1、 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理北京翔宇創(chuàng)業(yè)醫(yī)院管理有限公司北京翔宇創(chuàng)業(yè)醫(yī)院管理有限公司 醫(yī)療管理醫(yī)療管理部部 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制; ;是診療服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理工作總稱。是診療服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理工作總稱。 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過程包括醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過程包括投入投入、轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出產(chǎn)出 ; ;通過這三個(gè)過程通過這三個(gè)過程, ,實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品產(chǎn)品”的增值（即：的增值（即：客戶滿意、醫(yī)院得到收益客戶滿意、醫(yī)院得到收益）。）。 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量質(zhì)量、成本成本、時(shí)間時(shí)間

2、和和柔性柔性（流程控制（流程控制) )它們構(gòu)成醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的根本。它們構(gòu)成醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的根本。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理Hospital Operations managementHospital Operations management醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 醫(yī)院醫(yī)院( (管理者管理者) )應(yīng)當(dāng)從應(yīng)當(dāng)從“投入投入”、“產(chǎn)出產(chǎn)出”、“轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程” 角角度，度， 審視、分析醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理存在問題；審視、分析醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理存在問題； 這三方面將直接影響這三方面將直接影響 到到醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比例投入與產(chǎn)出比例、 主要資源的利用程度主要資源的利用程度、客戶滿意度客戶滿意度、員

3、工滿意度員工滿意度等多個(gè)方面；等多個(gè)方面； 進(jìn)而影響醫(yī)院的結(jié)余或利潤(rùn)，最終影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。進(jìn)而影響醫(yī)院的結(jié)余或利潤(rùn)，最終影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理HospitalHospital Operations managementOperations management醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 常見泌尿男科疾病診療常規(guī)常見泌尿男科疾病診療常規(guī) 常見婦科疾病診療常規(guī)常見婦科疾病診療常規(guī)“常見疾病診療常規(guī)常見疾病診療常規(guī)” ” 常見常見( (女性女性) )內(nèi)分泌疾病診療常規(guī)內(nèi)分泌疾病診療常規(guī) 常見乳腺疾病診療常規(guī)常見乳腺疾病診療常規(guī) 不孕不育診療常規(guī)不孕不育診療

4、常規(guī) 泌尿男科專科病歷書寫要求泌尿男科專科病歷書寫要求 “ “專科病歷書寫要求專科病歷書寫要求” 男性不育病歷書寫要求男性不育病歷書寫要求 婦科專科病歷書寫要求婦科專科病歷書寫要求 乳腺專科病歷書寫要求乳腺專科病歷書寫要求 “ “診療流程作業(yè)指導(dǎo)診療流程作業(yè)指導(dǎo)” 衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo)衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo) 醫(yī)院護(hù)理流程作業(yè)指導(dǎo)（基礎(chǔ)操作、專科操作）醫(yī)院護(hù)理流程作業(yè)指導(dǎo)（基礎(chǔ)操作、專科操作）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理1.1.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的投入管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的投入管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2.2.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)換過程管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)換過程管理流程控制流程控制3.3.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)出管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的

5、產(chǎn)出管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理Hospital Operations management醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理1.1 1.1 產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念1.2 1.2 產(chǎn)品來源產(chǎn)品來源 1.3 1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.4 1.4 產(chǎn)品實(shí)例產(chǎn)品實(shí)例常見疾病診療常規(guī)常見疾病診療常規(guī)1.1.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的投入管理醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的投入管理 “ “產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理1.1 1.1 產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念 醫(yī)院為醫(yī)院為“客戶客戶”提供提供“診療服務(wù)診療服務(wù)”， “診療服務(wù)診療服務(wù)”作為一種作為一種“產(chǎn)品產(chǎn)品”，其來源應(yīng)當(dāng)是，其來源應(yīng)當(dāng)是 “客戶需求客戶需求”

6、我們調(diào)查過嗎？我們調(diào)查過嗎？醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 1.2 1.2 產(chǎn)品來源：產(chǎn)品來源： “客戶需求客戶需求”來源于：來源于： 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 客戶投訴與抱怨客戶投訴與抱怨 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如：微創(chuàng)技術(shù)的應(yīng)用、前列腺分型診療）微創(chuàng)技術(shù)的應(yīng)用、前列腺分型診療） 疾病譜的變化疾病譜的變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心產(chǎn)品 產(chǎn)品供應(yīng)商的建議與意見產(chǎn)品供應(yīng)商的建議與意見設(shè)計(jì)產(chǎn)品（制訂診療常規(guī)）的依據(jù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品（制訂診療常規(guī)）的依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 1.3 1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)： 1.3.1 1.3.1 要有充分的信息來

