1、Company Logo）一、傾聽(tīng)的六要素聆聽(tīng)所言之聲主動(dòng)提問(wèn)專(zhuān)注做筆記移情客觀公正地回應(yīng)Company LogoCompany Logo二、阻礙傾聽(tīng)的因素二、阻礙傾聽(tīng)的因素 傾聽(tīng)者的注意力不集中傾聽(tīng)者打斷說(shuō)話(huà)者傾聽(tīng)者缺乏自信傾聽(tīng)者過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)傾聽(tīng)者任由自己分心傾聽(tīng)者心存偏見(jiàn)傾聽(tīng)者不重視信息Company Logo1、傾聽(tīng)者的注意力不集中傾聽(tīng)者受到內(nèi)部或外部因素的干擾而無(wú)法集中注意力，這是最常見(jiàn)的阻礙傾聽(tīng)的因素。當(dāng)您疲倦時(shí)，胡思亂想時(shí)，或是對(duì)說(shuō)話(huà)者所傳遞的信息不感興趣時(shí)，您都很難集中注意力。Company Logo2、傾聽(tīng)者打斷說(shuō)話(huà)者傾聽(tīng)者打斷說(shuō)話(huà)者也是阻礙傾聽(tīng)的因素之一。在回應(yīng)說(shuō)話(huà)者之前，您

2、應(yīng)該先讓他把話(huà)說(shuō)完。對(duì)說(shuō)話(huà)者缺乏耐心甚至粗魯?shù)卮驍嗨麄儯@是對(duì)說(shuō)話(huà)者本人及其信息不尊重的表現(xiàn)。Company Logo3、傾聽(tīng)者缺乏自信傾聽(tīng)者缺乏自信也是阻礙傾聽(tīng)的因素之一，這是因?yàn)槿狈ψ孕艜?huì)令傾聽(tīng)者產(chǎn)生緊張的情緒，而這種情緒一旦占據(jù)了他的思維，就會(huì)使他無(wú)從把握說(shuō)話(huà)者所傳遞的信息。也正是為了掩飾這種緊張情緒，許多傾聽(tīng)者總是在應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)時(shí)擅自發(fā)言，打斷說(shuō)話(huà)者。Company Logo4、傾聽(tīng)者過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)阻礙傾聽(tīng)的另外一個(gè)因素是傾聽(tīng)者過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)。如果您嘗試記住所有的人名、事件和時(shí)間，那么您就會(huì)覺(jué)得傾聽(tīng)“太辛苦”了。這種緊緊抓住信息中的細(xì)節(jié)而不抓要點(diǎn)的做法非常不可取，這樣做您就可能完全不能明白說(shuō)話(huà)

3、者的觀點(diǎn)。Company Logo5、傾聽(tīng)者任由自己分心阻礙傾聽(tīng)的因素還包括傾聽(tīng)者任由自己分心。在傾聽(tīng)時(shí)，您應(yīng)該盡可能消除噪音或其他會(huì)令您分心的因素。電話(huà)鈴聲、郵件提醒或是其他人的打擾都會(huì)讓您無(wú)法專(zhuān)注于傾聽(tīng)。另外，傾聽(tīng)時(shí)任由自己分心也是不為說(shuō)話(huà)者著想和不禮貌的表現(xiàn)。Company Logo6、傾聽(tīng)者心存偏見(jiàn)傾聽(tīng)者心存偏見(jiàn)會(huì)在很大程度上阻礙傾聽(tīng)。偏見(jiàn)讓您無(wú)法對(duì)說(shuō)話(huà)者所傳遞的信息保持開(kāi)放和接納的心態(tài)。這是因?yàn)椋?jiàn)使您在傾聽(tīng)之前就已經(jīng)對(duì)說(shuō)話(huà)者或他所傳遞的信息做出了判斷。Company Logo7、傾聽(tīng)者不重視信息最后一個(gè)阻礙傾聽(tīng)的因素是傾聽(tīng)者不重視信息。魯莽地認(rèn)為某個(gè)信息枯燥乏味，產(chǎn)生“不在乎”的

