1、物業管理有限公司2005年工作總結一、與時俱進、開拓進取，努力營造良好的經營環境將2005年的工作概括為“面臨繁重經營任務”和“業務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發展實際的，因 為我們在抓住發展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰壓力。 在切實保障各新增物業順利進駐、全面提升服務質量的前提 下，努力致力于“金鎖匙”物管企業品牌的建設，是貫穿全 年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業管理服務合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基 地、中國聯通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百 勝餐飲、農村信用合作社等單位建立了穩固的合作伙伴關 系，以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業中的

2、重要 地位，初步邁向了規?；洜I的發展軌道。為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環境，充分凸顯 金鎖匙企業物管服務新優勢，在品牌傳播方面做了大量的工 作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍、 選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺 等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產 博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經理為首的“資質申報”領導小組，從內部資料的整理，至吵卜部各相關 主管行政部門間的協調等，都做了周密的安排。由于措施得 力，組織到位，11月份我們收到了由省建設廳發來的通知， 金鎖匙公司通過各方審核過關，已經核準成為國家二級資質 物

3、業管理企業！以此同時，致力于創立交警支隊大廈物業市 優系統工程是我司充實企業服務內涵的重要舉措，為了有效 推動創優進程，早在七月份開始，我們亦像申報二級資質一 樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業創優 領導小組”，并按原定計劃全面展開了相關工作。由于缺乏專業的營銷管理人才，5月份成立的營銷部 門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進展和突破， 但從企業經營角度，我們已經對市場開發進行了大膽的嘗試 和探索，也取得了許多寶貴的經驗。營銷部門的解散并不意 味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發展的信 念。為樹立科學的市場發展觀，我們動員各級管理人員在強 化服務意識同時，不斷提升

4、市場意識，實現了從總經理到各 部門、甚至各基層物業助理都是營銷專員的創新經營新理 念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務 廳辦理繳費業務時，認真觀察保潔員服裝上GOLDENKE標志并詢問服務情況，保安員便主動上前介紹我司的服務項目， 之后記下了鐘廠長電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該 項目現已做方案，安排了專人跟進）。類似于該情況的還有 很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業內部 蘊藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市 場開發事業作出巨大的貢獻。很顯然，金鎖匙企業純屬市場化運作的物管企業， 我們不搞投資，不作資本營運，加上物業管理屬勞動密集型 和服務密集

5、型行業，又是微利行業，因而把握經營方向、充 實企業內涵在我司發展實踐中顯得更加重要。也只有企業內 部不斷強大，從創新經營的角度不斷推動企業發展進程，縮 短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業之間的差異，才能 真正成為中山市物管行業中脫穎而出的佼佼者，為中山物業 管理事業作出杰出的貢獻。二、排除萬難、沉著應戰，確保日常工作的順利開展一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區、 檢察院、中院、交警幾個托管物業的基礎上新增物業達六十 幾個點位（含各獨立聯通基站），遍布于中山城各個鎮區。從 中國移動第一間服務廳進駐開始至四月份止，陸續進駐服務 廳28間、聯通基站3xxxx，同時還于1月16日組建成立小

6、 隱垃圾綜合處理基地物業管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至 40xxxx人。面對著迅速增員和由此 帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓工作，同時還要下到每個點位了解物業的基本情況，并及時準確地作出工作 部署和人員安排。根據物業接管的合同要求，各物業托管必 須在接到業主通知后的幾天進駐，包括物業交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下，公司從總經理到各部門團 結一心，夜以繼日地沉著應戰，終于圓滿完成了各項物業順 利接管和人員派駐的各項工作任務，得到了業主的好評。自 5月1日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外 加派保安員前往支持，僅國慶節期間就有2xxxx保安員前

7、往各服務廳提供有償服務，從根本上保障了廳外促銷活動的順 利進行。由于中國聯通發射基站從11月份開始，全面啟動110安防報警系統，這就意味著近6xxxx在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉崗分流的新問題。我們一方面 將符合其它工作崗位保安員進行了轉崗分流，另一方面對超 過30歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進行了勸退和解聘。 由于事先安排得當，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩 過渡，在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下，圓 滿完成了中國聯通委托的各項工作任務。我們還清楚地記得，八月份是公司申報和準備晉升 二級資質相關資料的關鍵時期，由于省建設廳文件規定，二 級資質企業必須具備中級職稱以