7、源要有充分的信息來源 1.3.2 1.3.2 要有跨職能的團(tuán)隊(duì)要有跨職能的團(tuán)隊(duì) 1.3.3 1.3.3 要有明確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略要有明確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略 1.3.4 1.3.4 要有完整的要有完整的“產(chǎn)品線產(chǎn)品線” ” 管理策略管理策略醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理充分的信息來源：充分的信息來源：需求的收集、匯總、整理、分析需求的收集、匯總、整理、分析跨職能的團(tuán)隊(duì)：跨職能的團(tuán)隊(duì)：醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)管理人員、經(jīng)營(yíng)管理人員、醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)人員、醫(yī)護(hù)管理人員、經(jīng)營(yíng)管理人員、 客戶服務(wù)人員、企劃營(yíng)銷人員以及客戶、供應(yīng)商。客戶服務(wù)人員、企劃營(yíng)銷人員以及客戶、供應(yīng)商。 我們存在的問題是：我們存在的問題是：經(jīng)營(yíng)

8、部人員不了解醫(yī)學(xué)，經(jīng)營(yíng)部人員不了解醫(yī)學(xué)， 醫(yī)務(wù)管理人員缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)、管理理念陳舊；醫(yī)務(wù)管理人員缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)、管理理念陳舊； 經(jīng)營(yíng)總有經(jīng)營(yíng)總有“秘密要保守秘密要保守”； 部門之間缺乏有效溝通、部門之間缺乏有效溝通、“各自為戰(zhàn)各自為戰(zhàn)” 信息渠道不暢信息渠道不暢醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略： “整體產(chǎn)品整體產(chǎn)品”包括三個(gè)層次：“核心產(chǎn)品”、“有形產(chǎn)品”、“附加產(chǎn)品” 核心產(chǎn)品：核心產(chǎn)品：指具體診療項(xiàng)目；指具體診療項(xiàng)目； 有形產(chǎn)品：有形產(chǎn)品：指該診療項(xiàng)目的質(zhì)量、特色、方式、品牌、包裝等；指該診療項(xiàng)目的質(zhì)量、特色、方式、品牌、包裝等； 附加產(chǎn)品：附加產(chǎn)品：指該診療項(xiàng)目

9、的付款方式、追訪服務(wù)、會(huì)員優(yōu)惠、指該診療項(xiàng)目的付款方式、追訪服務(wù)、會(huì)員優(yōu)惠、 免費(fèi)追加服務(wù)、與銀行共建免費(fèi)追加服務(wù)、與銀行共建“VIPVIP專署服務(wù)專署服務(wù)”等。等。 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理例如：泌尿系結(jié)石治療原則例如：泌尿系結(jié)石治療原則 原則：根據(jù)結(jié)石位置、大小、質(zhì)地、對(duì)腎功能影響程度等決定原則：根據(jù)結(jié)石位置、大小、質(zhì)地、對(duì)腎功能影響程度等決定 治療方式，首選治療方式，首選“微創(chuàng)治療微創(chuàng)治療”手段，具體如下：手段，具體如下： 1. 1. 對(duì)于結(jié)石對(duì)于結(jié)石0.3cm0.3cm者，可以口服中藥排石，配合靜脈輸液者，可以口服中藥排石，配合靜脈輸液 + + 速尿。速尿。 2. 2. 對(duì)

10、于結(jié)石對(duì)于結(jié)石0.3cm0.3cm者，應(yīng)用體外沖擊波碎石者，應(yīng)用體外沖擊波碎石 + + 中藥排石中藥排石 + + 靜脈輸液；靜脈輸液； 或外沖擊波碎石，配合輸尿管鏡取石；或外沖擊波碎石，配合輸尿管鏡取石； 在應(yīng)用輸尿管鏡取石時(shí)，可以在取石同時(shí)應(yīng)用鈥激光或氣壓彈道治療，在應(yīng)用輸尿管鏡取石時(shí)，可以在取石同時(shí)應(yīng)用鈥激光或氣壓彈道治療， 增加取石效果。增加取石效果。 3. 3. 對(duì)于較大腎盂結(jié)石，應(yīng)用經(jīng)皮腎鏡取石。對(duì)于較大腎盂結(jié)石，應(yīng)用經(jīng)皮腎鏡取石。 4. 4. 對(duì)于膀胱結(jié)石，可以應(yīng)用膀胱鏡取石、外沖擊波碎石、輸尿管鏡對(duì)于膀胱結(jié)石，可以應(yīng)用膀胱鏡取石、外沖擊波碎石、輸尿管鏡 取石配合鈥激光治療、膀胱切

