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文檔簡介

1、銷售部工作程序一、 會議銷售工作程序1、掌握和分析酒店自身情況,包括服務設施、地理位置等。2、由銷售代表等根據自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信息等主動到政府機關、商務 機構聯系推銷,根據會議的時間、酒店的住房情況,達成意向。3、和當地政府機關、企事業單位、行業協會保持密切的聯系,定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊,積極爭取客戶。4、對上門來聯系的客戶單位主動迎接,了解其意向及要求,詳細介紹并帶客人參觀酒店提 供的有關會議設施、客房、餐飲、康樂設施,主動進行推銷。根據會議期間的住房情況 達成意向或婉拒。5、與已經達成意向的客戶單位明確會議時間、人數、房數、餐標、接待要求后簽訂會議用 房協議。

2、6、在月團隊訂房統計表上注明。7、填寫預訂單,根據實際情況進行更改、取消。程序與團隊銷售程序一致。8、接待政府、會議團時,首先要了解團名、聯系人單位、姓名、總房數、內外賓房數、陪 同房數及抵離時間,確定付款方式、房價,落實用餐和宴會及交通事宜,訂餐時要確定 人數、餐標、時間和用餐地點,并及時通知對方。9、協助各接待部門做好重要政府會議的接待工作。二、長住客房銷售工作程序1、請客人參觀客房及酒店各類設施,向客人報價,確定客戶需求的房間種類。2、詳細記錄客戶的各種用房需求,確認酒店能否滿足客戶的要求,婉轉解釋不能解決的要 求。3、與客人簽訂“客房租賃合同”。一份交前廳部,二份交財務部,一份交保安部

3、,復印一 份存檔。4、填寫預訂單,注明從什么時候開始封鎖房間,將預訂單送至前廳部。5、正式通知前廳部、客房、餐飲、工程、財務部等部門,作好客人入住前的準備。6、客人入住后,建立長住客人檔案,詳細內容有:姓名、性別、年齡、生日、愛好、公司 名稱、地址、身份證號碼(護照)等。三、商務散客銷售程序 散客訂房通常是以傳真和電話的方式聯系,必要時,在接受預訂后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼,以確保房間的預訂。無論有無房,都應在當天(最遲第二天)答復對方,與對方落實房數、姓名、抵離店日期,房租和付款方式,最后將一切資料填寫在散客訂房單上,送預訂處。四、旅行團隊銷售工作程序1、調研本地區其他酒店旅行社團隊

4、銷售的有關內容,如房價(對旅行社)、旅游團占酒店 住房的比例、和哪些旅行社建立業務關系、推銷方法等,填寫同行分析表。2、選擇客源充足、信譽好、更改少、取消率低、客人日平均消費高的旅行社,由銷售部經 理與其簽訂用房協議書,一份交前廳部,二份交財務部,交復印存檔。3、通過營業日報表,查看并重視旅行社拖、欠款現象并及時給予處理。4、每天掌握團隊客人占用客房數量,需及時給予處理。5、旅行社團隊預訂工作程序(1)旅行社按用房協議書規定的訂房方式,向銷售部提出預訂要求。(2)由團隊銷售經理查閱。“預訂流量表”和“團隊訂房統計表”及酒店的房態,決定是 否給予確認。(3)填寫“團隊預定確認表”,經銷售部經理審

5、批后,傳真給旅行社。(4)在“團隊訂房統計表”上注明。(5)填寫預訂單,一份交前廳部,一份交財務部,一份留底存檔。(6)在截止日期(團隊抵達之前),可以按酒店實際住房情況,確認旅行社更改或婉拒, 填寫更改單,一份交前廳部,一份交財務部,一份留檔備查。(7)取消預訂,按酒店有關規定,經銷售部經理審核后方可確認,填寫取消單,一份交前 廳部,一份交財務部,一份留檔備查,在“團隊預訂統計表”上更改房數。五、宴會銷售工作程序1、由銷售員以酒店宴會所能提供的菜系、餐標及宴會銷售的有關政策,在自己分管的市場 范圍內根據客戶司情況、市場信息等主動上門聯系推銷,根據餐廳實際接待情況達成意 向。2、對上門來聯系的