4、情緒，并且拒絕花費(fèi)時(shí)間和精力去評(píng)估這個(gè)信息，這些行為都表明您不重視說(shuō)話(huà)者所提供的信息。這樣做您就可能失去許多掌握重要信息的機(jī)會(huì)。Company Logo第二節(jié)積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)一、有效傾聽(tīng)的概念有效傾聽(tīng)就是積極地理解來(lái)電者所提供的信息，并作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。有效傾聽(tīng)可以定義為：在對(duì)話(huà)中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。換成通俗的講法，“聽(tīng)著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。Company Logo二、有效傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)：鼓勵(lì)性話(huà)語(yǔ)-表明你在傾聽(tīng) 說(shuō)一些收到信息-引起共鳴解述：用不同方式重復(fù)顧客的講話(huà)。移情：總結(jié)：全部談話(huà)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，使得引導(dǎo)顧客或教育顧客。

5、Company Logo三、有效傾聽(tīng)的障礙 用心不專(zhuān) 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言 Company Logo四、有效傾聽(tīng)的重要性 可獲取重要的信息 可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽(tīng)才能善言 能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲 能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 可使你獲得友誼和信任 Company Logo五、有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則 Company Logo1、不要打斷顧客的話(huà) 打斷對(duì)方的講話(huà)是交談中的一個(gè)普遍存在的問(wèn) 題。如果你要這么做，你一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對(duì)方的講話(huà)意味著你對(duì) 人家觀點(diǎn)的輕視，或者表明你沒(méi)有耐心聽(tīng)人家講話(huà)。 只有當(dāng)需要對(duì)方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，你才可以打斷對(duì)方。例如，當(dāng)你聽(tīng)

6、到對(duì)方作自我介紹時(shí)，如果對(duì)方 的名字聽(tīng)起來(lái)很拗口，這時(shí)你可以詢(xún)問(wèn)具體是哪個(gè) 字，為了減少你打斷人家的講話(huà)可能造成的負(fù)面影響，你最好用“請(qǐng)?jiān)彙眮?lái)開(kāi)始。 Company Logo2、不要讓自己的思緒偏離 影響有效傾聽(tīng)的另一個(gè)普遍性問(wèn)題是思緒發(fā)生偏 離。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人聽(tīng)話(huà)的接收速度通常是講話(huà)速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話(huà)還未 說(shuō)完，但聽(tīng)者已經(jīng)明白他講話(huà)的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽(tīng)者在潛在顧客講話(huà)時(shí)思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對(duì)方講話(huà)的主旨。 Company Logo3、不要假裝注意 常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽(tīng)時(shí)

7、，為迎 合對(duì)方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話(huà)，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自?xún)?nèi)心的，它們可以表 明你的確是在認(rèn)真地聽(tīng)潛在顧客講話(huà)，不過(guò)如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒(méi)注 意聽(tīng)他們的講話(huà)，這樣，顧客很快就會(huì)對(duì)電話(huà)行銷(xiāo)員 失去信任。 Company Logo4、聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)音 一些電話(huà)行銷(xiāo)員聽(tīng)話(huà)很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。事實(shí)上存人際交往活動(dòng)中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語(yǔ)表達(dá)的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記錄的推銷(xiāo) 員因此會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話(huà)或技術(shù)性信息寫(xiě)下來(lái)是對(duì)的，但你

8、的注意力應(yīng)集中在對(duì)方 的各種語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)和話(huà)語(yǔ)中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語(yǔ)句上。 Company Logo5、要表現(xiàn)出感興趣 向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話(huà)，你希望他 就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要。可以不時(shí)地用“嗯、哦”來(lái)表 明你的共鳴，這些做法雖然簡(jiǎn)單，而且相當(dāng)俗套，但 確實(shí)可以表明你對(duì)潛在顧客的講話(huà)是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽(tīng)一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和 肯定會(huì)使?jié)撛陬櫩透械侥銓?duì)他的講話(huà)不感興趣，導(dǎo)致談話(huà)的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。 Company Logo6、了解回應(yīng)反饋 為了理解潛