11、開取石。取石配合鈥激光治療、膀胱切開取石。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理泌尿系結(jié)石治療：泌尿系結(jié)石治療： 核心產(chǎn)品：泌尿系結(jié)石診療服務(wù)核心產(chǎn)品：泌尿系結(jié)石診療服務(wù) 有形產(chǎn)品：質(zhì)量有形產(chǎn)品：質(zhì)量 專家服務(wù)專家服務(wù) 特色特色 微創(chuàng)診療微創(chuàng)診療 方式方式 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 品牌品牌 質(zhì)量質(zhì)量 + + 特色特色 + + 服務(wù)服務(wù) + + 追訪追訪 + + 健康干預(yù)健康干預(yù) 包裝包裝 專科建設(shè)專科建設(shè) 附加產(chǎn)品：費(fèi)用包干、會(huì)員制管理、贈(zèng)送專科體檢附加產(chǎn)品：費(fèi)用包干、會(huì)員制管理、贈(zèng)送專科體檢 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理“產(chǎn)品線產(chǎn)品線” ” 管理策略管理策略 長(zhǎng)寬深相關(guān)性長(zhǎng)長(zhǎng)寬寬深深長(zhǎng)長(zhǎng)

12、 寬寬 深深 = = 體積（利潤(rùn)點(diǎn)數(shù)量）體積（利潤(rùn)點(diǎn)數(shù)量）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理增加產(chǎn)品線長(zhǎng)度：增加產(chǎn)品線長(zhǎng)度：例如例如 計(jì)劃生育：術(shù)前全面體檢計(jì)劃生育：術(shù)前全面體檢( (系統(tǒng)體檢系統(tǒng)體檢 + + 專科體檢專科體檢) + ) + 術(shù)前術(shù)前炎癥炎癥治療治療 + + 計(jì)劃生育手術(shù)計(jì)劃生育手術(shù) + + 子宮卵巢功能恢復(fù)子宮卵巢功能恢復(fù) ( ( 婦科內(nèi)分泌婦科內(nèi)分泌 ） + + 宮頸疾病宮頸疾病診診療療 炎癥：抗炎炎癥：抗炎 + + 對(duì)癥對(duì)癥 + + 設(shè)備設(shè)備 + + 支持支持 + + 追蹤（或不同部位的炎癥）追蹤（或不同部位的炎癥） 宮頸疾病：宮頸炎癥宮頸疾病：宮頸炎癥 + + 手術(shù)治

13、療手術(shù)治療 + + 不孕篩查或治療不孕篩查或治療 婦科內(nèi)分泌：術(shù)后月經(jīng)周期的調(diào)節(jié)婦科內(nèi)分泌：術(shù)后月經(jīng)周期的調(diào)節(jié) + + 排卵調(diào)節(jié)排卵調(diào)節(jié) + + 子宮恢復(fù)子宮恢復(fù) 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 從醫(yī)學(xué)分科角度延長(zhǎng)產(chǎn)品線：從醫(yī)學(xué)分科角度延長(zhǎng)產(chǎn)品線：從疾病（健康問題）的預(yù)測(cè)、預(yù)防、從疾病（健康問題）的預(yù)測(cè)、預(yù)防、治療、康復(fù)、保健等方面考慮，形成一個(gè)完整的縱向產(chǎn)品線治療、康復(fù)、保健等方面考慮，形成一個(gè)完整的縱向產(chǎn)品線 乳腺疾病：查體乳腺疾病：查體 + + 臨床醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué) + + 乳腺整形乳腺整形 + + 內(nèi)分泌內(nèi)分泌 婦科疾病：查體婦科疾病：查體 + + 臨床醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué) + + 婦科整形

