1、 / 107 醫院醫院( ( 第二醫院第二醫院) )保潔與配保潔與配送服務方案送服務方案20142014 年年 月月 日日目錄目錄 / 107宇潔清潔服務承諾書宇潔清潔服務承諾書 3第一部分第一部分 公司簡介公司簡介 4 第一節 宇潔公司簡介 4第二節 企業管理文化與質量執行標準 4第三節 公司組織架構 5第四節 公司經營項目與部分合作客戶 6第二部分第二部分 項目概況與擬采取的管理措施項目概況與擬采取的管理措施 7第一節惠安縣醫院項目概況 7第二節 擬采取的管理方式 7第三節 工作目標 11第三部分第三部分 管理制度與培訓管理制度與培訓 14第一節 組織架構 14第二節 管理人員管理 17第

2、三節 崗位職責 21第四節 管理方式 24第五節 培訓管理 32第四部分第四部分 保潔服務管理方案保潔服務管理方案 40第一節 保潔崗位劃分 40第二節 保潔員醫院作業規 41第三節 保潔員醫院操作流程 43第四節 垃圾收集與處理作業規 52第五節 醫院污物的消毒處理 54第六節 地面感染控制 56第七節 保潔部門消毒滅菌與隔離操作要求 57第八節 醫院室空氣的消毒 58第九節 檢驗相關器材與環境的消毒 63第五部分第五部分 運送服務方案運送服務方案 67第一節 運送管理服務 67第二節 運送突發事件應急流程 77第三節 運送的操作規流程 77第六部分第六部分 醫療垃圾回收處理與院感措施醫療垃

3、圾回收處理與院感措施 82第七部分第七部分 檔案管理制度檔案管理制度 87第八部分第八部分 接管方案接管方案 88第九部分第九部分 緊急預案與安全、消防緊急預案與安全、消防 89第一節 緊急預案 89第二節 安全、消防制度 92第十部分第十部分 部管理與考核部管理與考核 93第一節 項目施工前的檢查工作 93第二節 保潔作業檢查細則 93第三節 宇潔清潔員工守則 94第四節 質量保證措施 95第五節 員工儀容儀表與服務規用語的要求 96第十一部分第十一部分 人員與設備配備人員與設備配備 98第一節 擬派往本項目人員情況表 98第二節 保潔、配送服務人員配置 100第三節 保潔、配送服務費用測算

4、表 102 / 107宇潔清潔服務承諾書宇潔清潔服務承諾書經現場考察貴醫院衛生保潔與配送服務項目后，我司已根據貴醫院實地情況如實地做好計劃書。此計劃書容在貴公司未最終確定承包單位之前，對我公司具有約束力，直到貴公司確認承接單位為止。若我公司承包了貴公司的保潔項目，在正式收到貴公司的通知后，我司法人代表或其授權委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并認真履行合同條款，全面完成合同規定的各項任務。我公司保證嚴格履行合同，使服務現場保潔質量將達到雙方約定之標準。若我司保潔服務質量標準達不到貴公司要求，貴公司有權根據合同條款扣減我司的當月服務款或終止合同，如因本公司保潔服務達不到標準而影響貴公司形象

5、，本公司愿意承擔相應責任。 公司 法人代表簽字： / 107第一部分第一部分 公司簡介公司簡介第一節第一節 宇潔公司簡介宇潔公司簡介 清潔成立于 2012 年 3 月, 注冊資金伍佰萬元, 是一家具有獨立法人資格的 XX公司，公司以領先業界的綠色清潔技術為后盾，以嚴謹的管理為基礎，以完善的服務為先導，致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務。公司高管層由業界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清潔管理經驗。公司現有員工 500 余人，其中管理人員 30 余人，均為大專以上學歷，在清潔行業從業三年以上的保潔員工占 70%，新入職員工須培訓合格后方可上崗。公司成立以來，在市外承接了一些大型

6、物業小區的日常保潔工作, 在市外市場獲得了良好的口碑，以一流的業績和服務品質凸顯了公司良好的企業形象，期待與更多企業建立了合作伙伴關系。市城建、市中小企業管理局等政府領導曾先后蒞臨公司視察、指導工作，對公司的迅速成長與取得的業績給予了充分的肯定和支持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態，務實求真的工作作風，群策群力，為公司的進一步發展不懈努力。第二節第二節 企業管理文化與質量執行標準企業管理文化與質量執行標準一、企業理念誠信、專業、高效、進取二、工作精神客戶至上，以客為尊；敬業愛崗，積極主動；迅速高效，絕不拖延； / 107完美細節，精益求精；勤于思考，不斷創新。三、質量方針持續研究客戶需求，實現

7、客戶滿意四、質量目標月度質量抽檢合格率 98%以上月度質量咨詢表客戶滿意率 92%以上投訴處理客戶滿意率 96%以上員工崗位培訓合格率 99%員工安全作業，年度無千元以上安全事故發生機器設備正常使用率 99%以上第三節第三節 公司組織架構公司組織架構董事會總經理項目管理部財務成本部副總經理培訓實施專職經營拓展部品牌推廣部財務成本總監品質培訓專職品牌推廣專職美仙山花苑星期YI創意園麗璟天成卡都購物廣場聚星國際城童裝廣場奧盛富客百貨廈門名匯廣場泉州星德寶霞浦縣中醫院出納兼倉管采購行政文員聯群西沙苑品質培訓部品質培訓總監 / 107第四節第四節 公司經營項目與部分合作客戶公司經營項目與部分合作客戶一