6、客戶單位,主動迎接,了解其意向及要求,向其介紹菜系、特色菜及餐 廳營業時間等。帶客戶參觀餐廳(宴會廳)的餐具及廳面設施,根據餐廳的實際接待情 況,達成意向。3、與已經達成意向的客戶單位明確會議時間、人數、餐標及其它服務要求后,簽訂訂餐協 議書。4、在宴會訂餐統計表上注明。5、填寫訂餐單,一份交餐飲部,一份交財務部,一份留底。六、預訂客房工作程序1、接受電話預訂(1)接到電話時,先問清客人抵離日期,用房數及房間類型。(2)查看訂房流量表,確定可否接受預訂。(3)接受訂房時,填寫訂房委托書,要求如下:l 問清并記錄客人的姓和名。l 客人抵離日期及航班或車次。l 要求預訂房間的種類數量及人數。l 客

7、人的付款方式。l 預訂者姓名、公司及電話號碼。(4)向訂房者說明房價,并在訂房委托書上注明。(5)凡與酒店有協議或合同的公司、旅行社訂房,須在訂房委托書上注明合同號碼。(6)若客人將在早上抵店,而酒店出租率又相當高的情況下,向客人說明酒店的結帳時間 為中午12:00,可建議客人提前一天預留房間,確保一進店就能進房。(7)若客人所需房類已訂滿,可建議預訂其他種類的房間。(8)將所記錄下的預訂資料與訂房者核對,確保預訂信息準確無誤。(9)最后,預訂員在訂房委托書的下方簽名,并填上日期。2、接受傳真預訂(1)接到訂房的傳真后,用彩筆標出重點,如客人的姓名、抵離日期、房數和特殊要求等。(2)查看房間預

8、訂流量表,決定可否接受預訂。(3)決定接受預訂后,即填寫訂房委托書,內容包括:客人姓名、人數、抵離日期、 航班或車次、房類及房數、房價、付款方式、預訂人姓名及公司等。(4)如果一份傳真同時有幾個人訂房,而且分別不同抵店日期,應按不同抵店日期分別填 寫訂房委托書。(5)如遇預訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時,應立即給對方回電,在證詢準確的訂 房信息后,再填寫訂房委托書;在未得到對方最后準確信息的傳真之前,應將來 電與復電合訂在一起,放入指定地方存檔。(6)接到銷售部經理或其他部門經理的傳真訂房后,應交有關經理過目,得到批示后再確 認預訂。(7)所有的傳真訂房,必須在24小時之內予以回復,首先處

9、理標有“緊急”或“特急” 的傳真。復電應注意:l 確認預訂內容應包括客人姓名、人數、房間種類及數量、房價、付款方式、抵離日期、航班或車次。l 回處長傳真訂房時,要使用統一的傳真發文稿,并采用深色筆書寫,字跡要清晰。(8)將來電和復電與訂房委托書中一聯訂在一起存檔。3、接受VIP預訂(1)持有VIP卡客人的訂房和有酒店總經理或銷售部經理確認的VIP客人的訂房,應予 確保。(2)接受預訂后,若發現首次來店屬VIP范圍的客人,將客人姓名、公司、職稱或身份 等資料上報銷售部經理審批。(3)以前來信曾享受VIP待遇客人的預訂,應在訂房委托書上注明重要客人及VIP 等級代碼,仍作VIP接待。(4)接受VI

10、P客人預訂時,必須獲得VIP客人抵達的航班或車次時間,以便接待工作順 利進行。(5)根據客人要求,可事先控制和安排其喜歡或指定的房間。(6)將VIP信息填入訂房委托書,并輸入電腦。(7)凡屬VIP預訂都須填寫VIP客房布置單,由銷售總經理批簽后,將此單發往各有 關部門。4、接受團隊預訂(1)有關旅行社團隊的傳真預訂,由銷售部復電確認,銷售部將團隊訂房資料單送到前廳 接待處。(2)預訂員負責接受團隊資料單,接受時應該核對以下內容:團隊名稱、國籍、客戶電腦 編號、團隊人數、房類、房數、房價、抵離日期、航班號、付款方式及其他特殊要求。 若上述資料不詳時,應及時與對方聯系,補全資料。(3)將團隊預訂資