14、婦科整形 + + 內(nèi)分泌內(nèi)分泌 從一個(gè)人生長(zhǎng)發(fā)育周期角度延長(zhǎng)產(chǎn)品線：從一個(gè)人生長(zhǎng)發(fā)育周期角度延長(zhǎng)產(chǎn)品線：少女門診少女門診 + + 青春期門診青春期門診 + + 育齡女性門診育齡女性門診 + + 更年期門診更年期門診 + + 老年女性門診老年女性門診 全面維護(hù)女性健康”的診療模式形成形成“女子醫(yī)院女子醫(yī)院”的核心產(chǎn)品線，的核心產(chǎn)品線，增加產(chǎn)品線的利潤(rùn)點(diǎn)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有增加產(chǎn)品線的利潤(rùn)點(diǎn)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率率女性健康問題解決方案 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理增加產(chǎn)品線寬度例如：例如： 診療項(xiàng)目相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)（新農(nóng)合、醫(yī)保、診療項(xiàng)目相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)（新農(nóng)合、醫(yī)保、

15、商業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)）、醫(yī)療信息服務(wù)（就診提示、健康干預(yù)提醒、商業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)）、醫(yī)療信息服務(wù)（就診提示、健康干預(yù)提醒、 免費(fèi)健康咨詢、空中診室、遠(yuǎn)程會(huì)診、預(yù)約掛號(hào)）；免費(fèi)健康咨詢、空中診室、遠(yuǎn)程會(huì)診、預(yù)約掛號(hào)）； 或者醫(yī)院提供多個(gè)產(chǎn)品線（男科、婦科、肝病科、耳鼻喉科、或者醫(yī)院提供多個(gè)產(chǎn)品線（男科、婦科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科口腔科）“專科專科”與與“普科普科”都存在經(jīng)營(yíng)的問題都存在經(jīng)營(yíng)的問題 增加產(chǎn)品線寬度可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、減少風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理增加產(chǎn)品線深度：形成一個(gè)具有深度（層次）的產(chǎn)品鏈 從高、低、中三個(gè)從高、低、中三個(gè)“不同消費(fèi)層面不同消費(fèi)

16、層面”不同檔次價(jià)格不同檔次價(jià)格 注重個(gè)性化注重個(gè)性化“解決方案解決方案”治療手段多樣化治療手段多樣化 提供提供“連續(xù)性服務(wù)連續(xù)性服務(wù)”、提供、提供“便捷性服務(wù)便捷性服務(wù)”會(huì)員式會(huì)員式 提供提供“互動(dòng)式服務(wù)互動(dòng)式服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程會(huì)診、客戶應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、遠(yuǎn)程會(huì)診、客戶應(yīng)答. 增加產(chǎn)品線深度可以適應(yīng)不同需求、吸引客戶增加產(chǎn)品線深度可以適應(yīng)不同需求、吸引客戶醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理增加產(chǎn)品線相關(guān)性：增加產(chǎn)品線相關(guān)性： 相關(guān)性決定了醫(yī)院可以在多大領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位和獲得聲譽(yù)；相關(guān)性決定了醫(yī)院可以在多大領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位和獲得聲譽(yù)； 同時(shí)減少醫(yī)療投入成本；同時(shí)減少醫(yī)療投入成本；例如：“不孕

17、不育”具有最大的產(chǎn)品相關(guān)性， 醫(yī)療整形與婦科、男科、乳腺科的結(jié)合 骨科(手外科)與康復(fù)科之間的結(jié)合 體現(xiàn)出產(chǎn)品相關(guān)性流程再造 與診療方案醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理我們存在的問題：我們存在的問題： 診療手段多：沒有系統(tǒng)化整理、形成系列化方案；診療手段多：沒有系統(tǒng)化整理、形成系列化方案； “長(zhǎng)長(zhǎng)”而浪費(fèi)、診療隨意性過大、各手段之間形成一種而浪費(fèi)、診療隨意性過大、各手段之間形成一種 競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系（而非互補(bǔ)性），導(dǎo)致利潤(rùn)分散競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系（而非互補(bǔ)性），導(dǎo)致利潤(rùn)分散 診療科目單一：沒有突破男科、婦科的局限性診療科目單一：沒有突破男科、婦科的局限性 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、當(dāng)現(xiàn)有科目達(dá)到瓶頸時(shí)難以突破醫(yī)院經(jīng)