9、在顧客的講話(huà)，應(yīng)該將這些講話(huà)做出 概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個(gè)重要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，也為潛在顧客提供了 一個(gè)幫助你澄清可能的誤解的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些不能肯 定的地方，你也可以通過(guò)直接提問(wèn)的方式，來(lái)尋求得到顧客的澄清。此外，你的問(wèn)題還有獲取信息和引導(dǎo) 談話(huà)進(jìn)入你感興趣的領(lǐng)域的作用。 Company Logo7、努力理解講話(huà)的真正內(nèi)涵 很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話(huà)含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有所改進(jìn)： Company Logo用你自己的話(huà)重新表述一下你理解的含義讓潛在顧客檢查正誤。 Company Logo當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點(diǎn)但又必須接受其決定時(shí)，

10、你需要格外認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)。經(jīng)常這樣做才會(huì)知道自己應(yīng)該在何時(shí)表示質(zhì)疑為宜。 Company Logo如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會(huì)令你感到興奮不已，這時(shí)，你要提醒自己是否由于自己在理解上出現(xiàn)問(wèn)題而夸大其辭，而事實(shí)卻并非如此呢? Company Logo如果你對(duì)潛在顧客的某些講話(huà)內(nèi)容感到厭煩，這時(shí)你要尤其注意。一些很重要的事實(shí)可能會(huì)被錯(cuò)過(guò)，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得對(duì)方究竟講了什么。 Company Logo即使是你以前已聽(tīng)過(guò)的信息，仍然要繼續(xù)認(rèn)真地聽(tīng)下去，“溫故而知新”，不會(huì)有錯(cuò)的。 Company Logo只要保持沉默就能學(xué)會(huì)很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會(huì)以為你比較

11、聰明。靠聽(tīng)的能夠比靠說(shuō)的學(xué)到更多東西。 Company Logo六、傾聽(tīng)的層次1、忽視：不做任何努力去聽(tīng)2、假裝聽(tīng)：做出傾聽(tīng)假象3、選擇性?xún)A聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容Company Logo4、留意地聽(tīng)：認(rèn)真地傾聽(tīng)講話(huà)，同是與自己的親身經(jīng)歷做比較。5、同理心傾聽(tīng)：能站在顧客的角度用心和腦來(lái)傾聽(tīng)，并作出反應(yīng)，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感。Company Logo同理心概念同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。 Company Logo同理心六原則 1、我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)

12、待我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。 3、別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。 Company Logo同理心六原則4、只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。 5、真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。 Company Logo何時(shí)使用同理心1、當(dāng)與對(duì)方的溝通充滿(mǎn)情緒；2、當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)；3、當(dāng)不確定我們是否了解；4、當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)；5、當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思。Company Logo七、

13、不良的傾聽(tīng)習(xí)慣1、有選擇的聽(tīng)；2、隔離的聽(tīng)；3、防備的聽(tīng)；4、聽(tīng)的埋伏；5、感覺(jué)遲鈍的聽(tīng)。Company Logo八、傾聽(tīng)的作用Company Logo1、傾聽(tīng)是了解對(duì)方需要，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)捷的途徑。 談判是雙方溝通和了解的活動(dòng)，掌握信息是十分重要的。一方不僅要了解對(duì)方的目的、意圖、打算，還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。因此，談判的雙方十分注意收集整理對(duì)方的情況，力爭(zhēng)了解和掌握更多的信息。但是沒(méi)有什么方式能比傾聽(tīng)更直接、更簡(jiǎn)便地了解對(duì)方的信息了。 Company Logo2、傾聽(tīng)使人更真實(shí)的了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn) 不能否認(rèn)，談話(huà)者也會(huì)利用講話(huà)的機(jī)會(huì)，向你傳遞錯(cuò)誤的信息或是對(duì)他有利的情報(bào)。這

