1、銷售部工作程序一、 會議銷售工作程序1、掌握和分析酒店自身情況，包括服務設施、地理位置等。2、由銷售代表等根據(jù)自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信息等主動到政府機關、商務 機構聯(lián)系推銷，根據(jù)會議的時間、酒店的住房情況，達成意向。3、和當?shù)卣畽C關、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊，積極爭取客戶。4、對上門來聯(lián)系的客戶單位主動迎接，了解其意向及要求，詳細介紹并帶客人參觀酒店提 供的有關會議設施、客房、餐飲、康樂設施，主動進行推銷。根據(jù)會議期間的住房情況 達成意向或婉拒。5、與已經達成意向的客戶單位明確會議時間、人數(shù)、房數(shù)、餐標、接待要求后簽訂會議用 房協(xié)議。

2、6、在月團隊訂房統(tǒng)計表上注明。7、填寫預訂單，根據(jù)實際情況進行更改、取消。程序與團隊銷售程序一致。8、接待政府、會議團時，首先要了解團名、聯(lián)系人單位、姓名、總房數(shù)、內外賓房數(shù)、陪 同房數(shù)及抵離時間，確定付款方式、房價，落實用餐和宴會及交通事宜，訂餐時要確定 人數(shù)、餐標、時間和用餐地點，并及時通知對方。9、協(xié)助各接待部門做好重要政府會議的接待工作。二、長住客房銷售工作程序1、請客人參觀客房及酒店各類設施，向客人報價，確定客戶需求的房間種類。2、詳細記錄客戶的各種用房需求，確認酒店能否滿足客戶的要求，婉轉解釋不能解決的要 求。3、與客人簽訂“客房租賃合同”。一份交前廳部，二份交財務部，一份交保安部

3、，復印一 份存檔。4、填寫預訂單，注明從什么時候開始封鎖房間，將預訂單送至前廳部。5、正式通知前廳部、客房、餐飲、工程、財務部等部門，作好客人入住前的準備。6、客人入住后，建立長住客人檔案，詳細內容有：姓名、性別、年齡、生日、愛好、公司 名稱、地址、身份證號碼（護照）等。三、商務散客銷售程序 散客訂房通常是以傳真和電話的方式聯(lián)系，必要時，在接受預訂后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預訂。無論有無房，都應在當天（最遲第二天）答復對方，與對方落實房數(shù)、姓名、抵離店日期，房租和付款方式，最后將一切資料填寫在散客訂房單上，送預訂處。四、旅行團隊銷售工作程序1、調研本地區(qū)其他酒店旅行社團隊

4、銷售的有關內容，如房價（對旅行社）、旅游團占酒店 住房的比例、和哪些旅行社建立業(yè)務關系、推銷方法等，填寫同行分析表。2、選擇客源充足、信譽好、更改少、取消率低、客人日平均消費高的旅行社，由銷售部經 理與其簽訂用房協(xié)議書，一份交前廳部，二份交財務部，交復印存檔。3、通過營業(yè)日報表，查看并重視旅行社拖、欠款現(xiàn)象并及時給予處理。4、每天掌握團隊客人占用客房數(shù)量，需及時給予處理。5、旅行社團隊預訂工作程序（1）旅行社按用房協(xié)議書規(guī)定的訂房方式，向銷售部提出預訂要求。（2）由團隊銷售經理查閱。“預訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”及酒店的房態(tài)，決定是 否給予確認。（3）填寫“團隊預定確認表”，經銷售部經理審

5、批后，傳真給旅行社。（4）在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明。（5）填寫預訂單，一份交前廳部，一份交財務部，一份留底存檔。（6）在截止日期（團隊抵達之前），可以按酒店實際住房情況，確認旅行社更改或婉拒， 填寫更改單，一份交前廳部，一份交財務部，一份留檔備查。（7）取消預訂，按酒店有關規(guī)定，經銷售部經理審核后方可確認，填寫取消單，一份交前 廳部，一份交財務部，一份留檔備查，在“團隊預訂統(tǒng)計表”上更改房數(shù)。五、宴會銷售工作程序1、由銷售員以酒店宴會所能提供的菜系、餐標及宴會銷售的有關政策，在自己分管的市場 范圍內根據(jù)客戶司情況、市場信息等主動上門聯(lián)系推銷，根據(jù)餐廳實際接待情況達成意 向。2、對上門來聯(lián)系的