18、營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、當(dāng)現(xiàn)有科目達(dá)到瓶頸時(shí)難以突破 現(xiàn)有診療科目缺乏聯(lián)動(dòng)性：各科目（項(xiàng)目）之間的關(guān)聯(lián)度不高現(xiàn)有診療科目缺乏聯(lián)動(dòng)性：各科目（項(xiàng)目）之間的關(guān)聯(lián)度不高 投入成本過高、流程不合理、客戶二次開發(fā)率低投入成本過高、流程不合理、客戶二次開發(fā)率低醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品實(shí)例產(chǎn)品實(shí)例診療常規(guī)診療常規(guī)體現(xiàn)：體現(xiàn)：醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全、經(jīng)濟(jì)效益、成本管理、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全、經(jīng)濟(jì)效益、成本管理、 全員營(yíng)銷、客戶服務(wù)等多項(xiàng)職能的關(guān)注全員營(yíng)銷、客戶服務(wù)等多項(xiàng)職能的關(guān)注 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 “常見泌尿男科疾病診療常規(guī)常見泌尿男科疾病診療常規(guī)”6 6大類：大類： 前列腺疾病（炎癥、增生）

19、、泌尿系感染（性傳播疾病、腎盂腎炎、前列腺疾病（炎癥、增生）、泌尿系感染（性傳播疾病、腎盂腎炎、 膀胱炎、尿道炎）、泌尿系結(jié)石、包皮疾病、膀胱炎、尿道炎）、泌尿系結(jié)石、包皮疾病、男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛、 男性性功能障礙等。男性性功能障礙等。 “常見婦科疾病診療常規(guī)常見婦科疾病診療常規(guī)”7 7大類：大類： 盆腔炎癥、外陰陰道疾病（炎癥、瘙癢、白斑）、宮頸疾病、子宮盆腔炎癥、外陰陰道疾病（炎癥、瘙癢、白斑）、宮頸疾病、子宮 肌瘤、肌瘤、女性內(nèi)分泌疾病（女性內(nèi)分泌疾病（1010個(gè)病種）、個(gè)病種）、計(jì)劃生育手術(shù)、子宮內(nèi)膜異計(jì)劃生育手術(shù)、子宮內(nèi)膜異 位癥、子宮腺肌病等。位癥、子宮腺肌病等。

20、 “ “乳腺疾病診療常規(guī)乳腺疾病診療常規(guī)”2 2大類大類 乳腺炎癥、乳腺腫物（良性、交界性、惡性）乳腺炎癥、乳腺腫物（良性、交界性、惡性） “不孕不育診療常規(guī)不孕不育診療常規(guī)”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全：關(guān)注醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與安全：強(qiáng)調(diào)重視強(qiáng)調(diào)重視“系統(tǒng)體格檢查系統(tǒng)體格檢查”與與“專科體格檢查專科體格檢查”，重視各項(xiàng)化驗(yàn)檢查與功能，重視各項(xiàng)化驗(yàn)檢查與功能檢查；目的是全面、系統(tǒng)的進(jìn)行診斷疾病，明確鑒別診斷，減少漏診與誤診，檢查；目的是全面、系統(tǒng)的進(jìn)行診斷疾病，明確鑒別診斷，減少漏診與誤診，同時(shí)為治療奠定基礎(chǔ)。同時(shí)為治療奠定基礎(chǔ)。 例如：專科病歷書寫要求中強(qiáng)調(diào)的例如：專

21、科病歷書寫要求中強(qiáng)調(diào)的“系統(tǒng)體檢、專科體檢系統(tǒng)體檢、專科體檢”。 “泌尿男科專科病歷書寫要求泌尿男科專科病歷書寫要求”、“婦科專科病歷書寫要求婦科專科病歷書寫要求”、“男性不育男性不育專科病歷專科病歷”、“乳腺專科病歷書寫要求乳腺專科病歷書寫要求”強(qiáng)調(diào)合理安排治療組合，避免過度依賴設(shè)備治療，有利于客戶療效、確保醫(yī)強(qiáng)調(diào)合理安排治療組合，避免過度依賴設(shè)備治療，有利于客戶療效、確保醫(yī)療安全。療安全。強(qiáng)調(diào)在炎癥急性期以強(qiáng)調(diào)在炎癥急性期以“體外無痛體外無痛”設(shè)備治療為主，在炎癥亞急性期、慢性炎設(shè)備治療為主，在炎癥亞急性期、慢性炎癥或急性炎癥得到良好控制的情況下，進(jìn)行癥或急性炎癥得到良好控制的情況下，進(jìn)行

