1、商務禮儀培訓課程內容-精華版2現代人為什么學禮儀? 第一第一 代表企業形象代表企業形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質提升個人素質 “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經三字經 “不學禮，無以立” 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 個人道德水準和教養的尺度3 員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。 作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，

2、員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業的成功！ 4禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻” 第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。 贊美對方。懂得欣

3、賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養尊重所有人是一種教養8課程目錄課程目錄 商務接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業形象 儀表禮儀 儀態禮儀 9第一篇第一篇接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮

4、儀 拜訪禮儀10接待禮儀接待禮儀-接機禮儀接機禮儀 確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 11接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士

5、外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據行政職務、技術職稱、學位、職業來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱呼的注意事項 不適當俗稱 不適當簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀15 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙

6、恭法 聯絡法16三、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀17六、名片的收存 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀18接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注

7、意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優先三優先”原則原則1 1、長者優先、長者優先2 2、女士優先、女士優先3 3、職位高者優先、職位高者優先 20 握手禮儀的禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無表情、目光

8、游移或旁觀212223主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人24記程車的座位次序記程車的座位次序 司機25乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA26引領引領-引領的手勢引領的手勢 引領的方位引領的方位 引領的禁忌引領的禁忌27微妙的引見技巧微妙的引見技巧 介紹、帶領的要點介紹、帶領的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領客戶站在左斜前方帶領客戶o走在二、三步前，配合對方的步調前進走在二、三步前，配合對方的步調前進o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料2

9、829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按一人時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！請進！”30進入電梯后，按下客人要去的樓層數。進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出，一手做請出的動作，說：的動作，說：“到了，您先請！到

10、了，您先請！”客人客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向面引導方向31電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發，以免刮人臉。32習慣用語 初次見面說： 很久不見說： 請人批評： 請人原諒： 求人解惑： 托人辦事： 等待客人： 回答姓名：33 看望別人： 陪伴客人： 中途

11、先走： 求人方便： 請人勿送： 謙恭： 失禮： 請人諒解：34接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到35一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀36接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側 右側 高于左側37記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司內席公司內席入口入口入口入口3公司內席公司內席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙

12、發為客用席原則上，長沙發為客用席, ,帶帶有扶手的椅子為公司內用席有扶手的椅子為公司內用席離入口較遠的地方為離入口較遠的地方為上座上座桌子桌子38記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌打招呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌

13、子公司公司 內席內席312入口入口39公務拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退40拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項 公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數量的名片？是否隨身攜帶足夠數量的名片？ 對方地址對方地址, , 號碼號碼, ,聯絡人清楚嗎？聯絡人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？ 要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達41建立人際關系的五個臺階建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 P

14、MPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發表想法發表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感42居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士43肢體語言肢體語言 探出身體探出身體 時時看手表時時看手表有時間壓力有時間壓力,想結束想結束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環抱胳膊環抱胳膊拒絕拒絕,不同意

15、不同意 沒有看著對方沒有看著對方不感興趣不感興趣有興趣有興趣44言語表達的要訣言語表達的要訣 多贊美多贊美, ,少責怪少責怪 多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷 批評要具建設性批評要具建設性, ,避免無的放矢避免無的放矢 用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪 態度要誠實態度要誠實 多用禮貌用語多用禮貌用語45聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、

16、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式46宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環境（人數、類型、關系程度、來賓意愿）Money 費用（少而

17、精）Menu 菜單（對方喜好、常規地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀47用餐坐次 1、左高右低 （中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好48餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾495、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼?哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁

18、忌中餐舉止禁忌506、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各 種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌52第二篇第二篇 個人職業形象 儀態禮儀 儀表禮儀53第一印象一個人永遠沒有

19、機會給別人留下第一印象6秒54 聲音聲音 音調音調, ,語氣語氣, ,用詞用詞, ,說話說話速度速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態儀態, ,表情表情, ,視線視線, ,衣衣服色彩服色彩, ,姿勢姿勢, ,態度態度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關鍵因素上關鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內容言詞內容第一印象第一印象55您應當擁有的您應當擁有的56商務人士形象商務人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛生清潔要求：潔凈衛生 局部要點：局部要點： 發、眼、

20、鼻、耳、唇、齒、發、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 58發型要求發型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、側限及下限要求遵循上限、側限及下限要求59女士：前不蓋額，后不過肩女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發提倡：盤發大忌：披發大忌：披發60面部修飾胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習慣， 養成每日剃須的習慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時刷牙 保持口氣清潔61衣必整、紐必結62服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整63遠看頭遠看頭近

21、看腳近看腳不遠不近看中腰不遠不近看中腰64 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規西服禮規 -三個三三個三 65A、男士著裝：、男士著裝： -職業裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀66服飾的服飾的“TPO”原則原則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時，應景，應事，應己，應制67商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準、商務著裝要求五不準職業套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪

22、要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現三節腿68商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。的一種尊重，是企業管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人69商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質同色原則二：同質同

23、色v原則三：以少為宜：數量不超過兩件原則三：以少為宜：數量不超過兩件70商務禮儀儀容儀表（女士篇）4、發型發式、發型發式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。71商務禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求、商務著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋72親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。73眼睛也會說話眼睛

24、也會說話 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺焦點視覺焦點 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人74態度決定一切態度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態度從容的態度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精

25、神表示精神) ) 腳步穩以輕松的姿態站定腳步穩以輕松的姿態站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向對方身體和眼光都確實的朝向對方( (表示信賴表示信賴) )75商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確

26、稱呼，表示對交往對象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。尊重，體現社會風尚，反映個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。76個人風度風度是指人的內在素質和外在特征和風度是指人的內在素質和外在特征和諧統一所表現出來的比較穩重而優美諧統一所表現出來的比較穩重而優美的舉止姿態。的舉止姿態。7778體位體位手位手位腳位腳位禁忌禁忌7980 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩穩 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”81接聽接聽 基本觀念基本觀念 扮演內外聯系工作的第一線角色，完全扮演內外聯系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否靠聲音和語言