8、、經營項目1、承接大型商業購物廣場、物業小區、醫院、寫字樓的清潔、保潔；2、各類石材瓷磚專業處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項目。二、日常清潔保潔部分合作客戶時間合作項目名稱地點面積()合作方式定期清潔、保養定期清潔、保養開荒、日常保潔開荒保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔開荒保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔 / 107日常保潔日常保潔開荒、日常保潔第二部分第二部分 項目概況項目概況與與擬采取的管理措施擬采取的管理措施第一節第一節 醫院醫院項目概況項目概況貴醫院本著后勤社會化、提升醫院形象、規管理的意愿，將保潔項目進行對外招標，充分體現了醫院市場化運作的成熟。我

9、司全體員工本著“誠信、嚴謹、謙虛”的精神，有信心也有能力營造一個清潔、美觀、整潔、文明的醫療環境。第二節第二節 擬采取的管理方式擬采取的管理方式清潔若承接南安市中醫院保潔和配送服務項目，將依據醫院相關保潔措施和委托管理合同對該項目全權負責。公司成立宇潔清潔南安市中醫院項目部，項目部堅持高起點、高標準、且不斷完善監督機制、自我約束機制、激勵機制、信息反饋機制等。管理工作分時段和區域，有重點、有計劃地實施。公司將按高效實用、先進科學的原則為惠安縣醫院配備完備的物資裝備。1、管理上擬導入管理上擬導入 5S5S 現場管理，提升醫院物業保潔管理的客戶滿意度。現場管理，提升醫院物業保潔管理的客戶滿意度。

10、/ 107進一步強化對客戶的服務意識。2、推行全員崗位目標責任制。推行全員崗位目標責任制。為明確各崗位的工作目標責任，擬在項目部全體員工推行崗位目標責任制，讓每位員工明確工作流程、作業規程、崗位責任、工作目標，做到“責、權、利”統一。3、建立相關建立相關 VISVIS 視覺標識、提示與警示系統。視覺標識、提示與警示系統。擬在醫院管理工作現場建立明確、人性化的 VIS 視覺標識、提示與警示系統，提升現場環境形象，同時也達到人性化管理，尊重他人的目的。4 4、分級管理、目標驅動的組織機制、分級管理、目標驅動的組織機制（1）項目部采取公司領導下的主管負責制，公司與項目部主管簽訂經營管理責任書，明確項

11、目部的經營管理責任和目標，實行目標管理。保證項目部主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項目部采用分級管理，逐級向下管理、向上負責，明確責任分工，講究團結協作，崗位權利和職責對等，人員配置遵循精干高效的原則。（2）實行三級目標管理：每年根據委托方、公司的要求制定保潔總目標，項目部根據各班組的職責分解出分目標，各班組再落實每位員工的子目標。使項目部員工人人頭上有指標、個個肩上挑擔子，并按目標的完成情況對員工實施考核。5 5、需求驅動、激發潛力的激勵機制、需求驅動、激發潛力的激勵機制保潔管理的繁雜性和管理服務質量監督的困難性要求員工的工作應該是主動式的。只有充分調動員工工作的主動性、積極性和創造性

12、才能保證醫院保潔管理方方面面工作的質量，達成我們承諾的管理服務目標。為此我們將在工作中科學地選用精神和物質激勵來調動員工工作的主動性、積極性和創造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工 / 107認同組織目標，并盡心盡力去實現。激勵是我們人性化管理的重要方式。尊重個體權利、保持團隊希望。（1）尊重員工激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產生的一種態度和行為。在我們的管理過程中，將充分尊重員工，倡導規化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產生自信心、滿足感和奮進心。（2）獎懲激勵的基本手段獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的

13、行為進行獎勵（正激勵） ，使這種行為更多地出現；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰（負激勵） ，使這種行為不再出現，從而在組織部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現。（3）競爭提高激勵效應的推動力競爭能充地激發員工的進取心、主動性、危機感和創造性思維。本公司將在醫院物業管理服務中引入競爭機制，并由此把醫院的物業管理服務質量不斷地推向前進。（4）參與激勵的重要方式a、讓優秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態度從事工作；激勵每一位員工都成為優秀員工；b、信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以與同他們切身利益有關的決策；c、信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建

14、議者進行表彰和獎勵； / 107d、利用各種形式發揮員工對管理者的監督作用；e、與員工保持經常的意見溝通和相互交往，增進彼此了解和認同感。6 6、監督機制、監督機制（1）業主監督：評議制度：定期或不定期向甲方進行意見調查，對甲方或其他來源的評議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環管理，使甲方的合法權益得到保障。（2）政府監督：項目部嚴格遵守國家、政府、上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，并接受政府部門的工作指導和工作監督。（3）自我監督：A、宇潔清潔公司惠安縣醫院項目部在部管理上，采取分級管理、分層負責，將管理活動和管理手段構成一個連續逐級的封閉回路，使部管理結構聯系緊密，監