22、“體內(nèi)介入體內(nèi)介入”設(shè)備治療，避免逆設(shè)備治療，避免逆行感染與客戶不適感。行感染與客戶不適感。強(qiáng)調(diào)對(duì)因治療，特別對(duì)女性內(nèi)分泌疾病、強(qiáng)調(diào)對(duì)因治療，特別對(duì)女性內(nèi)分泌疾病、EDED、不孕不育等，大篇幅的介紹病、不孕不育等，大篇幅的介紹病因，在明晰病因基礎(chǔ)上，對(duì)因治療。因，在明晰病因基礎(chǔ)上，對(duì)因治療。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益：關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益：全面診斷全面診斷找到找到利潤(rùn)點(diǎn)；系統(tǒng)治療利潤(rùn)點(diǎn)；系統(tǒng)治療實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)；利潤(rùn)； 例如：例如：EDED病因分析中，男性病因分析中，男性9 9大因素、女性大因素、女性1010大因素；以及相應(yīng)的大因素；以及相應(yīng)的 男性男性1111種、女性種、女性141

23、4種必要的檢查手段與方法；隨之產(chǎn)生的諸多治種必要的檢查手段與方法；隨之產(chǎn)生的諸多治 療手段以及相互配合。療手段以及相互配合。強(qiáng)調(diào)對(duì)因治療（例如：性功能障礙）強(qiáng)調(diào)對(duì)因治療（例如：性功能障礙） 強(qiáng)調(diào)心理因素強(qiáng)調(diào)心理因素 + + 幾種器質(zhì)性病變，或者炎癥因素幾種器質(zhì)性病變，或者炎癥因素 + + 幾種器質(zhì)性病變；幾種器質(zhì)性病變； 形成形成“多因一果多因一果”的診療思路，并相成相應(yīng)的多手段治療方案。的診療思路，并相成相應(yīng)的多手段治療方案。強(qiáng)調(diào)客戶和家庭參與診療；強(qiáng)調(diào)客戶和家庭參與診療； 例如：凡涉及炎癥、例如：凡涉及炎癥、EDED、不孕不育等，均夫妻共同參與診療過程。、不孕不育等，均夫妻共同參與診療過程

24、。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注成本管理：關(guān)注成本管理： 強(qiáng)調(diào)合理安排各種治療組合，實(shí)現(xiàn)最佳的收入結(jié)構(gòu)。強(qiáng)調(diào)合理安排各種治療組合，實(shí)現(xiàn)最佳的收入結(jié)構(gòu)。 例如：例如： 對(duì)對(duì)單純炎癥治療單純炎癥治療、與、與炎癥因素炎癥因素 + + 幾種器質(zhì)性病變幾種器質(zhì)性病變的治療方案的治療方案 之間的區(qū)別，體現(xiàn)在療程和設(shè)備治療安排上；之間的區(qū)別，體現(xiàn)在療程和設(shè)備治療安排上； 后者診療過程中，避免前期費(fèi)用過高，導(dǎo)致療程中斷；同時(shí)后者診療過程中，避免前期費(fèi)用過高，導(dǎo)致療程中斷；同時(shí) 在全療程中，合理安排了治療費(fèi)（手術(shù)費(fèi)）的費(fèi)用結(jié)構(gòu)。在全療程中，合理安排了治療費(fèi)（手術(shù)費(fèi)）的費(fèi)用結(jié)構(gòu)。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)

25、準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理關(guān)注全員營(yíng)銷：關(guān)注全員營(yíng)銷： 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“優(yōu)先解決客戶關(guān)注的癥狀優(yōu)先解決客戶關(guān)注的癥狀”，有利于提高客戶依從性，提高有利于提高客戶依從性，提高 復(fù)診率和療程完整性。復(fù)診率和療程完整性。例如：增加了例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛男性泌尿生殖系疼痛”的診療常規(guī)；對(duì)其他疾病診療的診療常規(guī)；對(duì)其他疾病診療 中，均強(qiáng)調(diào)了對(duì)癥治療的內(nèi)容。中，均強(qiáng)調(diào)了對(duì)癥治療的內(nèi)容。例如：在例如：在“盆腔炎診療注意事項(xiàng)中盆腔炎診療注意事項(xiàng)中”有這樣的描述：有這樣的描述：“對(duì)于盆腔炎患者，對(duì)于盆腔炎患者， 應(yīng)通過耐心、細(xì)致、全面的查體與化驗(yàn)檢查，了解有無陰道炎、應(yīng)通過耐心、細(xì)致、全面的查體與化驗(yàn)檢查，了解有無陰道

