1、運(yùn)維服務(wù)部管理流程說明目錄1 引言 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。編寫目的錯(cuò)誤!未定義書簽。編寫說明錯(cuò)誤!未定義書簽。2 維護(hù)理念錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。維護(hù)宗旨錯(cuò)誤!未定義書簽。維護(hù)范圍錯(cuò)誤!未定義書簽。響應(yīng)服務(wù)速度 錯(cuò)誤!未定義書簽。3 維護(hù)保證 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。提供統(tǒng)一接口錯(cuò)誤!未定義書簽。提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量錯(cuò)誤 !未定義書簽。服務(wù)支持手段錯(cuò)誤!未定義書簽。4 維護(hù)類型錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。主動(dòng)式服務(wù) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。維護(hù)質(zhì)量審計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。客戶滿意度調(diào)查錯(cuò)誤!未定義書簽。被動(dòng)式服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。電話及郵件應(yīng)答服務(wù) 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。遠(yuǎn)端服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。現(xiàn)場服務(wù)錯(cuò)誤

2、!未定義書簽。人性化服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。5 維護(hù)制度 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。值班制和專人維護(hù)制錯(cuò)誤! 未定義書簽。服務(wù)監(jiān)督機(jī)制錯(cuò)誤!未定義書簽。客戶回訪制度錯(cuò)誤!未定義書簽。故障定義及報(bào)告制度錯(cuò)誤! 未定義書簽。故障級別 錯(cuò)誤 !未定義書簽。支持響應(yīng)時(shí)間 錯(cuò)誤!未定義書簽。節(jié)假日服務(wù)保障制度 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6 維護(hù)管理流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。運(yùn)維組周例會 錯(cuò)誤!未定義書簽。說明 錯(cuò)誤 !未定義書簽。提交文檔 錯(cuò)誤 !未定義書簽。運(yùn)維人員周報(bào) 錯(cuò)誤!未定義書簽。說明 錯(cuò)誤 !未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。規(guī)范使用錯(cuò)誤!未定義書簽。維護(hù)審計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。維護(hù)過程審計(jì)錯(cuò)誤!未定

3、義書簽。軟件管理審計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。硬件管理審計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。文檔審計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。7 客服流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。定期類維護(hù)錯(cuò)誤!未定義書簽。每日錯(cuò)誤!未定義書簽。工作內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。每周錯(cuò)誤!未定義書簽。工作內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。每月錯(cuò)誤!未定義書簽。工作內(nèi)容錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。注意事項(xiàng)錯(cuò)誤!未定義書簽。不定期類維護(hù)錯(cuò)誤!未定義書簽。需求變更錯(cuò)誤!未定義書簽。工作流程錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。割接上線錯(cuò)誤!未定義書簽。工作流程錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。程序優(yōu)化錯(cuò)

4、誤!未定義書簽。工作流程錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。故障類維護(hù)錯(cuò)誤!未定義書簽。故障處理流程錯(cuò)誤!未定義書簽。工作流程錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤!未定義書簽。故障響應(yīng)錯(cuò)誤!未定義書簽。HA切換流程錯(cuò)誤！未定義書簽。工作流程錯(cuò)誤!未定義書簽。提交文檔錯(cuò)誤！未定義書簽。8 維護(hù)性能指標(biāo) 錯(cuò)誤！ 未定義書簽。系統(tǒng)主機(jī)部分錯(cuò)誤！未定義書簽。應(yīng)用系統(tǒng)部分錯(cuò)誤！未定義書簽。引言編寫目的本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類型、維護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對運(yùn)維人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。在維護(hù)

5、過程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照此文檔的流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。在項(xiàng)目維護(hù)過程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充的，請及時(shí)反饋至公司，確保流程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。編寫說明本文檔的閱讀對象包括：公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維主管項(xiàng)目組運(yùn)維人員維護(hù)理念維護(hù)宗旨與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶省心，讓客戶放心。維護(hù)范圍為客戶提供熱線、現(xiàn)場服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。響應(yīng)服務(wù)速度在用戶工作期間提供服務(wù)電話或郵件、現(xiàn)場支持，在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供24小時(shí)支持。維護(hù)保證提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對外窗口，為客戶提供服務(wù)，確保所有客戶在