15、督控制嚴謹。B、項目部制訂出日常工作計劃，定期向宇潔清潔公司匯報工作，公司在行政、質量、工程等各方面實施監督，且項目部實行目標管理制，對管理目標進行考核監督。C、公開監督制：公布項目部監督，設立項目部主管信箱，24 小時受理投訴，所有員工著統一服裝上崗，以便公開監督。7 7、自我約束機制：、自我約束機制：（1）項目部在保潔服務過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法律法規、條例和實施細則：（2）檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便不斷發現問題，與時整改提高。對重大質量問題或多次重復出現或業主投訴較 / 107多的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。A、部檢查評價：項目部自

16、行組織日、周、月、年安全檢查、質量檢查。公司經營管理部每年至少組織二次部質量體系審核，公司每年至少組織一次管理評審。B、外部檢查評價：顧客評議、委托方或公司組織的檢查考評。（3）實行考核淘汰制：項目部各個崗位都有相應的考核標準，考核實行定量考核和定性考核相結合、工作業績考核和工作效率考核相結合的方法，從德、能、勤、績四個方面著手?？己擞蓡T工的直接領導主考，上一級領導復核，這一方面可以保證考核結果的客觀性和公正性，另外也可以鞏固分級管理機制的有效運行。考核結果與員工的收入和晉升機會緊密相關，項目部實施末位淘汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。

17、第第三節三節 工作目標工作目標結合我公司工作方式、專業的保潔服務以與南安市中醫院良好的硬件設施，我司將作出以下服務承諾：1、公司抽派出有經驗的現場主管與部分清潔員工駐場，確保南安市中醫院的保潔質量，所有人員的工資福利待遇與勞動關系、管理制度均按我公司規定執行。2、我公司將依照評選標準與我公司制定的保潔圍與細則，每月實行保潔質量考核，工作效果須甲方滿意。3、我公司將以禮貌和誠懇的服務態度、勤奮和進取的服務精神為客戶提供 / 107高質量、高效率的專業服務。4、如遇突發事件，只要與現場主管與公司分管經理聯系，我公司承諾短時間在我公司圍調動設備、人員，給予無償的支援和配合解決。5、駐場保潔一個月后，

18、我公司將根據現場實際情況，重新制定每一位員工的工作程序、質量標準，在規定時間的工作量。根椐醫院后勤服務的要求與醫院的發展目標與服務舉措，宇潔公司將對照二級甲等醫院管理的要求和物業管理行業管理考核規和標準，保證在合同按以下質量管理目標進行工作：1，總體指標（1）醫院總體滿意度指數百分之九十以上（2）管理服務圍不發生重大安全責任事故管理服務圍不發生重大火災責任事故管理服務圍不發生重大設備管理責任事故2，各分項指標醫院對保潔工作滿意率百分之九十以上醫院對運送工作滿意率百分之九十以上醫院全院圍的衛生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒人。醫院主要公共場所每 50 平方米面積污物一處出現時間不超過

19、15 分鐘。終末消毒達標率 100%垃圾日產日清，處理率 100%服務受理率 100%，領導交辦任務完成率 100%，日常工作任務單的派發落實率 100%有效投訴處理率 100%，投訴人簽字滿意率 95%以上各科服務要求完成率 100%，滿意率 90%以上員工培訓合格率 100% / 107檔案歸檔率 100%第三部分第三部分 管理管理制度與培訓制度與培訓第一節第一節 組織架構組織架構 / 107第二節第二節 管理人員管理管理人員管理在立足規化，堅持創新的理念的指導下，經過長期的實踐和探索，公司的人力資源管理日臻完善。在結合公司的企業目標、經營方針，以與具體的保潔服務工作的標準、業績評價和管理

20、的基礎上，建立了科學有效的機構設置、用人機制、績效管理和激勵機制等一系列人力資源管理制度和相應的工作流程，為公司的管理運行、經營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設計科學、配置合理的組織機構總經理室項目管理部物料管理部品質管理部工程技術部項目部技術保潔外墻清洗地面保養保潔部運送部培訓考核品質檢查物料配送專項保潔外環境保潔門診部保潔住院部保潔循環運送中心即時調度中心駐守運送 / 1071、職位設計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項目部工作目標劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學進行崗位設置，明確各崗位職責，力求做到最大限度地節約人力成本，又盡可能提高工作效率。在職位設

21、計中，注重既能有效達到組織目標，合理地擴大工作圍、任務結構，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘人員潛能，使員工在工作的同時獲取自身發展的機會。2、人員配置：根據不同崗位的工作需求特點，充分考慮人員的性格、氣質、專業特點，選擇合適的人員，有機調整組織部人員組合，力求在每個部門都實現人員組合的最優化，以保證管理效率和服務質量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機制1、新員工聘用：對新員工的聘用根據崗位能力需求標準，按照以下程序進行挑選：2、部晉升：項目部部工資晉升以工作業績為基準，實行“竟聘上崗” ，使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機會，形成了員工之間“比工作能力

