1、開通工單管理操作辦法， 投訴工單管理操作辦法，開通運(yùn)維管理操作辦法2013-08-01 第一版開通工單調(diào)度組的管理操作辦法（預(yù)案）第一條、總目標(biāo)工單調(diào)度管理作為 FTTH 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的核心部門， 為實(shí)現(xiàn)用戶快速營銷、快速開通、使用戶滿意起到關(guān)鍵的支撐作用。第二條、開通工單小組職責(zé)和工作未范圍：負(fù)責(zé)將營銷工單的按照布線、 熔接、開通三個(gè)環(huán)節(jié)組織工單派發(fā)和銷單工作。負(fù)責(zé)對用戶按照營銷、布線、熔接、開通等四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行隨時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)上的 未布線、未熔接和未開通 用戶狀況，并給予及時(shí)響應(yīng)和處理。第三條、開通工單小組管理調(diào)度操作辦法3.1、開通小組分為A/B 兩個(gè)崗位：3.2、A 崗位工作職責(zé)和完

2、成要求（1）、負(fù)責(zé)在收到營銷用戶資料清單后 24 小時(shí)內(nèi)將用戶數(shù)據(jù)分別完整、 準(zhǔn)確錄入永辰和電信信息支撐系統(tǒng) （信息系統(tǒng)完成后可支撐營銷人員直接將營銷用戶名單錄入電信系統(tǒng)， 并簡單直接導(dǎo)入永辰系統(tǒng)）；（ 2）、24 小時(shí)內(nèi)按片區(qū)用戶集中性布線熔接開通原則，將用戶按片區(qū)集中打包為布線、 熔接或開通工單， 便于運(yùn)維開通人員有計(jì)劃的派發(fā)集中片區(qū)工單，并支持運(yùn)維人員快速的完成每天的布線、熔接、開通工作；（3）、負(fù)責(zé)在每天點(diǎn)，將已營銷的用戶名單派發(fā)到運(yùn)維主管崗位，為運(yùn)維主管安排施工隊(duì)上門為用戶完成布線工作提供支撐；（4）、負(fù)責(zé)在布線工單錄入后的24 小時(shí)內(nèi)，在每天點(diǎn)，將已布線的用戶名單派發(fā)到運(yùn)維主管的崗

3、位，為運(yùn)維主管安排熔接人員上門為用戶完成熔接工作提供支撐；（5）、負(fù)責(zé)在熔接工單錄入后的24 小時(shí)內(nèi)，在每天點(diǎn)，將已熔接的用戶名單派發(fā)到運(yùn)維主管的崗位，為運(yùn)維主管安排開通人員上門為用戶調(diào)測開通提供支撐；（6）、負(fù)責(zé)在每天點(diǎn)，將每天的布線、熔接、開通等各類派發(fā)工單整理成表（信息系統(tǒng)完成后，信息系統(tǒng)將自動完成），轉(zhuǎn)到本組 B 崗位人員對派發(fā)的工單進(jìn)行銷單跟蹤管理；（7）、負(fù)責(zé)在每天點(diǎn)，從 B 崗位收集未完成的各類派發(fā)工單，按本組 A 崗位（ 2）的要求（信息系統(tǒng)完成后，信息系統(tǒng)將自動完成）重新派發(fā)到運(yùn)維主管崗位安排相關(guān)人員進(jìn)行返工或重做。3.3、 B 崗位工作職責(zé)及完成要求（ 1）、每日定時(shí) 點(diǎn)鐘

4、，與 A 崗位（派單）人員統(tǒng)一承接每天派發(fā)的布線、熔接、開通等各類派發(fā)工單統(tǒng)計(jì)表。（ 2）、根據(jù)各類派發(fā)工單統(tǒng)計(jì)表按完成時(shí)限要求， 及時(shí)跟蹤布線、熔接、開通工單的完成情況。（ 3）、每日定時(shí) _點(diǎn)鐘，從運(yùn)維主管處回收已完成并經(jīng)用戶確認(rèn)的布線，熔接，開通等各類工單，并錄入用戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行銷單。（ 4）、每日定時(shí) _點(diǎn)鐘，收集未完成的布線、熔接、開通等各類型工單并將未完成的原因錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)發(fā)到A 崗位，由A崗位將未完成工單重新派發(fā)到運(yùn)維主管的崗位安排人員返修開通。3.4、布線、熔接、開通工單的銷單時(shí)限及未完成的銷單辦法（ 1）、銷單時(shí)限；布線、熔接、開通工單銷單時(shí)限為，下單后 48 小時(shí)內(nèi)銷單。