14、就需要傾聽(tīng)者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進(jìn)行分、過(guò)渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯(cuò)誤的信息，哪些是對(duì)方的煙幕，進(jìn)而了解對(duì)方的真實(shí)意圖。 Company Logo3、注意傾聽(tīng)是給人留下好印象，改善雙方注意傾聽(tīng)是給人留下好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。關(guān)系的有效方式之一。 專(zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà)，則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)和好感，使講話(huà)者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見(jiàn)，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都妥協(xié)的協(xié)議。 Company Logo4、傾聽(tīng)和談話(huà)一樣具有說(shuō)服力，它常常使人傾聽(tīng)和談話(huà)一樣具有說(shuō)服力，它常常使人不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。不花費(fèi)任何

15、力氣，取得意外的收獲。 有一家美國(guó)汽車(chē)公司，想要選用一種布料裝飾汽車(chē)內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車(chē)公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過(guò)研究后，請(qǐng)他們每一家來(lái)公司做最后的說(shuō)明，然后決定與誰(shuí)簽約。三家廠(chǎng)商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無(wú)法流利講話(huà)，只能由汽車(chē)公司的董事長(zhǎng)代為說(shuō)明。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見(jiàn)，董事長(zhǎng)代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來(lái)表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。 Company Logo會(huì)談結(jié)束后，這位不能說(shuō)話(huà)的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬(wàn)碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬(wàn)美元，這是他有生以來(lái)獲得的最大的一筆成交額。事后，

16、他總結(jié)說(shuō)：如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有生病，嗓子還可以說(shuō)話(huà)的話(huà)，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單。因?yàn)樗^(guò)去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺(jué)得讓對(duì)方表示意見(jiàn)比自己頭頭是道地說(shuō)明更有效果。 Company Logo5、傾聽(tīng)讓人了解掌握許多重要語(yǔ)言的習(xí)慣用法。 習(xí)慣用法在談判中，往往會(huì)成為人們運(yùn)用談判策略的技巧之一。例如，我們經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)：“說(shuō)來(lái)”。這表示說(shuō)話(huà)者故意給一種印象是他剛想到什么，但十之八九，他所要說(shuō)的是重要內(nèi)容，卻以隨便的口吻偽裝成不重要，掩人耳目。再如，一個(gè)人說(shuō)話(huà)之前可能會(huì)用“坦白地說(shuō)”，“說(shuō)實(shí)在的”，這很可能表示他根本不坦白、不實(shí)在。用這種說(shuō)話(huà)方式，也屬于一種掩飾。 Company Logo6、傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，還可以了解對(duì)方態(tài)度的變化。 有些時(shí)候，對(duì)方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變，但是出于某種需要，卻沒(méi)有用語(yǔ)言明確地表達(dá)出來(lái)，但我們可以根據(jù)對(duì)方“怎么說(shuō)”來(lái)推導(dǎo)其態(tài)度的變化。例如，當(dāng)談判進(jìn)行得很順利，雙方關(guān)系很融洽時(shí)，雙方都可能在對(duì)方的稱(chēng)呼上加以簡(jiǎn)化，以表示關(guān)系的親密。如李可以簡(jiǎn)稱(chēng)為小李，王可以簡(jiǎn)稱(chēng)為老王等等。但是，如果突然間改變了稱(chēng)呼，一本正經(jīng)地叫李同志，或是他的官銜，這種改變是關(guān)系緊張的信號(hào)，預(yù)示著談判將出現(xiàn)分歧或困難Company Logo第三節(jié)反饋反饋一、反饋泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點(diǎn)并產(chǎn)生影響Compa