6、客戶單位，主動迎接，了解其意向及要求，向其介紹菜系、特色菜及餐 廳營業(yè)時間等。帶客戶參觀餐廳（宴會廳）的餐具及廳面設施，根據(jù)餐廳的實際接待情 況，達成意向。3、與已經達成意向的客戶單位明確會議時間、人數(shù)、餐標及其它服務要求后，簽訂訂餐協(xié) 議書。4、在宴會訂餐統(tǒng)計表上注明。5、填寫訂餐單，一份交餐飲部，一份交財務部，一份留底。六、預訂客房工作程序1、接受電話預訂（1）接到電話時，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。（2）查看訂房流量表，確定可否接受預訂。（3）接受訂房時，填寫訂房委托書，要求如下：l 問清并記錄客人的姓和名。l 客人抵離日期及航班或車次。l 要求預訂房間的種類數(shù)量及人數(shù)。l 客

7、人的付款方式。l 預訂者姓名、公司及電話號碼。（4）向訂房者說明房價，并在訂房委托書上注明。（5）凡與酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社訂房，須在訂房委托書上注明合同號碼。（6）若客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當高的情況下，向客人說明酒店的結帳時間 為中午12：00，可建議客人提前一天預留房間，確保一進店就能進房。（7）若客人所需房類已訂滿，可建議預訂其他種類的房間。（8）將所記錄下的預訂資料與訂房者核對，確保預訂信息準確無誤。（9）最后，預訂員在訂房委托書的下方簽名，并填上日期。2、接受傳真預訂（1）接到訂房的傳真后，用彩筆標出重點，如客人的姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。（2）查看房間預

8、訂流量表，決定可否接受預訂。（3）決定接受預訂后，即填寫訂房委托書，內容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、 航班或車次、房類及房數(shù)、房價、付款方式、預訂人姓名及公司等。（4）如果一份傳真同時有幾個人訂房，而且分別不同抵店日期，應按不同抵店日期分別填 寫訂房委托書。（5）如遇預訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回電，在證詢準確的訂 房信息后，再填寫訂房委托書；在未得到對方最后準確信息的傳真之前，應將來 電與復電合訂在一起，放入指定地方存檔。（6）接到銷售部經理或其他部門經理的傳真訂房后，應交有關經理過目，得到批示后再確 認預訂。（7）所有的傳真訂房，必須在24小時之內予以回復，首先處

9、理標有“緊急”或“特急” 的傳真。復電應注意：l 確認預訂內容應包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房價、付款方式、抵離日期、航班或車次。l 回處長傳真訂房時，要使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文稿，并采用深色筆書寫，字跡要清晰。（8）將來電和復電與訂房委托書中一聯(lián)訂在一起存檔。3、接受VIP預訂（1）持有VIP卡客人的訂房和有酒店總經理或銷售部經理確認的VIP客人的訂房，應予 確保。（2）接受預訂后，若發(fā)現(xiàn)首次來店屬VIP范圍的客人，將客人姓名、公司、職稱或身份 等資料上報銷售部經理審批。（3）以前來信曾享受VIP待遇客人的預訂，應在訂房委托書上注明重要客人及VIP 等級代碼，仍作VIP接待。（4）接受VI

10、P客人預訂時，必須獲得VIP客人抵達的航班或車次時間，以便接待工作順 利進行。（5）根據(jù)客人要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房間。（6）將VIP信息填入訂房委托書，并輸入電腦。（7）凡屬VIP預訂都須填寫VIP客房布置單，由銷售總經理批簽后，將此單發(fā)往各有 關部門。4、接受團隊預訂（1）有關旅行社團隊的傳真預訂，由銷售部復電確認，銷售部將團隊訂房資料單送到前廳 接待處。（2）預訂員負責接受團隊資料單，接受時應該核對以下內容：團隊名稱、國籍、客戶電腦 編號、團隊人數(shù)、房類、房數(shù)、房價、抵離日期、航班號、付款方式及其他特殊要求。 若上述資料不詳時，應及時與對方聯(lián)系，補全資料。（3）將團隊預訂資

11、料輸入電腦，然后將團隊資料存檔。（4）預訂部負責填寫團隊通知單，并提前三天送發(fā)至前廳部和其他有關部門。（5）預訂部接到團隊通知單時，再次與電腦記錄的預訂資料內容核對，確保準確性， 然后按抵店日期存放在指定地方。（6）團隊抵店的當天早上，將團隊通知單交前廳接待處排房。7、輸入預訂程序（1）輸入新預訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預訂，以免重復預訂房間。（2）查看客史記錄，應注意以下內容：l 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次仍作VIP接待。l 此客人來店住宿的房夜數(shù)已超過30房夜的，應將此信息并同預訂資料上報銷售部經理。l 若客人的生日正好將在酒店度過，應填寫住客生日報表，報