11、料輸入電腦,然后將團隊資料存檔。(4)預訂部負責填寫團隊通知單,并提前三天送發至前廳部和其他有關部門。(5)預訂部接到團隊通知單時,再次與電腦記錄的預訂資料內容核對,確保準確性, 然后按抵店日期存放在指定地方。(6)團隊抵店的當天早上,將團隊通知單交前廳接待處排房。7、輸入預訂程序(1)輸入新預訂前,先查看電腦是否已有同一客人的預訂,以免重復預訂房間。(2)查看客史記錄,應注意以下內容:l 客人以前住店是否作VIP接待,若曾是VIP客人,這次仍作VIP接待。l 此客人來店住宿的房夜數已超過30房夜的,應將此信息并同預訂資料上報銷售部經理。l 若客人的生日正好將在酒店度過,應填寫住客生日報表,報

12、告大堂副理作好記錄。(3)按規定格式,輸入客人姓名。若是日本客人應輸入英文姓名,中國人姓名或用漢語拼 音字母輸入電腦。(4)輸入抵離日期、航班或車次號碼及時間、房間數、房類、人數、特殊服務項目、預訂 者及預訂輸入者的姓名。(5)若是旅行社或公司合同客人,應輸入相應的旅行社或公司合同編號。(6)輸入完畢后,將電腦預訂號記錄在訂房委托書上,并將委托書按抵店日期歸類存 檔。8、修改預訂程序(1)接到更改預訂的通知時,立即找出客人的原訂房委托書。(2)根據客人預訂流量,決定可否接受更改后的預訂。(3)若可根據客人的更改要求,應及時予以確認,并更新訂房委托書和電腦記錄。(4)若不能接受客人的更改要求,則

13、應耐心解釋,同時可根據情況建議改換房間類別, 實在無房時,應向客人推薦其他酒店。(5)若更換預訂的抵店日期,還須問清更改后的航班或車次,如是需要接送的客人,及時 更正接送通知單。(6)更改預訂房間的同時如需要更改餐飲方面要求的,應及時通知有關部門更正記錄。(7)應記下要求更改預訂人的姓名和聯系電話,并將訂房委托書按更改后的日期存檔。(8)若是通過傳真來要求更改預訂的,確認更改后,將來電和復電與原來的資料合訂在一 起存檔。9、取消預訂程序(1)接到取消預訂的通知時,問清客人的姓名、原定抵店日期等情況。(2)在電腦中按客人姓名查出預訂,并鈄預訂號記下。(3)根據預訂抵店日期找出訂房委托書。核準后填

14、寫預訂取消單,同時取消電腦預 訂。(4)電話通知取消預訂的,應記下通知人的姓名、所屬公司。電函通知取消預訂的,應將 電函與原來的預訂資料裝訂在一起存檔。(5)右原預訂有接機、訂餐等特殊要求的,取消預訂后,應將信息通知各有關部門。(6)若預訂時已支付了預訂金的,核對無誤后,辦理退款手續。七、資料管理工作1、資料管理內容 銷售部在日常業務活動中,需要使用和接觸的資料很多,主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、往來傳真、信件、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、各種報表、記事本、人員銷售記事卡、銷售報告表等等。為了提高工作效率

15、,適應市場競爭,應搞好資料管理。2、資料分類 可分為:宣傳資料類;經營表格類;協議、合同書類;業務通訊類;內部通知、啟事、文件類;客戶檔案類;重點客戶檔案類;團隊客人類;零散客人類;長包房客人類;其它。3、建立資料檔案 銷售部應有專門的資料檔案柜,檔案柜應選用抽屜式檔案柜,經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內容包括:推薦離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等。潛在客戶檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。4、資料的保管和使用。公用資料,不涉及保守商業機密的資料,如宣傳冊、內

16、部報表等, 由銷售代表領取、保管和使用;合同書、協議書等文件由秘書保管,本部門人員查閱在當天必須歸還,不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料,須本部門經理認可,并辦理借閱手續,重要資料必須當晚歸還。八、貴賓接待程序1、貴賓等級l (1)A等。主要包括:l 國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。l 世界著名財團、企業總裁、董事長和總經理。l 前任黨、政、軍首腦。l 在世界上有影響的其它人物。2、B等。主要包括:l 部長級政府官員,駐華大使。l 國內外著名旅行社總裁、總經理。l 酒店集團首腦人物。l 社會名流。3、C等。主要包括:各地企業界、金融界人士,商人、名流等。各省市