6、工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶的每次要求，都將在維護(hù)記錄庫建立，并一直被監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。客戶不需要重復(fù)同一個(gè)問題，也不用擔(dān)心自己的問題有如石沉大海。每一類問題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司會對相關(guān)人員做出處理。公司會對維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。服務(wù)支持手段運(yùn)雄護(hù)維護(hù)類型主動(dòng)式服務(wù)維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建 QA組，定期開展質(zhì)量審計(jì)工作，對在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場分析 問題，發(fā)現(xiàn)問題及其隱患，及時(shí)予以解決。客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-m

7、ail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司所開發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，對于存在的問題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。被動(dòng)式服務(wù)電話及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助 ,首先可以通過電話或郵件請求支持幫助和指導(dǎo)， 及時(shí)解決問題或排除故障。遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過接入客戶在用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。在登錄訪問系統(tǒng)前，客戶需給出必要的口令。現(xiàn)場服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問題、處理故障的第一步，

8、因?yàn)樵跁r(shí)效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場服務(wù)。但當(dāng)電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，我們將指定運(yùn)維人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，以求問題的最終解決。人性化服務(wù)每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)與無法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。維護(hù)制度值班制和專人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護(hù)。運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)請求或問題投訴，無

9、論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)解決，爭取不讓客戶打第二次電話。服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對此工作設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量。客戶回訪制度通過雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺。確定客戶類型， 并針對不同類型的客戶， 制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方式。 通過電話、現(xiàn)場等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問題及需求，了解客戶對我公司維護(hù)工作的意見和建議，以逐步改

10、善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。故障定義及報(bào)告制度根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限，并采取上報(bào)制度，保證給予客戶最有效的解決方案。故障級別根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對客戶造成的影響程度，把故障分為三級：一級故障指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對最終客戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級故障指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng) 部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低訪問速度非常慢 等情況。三級故障除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系 統(tǒng)部分功能不

11、能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。支持響應(yīng)時(shí)間針對故障的不同級別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：一級故障：在運(yùn)維組無法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時(shí)趕到客戶現(xiàn)場解決故障。二級故障：在運(yùn)維組無法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障：1、通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。2、公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。3、工程師到客戶現(xiàn)場解決故障。三級故障：通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。如客戶解決不了的，必須提交書面報(bào)告由我方派技術(shù)人 員到用戶現(xiàn)場解決。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。節(jié)假日服務(wù)保障

12、制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。在節(jié)假日期間，系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為客戶提供 放心周到的服務(wù)。維護(hù)管理流程運(yùn)維組周例會說明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在 每周一下午14:00召開周例會，討論處理上周遺留問題及 本周需要解決的問題。提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1會議紀(jì)要項(xiàng)目名稱會議紀(jì) 要年月日每次項(xiàng)目組的會議記錄， 包 括：周例會、小組討論會每周一下班前/公司維護(hù) 經(jīng)理運(yùn)維人員周報(bào)說明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于 每周日晚 提交項(xiàng)目Time Sheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也 應(yīng)于每周日晚

13、提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。提交文檔序號文檔名稱文檔說明1問題日志提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周存在問題2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況規(guī)范使用文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。會議紀(jì)要每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會議記錄，一般在例會后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不 要超過當(dāng)天。備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。維護(hù)過程審計(jì)運(yùn)維組審計(jì)維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。維護(hù)組中人員的職責(zé)分

14、工是否明確。維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。系統(tǒng)總體審計(jì)維護(hù)過程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。軟件管理審計(jì)系統(tǒng)需求變更審計(jì)有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。在需求修改前是否對修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。割接上線審計(jì)修改程序的測試是否按測試計(jì)劃進(jìn)行。修改的程序是否進(jìn)行了與新開發(fā)的程