26、炎、 宮頸炎（宮頸糜爛）、子宮內(nèi)膜異位癥、不孕等；并分階段當(dāng)宮頸炎（宮頸糜爛）、子宮內(nèi)膜異位癥、不孕等；并分階段當(dāng) 予以治療。予以治療。”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 關(guān)注客戶服務(wù)：關(guān)注客戶服務(wù)： 提倡對(duì)關(guān)鍵提倡對(duì)關(guān)鍵“時(shí)間窗時(shí)間窗”的隨訪和康復(fù)，為實(shí)現(xiàn)的隨訪和康復(fù)，為實(shí)現(xiàn)“會(huì)員制會(huì)員制”管理管理和和 口碑式銷售口碑式銷售奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)（實(shí)現(xiàn)（實(shí)現(xiàn)“再次復(fù)診率再次復(fù)診率”）。 例如：例如：“診療常規(guī)診療常規(guī)”中均設(shè)定了追訪中均設(shè)定了追訪“時(shí)間窗時(shí)間窗”。 以計(jì)劃生育手術(shù)為例：術(shù)后分以計(jì)劃生育手術(shù)為例：術(shù)后分3 3天、天、7 7或或1010天、天、3030天三個(gè)時(shí)天三個(gè)時(shí) 間窗對(duì)患者進(jìn)

27、行追訪：術(shù)后間窗對(duì)患者進(jìn)行追訪：術(shù)后3 3天了解有無出血、腹痛等癥狀；天了解有無出血、腹痛等癥狀； 爭(zhēng)取在術(shù)后爭(zhēng)取在術(shù)后7 7或或1010天請(qǐng)患者來院進(jìn)行天請(qǐng)患者來院進(jìn)行B B超檢查，了解有無感染超檢查，了解有無感染 等情況，并開始為宮頸疾病治療進(jìn)行一定鋪墊；術(shù)后等情況，并開始為宮頸疾病治療進(jìn)行一定鋪墊；術(shù)后3030天請(qǐng)?zhí)煺?qǐng) 患者來院進(jìn)行子宮功能恢復(fù)以及卵巢功能保養(yǎng)治療，直至正患者來院進(jìn)行子宮功能恢復(fù)以及卵巢功能保養(yǎng)治療，直至正 常月經(jīng)周期形成，開始進(jìn)行宮頸疾病治療。常月經(jīng)周期形成，開始進(jìn)行宮頸疾病治療。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理2.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)換過程管理 “流程控制流程控制” 2.

28、1 2.1 轉(zhuǎn)換過程的概念轉(zhuǎn)換過程的概念 2.2 2.2 轉(zhuǎn)換過程的要素轉(zhuǎn)換過程的要素 診療流程作業(yè)指導(dǎo)診療流程作業(yè)指導(dǎo) 2.3 2.3 轉(zhuǎn)換過程的實(shí)施轉(zhuǎn)換過程的實(shí)施醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 轉(zhuǎn)換過程的概念：轉(zhuǎn)換過程的概念： 醫(yī)院的各項(xiàng)投入有機(jī)地組合在一起，加上醫(yī)護(hù)人員醫(yī)院的各項(xiàng)投入有機(jī)地組合在一起，加上醫(yī)護(hù)人員 的診療服務(wù)活動(dòng)，獲得醫(yī)院產(chǎn)出的過程。的診療服務(wù)活動(dòng)，獲得醫(yī)院產(chǎn)出的過程。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)換過程的要素：轉(zhuǎn)換過程的要素：運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)關(guān)注該過程是：運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)關(guān)注該過程是：否有瓶頸、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、損耗是否否有瓶頸、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、損耗是否在正常范圍內(nèi)、各