17、領導人。各地旅游局長,旅行社總經理,酒店董事長及總經理。外國負責制定和執行旅行計劃,并對此有重大影響者。能為我店輸送客源的旅行社代理商,航空公司及駐國內機構的有關實權人物。2、總經理(1)對銷售部呈報的貴賓審報表,應迅速作出批復,確定貴賓等級和接待規格、標準。(2)接待B、C等貴賓。一般指定一名部門經理負責接待,落實全部工作,總經理只在抵 離時參加迎送或出席宴請等活動。(3)接待A等貴賓。成立臨時接待班子,親自掛帥或指定副總經理負責,客房、前廳、餐 飲、保安、工程和財務部各出一名經理作為各接待小組的負責人。要求各有關部門抽 調精干人員組成接待小組。并向有關上級領導匯報,通知公安、安全等部門。(

18、4)詳細審批或擬定接待方案,并逐項檢查落實,必要時要規定進度和完成期限。(5)到機場迎接客人或帶領有關部門經理在大門口迎接。(6)貴賓住店期間應留守酒店,親自指揮、協調,及時了解貴賓反映。(7)客人離店時到機場送行。3、前廳部(1)預訂 接到重要客人的預訂或通知單后,應迅速填寫貴賓審報表,請總經理審批。總經理批復后,迅速向總經理、副總經理和客房部、前廳部、餐飲部、財務部經理及門衛、行李、前臺、總機、客房服務中心、大堂副理等下發“貴賓通知單”,若是A等或B等貴賓,通知單應加發保安部、工程部經理。通知單必須說明貴賓等級、接待標準;抵離日期和時間及住店期間的日程安排;付款方式預訂部聯系人。應與接待單

19、位或貴賓助手保持密切聯系,如有更改應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動,詳細詢問對客廳、會場布置的要求。(2)接待 接到通知單后,做好合理安排,在客人抵達酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項準備工作。l 貴賓抵達前,將住店登記表內的各項內容了解清楚,打印好,連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。l 貴賓抵達時不需在接待部登記,應派服務員帶領客人直接進房間,請貴賓在登記表上簽字即可。A、B等貴賓應由接待部主管或大堂副理親自辦理。l 貴賓抵店或進出酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確地輸入電腦。l 不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號。貴賓的信件、

20、傳真等必須嚴格登記,專人收發。l 貴賓鑰匙要仔細核對,經常檢查。(3)行李、門衛。熟悉貴賓姓名,了解接待規格和要求。并按以下程序做好接待工作。l 重要客人的行李由主親自運送或親自指揮運送。l 如有A、B等重要客人需要去機場或車站接送,行李員應衣著整潔,提前到達。客人步出海關,在酒店領導或代表示意問候的時候,應立即上前接過行李。絕不允許出現差錯。行李裝車后,馬上返回酒店。l 酒店門口迎候的行李員和門衛應戴白手套貴賓車到時急步上前,一手開車門,一手擋住車門上沿,以防客人碰頭。l 貴賓行李到店時,應即刻掛上貴賓行李牌,馬上送進客房。l 貴賓住店期間,應及時了解客人的活動安排。客人外出前,調好車輛在門

21、口恭候。l 客人離店之日,應根據掌握的離店時間,派人在客房門口等候。運送行李要及時,并嚴格清點有無遺忘和破損。l A、B等貴賓離店,將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。l 在接待貴賓過程中,無論出現任何情況都應及時向上級匯報,不得擅自作主處理。(4)總機 話務員應熟記貴賓的房號和姓名。貴賓接電話時,應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話,一般轉給隨從。如一定要找本人,須征得客人同意方可轉接。貴賓掛長途,如要人工接轉,馬上與長途臺聯系,盡可能在短時間內接通。貴賓叫早應由人工叫醒。(5)大堂值班經理 與預訂部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細內容(包括人數、姓名、身份、抵離時間、房