22、、比工作業績”的良性競爭環境，充分發激發了員工的工作潛能和積極性。3、末位淘汰制：項目部實施 2%5%的末位淘汰制，對在工作年度考核中處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機感。三、標準明確、公正透明的績效管理公司全面實行績效管理，制定了量化、細化的職職位考核標準，保證了績效考核的可操作性。1、考核容：對員工的能力、業績、職業道德、工作態度等方面進行全面考公開招聘初選面試筆試培訓考核 / 107核。2、考核周期：每月進行一次。3、考核方式：實行定量和定性相結合，自我評價和上司評價相結合，主管領導、公司領導把關的方法。4、考核監督：每月公司辦公室對員工考核情況進行匯總、分析，對出

23、現突出情況進行實地調查，并將調查情況匯報上級，保證了考核的客觀性和公正性和對分級管理機制進行有效地監督。5、考核評定：考核結果作為員工薪酬調整、職位調整、獎金分配等的直接依據。通過考核員工有了自我完善的依據，公司獲得了更加合理地配置人才和使用人才的準則，也利于與時發現工作中有待進一步完善的方面，從而促進公司管理、服務水平的不斷提高。四、流暢、真誠互動的外溝通形成了有效的業績考核監督機制、公正的管理制度，領導基層走訪制，從而創造了、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力提倡創新，設置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空間。定期進行住戶需求調查、設置住戶需求意見箱，廣闊

24、了解住戶意見；組織社區文化活動增進管理服務人員和住戶之間的了解；在物業管理服務中推行“首問責任制” ，與時獲得服務需求信息，盡可能快地為住戶提供服務。五、在驅動、持續激活的部激勵1、先激活（1）外在壓力：制定了相關的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人 / 107投訴達到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。（2）在動力：建立了與個人能力、工作態度、工作業績等緊密聯系的薪酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結合業績情況對人員工資進行審查、調整。這使員工既有壓力，不進則退，又有外部推動力，不斷改進和提高

25、個人能力和工作成效。2、再激勵（1）合理的報酬激勵公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員工進修學習，對提高了自己學歷的員工給予一定的經濟獎勵。有效的制度保證使員工不但能夠嚴于律己，遵守公司規章制度，而且大大激發了員工的積極性和創造性。（2）周到的人文關懷a、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關懷員工。公司為員工創造了一個平等、 、安全的工作環境，充分尊重員工的人格尊嚴和勞動成果；在不影響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式和價值觀。B、真誠的幫助關心公司不但關心員工的工作，而且

26、還關心員工的生活和思想動態，對生活中出現了困難和問題的員工公司每次都發動全體員工伸出援助之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現波動的員工，公司以寬容的態度，耐心地、熱情地引導和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒， / 107積極面對工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產生對公司的熱愛。（3）公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原則來執行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對違反公司制度、有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業里，每一個員工都可以用客觀的標準來衡量自己與他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理工作

27、。（4）有凝聚力的企業文化公司積極開展企業文化活動，通過各種活動增強員工的集體凝聚力，通過領導以身作則，培訓教學傳達公司的核心價值觀，培養員工的認同感，使員工的個人發展目標和公司的經營發展目標一致，使員工在為公司服務的同時也感受到自我實現的成功感。南安市中醫院服務中心運作方式 由于醫院與后勤服務企業是兩個不同體制的經營實體，盡管共同的管理目標是一致的，但畢競是兩個利益實體和兩種體制的運作。這就醫院后勤服務管理的“一院兩制” ，在實際中兩個利益實體如何融合，兩種體制如何磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務的醫院創造了一個比較可行的合作模式。其基本點有四方面：一是醫院建立后勤服務協調監督委員會，

28、由行政（后勤）副院長，總務科長等相關人員組成，統一負責與企業的協調和服務監督，避免企業多頭應付，無所適從。二是制定后勤服務質量考評細則，建立一套共同認可的標準，作為企業執行的指標和醫院監督考評的依據。三是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按照合約規定運作，履行責，權，利。 根據南安市中醫院的實際情況，結合我司正常運作模式的要求，我司 / 107擬在醫院設后勤 服務項目管理處，項目管理處在公司總經理的領導下，負責醫院各項目管理服務的策劃，組織，領導，控制，同時管理處接受醫院后勤服務質量監督管理委員會監督和指導，管理處實行管理處主任負責制的直線制領導形式，下設保潔服務

29、部部門，實施管轄區域統一的后勤支持保障服務。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作與人員狀況，減少失控。各項目工作的安排與臨時任務的下達，均有管理處主任直安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處負責。質量管理考評運作辦法1 質量監督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2 服務質量考核分值，總分為 100 分3 質量監督管理委員會根據監督辦法每月對乙方的管理服務工作進行檢查，評估。4 每次檢查出來的問題，質量監督管理委員會以書面整改意見通知服務公司，要求其規定的期限，完成整改。企業部質量監督。企業部質控。員工自檢員工每日就服務禮儀，服務質量進行自我檢查，鑒定。并

30、填寫記錄。主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，容包括但不限于服務質量，員工著裝，行為規等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。服務中心經理每周檢查經理每周應會同各部門主管對各部門的運作質量進行檢查。就發現的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進度。服務中心每月滿意度調查 / 107服務中心經理帶領各部門管理人員，對各科室進行服務質量滿意度調查。并進行每月滿意度調查分值統計，對科室提出的問題進行認真分析。對低于平均得分的部門，管理人員應主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施，滿意度調查得分的情況應在每月的客戶聯席會議上向客戶匯報。公司總部的每季度質量綜合評定檢查公司總部每季度組織公