8、上的相關專業人才1xxxx，物管面積達到規定標準，而按今年的情況來看，在管物業面 積是達到了規定要求，但具有中級職稱的只有 xxxx，我們還差XXXX資質證書。眾所周知，在當今人才市場中，中高級 專業技術人員對自己的技術職稱證書都非常重視，如何獲取 這些證書，并得到當事人的支持，確實是我們在此階段的一 大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時，8月15日接到西區城管辦電話，天海城住宅小區原開發商天隆公司以物業管 理合同到期為由，想收回物業管理權。此消息對于當時的經 營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我 們并沒有退縮，一方面發動業界朋友幫忙聯絡中級職稱技術 人員，確保在規定的時間內向

9、市房管局呈送二級資質申報材 料中最關鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報 成功；另一方面，為天海城的續管工作展開了一場艱難而曲 折的拉鋸戰。從西區城管辦到市房管局，從小區居民到組織 成立業主委員會，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計， 只要是對我司續管工作有利的，我們都去做。在天海城工作 過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全 是從連月虧損中走過來的，剛好2005年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。通過幾個月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國 家二級資質，對天海城續管工作也有了很好的進展，我們有 絕對的優勢戰勝天隆，有足夠的信心在未來幾個月內與天

10、海 城小區業主委員會簽訂合法的物業管理合同，并用事實詮釋 苦戰能過關的真正含義。同樣，在許多次大規模人員派駐和成立基地、市法 院等管理處的過程中，涌現出了一大批先進個人事跡，許多 骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主 管更是全力配合，通力協作，抽調組員前往頂班支援，多數 保安員和基層骨干甚至連續數十小時堅守崗位，直到各點位 人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關鍵時候 能隨時展現出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對 于金鎖匙企業來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體 現出的頑強拼搏和無私奉獻精神，都是非常難能可貴的；正 是因為全員的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今

11、天繁榮、穩 定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我 們時刻懷著奮發圖強、團結進取的工作心態，再大的困難和 挑戰都能攻克，我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會 和業主委托的任何工作任務！三、把握大局、科學管理，全面提升整體的服務質量“向管理要效益”是金鎖匙發展物管事業的基本信 念，也是我們賴以生存和發展的客觀要求。以業主需求和市 場機制來調節服務行為，不斷修正管理方式和策略，最大限 度地獲取經濟效益、社會效益，并且堅持兩個效益的統一和 協調。在我們心里，金鎖匙企業如同一列火車，員工如同帶 有動力的車廂，人人有自己的動力，在車頭的帶領下闊步前 進，逐步培養起團隊意識，形成克己、忠誠

12、、服務、合作及 忠效精神。由于金鎖匙托管物業規模的迅速壯大，員工隊伍不 斷遞增，傳統的管理方法和運作模式已經無法適應新形勢下 的發展要求。長期以來形成的權責和職責不清一直使內部工 作發生重復、遺漏和相互推諉現象，這直接制約著企業向前 邁進的步伐。在分散型、網絡化結構布局的現狀下，我們先 后兩次對內部組織體系進行了改革，對部門職能和權責重新 進行調整，對執意阻礙公司發展的個別高層領導予以辭退處 理，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延，更好地引領著金鎖匙 企業向科學、規范化方向邁進。為規范管理，運用現代科學 管理理論指導工作實踐，我們結合各階段的管理實際，對內 部組織體系進行了兩次大的調整。第一次是在五

13、月份前，我 們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式， 把反對內耗，提倡團隊高效協作，努力提高服務質量和工作 質量作為中心任務。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服 務部和清潔分公司（對外利于清潔隊業務拓展），充分發揮各部門職能優勢，有效調動了全員參與管理的積極性。第二 次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監管機制、強化制 度落實為主要目標，在管理創新、制度創新的層面進行了大 膽的嘗試。同時成立了對移動服務廳實行統籌管理的品管一 部，對城區各管理處實行統籌管理的品管二部，對單一向外 提供保安服務的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統 籌部門在新形勢發展要求下，始終站在提升服務品質的高

