1、26. 試題編號： J1-26 售后客戶服務與管理表 1本案屬于什么投訴：服務投訴客服處理客戶異議的思路：盡快解決、了解網站打不開的具體原因， 盡快幫助網站重新打開， 并給予道歉補償。如為公司原因， 要向客戶說明為何會出現這樣的問題， 請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題的所在，怎樣才能解決。表 2步驟 1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行話術 1親，您好，經過我們核實后，查明是因為貴公司沒有進行前期網站備案，所以有關部門才對您的網站進行了關閉。步驟 2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網站話術 2您只需要把網站備案的相關資料按流程進行提交后，審核通過就可以打開網站了。步驟

2、 3幫助客戶進行備案話術 3如果您對網站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術人員協助您完成備案。步驟 4告訴客戶大約需要的時間話術 4我們將在 20 個工作日內盡快解決您的問題。 感謝您的來電，我們將竭誠為您服務。表 3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見， 由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便， 我們在此表示歉意。 不知問題現在是否已經解決好了網站運營一切正常么如有什么不足之處， 歡迎您再次致電，我們將竭誠為您服務。感謝您，祝您生意興隆！湖南競網科技有限公司2016年 9月 13日27. 試題編號： J1-27 售后客戶服務與管理表 1本案屬于什么投訴：產品質量投訴

3、客服處理客戶異議的思路：耐心為顧客解釋，了解造成電腦問題的原因，說服顧客進行檢測，到底是由于使用不得當，還是電腦本身質量問題， 對顧客進行安撫， 如果是顧客使用不當造成的， 應該告訴顧客解決方法與注意事項，如果是電腦本身的質量問題，則要求商城更換機器，并給予補償表 2步驟 1安撫顧客情緒話術 1親，您好，我們知道您的電腦出現了問題，您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客電腦出現了哪些問題話術 2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解您的電腦出現了什么樣的問題，請你描述一下好么步驟 3先告知顧客要查明電腦出現問題的原因必須要進行檢測話術 3根據您說的問題，我們需要把您的電

4、腦送到售后檢測，看看具體是什么原因引起的。步驟 4告知顧客處理的方案話術 4您好，如果檢測后的結果是由于電腦本身的質量問題，我們將無條件為您退換貨 感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答復。表 3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題的過程中給予我們的建議和意見， 由于我們工作的疏忽， 給您帶來了不便， 我們在此表示歉意。 不知道現在您的電腦運行一切是否正常如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力為您解決問題。感謝您，祝您家庭幸福！國儲電腦城2016年 9月 13 日28. 試題編號： J1-28 售后客戶服務與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴服務投訴針對這種投訴 *詳細記錄投訴內容，判定投訴性質

5、，確定投訴處理責任，調查造成投訴的原因，提出具體解決的方案， 并及時通知客戶， 同時對直接責任人進行相應的處罰， 并在內部提出改善措施。步驟 1話術 1步驟 2話術 2步驟 3話術 3表 2引導客戶訴說，搜集證據您好，您可以給我詳細敘述一下發生的情況嗎以分擔的形式安撫客戶您講得有道理，我們以前也出現過類似的事情。澄清情況事情是這樣子的，因為五一促銷業務繁忙，很多安裝服務人員都是賣場在平板電視節期間臨時招聘的，沒有經過系統的培訓，所以出現服務承諾無法兌現， 我們已經在幫您處理， 給造成您的焦慮擔心，我們表示歉意。郵件標題郵件內容表 3#賣場客戶回訪信王先生：您好！非常感謝你對我們的服務提出寶貴的

6、意見，讓我們有機會去改進我們的服務。很抱歉沒能及時有效的幫助您送貨及安裝，對此我代表賣場向你表示道歉。我們應該及時和您說明我們的難處，并更好的培訓我們的服務人員。 事后我們派最好的技術人員上門幫您進行了重新安裝， 并提升了您的 VIP 等級，不知道您是否滿意呢希望不要因為這件事情而影響您對我們賣場的熱情，我們誠懇的希望能有機會再為您服務。再次感謝您給我們提出的批評和建議！#賣場客戶服務部2016年 9月 13日29. 試題編號： J1-29 售后客戶服務與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴產品質量投訴針對這種投訴 *安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的鉆石，幫

7、助顧客與珠寶協商溝通解決問題， 盡量爭取有利于顧客的最大利益， 及時通知顧客。表 2步驟 1話術 1步驟 2話術 2步驟 3話術 3安撫顧客情緒親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。了解顧客投訴的原因為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么告訴顧客處理方案。您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進行協商，爭取您最大的利益。郵件標題郵件內容表 3湖南某旅行社回訪信尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次問題處理中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經幫您與珠寶店進行了協商

8、溝通，珠寶店答應進行賠償，問題已經解決了，不知道您是否滿意如果還有什么不滿意的地方， 歡迎您致電，我們將竭盡為您服務，感謝您，祝您家庭幸福！湖南某旅行社2016年 9月 13日30. 試題編號： J1-30 售后客戶服務與管理表 1本案列屬于哪種類型的投訴服務投訴針對這種投訴 *安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應上門安裝時間卻無人上門，并且打電話給客服也么有得到合理的回復， 因此要求退貨， 馬上提出解決問題方案，及時通知顧客，對直接負責人進行處罰，維護客戶利益。表 2步驟 1話術 1步驟 2話術 2步驟 3話術 3安撫顧客情緒親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。了解顧客投訴的原因為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經過，請您描述一下好么告訴顧客處理方案。您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進行協商，爭取您最大的利益。表 3郵件標題湖南某旅行社回訪信郵件內容尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次