31、司綜合部對管理處項目服務質量進行現場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負責人解綜合服務情況，就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效評估，薪酬調整，職位升遷，年終獎金等掛鉤。公司總部對客戶滿意度調查公司總部每季度對醫院職能科室進行客戶滿意度調查，認真聽取客戶意見，弄清情況做好記錄，保存調查記錄，并以書面的統計結果上報公司總經理。2）客戶需求或投訴處理認真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作圍之的需求或投訴， 對科室急事，在十分鐘到現場并與時解決問題，對一般事故或建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復雜問題，兩天予以解決，如非本部

32、門工作圍的情況，與時通知有關部門或責任人，重大問題實行三級負責制，接待人主管經理逐級上報，直到處理完畢。接待室要求態度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴，漏記或上報不與時的，在本部門公開檢討，情節嚴重的，按公司相關規定處理。企業部質量控管理考評辦法質量管理考評包含服務考核和員工績效考核兩部分 / 107服務質量考核采用百分制項目服務中心會每季度對管理服務工作進行檢查，評估每次檢查出的問題 ，項目服務中心以書面整改意見規定的期限，完成整改。逾期達不到要求的，查明原因，則視其情節另行討論處理。因工作（服務）不到位，責任不落實而造成的損失延伸至其他方面，則視其情節另行討論處理。員

33、工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，項目經理有公司考核。企業外部服務質量監控管理辦法與質量考評結構細制 ，對服務質量進行監督與考評。第三節第三節 崗位職責崗位職責領班的基本崗位職責領班的基本崗位職責一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況與時采取補救措施；合理安排下屬員工的工作。負責本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準確的書面考勤記錄，月底交主管審批。二、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導的提示與工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程與質量標準。四、關心員工生活，掌握員工思想動態，指導員工的工作，增強班組

34、凝聚力。五、負責召開本班次員工的班前班后會。六、負責本班次班前班后會員工的隊列隊形。七、全面檢查轄區清潔衛生狀況（按各項目的工作標準檢查） ，對不達 / 107標部位與時采取補救措施。八、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘。九、按公司要求檢查員工的著裝情況與儀容儀表。十、負責寫好本班的交接班記錄，與其它班次領班做好工作交接。十一、負責本班次庫房與設備的管理，確保庫房物品擺放整齊有序，機器設備清潔保養到位。十二、負責本班次員工的日常培訓工作，對于新入職員工須親自手把手帶三天以上。十三、負責保潔現場的巡視與員工督導工作，處理突發事件。十四、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成主管與甲方

35、領導臨時安排的工作事項。項目主管的基本崗位職責項目主管的基本崗位職責一、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導的提示與工作要求。二、全面檢查轄區清潔衛生狀況（按各項目的工作標準檢查） ，對不達標部位與時采取補救措施。三、熟悉各崗位的保潔工作流程與質量標準。四、隨時抽查員工工作狀況，與時調整不合理的人力配置，做到人力配置的最優化。五、認真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，與時檢查火災、危險隱患，發現情況與時上報；對清潔設備、機器進行定期清潔保養。 六、關心員工生活，掌握員工思想動態，指導員工的工作，增強班組凝聚力。七、編制轄區的人員排班表。八、負責清潔用品的收、發工作。收貨

36、時，必須嚴格按質、按量驗收，并正確填寫入庫單。發貨時，必須嚴格審核領用手續是否齊全，對于手續欠妥者，一律拒發，并正確填寫出庫單。九、物品入庫或出庫要與時登記收、發賬目，結出余額，以便隨時查 / 107核。做到入帳出帳與時，當日單據當日清理。十、負責所轄項目材料申報的起草工作，交經理審批。做到精打細算，減少損耗，控制成本。十一、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后送經理審批。十二、每月 23 日前將需報帳的單據整理完畢送經理報帳，駐外主管不直接向公司總部財務報帳，市主管可于每月例會時向公司總部財務直接報帳。十三、負責所轄項目員工與領班的培訓工作，每月安排員工脫產培訓不少于兩次，并有書面培訓

37、計劃與培訓記錄，培訓記錄應有全體參訓員工的簽名。十四、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘。十五、按公司要求檢查員工的著裝情況與儀容儀表。十六、按公司要求每天寫好當天的工作日記（或清潔日檢表）并交甲方相關領導簽字確認。十七、負責做好工服與固定資產的領用記錄。十八、負責庫房與設備的管理與庫房的月末盤點工作，確保庫房物品擺放整齊有序，機器設備清潔保養到位。十九、負責員工檔案的建檔工作。二十、負責與甲方基層領導進行日常工作溝通。二十一、負責保潔現場的巡視與員工督導工作，處理突發事件。二十二、每月深夜班查崗應不少于兩次，并應有書面查崗記錄，書面查崗記錄應有全體夜班員工的簽名。二十三、服從直接上級的領