14、 度，帶領所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務領 域邁進。通過工作實踐，我們很欣慰的看到，各點位物業管 理工作逐步走向規范，服務質量正在朝著既定的目標逐月上 升。僅以中國移動服務廳為例，在通過對三十幾間服務廳實 行統籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經理評分 的總平均分數從 6月份前的91.96分上升到了現在的 96.30 分；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上， 四季度得滿分的分別為 14間、17間和19間。通過上述調查 情況來看，我們對移動服務廳的物業托管工作質量正呈良性 上升態勢，業主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司后勤 服務中心及各店面經理之間的溝通更加趨于和

15、諧。讓所有一 線物管人員站在業主的角度考慮問題和真正融入到業主工 作環境去的設想已經成為了現實。對溝通100服務廳的托管，是我司本年度最具挑戰 性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮區的繁華地段，人員流動都非 常大，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍 有放松，隨時會引發投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務廳安全的基礎上全面提升服務質量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務。 大家都知道，溝通100服務廳是中山移動公司對外展示企業 形象的重要窗口，因而對店面的管理非常嚴格，他們不僅強 調服務廳環境整潔，而且還非常

16、重視物管人員在廳內行為規 范。就以保安工作為例，服務廳保安員在值班過程中既要維 持廳內秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務的角度引導客 人辦理業務，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座 椅擺好等。只要是對提升服務廳整體服務質量有利的，并嚴 格按照廣東移動中函2005第231號文件和物業管理合 同精神及要求，扎實做好服務廳物業托管的各項工作。為 確保服務廳夜間安全，保安部就出動4xxxx查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行，從根本上遏制了睡崗情況的 出現。在后勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十 四間服務廳巡回進行大型清潔， 包括服務廳地面打蠟、 拋光、 清洗外墻招牌和地毯，還要承擔

17、對每個廳的物品配送任務。 凡遇新店開張，我們還要組織人員協助移動后勤中心布置， 代購植物等飾品。就以圣誕節為例，后勤服務中心要求我們 對所有服務廳進行布置，并征詢每位店面經理的意見，了解 個性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到 物品配送和布置，我們分三條線路進行，足足忙了一個星期。 正是通過長期以來的真誠服務，才贏得了廣大店面經理和后 勤服務中心主管部門的肯定和支持。當然，在管理實踐中，因各基層員工的素質差異， 我們也出現過一些工作失誤，如沙溪服務廳在6月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏 睡在服務廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走 了保安的現

18、金和手機，未對服務廳造成任何損失。針對此事 件，我們一方面對內部員工展開安全防范和教育培訓工作， 同時將此事件在內部保安隊伍中曝光，以此讓大家吸取經驗 教訓，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意 識及能力。正是基于管理實踐中存在的種種問題，我們結合服 務廳日常工作實際及要求，認真制定了服務廳物業助理月 度工作考核，將服務廳所有工作要素進行明細，與各服務 廳物業助理業績及指標全面掛鉤，從根本上強化物業助理的 工作責任感。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著， 為2005年全面推行和不斷提升服務廳服務質量奠定了堅實 的基礎。在管理處日常工作當中，我們采取品管二部領導下 的經理負責制，

19、對各管理處主管進行直線領導。品管二部經 理是日常工作的統籌者，同時又是監督檢查者，在內部管理 上，要求每周六召開一次主管人員例會，會議的內容就是反 映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。對管理處要求每 位員工都是信息收集員，無論是業主的要求希望，還是大廈 或區內各類動態現象的出現、員工情緒的細小變化，還是物 業設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自 己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時在例會 中反映，以便總經辦及時作出處理，并記錄存檔。對發現管 理中存在的問題，要求及時加以糾正， 做到有部署、有檢查、 有總結，從而有效保證了各管理處工作質量的日漸提升。四、著眼未來、追求高

20、效，深入開展流動紅旗競賽活動結合我司托管物業網點分散的實際情況，為激發基 層員工的工作熱情，提高公司整體服務水平，我們自三月份 開始，在各管理處和以移動營業廳為單位的三十幾個小組中 全面展開了以追求高質量管理目標為主要內容的流動紅旗 競賽活動。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核 辦法和表彰獎勵規定，并對考核指標逐項分解予以量化，按 季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極 大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開 展流動紅旗競賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎 上，努力查找管理上的漏洞，發現問題及時給予整改，為促 進我司整體物業服務水平起到了積極的推動作用。