15、序同等程度的測試。修改程序的測試是否由用戶參加。修改程序的測試結(jié)果是否得到開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。修改的程序的測試結(jié)果是否記錄下來，并進(jìn)行保管。割接前是否向用戶提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。割接上線后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì)是否對修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。運(yùn)行中若出現(xiàn)問題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。硬件管理審計(jì)是否有硬件的故障對策。是否對硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。文檔審計(jì)文檔編制的審計(jì)要點(diǎn)是否遵守文檔編制規(guī)范。文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。文檔管理的審計(jì)要點(diǎn)是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。文檔更新是否得到

16、相關(guān)人員認(rèn)可。在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。文檔的拷貝及廢除是否有對不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對策。客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。根據(jù)維 護(hù)操作對于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對客戶的支持等，但不影響和干 涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因 用戶量、文檔量增多時(shí)對程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行， 需要謹(jǐn)慎對待；第三類是故障類處理，對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。

17、流程圖如下：圖表1軟件維護(hù)流程 定期類維護(hù)定期類維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類：每日、每周、每月。下面的文檔提到的日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定定期類維護(hù)圖表2定期類維護(hù)每日工作內(nèi)容系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括：硬件 檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng) 是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。并填寫系統(tǒng)日報(bào) 。客戶支持接聽電話、郵件支持或現(xiàn)場解決用戶提出的問題，主要工作有：當(dāng)用戶發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性；當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，

18、保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問題；發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；維護(hù)記錄客戶問題解決后將所解決的問題及時(shí)記入維護(hù)記錄庫中。提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)日報(bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天卜班前/維護(hù)主管 維護(hù)主管每周合周報(bào)一 并提交每周工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對系統(tǒng)做階段檢查。并填寫系統(tǒng)周報(bào)。檢查包括：1、系統(tǒng)使用情況CPU和Memo的平均空閑、利用率磁盤使用系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況*:具體的軟件系統(tǒng)具體再說，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)內(nèi)容。新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線后使用情況存在問題及解決方案

19、、已解決問題對于用戶要求的響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)立即修改；需求的變更和增加，需運(yùn)維人員對其工作量進(jìn)行評估后答復(fù)用戶。答復(fù)的時(shí)間不得晚于三 天。*其他，根據(jù)個(gè)地軟硬件的服務(wù)內(nèi)容定。對于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在的問題，修改時(shí)間有如下約定：系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入維護(hù)記錄庫中。對于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。對于較大程度的修改在周五晚上及周末進(jìn)行。屬于比較重大的問題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排相關(guān)人員盡快處 理。故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。從 中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止再次發(fā)生。更換

20、管理員ID密碼運(yùn)維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身份被他人盜用。管理員Admin 口令使用記錄為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用Admin 口令后對此進(jìn)行記錄。提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng) 周報(bào)系統(tǒng)每周運(yùn)行情況每周日之前/公司維護(hù)經(jīng)理及2Admin 口令使用記錄項(xiàng)目名稱Admin 口令使用記錄管理員Admin 口令使 用情況用戶負(fù)責(zé)人每月工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在每月未要對系統(tǒng)做全面檢查。并填寫系統(tǒng)月報(bào) 。匯總當(dāng)月系統(tǒng)的狀況，提前預(yù)見、發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，并針對系統(tǒng)情況、問題提出合理化建議。檢查包括：1、系統(tǒng)使用

21、情況：CPU和Memo的平均空閑、利用率磁盤使用系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用情況：（月統(tǒng)計(jì)）電話受理客戶端的IE升級和配置人員組織調(diào)整各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫狀態(tài)存在問題及解決方案、已解決問題等，具體了解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄將本地的維護(hù)記錄庫，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理， 以便公司掌握各運(yùn)維組的系統(tǒng)日常運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題的頻率及類型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提交公司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)方法通知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來越完善。發(fā)布公告將本月系統(tǒng)中人員調(diào)整、新增功能、問題解決辦法以公告的形式在系統(tǒng)中向用戶公布，增強(qiáng)客戶對系統(tǒng)的信任度。月度總結(jié)由運(yùn)維人員填寫月度工作狀況總結(jié)表提交給運(yùn)維主管，