38、導，向直接上級負責。負責完成經理與甲方領導臨時安排的工作事項。項目經理的基本崗位職責項目經理的基本崗位職責一、負責所轄項目的材料申報起草工作。二、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后報公司審批。三、每月 25 日在網上上報本月帳務。四、負責所轄項目的員工、領班、主管的培訓工作，每個項目每月安排員工脫產培訓應不少于一次，并應有書面培訓計劃與培訓記錄，培訓記 / 107錄應有全體參訓人員的簽名。五、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘；六、按公司要求抽查員工的著裝情況與儀容儀表；七、每月負責編寫所轄項目的月度工作計劃。八、每月負責編寫所轄項目的月度工作總結。九、負責與甲方中高層領導進行日常

39、工作溝通。十、負責抽查、督導主管與領班的日常工作。十一、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成公司與甲方領導臨時安排的工作事項。十二、每月至少召開一次所轄項目的領班、主管例會，并做好會議紀要。第四節第四節管理方式管理方式管理的主要思路有如下幾點：一、貫徹“以人為本”的管理理念 我們管理對象時醫院物業，服務對象是人，即廣大醫護人員和病人，對醫院物業的良好管理，也是為了對人的良好服務。可用說我們的管理一切是為了人，給醫護人員和病人提供一個整潔舒適、與時有序的醫療和康復環境，時我們管理服務的基本出發點和歸宿。因此，在我們即將實施的管理方案中，首先將引入的是“以人為本”的管理思想，梳理以醫護人員

40、和病人為核心的服務理念。即在醫院圍，從實際出發，根據用戶需求提供專業化管理和個性化服務，緊緊圍繞人的客觀實際下需求為醫護人員和病人創造一個術士、寧靜、高壓、快捷的環境，在管理與服務上最大限度滿足用戶需求。二、全面導入 IS09001 質量管理體系 我們認為，引進標準化管理手段是管理自身發展和提高的需求，它將為我們管理的整體運行提供一個強有力的質量管理系統，從而在制度上保 / 107證質量目標的實現，是優質、高效、穩定、到位的管理服務實現的基礎。因此，我們將在管理的過程中導入最新的 IS09001 質量管理體系，將管理服務的每個程序都納入質量體系，并進行細化量化，形成科學統一的管理服務規，使日常

41、管理的每一個作業環節均處在嚴密細致的質量監控之下，以保證服務質量，規服務系統；在實行全面標準化的同時，我們還根據用戶需求的變化，即時調整相應的程序規，以實現一種持續改進的動態標準管理。三、全面導入 IS014001 環境管理體系IS014001 的導入使宇潔成為綠色、環保、健康的企業，為大家建立一個更清凈、更安全、更健康的醫療環境提供了管理體系上的保證。公司在醫院使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環保體系的認證，在為病人和醫護人員提供清潔服務的同時，避免二次化學污染；公司制定了專門的節能降耗管理程序，對日常工作中使用的水、電、氣均有節約的相關措施并能夠協助醫院對日常能耗進行有效管理，在

42、實現經濟發展的同時，環境也得到了保護，使企業承擔了更多地 社會責任，為建立和諧社會最初貢獻。IS014001 有利于公司提高部管理水平，改善醫院環境；有利于樹立醫院優秀形象，提升醫院信譽與綜合競爭能力、增加醫院經濟效益。四、全面導入 OHSA18001 職業健康安全管理體系目前，職業安全健康管理已被廣泛關注，包括組織的員工和多元化的相關方（如：居民、社會團體、供方、顧客、投資方、簽約者、保險公司等） 。為了滿足醫院使用公認的職業安全衛生管理體系標準，一方面對“宇潔”管理體系進行評價和認證。 “宇潔”通過了 OHSA18001 職業健康與安全管理體系認證。這樣不但可以增加“宇潔”對社會關注力和責

43、任感，有效改善“宇潔”員工的綜合素質；并且消除或降低員工在醫院工作中可能遇到的職業安全風險。同時還提高“宇潔”的吸引力和員工的歸屬感，避免意外損失、保障經營成果，也優化了生產作業活動，提高勞動生產力。由于 OHSAS18001：1999（職業健康與安全管理體系）可與 IS09001;2008（質 / 107量體系）與 IS014001:2004（環境體系）是相互兼容的，以便于“宇潔”在醫院的管理中將質量、環境管理體系和職業安全衛生管理體系緊密的結合起來。使我們通過管理減少與防止在日常醫院工作中因意外導致生命、財產、時間的損失，以與對環境的破壞。從而切實有效的做好醫院的日常保潔服務，以提高醫院各

44、科室的工作效率，為醫院節能減排、綠色環保與員工的職業健康安全提供各項保障！五、建立準確迅速的管理水平自監自測系統隨時關注管理服務實施效果，進行實施監測，通過定期或不定期的用戶意見調查，經常性的走訪，管理服務中心參與 的信息收集與通暢的部部聯絡體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫護人員和病人的需要是否得到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗管理質量的主要標準，形成一個隊自身管理水平進行準確評價德 自我監測系統。通過完善自我監測系統這面“鏡子”隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質量和服務水平，真正實現高水平的管理服務。而在具體服務程序上，將充分考慮并觀察：“以人為本” ， “持續的質量改進”