21、為了搞好競賽，我們專門成立了以總經理掛帥的流動紅旗領導小組，由各部門負責人擔任組員，并根據各物業 特點制定出了競賽活動方案及規則。公司各級領導從物業服 務合同要求和業主考核標準出發，切實加強對流動紅旗競賽 活動精神實質的指導，使得公司上下形成了“比、趕、超” 的活動氛圍。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門 密切配合、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考 核評比，都需要各部門分階段下點檢查評分，包括客戶服務 專員還要負責征詢業主意見，使競賽活動更加趨于客觀、公 正。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，使大家感 到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的 激勵作用。本年度

22、共評出流動紅旗獲獎單位2xxxx、獲獎18xxxx次（含尚第四季度，因時間關系將推遲到一月份頒 獎）。事實證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管 理創新中的一項重大舉措，為保障各托管物業平穩運行，實 現“服務深層次、管理上臺階”的目標發揮了重要作用。通 過深入開展流動紅旗競賽活動，我司各項物業服務質量有了 明顯的提升，與業主之間的協調和溝通渠道也顯得更加暢 通，得到了多數業主的好評。我們將借助一年來全員參與、 互動交流、競爭促進的機會，認真總結競賽經驗，將流動紅 旗競賽活動在 2005年繼續開展下去，為企業經營不斷注入 新的活力。五、著眼未來、增強內涵，逐步建立獨特的企業文化為增強企業內涵，

23、全面提升員工特別是基層管理人 員的服務水平，我們非常重視對員工的素質教育和培訓工 作。盡管網點分散，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要 花費大量的人力物力，但我們還是根據各階段的實際情況精 心策劃和組織，確保了各項培訓計劃的順利實施。一是行政部加強了入職員工的培訓，使員工在進入 公司的第一時間就能有受訓機會；二是針對不同時期的管理 情況進行素質培訓，包括服務意識、安全意識、員工心態、 實戰技巧、保潔服務等，每期參與人數達五十人以上的培訓 活動進行過2xxxx ;三是根據保安隊伍建設的需要，將保安 送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習，使之更加清楚保 安工作的各項要求，強化安全管理意識，受訓人員

24、超過 16xxxx次；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作， 要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃，將培訓工作落到 實處；五是組織相關專業人員巡回下鄉培訓，由培訓師、各 部門專職人員親臨現場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓，員工的服務意識、業務技能和工作質量得到 了逐步的提高，為有效開展物業服務工作奠定了堅實的基 礎。九月份開始創辦的金鎖匙物業專刊，是豐富員 工精神文化生活和企業文化內涵又一重大舉措。我們通過建 立和搞好金鎖匙自己的刊物，將企業與員工更緊密地聯系在 一起，努力使刊物內容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生 活。并動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時 我們

25、還建立了會務記錄及會務檔案管理體系，即將每次會議 內容進行詳細記載并整理成冊，實時將會議內容和討論結果 進行及時反饋和存檔，這樣不僅能有效促進各部門工作，對 企業文化和發展歷程的檢索具有非常重要的意義。建立富有金鎖匙自身特色的企業文化是我司發展進程中的重要使命，雖然2005年在文化建設方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續下去，為 有效推動金鎖匙企業健康向前邁進而作出卓越的貢獻。六、2006年工作計劃通過一年來的努力和實踐，我們在回顧過去、總結 經驗的同時，對2005年的工作目標也顯得更加明確和清晰。 2006年將是金鎖匙公司繼續保持良好發展勢頭，實現經濟效益、社會效益、企

26、業內涵、管理水平同步、協調上升的一年， 并圍繞著這一目標展開各項工作部署。1 、整合企業資源，提高整體作戰能力對企業內部各職能體系進行優化重組，是提高企業 核心戰斗的重要保證，2005年的組織架構，將是以市場開發、 全面提升服務質量為中心任務而組建的。擬將中國移動服務 廳、城區各管理處、直屬保安服務體系進行塊狀管理，在確 保各塊狀管理質量穩步上升、保證無安全等責任事故的基礎 上，努力致力于新物業托管項目、保安服務和清潔工程等市 場領域開發。2、推行考核機制，強化全員的競爭意識在全面推行移動服務廳物業助理月度工作考核的基 礎上，繼續深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對 各部門經理、管理處主管、基層員工的績效考核體系；加快 崗位工資與考核工資相結合的資