12、告大堂副理作好記錄。（3）按規(guī)定格式，輸入客人姓名。若是日本客人應輸入英文姓名，中國人姓名或用漢語拼 音字母輸入電腦。（4）輸入抵離日期、航班或車次號碼及時間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務項目、預訂 者及預訂輸入者的姓名。（5）若是旅行社或公司合同客人，應輸入相應的旅行社或公司合同編號。（6）輸入完畢后，將電腦預訂號記錄在訂房委托書上，并將委托書按抵店日期歸類存 檔。8、修改預訂程序（1）接到更改預訂的通知時，立即找出客人的原訂房委托書。（2）根據(jù)客人預訂流量，決定可否接受更改后的預訂。（3）若可根據(jù)客人的更改要求，應及時予以確認，并更新訂房委托書和電腦記錄。（4）若不能接受客人的更改要求，則

13、應耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間類別， 實在無房時，應向客人推薦其他酒店。（5）若更換預訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，如是需要接送的客人，及時 更正接送通知單。（6）更改預訂房間的同時如需要更改餐飲方面要求的，應及時通知有關部門更正記錄。（7）應記下要求更改預訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將訂房委托書按更改后的日期存檔。（8）若是通過傳真來要求更改預訂的，確認更改后，將來電和復電與原來的資料合訂在一 起存檔。9、取消預訂程序（1）接到取消預訂的通知時，問清客人的姓名、原定抵店日期等情況。（2）在電腦中按客人姓名查出預訂，并鈄預訂號記下。（3）根據(jù)預訂抵店日期找出訂房委托書。核準后填

14、寫預訂取消單，同時取消電腦預 訂。（4）電話通知取消預訂的，應記下通知人的姓名、所屬公司。電函通知取消預訂的，應將 電函與原來的預訂資料裝訂在一起存檔。（5）右原預訂有接機、訂餐等特殊要求的，取消預訂后，應將信息通知各有關部門。（6）若預訂時已支付了預訂金的，核對無誤后，辦理退款手續(xù)。七、資料管理工作1、資料管理內容 銷售部在日常業(yè)務活動中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、往來傳真、信件、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、各種報表、記事本、人員銷售記事卡、銷售報告表等等。為了提高工作效率

15、，適應市場競爭，應搞好資料管理。2、資料分類 可分為：宣傳資料類；經營表格類；協(xié)議、合同書類；業(yè)務通訊類；內部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點客戶檔案類；團隊客人類；零散客人類；長包房客人類；其它。3、建立資料檔案 銷售部應有專門的資料檔案柜，檔案柜應選用抽屜式檔案柜，經常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內容包括：推薦離店日期、房間種類、所住房號、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結果、需求和要求等。4、資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內

16、部報表等， 由銷售代表領取、保管和使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關資料，須本部門經理認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。八、貴賓接待程序1、貴賓等級l （1）A等。主要包括：l 國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。l 世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經理。l 前任黨、政、軍首腦。l 在世界上有影響的其它人物。2、B等。主要包括：l 部長級政府官員，駐華大使。l 國內外著名旅行社總裁、總經理。l 酒店集團首腦人物。l 社會名流。3、C等。主要包括：各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等。各省市

17、領導人。各地旅游局長，旅行社總經理，酒店董事長及總經理。外國負責制定和執(zhí)行旅行計劃，并對此有重大影響者。能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國內機構的有關實權人物。2、總經理（1）對銷售部呈報的貴賓審報表，應迅速作出批復，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標準。（2）接待B、C等貴賓。一般指定一名部門經理負責接待，落實全部工作，總經理只在抵 離時參加迎送或出席宴請等活動。（3）接待A等貴賓。成立臨時接待班子，親自掛帥或指定副總經理負責，客房、前廳、餐 飲、保安、工程和財務部各出一名經理作為各接待小組的負責人。要求各有關部門抽 調精干人員組成接待小組。并向有關上級領導匯報，通知公安、安全等部門。（

18、4）詳細審批或擬定接待方案，并逐項檢查落實，必要時要規(guī)定進度和完成期限。（5）到機場迎接客人或帶領有關部門經理在大門口迎接。（6）貴賓住店期間應留守酒店，親自指揮、協(xié)調，及時了解貴賓反映。（7）客人離店時到機場送行。3、前廳部（1）預訂 接到重要客人的預訂或通知單后，應迅速填寫貴賓審報表，請總經理審批。總經理批復后，迅速向總經理、副總經理和客房部、前廳部、餐飲部、財務部經理及門衛(wèi)、行李、前臺、總機、客房服務中心、大堂副理等下發(fā)“貴賓通知單”，若是A等或B等貴賓，通知單應加發(fā)保安部、工程部經理。通知單必須說明貴賓等級、接待標準；抵離日期和時間及住店期間的日程安排；付款方式預訂部聯(lián)系人。應與接待單

19、位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置的要求。（2）接待 接到通知單后，做好合理安排，在客人抵達酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項準備工作。l 貴賓抵達前，將住店登記表內的各項內容了解清楚，打印好，連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。l 貴賓抵達時不需在接待部登記，應派服務員帶領客人直接進房間，請貴賓在登記表上簽字即可。A、B等貴賓應由接待部主管或大堂副理親自辦理。l 貴賓抵店或進出酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確地輸入電腦。l 不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號。貴賓的信件、

