1、精選優質文檔-傾情為你奉上服務方案及售后服務的內容及措施 一、服務方案（一）物業管理服務范圍： 大廳及門前臺階、后院、辦公室、會議室、洗手間、外墻及玻璃窗等。（二）物業管理服務項目及標準1、保潔：（1）項目：網點營業及辦公樓層區的保潔及特殊養護。包括：室外臺階、營業廳地面、內外墻壁及掛件、樓梯、扶手、走廊、踢腳線、消防器材、門窗、衛生間內設施（鏡面、面盆、便池及隔欄）。（2）標準：地面無痰跡及雜物、潔凈光亮，墻壁及掛件無塵土和蜘蛛網，走廊潔凈、踢腳線無痰跡，樓梯平面及立面無痰跡、扶手無塵、無擦拭水印，消防器材無塵土，洗手間鏡面無水漬、面盆無污漬、便池無垢跡、無異味、隔欄無塵土，門窗潔凈、不銹鋼

2、物體明亮無印跡。網點玻璃每周最少清洗一次 ，外墻視臟污狀況最少每季清洗一次，網點門楣全年清洗6次，原則上每季度1次，其余2次按照甲方要求隨時安排，每次清洗完畢后必須經網點負責人檢查認可，否則視為沒有清洗。如因乙方沒有按時清洗，影響甲方正常工作，甲方有權要求乙方賠償經濟損失。職工滿意率 95% ，有效投訴處理率 95% ，保潔合格率 95%。 2、網點水電暖/制冷/辦公物品等設施/設備：（1）項目：網點水電暖/制冷及辦公物品、公共部位基礎設施的日常維護/保養及零星維修。其中包括：室內外門窗及其門窗玻璃、插銷、鎖具壞損修復；保持燈具（含燈罩、燈管、燈泡、鎮流器、啟動器、開關、配電箱、插座、閘刀以及

3、供電線路等）的正常使用；供水管線及其水龍頭、閘閥、便池、上、下水管、面池壞損修復；器具油漆、門鎖、墻壁粉刷、地板、室外臺階、室內外房檐頂板、小五金、辦公家具等的日常維修）。（2）標準： 1）接網點報修通知后，物業人員到分行后勤填寫領料單，領取物料或配件后，在20分鐘內到達指定地點，特殊情況除外。2）服務熱情、技能規范、精益求精、在杜絕風險的工作原則下，經維修/維護/保養過的設（備）施要好用如初。3)服務人員配帶必要修理工具，每兩周對城區網點進行一次巡查，發現問題及時向后勤管理人員報告，并馬上解決。4)服務人員到網點進行維（護）修時，需穿統一工作服裝，配帶卡片式工作證，并攜帶由后勤管理人員簽發的

4、維（護）修派遣單方可進行施工操作。完畢后，將維（護）修單交回后勤管理人員保存，作報賬憑證。5)本著設想周全、維（護）修到位、信譽至上、嚴格執行相關操作規程的原則，堅決杜絕粗糙施工、違規操作現象的發生。有效投訴處理滿意率 90% ，維修及時率 95% ，設備完好率 95% ，重大責任事故為零。3、城區網點用電設施/設備：（1）項目：城區網點供電系統的維護、檢修、運行和管理，保障用電設施/設備安全運轉、完整無損 。包括：配電室、變壓器、由配電室至辦公區域、營業區、公共場所的配電箱、柜、供電線路、照明設施、光源等。（2）標準：嚴格執行值班制度，做好值班巡查、交接班登記記錄；保證供電系統24小時正常運

5、行，發生斷電事故立即排除；認真學習，技術操作嚴格執行電工操作規程，嚴禁違規操作；接到一般報修20分鐘內到達現場；限電、停電應提前發出通知；遇突發供電中斷事故要立即報告主管領導，與供電機構交涉解決；網點停電立即攜帶發電機到達并發電，供電正常后方可撤出；定期巡視各網點的供電設施，發現問題及時更換；定期開展應急預案演練。有效投訴處理滿意率 90% ，維修及時率 95% ，設備完好率 95% ，重大責任事故為零。4、車輛（1）項目：日常車輛行駛服務，車輛維護/保養/維修，確保安全行駛無事故。（2）標準：保證A類網點業務活動等外出用車服務；對乘車人員主動熱情，周到細致，文明用語，在任何情況下，不發牢騷、

6、不甩客；服務時提著工作裝，前五分鐘到達指定地點，認真填寫出車登記表；做好車輛的日常維護保養工作，不帶故障出車；行車中嚴格遵守交通法規，保證乘車人安全，杜絕交通違章和一般事故的發生。滿意率 95% ，車輛完好率 100% ，重大交通責任事故為零。 5、物業服務人員（1）項目：物業服務人員及人事、合同、勞資、保險、考核等管理 。（2）標準：1）認真履行崗位職責，嚴格按照操作規程和規章制度操作執行，無違規違章行為。2）認真執行中行服務規范，按照服務規范要求，做好服務工作。3）認真遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、不早退。4）提供物業服務人員真實詳細清單；考勤及勞動紀律等各項制度健全，且符合崗位要求；

7、依法簽訂勞動合同；按月發放工資、繳納“五險”；定期檢查考核。 二、售后服務內容及措施1、保潔服務內容及措施（1） 保潔主管每天按標準對保潔區域進行檢查、記錄，每周進行綜合評價，對不能達標的保潔員進行監督整改，連續不達標的保潔員進行待崗培訓，確保保潔標準的執行。（2） 物業服務負責人對保潔工作進行抽查，督促保潔部加強管理，組織保潔部進行內部交流，互相學習經驗，提高操作水平。（3） 加強素質教育，提高責任意識，使每個保潔員都有自覺完成工作，提高專業水平的意識，為高效完成保潔工作任務打下良好的思想基礎。（4） 建立健全保潔規章制度，制定合理高效的保潔操作程序，用制度約束行為，用程序提高效率。使每個人

8、都知道日常的工作程序，緊急情況下的操作程序，使每天的工作都有章可循。（5） 對緊急情況下的保潔工作，如惡劣天氣造成的外圍出現大面積環境衛生問題，秋季落葉，雨雪天氣等狀況，保潔主管可臨時調配人員，集中力量整治難點問題，保證整個環境衛生能夠保持整潔清爽。 2、各網點設施、設備維護維修人員服務內容及措施 (1)注重員工專業技能，不斷提高業務素質和業務水平，培養一支"技術精湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流"的設備管理隊伍。  (2)進一步完善各網點各類設施、設備及檔案和資料的管理工作，確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行規范。資料完整率達98%以上。&

9、#160; (3)建立、健全各類設施、設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及保養，運行記錄等管理制度及操作規程，并嚴格遵守執行，執行率100%。  (4)確保各類設施、設備狀態良好，運行正常，無重大管理責任事故，各種設施、設備完好。  (5)確保各類設施、設備設施環境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生，環境符合設備設施要求，整潔率98%。  (6)充分利用先進的科學技術和管理手段，摸索總結設施、設備運行規律，適時向客戶提出改進和技術改造的。3、車輛服務內容及措施（1）按時到崗，隨時待命，保證公務及時用車。（2）做好對車況、證件的日常檢查，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員執行出車任務，遇特殊情況不能按時返回的，應及時報告，并說明原因。（4）嚴格遵守交通法規，確保行車安全，杜絕事故發生；（5）嚴禁公車私用或交給其他人駕駛，完成任務后應將車輛停放在指定位置。（6）駕駛員離開時，要保持車輛鎖閉，防止被盜。 4、物業服務管理人員內容及措