1、、投訴處理流程現場工程師投訴處理流程投訴分類處理流程用戶投訴4G網絡慢或無信號重啟手機，插拔USIM卡，開關飛行模式或4G開關后問題是否消失是否！查詢附近是否有4G占否1問題閉環安撫客戶，提新建站建議投訴4G網絡慢或無信號否V用戶鎖至3G網絡是否可以撥打電話分析3G網絡問題4G網優核查CSF彥數是否正常日是4修改參數后復測聯系用戶，安排現場測試，復現問題后定位解決投訴4G網絡無法撥打電話說明:1、接到普通投訴后，先回訪用戶，了解用戶基本投訴信息，投訴處理人員對問題進行分析和定位，如：無信號、無法上網、速率低等。如該投訴需要進一步測試分析解決,投訴工程師與客戶溝通，確定解決投訴的時間、地點。投訴

2、工程師需準備設備活單：設備清單：數量測試終端1部（數據棒）測試電腦1部車輛1輛通信手機2部2、投訴人員以聯通公司身份聯系用戶，了解具體的投訴情況。工程帥到達用戶投訴的地點后，模擬用戶的網絡行為，再現用戶的問題。現場工程師可根據以下幾種情況進行分析。a用戶終端問題若根據用戶反映的情況，是UE終端問題則現場跟用戶溝通解釋；一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較網絡問題方便的找出問題原因，如室內深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數調整方案般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數調整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標

3、的信號質量；對丁無法通過優化解決的問題則提出后期加站和加室內分布系統的3、后臺人員到位后可根據話務跟蹤進行分析，用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗等,旦頻繁出現在某個區域，一般都能在話務統計數據中有所體現。步驟如下:1首先檢查該區域告警記錄2RRC®立成功率3E-RA曜立成功率4無線掉話率5切換成功率4、如現場解決問題，及時反饋投訴用戶。如現場無法解決問題，安撫用戶且告知解決時間,待問題消除后告知用戶。5、閉環：普通投訴現場工程師與用戶溝通，問題解決后算為閉環6、責任人：投訴處理工程師。7、總結常見的問題分類及解決方案問題類型問題原因1可題對策1終端設備問題1）終端設備硬件損壞，如電源

4、模塊燒壞；2）SIM卡問題,如卡壞、SIM卡流量超支、SIM卡鑒權加密機制等；3）終端設備不支持網絡頻段，如現網室外宏站F頻段建設網絡，室分系統E頻段，D頻段補盲，只有相支持應頻段的終端設備才能接入網絡；1）終端設備硬件壞，建議更換、送相關網點維修；2）SIM問題，建議換卡、開通流量更大的套餐；3）修改終端設備支持的網絡頻段，如還M、行，建議更換支持網絡的終端設備；2覆蓋類問題1）LTE網絡未規劃；2）硬件（參數）故障，如CR鋤率發射功率低等；3）天饋駐波比過大；4）天線方位角、下傾角不合理；5）建筑物或地形阻擋；6）天線高度與基站距離問題；7）網絡規劃問題；8）鄰區定義不完整。1）對于還沒有

5、LTE網絡覆蓋的區域，建議相關部門規劃建設；2）覆蓋區過大主要是由于基站功率過大、天線局度過局、下傾角太小等原因造成的。簡單的增大最小接入電平也可以起到一定的效果，但為避免問題再度出現，建議調整基站的信號強度和覆蓋范圍。3）覆蓋區過小主要是由于基站功率過小、天線高度過低、下傾角太大、建筑物阻擋等原因造成的。可采取相應的措施進行調整。3干擾問題1）越區覆蓋或、合理的頻率規劃，造成同、鄰頻干擾；2）設備自激引發的互調干擾；3）未經嚴格設計的直放站或有源天線引入造成上行干擾；4）系統外載波干擾；5）硬件故障引發的干擾。1）對于外部干擾，應到現場進行掃頻測試找到并排除干擾源；2）對于內部干擾，可以采取調整天線、頻率優化、降低基站功率、開啟/關閉功率控制等手段。3）對于設備故障的則應修復或更換設備。4切換問題1）切換失敗：弱覆蓋、干擾、參數設置不當；2）頻繁切換：無主控小區、覆蓋小好或通話質差、鄰小區切換參數配置不合理；3）不合理切換：切換參數設置不當、兩個小區間未設置切換關系；4）不切換：