45、和“實時監測系統”的管理思想，使我們的管理形成一個良性向上的運行體系。我們的管理思路是： 采用整體管理和專業管理相結合的方法 強調成本控制意識和成本管理程序 強調自檢的效能管理與維護計劃的科學實施的有機結合 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進 確保公眾服務的規化與增值服務的個性化 致力于培養員工的專業素質以與醫院全員的參與意識 致力于文化功能的提升，塑造符合現代化文明的醫院康復環境針對醫院的各項要求，我們的整體構想和管理策劃思路可細化為：“二個工作重點” 嚴格按照消毒隔離程序操作的保潔流程 / 107 醫院是一個特殊的公眾場所，為控制院感染，我公司將嚴格 按照消毒隔離程序的規進行保潔工

46、作，主要措施有：拖布的 分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和醫療垃圾的分類管理、 個人防護用品的使用、消毒隔離程序的培訓等。 致力于提高運送部門的與時性和準確性 運送部門作為與臨床一線密切相關的部門，其工作質量將直接影響醫療工作的開展。運送的與時性和準確性是我們密切關注的問題，我們將通過對各相關的科室的調研，對工作記錄的統計和分析，以與各部門的反饋意見，合理調配人力，以滿足一線部門的需求。管理方式我們的管理方式由組織機構、運作方式、信息收集、管理機制與現場分析與實施方案五部分構成。一、組織機構在單一業主的醫院物業中，我們建立成立管委會，由醫院的各相關的職能科室組成，對公司的現場管理進行監督和協

47、調工作，擬設保潔部、運送部二個部門，接受管委會領導和業務指導。管理服務中心作為公司專門機構，在公司的授權下，履行“醫院管理項目合同”中規定的權利、義務和責任。管理服務中心實行公司領導下的項目經理目標責任制。部實行垂直領導。組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。二、運作方式（一）項目經理負責制項目經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作與人員狀況，減少失控。各項工作的安排與臨時任務的下達，均由項目經理直接安排。各部門下屬員工直接向其部門主管負責，各部門主管直接向項目經理負責。（二）實施首問責任制 / 107項目部任何員工對客戶的需求、建議、意見與投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落

48、實結果，確保問題解決、客戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。三、信息收集堅持項目經理每周安排專項的用戶專訪，每月安排客戶滿意度測評，收集用戶要求、意見、建議或投訴。各部門負責人日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。中心每月向醫院管委會作正式匯報，征詢各方面意見和建議。堅持每季組織一次客戶聯席會議廣泛了解醫院各部門、職工對醫院管理服務的需求。強化服務系統的與時改善和有成效溝通最大限度地滿足用戶服務需求。強化服務系統的與時改善和有效溝通最大限度地滿足用戶需求。四、管理機制（一）實行目標管理責任制現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生

49、出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業再造（業務流程重組） 、管理創新理論、學習型組織（第五項修練）以與顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心涵都體現在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。公司奉行管理制勝理論，注重企業競爭中的管理因素，并在管理實踐中總結、推行出嚴格、量化、規的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現化企業制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就其是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這

50、種管理體制使管理處各通讀骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間開成事業和利益的共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 / 107（二）激勵機制醫院管理服務的員工隊伍中，大多數員工處于社會底層，屬于社會的弱勢群體。如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的積極性和創造性，直接關系到項目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規管理的基礎上融合激勵機制。我們將重點通過三個方面建立激勵機制。事業激勵。用公司確立的使命和企業和發展目標感召人、吸引人。為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理服務中心各級崗位考評和聘任制，形成員工重事業、比

51、業績、靠真才實學是發展的良好風氣。量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是公司推動科學管理的重要措施和經驗。管理服務中心部量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標，共同參與管理，推動總體目標實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。效益激勵。優秀管理機制的重要容之一是分配機制。中心在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數 5%加薪或晉升，尾數 5降職或淘汰的原則，保持中心員工隊伍的素質和活力。（三）監督與自我約束機制制定管理服務中心廉潔自律基本要求。管理服務中

52、心全體員工嚴格遵守道德標準、行為規和員工守則。高度重視客戶意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。 管理服務的標準服務態度一熱情我們屬于服務性行業，服務的對象是人，所以我們在報務中要一切從“以 / 107人為本這個基礎原則出發，員工應發自中心為客戶熱情服務，做到文明札貌、語言規、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。服務技能一嫻熟服務技能是公司員工在保潔管理中應該掌握和具備的基本功， 如保潔人員應具備過硬的專業技術，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。服務項目一齊全在做好我們日常管理服務所包含必要容之外，還應努力拓展服務的深度和廣度，根據客戶的要求，為客戶度身定做服務的項目，使

53、客戶能享受到盡善盡美的服務。服務方式一靈活我們除了做到規管理、依法管理外，還應設身處地地為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在服務時間、服務圍等方面為客戶提供方便。服務程序一規服務程序是指我們為客戶提供服務的先后秩序和步驟，如接聽程序、設備操作程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項，一環扣一環，緊急情況處理程序需能體現在事故隱患能有效的、與時地進行處置，保證客戶人身安全和物業財產安全。服務標準一統一服務標準是我們保證服務水平的具體體現。如禮儀標準、清潔標準等。從中體現公司員工待人接物和工作要求的一致性以與展現給客戶高雅、潔凈的醫療環境。服務制度一健全我們將制定并健全一整套規、

