團的訂房已確認，但他們在飯店規定的比如一個家庭旅行團的訂房已確認，但他們在飯店規定的取消預訂時刻之后兩小時

50、才抵店，結果發現無房可租。那取消預訂時刻之后兩小時才抵店，結果發現無房可租。那個家庭的成員把把確認類預訂等同于保證類預訂。個家庭的成員把把確認類預訂等同于保證類預訂。2 2、把大床房（、把大床房（a double rooma double room）理解為標間（）理解為標間（Twin RoomTwin Room）v 如兩個商務旅行者定了一家大床房，在他們想象中應該是如兩個商務旅行者定了一家大床房，在他們想象中應該是兩張床，可是進了房間發現是一張大床，兩位商務客人很兩張床，可是進了房間發現是一張大床，兩位商務客人很不高興。不高興。三、把相鄰房理解為連通房v 如父母希望與他們的孩子安排在連通房，但卻要了相鄰房。如父母希望與他們的孩