20、傳真等必須嚴格登記，專人收發(fā)。l 貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。（3）行李、門衛(wèi)。熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。l 重要客人的行李由主親自運送或親自指揮運送。l 如有A、B等重要客人需要去機場或車站接送，行李員應衣著整潔，提前到達。客人步出海關，在酒店領導或代表示意問候的時候，應立即上前接過行李。絕不允許出現(xiàn)差錯。行李裝車后，馬上返回酒店。l 酒店門口迎候的行李員和門衛(wèi)應戴白手套貴賓車到時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。l 貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。l 貴賓住店期間，應及時了解客人的活動安排。客人外出前，調好車輛在門

21、口恭候。l 客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。l A、B等貴賓離店，將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。l 在接待貴賓過程中，無論出現(xiàn)任何情況都應及時向上級匯報，不得擅自作主處理。（4）總機 話務員應熟記貴賓的房號和姓名。貴賓接電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉接。貴賓掛長途，如要人工接轉，馬上與長途臺聯(lián)系，盡可能在短時間內接通。貴賓叫早應由人工叫醒。（5）大堂值班經理 與預訂部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細內容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時間、房

22、號、用餐時間及地點、結帳方式等）。與客房部經理或主管檢查貴賓客房。包括：室外內衛(wèi)生、設施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質量、水果籃質量、物品配備等。與餐廳部主管對宴會廳進行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）。訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：l 貴賓抵店前夕，檢查大廳各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。l 貴賓抵達時，在大廳迎接，并立即通知樓層開房門。同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。l 引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳的位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。l 熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間，以及店內用餐的時間、地點。l

23、 與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準確，并隨時配合他們的工作，盡力滿足貴賓的要求。l 若貴賓在店內用餐，應按照客人要求適時引導去餐廳。l 貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見，并表示謝意。l 貴賓啟程時，通知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。并與總經理一起在大廳歡送，送至上車，揮手告別。4、客房部（1）根據(jù)貴賓通知單，與接待部、預訂部聯(lián)系，盡早確定房號。如有特殊要求，做出臨 時采購計劃，報總經理批準后辦理。并仔細檢查客房，盡快落實維修項目。（2）在貴賓抵店前4小時徹底清掃好客房，確保設備完全正常。（3）與餐飲部、前廳部及其它有關部門聯(lián)系，把應配備的鮮花、水果、名酒、飲

24、料等物品， 在客人到達前3小時準備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關領導名片。并提醒總經 理復查客房。 同時在客人抵達前2小時應封閉房站，禁止任何人再進出。（4）客房部經理應帶貴賓進入客房，服務員應在樓層為貴賓門，并向其問好，提供熱毛 巾和歡迎茶。若是A等貴賓，客房部應抽調服務員上門服務。B、C等貴賓所在樓層 應增加樓層服務人員，提供特殊服務。貴賓房應優(yōu)先安排清掃，客人一離開房間就應 隨時整理房間。（5）服務員應熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應立刻通知大廳各部。（6）貴賓住店期間客房部經理應堅持每天親自查房。（7）公共衛(wèi)生員應徹底清掃大廳、庭院和其它公共區(qū)域。在重大活動進行和貴

25、賓進出時， 要停止清掃活動。（8）在重大宴會樓層配備服務員管理男女廁所并準備小方巾，提供必要服務。5、康樂中心（1）了解貴賓的愛好，對其需用的設備仔細嚴格檢查，做到萬無一失。（2）掌握貴賓的活動時間并做好充分準備。（3）在貴賓健身時提供優(yōu)質服務和安全防范。6、洗衣房 對貴賓衣要指定有經驗、責任心強的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨平，仔細包裝，專人送回給客人。 7、貴賓宴會接待程序（1）訂餐員向訂餐人詳細詢問宴會要求，包括：進餐人數(shù)，單位，人員組成情況；設備及 用品；飲料，鮮花，圍子，酒水臺；進餐時間，對地點的要求，吃何種菜肴，代訂鮮 花；其它特殊要求。（2）訂餐員向總經理、餐飲部經理、有關廚師長

26、、其它有關部門發(fā)送宴會通知單，制做宴 會指示牌放在大廳。（3）餐廳服務l 迎賓員：站在餐廳門口，與餐廳經理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便的客人時，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。l 服務員：客人一落坐，即送上香巾，后送茶呂，客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。客人入坐時，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時針方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報菜名，報菜名和聲音應讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應主動點火，煙缸里的煙頭不得超過2個，撤換煙缸嚴格按操作遠程去做。l 餐廳經理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時更換；檢查空調、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要客人時，要親自服務。l 餐飲部經理：協(xié)調與其它部門的關系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內部密切配合。l 廚師長：接到宴