5、（ 2）、未完成工單的處理； 如各類工單未在 48 小時(shí)規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，運(yùn)維主管同樣需將未完成工單收回來，進(jìn)行銷單處理。未完成工單經(jīng)銷單后，才能重新派發(fā)到運(yùn)維主管的崗位。3.5、A/B 崗位輪換制度（ 1）、A/B 崗位一月輪換一次，相互熟悉各崗位的工作內(nèi)容和流程。3.6、開通工單調(diào)度崗位薪酬管理辦法（ 1）、 當(dāng)月發(fā)放的崗位薪酬=底薪 +獎金被考核的金額薪酬發(fā)放時(shí)間：按照公司規(guī)定的時(shí)間發(fā)放。（ 2）、底薪；按公司規(guī)定的崗位級別工資計(jì)發(fā)。獎金；由公司核定獎金基數(shù)， 每月按獎金基數(shù)金額核發(fā)到工單調(diào)度組， 由工單調(diào)度組按考核結(jié)果進(jìn)行獎金核發(fā)。（ 3）、代辦費(fèi)提成； A/B 崗代辦費(fèi)提成金額為，當(dāng)月

6、與電信代辦費(fèi)結(jié)算金額 *X%/ 工單調(diào)度組人數(shù)。（ 4）、代辦費(fèi)提成金額的發(fā)放時(shí)間，收到電信代辦費(fèi)結(jié)算款后，當(dāng)月計(jì)算提成金額，次月發(fā)放。3.7、開通工單調(diào)度組A/B 崗位的考核辦法1、開通工單環(huán)節(jié)A 崗考核辦法：（ 1）、在 24 小時(shí)規(guī)定時(shí)限按時(shí)錄入定額完成營銷工單，營銷工單錄入定額為 _份 /天。（ 2）、如 A 崗位人員未及時(shí)錄入工單，導(dǎo)致用戶及其它崗位環(huán)節(jié)投訴的，情況查證屬實(shí)，按投訴一次50 元/次進(jìn)行處罰。（3）如果錄入營銷工單時(shí)，產(chǎn)生差錯，發(fā)現(xiàn)差錯一次50 元/次進(jìn)行處罰。（4）、如果派發(fā)工單的過程中，產(chǎn)生差錯，發(fā)現(xiàn)差錯一次50 元/次進(jìn)行處罰。2、開通工單環(huán)節(jié)B 崗考核辦法：（

7、1）、在 24 小時(shí)規(guī)定時(shí)限按時(shí)錄入定額完成布線、熔接、開通工單，布線工單錄入定額為 _份 /天，熔接工單錄入定額為_份 /天，開通工單錄入定額為_份 /天。（2）、如B 崗位人員未及時(shí)錄入工單，導(dǎo)致用戶及其它崗位環(huán)節(jié)投訴的，情況查證屬實(shí)，按投訴一次50 元 /次進(jìn)行處罰。（3）如果 B 崗位錄入各類工單時(shí)，產(chǎn)生差錯，發(fā)現(xiàn)差錯一次50元/次進(jìn)行處罰。（4）、如果派發(fā)工單未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)銷單且未按規(guī)定記錄統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)生工單滯壓，發(fā)現(xiàn)差錯一次50 元/次進(jìn)行處罰。第四條、投訴工單小組管理調(diào)度操作辦法4.1、投訴工單小組分為A/B 兩個(gè)崗位：4.2、投訴 A 崗位工作職責(zé)和完成要求（ 1）、負(fù)責(zé)用戶的投訴