54、系統、科學的服務制度，以確保為客戶提供穩定的服務。服務效率一快速服務效率是我們向客戶提供服務的時限，應急客戶所急，減少工作環節， / 107縮短辦事時間，提高服務效率 員工激勵 企業想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是公司部客戶管理理念2、給人才創造機會，讓機會造就人才3、創造寬松的環境，發現人才，重視人才4、物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感5、使員我具有“服務

55、心、愛心和公德心”的人6、營造文化氛圍，促進交流溝通，以醫院為家 員工培訓為確保能為客戶提供高質量的管理服務，我們將分四個階段對員工進行培訓：員工入職指導、員工工作技能崗前培訓、員工工作技能復習培訓，年度再培訓計劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成安排給他的工作，更好的表現其技能，通過學習和實踐提高工作技能并形成一種習慣。員工入職指導 當員工開始在項目工作時他們會有很多問題，有的是關于工作 的，有的是涉與技能的，其他的是關于項目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位置等問題。回答他們的這些問題可以緩解他們的緊程度，讓新員工做好接受培訓的準備。員工工作技能崗前培訓 崗前培訓的關鍵是一對一的關系。工

56、作技能培訓的目的是讓學員學會一項新的技能，首先要讓員工明白“我的工作容與標準”與“我需要什么樣的技能” ，努力創造一個良好的培訓環境，允許員工在培訓中出錯，給員 / 107工機會讓他展現他所學到的技能，并能不斷的得到他工作表現的反饋意見，糾正員工的錯誤并給予正確的指導，隨時解答員工的疑惑，給予員工鼓勵，從而增強員工的自信心。員工工作技能復習培訓 每個學習并實踐其工作技能的人會自然地逐漸失去專門技術。 這種趨向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節省時間造成的。通過錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的工作方法進行工作的習慣中去，我們稱之為工作 技能復習培訓員工年度再培訓計劃

57、給所有的員工制訂年度的再培訓計劃，記錄員工的培訓記錄，確保每一員工在適當的時間得到行業的培訓。第五節第五節 培訓管理培訓管理一、培訓目標一、培訓目標各類服務人員上崗培訓率達到 100%各類專業人員持上崗率 100%二、培訓體系二、培訓體系源源不斷的人員培訓是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展需要，建立了自己的“培訓體系” ，以確保宇潔公司服務的品質。培訓體系主要針對公司任何一名員工進入公司的崗前到在崗的培訓，并且對優秀的人員進行替身的轉崗培訓，使每位員工均能掌握公司質量體系。針對惠安縣醫院后勤服務需要，公司將導入宇潔公司培訓體系，對所有服務人員提供全面深刻的培訓，以對醫

58、院幼稚服務提供保證。 理論培訓 崗前培訓 操作培訓 / 107 脫產培訓 班后培訓 在崗培訓 培訓辦法 一對一指導 考核 培訓檔案培訓體系 培訓責任制 理論培訓 操作培訓 轉崗培訓 注重“正氣”的培養 職業教育 服務提供關鍵：人，培訓，培訓，再培訓，培訓工作長抓不懈。培訓與檢查、溝通構成三大工作責任體三、員工的培訓與發展三、員工的培訓與發展 宇潔公司將根據醫對人員的具體需求以與崗位的特點而定培訓計劃，公司會經常檢查每位員工的工作能力和年度培訓要求，并在合同期不斷地發展和完善培訓計劃。3.1 員工工作技能培訓基本的培訓方式是在現場進行一對一的人員培訓，工作技能所包括的基本步驟如下：1）創造培訓環

59、境地點安排一個能夠集中精力培訓的場所工具準備適用的培訓工具重點學習根據領班教受的容和自己的記憶抓住培訓要點2）準備建立輕松的工作環境，員工能夠學習好的關鍵是使其建立自信心。3）培訓示與講授領班親自示學習的操作技能4）聯系受訓人員必須將領班演示的容自己溫習一遍，然后再向領班做一次，做得 / 107好員工應立即予以表揚。5）自我檢查領班應向員工講清楚自我檢查的正確方法。其目的如下：使員工在形成不良習慣之前糾正其錯誤，教育員工敢于承擔責任；員工應了解其工作的價值，并應學會對工作進行自我檢查。員工還應知道客戶希望得到什么樣的服務質量，以與對此所負有的責任。最初的工作技能培訓過程的主要目的是通過：“做”

60、和“教”使員工明白這些概念。3.2 有效的激勵處理員工的不滿情緒/糾紛3.3 項目主管發展1）崗前培訓計劃公司將為新任項目主管提供崗前培訓年計劃，該項計劃將給主管們提供實習技術的機會、管理和制定計劃的功能。2）財務技能培訓公司舉辦旨在加強主管財務控制方面能力的研討會。研討會容包括基本的賬目概念，做預算以與成本控制。3）公司提供有關工作程序和所用設備的教學錄像帶和其他容，以保持專門技術知識與技術水平的貫徹和領先。4）技術與管理指導手冊每位主管都有一套在其責任區所用的技術管理之道手冊。這些手冊將作為各個區域的統一參考資料。四、員工激勵大會四、員工激勵大會員工激勵大會主要目的如下： 要讓員工知道，他