22、運(yùn)維主管也需要填寫，最后由運(yùn)維主管以項(xiàng)目組的方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理。維護(hù)值班表提交用戶負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和用戶說明每天的值班人員。提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)月 報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)行情況每月月未/公司維護(hù)經(jīng)理及 用戶負(fù)責(zé)人2統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱維護(hù)記 錄月份以excel方式將本月 的維護(hù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3月度工作狀況總 結(jié)表姓名月度工作情 況總結(jié)表運(yùn)維人員每月工作狀 況總結(jié)4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱月份維 護(hù)值班表下月運(yùn)維人員值班表 記錄注意事項(xiàng)日常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶要求下決不能進(jìn)行更改。非工作時(shí)間發(fā) 生故障，應(yīng)立即解決。若故障影響到系統(tǒng)

23、使用，在經(jīng)得用戶負(fù)責(zé)人同意的情況下，進(jìn)行故障處理。若故障不會對系統(tǒng)使用造成大的影響，故障的解決時(shí)間為當(dāng)日的非工作時(shí)間。若當(dāng)日的非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周的休息日進(jìn)行解決。如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在用戶下班后再切換回正確的服務(wù)器。決不能在用戶上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對用戶的工作造成影響。不定期類維護(hù)不定期類維護(hù)包括：需求變更流程、割接上線流程及程序優(yōu)化流程。圖表3 需求變 工作流 需求變程主據(jù)用戶用 例 及 招 告 或項(xiàng)禽:接計(jì)劇割接申請割接報(bào)告以確認(rèn)需、工祚重和影響范圍。需求變更申請單需求變更評估報(bào)告圖表4需求變更流程圖 提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接

24、受人1需求變更 樹!單需求變更申請 單此文檔由用戶提供， 用戶在提出需求變 更時(shí)需提供此單給 運(yùn)維人員1需求變更 分析項(xiàng)目名稱需求 義更分析運(yùn)維主管根據(jù)需求 義更的內(nèi)容分析其 對項(xiàng)目各個(gè)方面的 影響需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng)理2需求變更 記錄單項(xiàng)目名稱需求 義更記錄單記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護(hù)經(jīng)理割接上線工作流程圖表5割接上線流程 提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1測試用例及報(bào) 告項(xiàng)目名稱測試用例 及報(bào)告年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對新 開發(fā)功能的測試描述新增功能測試后/用戶負(fù) 責(zé)人2割接計(jì)劃項(xiàng)目名稱割接計(jì)劃 年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接 工作之前制定的割接計(jì) 劃割接上

25、線前/用戶負(fù)責(zé)人 及公司維護(hù)經(jīng)理3割接申請割接申請年月日申請?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行 割接工作割接上線前/ 用戶負(fù)責(zé)人4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱割接報(bào)告 年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成功 后向用戶負(fù)責(zé)人提供的 報(bào)告割接上線后/用戶負(fù)責(zé)人 及公司維護(hù)經(jīng)理5割接失敗報(bào) 告項(xiàng)目名稱割接失敗 報(bào)告年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗 后向用戶負(fù)責(zé)人提供的 報(bào)告程序優(yōu)化由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過程中會不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和變更的程序迫于 時(shí)間壓力上線后可能會存在一些問題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行造成一些隱患。所以要定期對運(yùn) 行的程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)的版本。定期檢查各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的大小，使用百分比。 優(yōu)化首先應(yīng)當(dāng)在測試服務(wù)器上進(jìn)行，當(dāng)確定運(yùn)行沒有問題后，以報(bào)告形式報(bào)用戶負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)，在用戶下班后在生產(chǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行割接。工作流程圖表6程序優(yōu)化流程 提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)運(yùn)行報(bào) 告項(xiàng)目名稱系統(tǒng)運(yùn)行 報(bào)告年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對新 開發(fā)功能的測試描述程序優(yōu)化后/用戶負(fù)責(zé) 人及公司維護(hù)經(jīng)理2優(yōu)化方法可作為維護(hù)經(jīng)驗(yàn)共享故障類維護(hù)故障類維護(hù)包括:8 故障類維護(hù) 故障處理流程在系統(tǒng)上線后，客戶將開始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶的滿意度，因