8、接待，接待方式分為用戶電話投訴電信系統(tǒng)（包括但不限于號） 轉(zhuǎn)來的投訴或用戶到訪投訴。（ 2）、 投訴的接待內(nèi)容， 記錄用戶信息 （姓名、地址、電話）記錄投訴內(nèi)容；記錄催裝投訴內(nèi)容：記錄故障投訴內(nèi)容：（ 3）投訴記錄需錄入永辰的用戶管理系統(tǒng)， 如系統(tǒng)暫時(shí)不支持錄入投訴記錄的，由手工記錄，并手工完成投訴工單。（ 4）、用戶投訴工單的分類，整理，轉(zhuǎn)交到 下一崗位 處理投訴問題；催裝投訴工單的處理：負(fù)責(zé)每天定時(shí)點(diǎn)鐘，將當(dāng)天所有催裝的投訴工單，統(tǒng)一交接到開通工單小組的 A 崗位（派單）人員，由 A 崗位（派單）人員將催裝的投訴工單按正常流程派發(fā)到運(yùn)維主管的崗位上。故障投訴工單的處理： 負(fù)責(zé)每天定時(shí) 點(diǎn)鐘

9、，將每天所有的故障投訴工單派發(fā)到運(yùn)維主管的崗位上。 為運(yùn)維主管安排運(yùn)維人員上門為用戶處理故障提供支撐。（5）、負(fù)責(zé)在每天點(diǎn)，將每天的催裝、故障等各類投訴工單整理成統(tǒng)計(jì)明細(xì)表 （信息系統(tǒng)完成后， 信息系統(tǒng)將自動完成） ，轉(zhuǎn)到本組 B 崗位人員對派發(fā)的投訴工單進(jìn)行銷單跟蹤管理；4.3、投訴 B 崗位工作職責(zé)及完成要求（ 1）、每日定時(shí) 點(diǎn)鐘，與投訴 A 崗位（派單）人員統(tǒng)一承接每天派發(fā)的催裝、故障等投訴工單統(tǒng)計(jì)表。（ 2）、根據(jù)催裝、故障等投訴工單統(tǒng)計(jì)表及要求的完成時(shí)限要求，及時(shí)跟蹤催裝、故障等投訴工單的完成情況。（ 3）、每日定時(shí) _點(diǎn)鐘，從運(yùn)維主管處回收已完成并經(jīng)用戶確認(rèn)的催裝、故障等投訴工單

10、，并回訪用戶，確認(rèn)投訴問題已處理后，將數(shù)據(jù)錄入用戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行銷單。（ 4）、每日定時(shí) _點(diǎn)鐘，統(tǒng)計(jì)已派發(fā)但未按時(shí)限要求完成的催裝、故障等投訴工單情況，整理成表（信息系統(tǒng)完成后，信息系統(tǒng)將自動完成） ，將未完成的催裝、故障等投訴工單情況向工單調(diào)度組組長匯報(bào)，由組長啟動投訴工單督辦流程。4.4、催裝、故障投訴工單的銷單時(shí)限（ 1）、催裝投訴工單的完成時(shí)限：從下單到運(yùn)維主管開始到布線、熔接、開通完成時(shí)限在小時(shí)以內(nèi)。（ 2）、故障投訴工單的完成時(shí)限：從下單到運(yùn)維主管開始到故障處理完畢時(shí)限在小時(shí)以內(nèi)。4.5、催裝、故障投訴工單的督辦管理操作辦法（1）、督辦的范圍：包括已經(jīng)按正常流程 派發(fā)過催裝工單、

11、故障工單。 但未按照時(shí)限要求完成， 造成用戶投訴不能銷單的的所有工單。（2）、督辦工單的處理原則；（2.1）、按照用戶要求，將投訴問題處理完畢。（ 2.2）、如投訴問題不能馬上處理，要與用戶溝通，安撫用戶，告知真相，給用戶一個(gè)承諾，何時(shí)可以解決投訴問題。讓用戶在承諾時(shí)間內(nèi)不再投訴。（ 3）、督辦工單的處理辦法；督辦級別督辦主體第一督辦第一督辦備注及責(zé)任比對象及責(zé)對象及責(zé)例任比例任比例一級督辦工單組長運(yùn)維主管運(yùn)維人員10%20%70%二級督辦部門經(jīng)理工單組長運(yùn)維人員10%15%，運(yùn)維50%主管 20%三級督辦副總經(jīng)理部門經(jīng)理運(yùn)維人員10%15%，工單40%組長 15%，運(yùn)維主管20%四級督辦總經(jīng)

