1、評語：得分：評閱人：XX公司員工客服培訓(xùn)策劃書小組名稱XXXX姓名XXXX一、培訓(xùn)目的隨著本公司的日益發(fā)展，客服人員顯得越來越重要。客服更是代表了一個公司的形象，只有全面提升客服人員的素質(zhì)，才能增強公司的競爭力。業(yè)務(wù)技能是一個快遞公司的核心競爭力，但是員工的服務(wù)水平更是值得我們?nèi)ブ匾暤模ㄟ^對員工服務(wù)水平的培訓(xùn)，我們快遞公司不但加強了整體的戰(zhàn)斗力，從而還提升了團隊的凝聚力。通過客服培訓(xùn)，是我們樹立客戶第一的理念，處處以客戶為先。使我們意識到良好的溝通可以創(chuàng)造商機和利潤，良好的溝通也是解決服務(wù)失敗、客戶抱怨的先決條件。二、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容的詳細介紹1、接聽電話的步驟左手拿話筒，右手拿筆電話響三聲

2、內(nèi)接聽自報公司名稱確認對來電的目的確定來電者的身份商談有效事件禮貌道別2、接聽電話的注意事項(1) 接聽電話的禮儀就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀。(2) 重要的第一聲標準開場白(3) 要有喜悅的心情歡快的語調(diào)感染你的客戶對方看不到你的微笑，但能感覺到你快樂而和煦的心情(4) 認真清楚的記錄復(fù)誦來電要點避免聽錯導(dǎo)致雙方誤解(5) 語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音，說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。(6) 多使用積極的語言(8)掛電話前的禮貌;標準結(jié)束語其他的注意事項：電話打錯了，要主動道歉通話完畢，對方掛機后，座席方可掛機。上班時間內(nèi)，你的手機應(yīng)該靜音

3、或置于震動狀態(tài)；說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話要考慮通話的時間，避免長時間不必要的對話確認對方信息、避免打錯電話準備好所需資料、應(yīng)對話術(shù)(針對外呼時)講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心情。3、電話服務(wù)禮貌用語應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：“你好！請問有什么可以幫到您？”遇到無聲電話應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好！”(稍停)“您好！”(稍停)，“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！”遇到電話雜音較大，聽不清楚時“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”(堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍

4、不清晰)“對不起，您的電話聽不清楚，請您換一個電話再打過來，再見！”客戶未講清楚或自己一時未聽清楚客戶所講內(nèi)容時，要語氣誠懇地說：“對不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”對于客戶意思比較不明確的,請把自己理解的意思對客戶說一遍,并說:“請問您是這個意思嗎？”如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？”被問及一時確實無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時：“請留下您的聯(lián)系電話，我們盡快為您回復(fù)。”注意如果當日沒有結(jié)果,在17點前請給客戶回復(fù),并表示歉意：“您好!我是風(fēng)雨同行快遞公司的客服人員，非常抱歉!對于您今日來電查詢的問題,由于*原因,現(xiàn)在還沒有結(jié)果,我們將繼續(xù)跟進,一有消息,我

5、立即給您回復(fù),好嗎?”客戶同意：“感謝您對我們工作的支持!”遇到客戶發(fā)脾氣時：“對不起，請問有什么可以幫到您？”客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解,我們會盡我們的職責(zé)解決您的問題的。”（注意此種情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對客戶表示理解,盡量安撫）客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。”受理過程中，如需要客戶等待時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“查詢需要一定的時間，請稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時應(yīng)講：“不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于”受理投訴與回復(fù)結(jié)束時：“歡迎對我們的工作多提寶貴意見。”當客戶提出對公司的意見和建議時：“謝謝您為我們提出的

6、寶貴意見，我們會向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進。”客戶呼入結(jié)束語：“謝謝您的來電，再見！”三、培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法主要是采用理論結(jié)合實際的方式，先進行理論知識的講解，然后再進行情景模擬將理論知識運用到實際案例中去。四、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師為我們公司客服部門獲得多次優(yōu)秀員工稱號的員工。之所以選擇她作為這次的講師是因為她本人比較了解公司的客服服務(wù)系統(tǒng)，而且工作經(jīng)驗豐富。選擇她還有另外一個優(yōu)點，就是可以節(jié)省這次的培訓(xùn)成本，爭取用最低的培訓(xùn)價錢得到最好的培訓(xùn)結(jié)果。五、培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象是剛?cè)肼毜目头块T的客服員工。六、培訓(xùn)時間培訓(xùn)具體時間為2013-05-26早上8點到11點。七、培訓(xùn)地點培

7、訓(xùn)地點為本公司的大會議室。八、培訓(xùn)流程1、首先我們會在大會議室里播放一個關(guān)于接聽電話場景的視頻，看完視頻后我們嘗試找出視頻中做得不對的地方。然后培訓(xùn)是針對視頻中出現(xiàn)的問題給予正確做法。2、在觀看PPT了解在接聽電話時的注意事項，特別是文明用語的使用，要令對方對我們公司留下美好的印象。3、還有在情景應(yīng)答中要注意口頭表達的技巧。4、然后是學(xué)會如何解決客戶的投訴。5、最后是進行這次培訓(xùn)的總結(jié)和相互進行交流心得。八、培訓(xùn)預(yù)算因為今次的培訓(xùn)是在本公司進行，所以需要付費的項目較少。項目內(nèi)容金額（元）客服培訓(xùn)師500情景模擬道具200會場布置200機動費用200合計1100九、培訓(xùn)評價通過這次的培訓(xùn)全面提升了客服人員在接聽電話的技巧，增強我們公司的競爭力，無疑這次的培訓(xùn)是一次成功的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中的情景模擬很好的反映了真實情況，使受訓(xùn)者獲益良多。十、培訓(xùn)考核在培訓(xùn)過后，每位受訓(xùn)人員將得到一份關(guān)于這次培訓(xùn)的試題，主要是想測試大家有沒有很好的接受了培訓(xùn)。十一、附件下面是一些客戶服務(wù)準則：客戶服務(wù)的十準“我很高興”“不用客氣”“感謝您的耐心等待”“我理解您的感受。”“給你添不少麻煩”“讓我來幫助您”“我會盡