22、號、用餐時間及地點、結帳方式等)。與客房部經理或主管檢查貴賓客房。包括:室外內衛生、設施、擺放、衛生間、花籃質量、水果籃質量、物品配備等。與餐廳部主管對宴會廳進行檢查(包括衛生、臺面、桌椅布置)。訂購花束,以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作:l 貴賓抵店前夕,檢查大廳各營業部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。l 貴賓抵達時,在大廳迎接,并立即通知樓層開房門。同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞,并獻上花束。l 引導貴賓進房間,酌情介紹房內設施的使用和餐廳的位置,請貴賓休息。并電話通知各營業崗位。l 熟記貴賓住店期間的全部活動日程,特別注意貴賓外出、歸來的時間,以及店內用餐的時間、地點。l

23、 與貴賓的陪同人員保持聯系,注意活動日程的變更,確保信息準確,并隨時配合他們的工作,盡力滿足貴賓的要求。l 若貴賓在店內用餐,應按照客人要求適時引導去餐廳。l 貴賓離店前,注意收集其對店內各方面的印象和意見,并表示謝意。l 貴賓啟程時,通知車輛、門衛、行李及保衛人員。并與總經理一起在大廳歡送,送至上車,揮手告別。4、客房部(1)根據貴賓通知單,與接待部、預訂部聯系,盡早確定房號。如有特殊要求,做出臨 時采購計劃,報總經理批準后辦理。并仔細檢查客房,盡快落實維修項目。(2)在貴賓抵店前4小時徹底清掃好客房,確保設備完全正常。(3)與餐飲部、前廳部及其它有關部門聯系,把應配備的鮮花、水果、名酒、飲

24、料等物品, 在客人到達前3小時準備完畢,按規格擺放整齊,并放置有關領導名片。并提醒總經 理復查客房。 同時在客人抵達前2小時應封閉房站,禁止任何人再進出。(4)客房部經理應帶貴賓進入客房,服務員應在樓層為貴賓門,并向其問好,提供熱毛 巾和歡迎茶。若是A等貴賓,客房部應抽調服務員上門服務。B、C等貴賓所在樓層 應增加樓層服務人員,提供特殊服務。貴賓房應優先安排清掃,客人一離開房間就應 隨時整理房間。(5)服務員應熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應立刻通知大廳各部。(6)貴賓住店期間客房部經理應堅持每天親自查房。(7)公共衛生員應徹底清掃大廳、庭院和其它公共區域。在重大活動進行和貴

25、賓進出時, 要停止清掃活動。(8)在重大宴會樓層配備服務員管理男女廁所并準備小方巾,提供必要服務。5、康樂中心(1)了解貴賓的愛好,對其需用的設備仔細嚴格檢查,做到萬無一失。(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分準備。(3)在貴賓健身時提供優質服務和安全防范。6、洗衣房 對貴賓衣要指定有經驗、責任心強的員工來收發,專人洗滌,專人熨平,仔細包裝,專人送回給客人。 7、貴賓宴會接待程序(1)訂餐員向訂餐人詳細詢問宴會要求,包括:進餐人數,單位,人員組成情況;設備及 用品;飲料,鮮花,圍子,酒水臺;進餐時間,對地點的要求,吃何種菜肴,代訂鮮 花;其它特殊要求。(2)訂餐員向總經理、餐飲部經理、有關廚師長

26、、其它有關部門發送宴會通知單,制做宴 會指示牌放在大廳。(3)餐廳服務l 迎賓員:站在餐廳門口,與餐廳經理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便的客人時,主動上前攙扶;安排好客人的攜帶物品(手提包、帽子、大衣),幫助客人寬衣。l 服務員:客人一落坐,即送上香巾,后送茶呂,客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐,談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后,征得主人同意后起菜,并通知廚房。客人入坐時,主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時,給正主位右邊上賓先斟,然后左邊的賓客,接著按順時針方向逐位斟,先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走,開始上菜。每上一道菜要報菜名,報菜名和聲音應讓餐桌上的人都聽到,每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應主動點火,煙缸里的煙頭不得超過2個,撤換煙缸嚴格按操作遠程去做。l 餐廳經理:就餐前檢查餐廳衛生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求;試坐椅子,發現問題及時更換;檢查空調、燈具是否處于正常狀態。服務過程中勤巡視,細心觀察客人的表情、動作,及時指揮服務員服務,遇有特別重要客人時,要親自服務。l 餐飲部經理:協調與其它部門的關系,全面指揮餐飲部工作,保證部門內部密切配合。l 廚師長:接到宴

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