12、理副總經(jīng)理，運(yùn)維人員部門經(jīng)理、工單組長、運(yùn)維主管4.5、投訴 A/B 崗位輪換制度（ 1）、 A/B 崗位一月輪換一次，相互熟悉各崗位的工作內(nèi)容和流程。4.6、投訴工單調(diào)度崗位薪酬管理辦法（ 1）、 當(dāng)月發(fā)放的崗位薪酬=底薪 +獎金被考核的金額薪酬發(fā)放時(shí)間：按照公司規(guī)定的時(shí)間發(fā)放。（ 2）、底薪；按公司規(guī)定的崗位級別工資計(jì)發(fā)。獎金；由公司核定獎金基數(shù)， 每月按獎金基數(shù)金額核發(fā)到工單調(diào)度組， 由工單調(diào)度組按考核結(jié)果進(jìn)行獎金核發(fā)。（ 3）、代辦費(fèi)提成； A/B 崗代辦費(fèi)提成金額為，當(dāng)月與電信代辦費(fèi)結(jié)算金額 *X%/ 工單調(diào)度組人數(shù)。（ 4）、代辦費(fèi)提成金額的發(fā)放時(shí)間，收到電信代辦費(fèi)結(jié)算款后，當(dāng)月計(jì)

13、算提成金額，次月發(fā)放。4.7、投訴工單調(diào)度小組A/B 崗位的考核辦法1、投訴工單環(huán)節(jié)A 崗考核辦法：（1）、每天定時(shí)點(diǎn)鐘，將當(dāng)天所有的投訴記錄分類，整理，形成投訴工單。如投訴工單未在當(dāng)日完成，發(fā)現(xiàn)一次按元 /次處罰。（ 2）、如 A 崗位人員未及時(shí)將當(dāng)天的投訴工單轉(zhuǎn)交到（催裝投訴轉(zhuǎn)到開通 A 崗，故障工單轉(zhuǎn)交到運(yùn)維主管，投訴工單統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)至投訴 B 崗）下一崗位。造成工單處理延誤， 發(fā)現(xiàn)一次按元/次處罰。（ 3）、如 A 崗位人員因投訴問題記錄不清晰，造成運(yùn)維人員接單后無法處理投訴問題，發(fā)現(xiàn)一次按元/次處罰。2、投訴工單環(huán)節(jié)B 崗考核辦法：（1）、在每天定時(shí)點(diǎn)鐘，未在投訴工單的完成時(shí)限內(nèi)向運(yùn)維主

14、管收回已處理的投訴工單，發(fā)現(xiàn)一次按元 /次處罰。（2）、如 B 崗位人員未及時(shí)錄入完成投訴工單，進(jìn)行銷單， 導(dǎo)致用戶及其它崗位環(huán)節(jié)投訴的，情況查證屬實(shí)，按投訴一次元/次進(jìn)行處罰。（ 3）如果 B 崗位在跟蹤投訴工單過程中，未按要求統(tǒng)計(jì)當(dāng)天已經(jīng)超時(shí)的投訴工單， 并且未向組長報(bào)告投訴工單超時(shí)情況的， 發(fā)現(xiàn)一次按照元/次處罰。4.7、催裝、故障投訴工單的督辦考核辦法督辦級別督辦主體及第一督辦對第一督辦對完成時(shí)限及責(zé)任比例象及責(zé)任比象及責(zé)任比考核金額例例一級督辦工單組長運(yùn)維主管運(yùn)維人員24小時(shí) /10010%20%70%元二級督辦部門經(jīng)理工單組長運(yùn)維人員48小時(shí) /30010%15%，運(yùn)維50%元主管

15、 20%三級督辦副總經(jīng)理部 門 經(jīng)理運(yùn)維人員10%15%，工單40%組長 15%，運(yùn)維主管20%四級督辦總經(jīng)理 10%副總經(jīng)理運(yùn)維人員15%、部門30%經(jīng)理 15%、工單組長15%、運(yùn)維主管15%48 小時(shí) /500元48 小 時(shí)/1000 元2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標(biāo)：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個(gè)人為主的班級圖書角和個(gè)人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過活動，促進(jìn)學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（