29、項(xiàng)資源組合后其利用度是否最佳、醫(yī)護(hù)人員的操在正常范圍內(nèi)、各項(xiàng)資源組合后其利用度是否最佳、醫(yī)護(hù)人員的操作是否符合規(guī)定時(shí)間要求、人力資源的調(diào)配是否合理等作是否符合規(guī)定時(shí)間要求、人力資源的調(diào)配是否合理等。在運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)掌握全面的信息；同時(shí)借助于信息系統(tǒng)，隨時(shí)關(guān)在運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)掌握全面的信息；同時(shí)借助于信息系統(tǒng)，隨時(shí)關(guān)注各種資源的使用情況，及時(shí)調(diào)整各種資源的配置比例，以充分發(fā)注各種資源的使用情況，及時(shí)調(diào)整各種資源的配置比例，以充分發(fā)揮投入最大資源的利用效率，同時(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量和客戶的滿意度。揮投入最大資源的利用效率，同時(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量和客戶的滿意度。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 轉(zhuǎn)換過程實(shí)施：轉(zhuǎn)

30、換過程實(shí)施： 原則：消除差異原則：消除差異 內(nèi)容：從內(nèi)容：從“核心核心”到到“外表外表”的統(tǒng)一的統(tǒng)一化化 方法：培訓(xùn)與考核方法：培訓(xùn)與考核 實(shí)現(xiàn)：專科建設(shè)實(shí)現(xiàn)：專科建設(shè)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 原則：消除差異（變異）原則：消除差異（變異） 任何質(zhì)量低劣的原因來源于任何質(zhì)量低劣的原因來源于“變異變異”所有的人、用相同的標(biāo)準(zhǔn)、做同一件事情所有的人、用相同的標(biāo)準(zhǔn)、做同一件事情 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 內(nèi)容：從內(nèi)容：從“核心核心”到到“外表外表”的統(tǒng)一化的統(tǒng)一化“核心統(tǒng)一化核心統(tǒng)一化”：“臨床路徑臨床路徑”是實(shí)現(xiàn)效益最大化、成本最優(yōu)化的最佳是實(shí)現(xiàn)效益最大化、成本最優(yōu)化的最佳策

31、略策略 與方法；解決好診療過程中的與方法；解決好診療過程中的“變異變異”，使之遵循標(biāo)準(zhǔn)，使之遵循標(biāo)準(zhǔn)化化 的診療方案，是的診療方案，是“現(xiàn)階段現(xiàn)階段”醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作的核心。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作的核心。根據(jù)客戶需求，選擇重點(diǎn)專科、遴選重點(diǎn)健康問題（病種）；根據(jù)客戶需求，選擇重點(diǎn)專科、遴選重點(diǎn)健康問題（病種）； 例如本次制定的例如本次制定的“診療常規(guī)診療常規(guī)”涉及的病種；涉及的病種；細(xì)心細(xì)心“經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)”每一個(gè)健康問題（前述的每一個(gè)健康問題（前述的“產(chǎn)品線設(shè)計(jì)產(chǎn)品線設(shè)計(jì)”），并以），并以“診療常規(guī)診療常規(guī)”的形式規(guī)定下來；進(jìn)一步發(fā)展將成為的形式規(guī)定下來；進(jìn)一步發(fā)展將成為“臨床路徑臨床路徑”。 其核心是其核心是

32、“產(chǎn)品線管理產(chǎn)品線管理”，目的是效益與成本的平衡。，目的是效益與成本的平衡。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理“外表統(tǒng)一化外表統(tǒng)一化”： ISO9000ISO9000是穩(wěn)定醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的最佳辦法。是穩(wěn)定醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的最佳辦法。 客戶進(jìn)入醫(yī)院，就好比一個(gè)客戶進(jìn)入醫(yī)院，就好比一個(gè)“毛坯毛坯”上了上了“傳送帶傳送帶”，由，由“傳送帶傳送帶” 將將“毛坯毛坯”送到各個(gè)環(huán)節(jié)（診療作業(yè)點(diǎn)），通過各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)送到各個(gè)環(huán)節(jié)（診療作業(yè)點(diǎn)），通過各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn) 的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，將的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，將“毛坯毛坯”生產(chǎn)成一個(gè)精致的生產(chǎn)成一個(gè)精致的“產(chǎn)品產(chǎn)品” 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換過程產(chǎn)品轉(zhuǎn)換過程即：即：“專科建

33、設(shè)專科建設(shè)”過程過程 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理觀察客戶就醫(yī)的診療流程，剔除不合理之處，將流程固定下來觀察客戶就醫(yī)的診療流程，剔除不合理之處，將流程固定下來 “ “流程再造流程再造”；通過計(jì)算得出客戶在醫(yī)院有可能接觸到的診療作業(yè)點(diǎn)（護(hù)理通過計(jì)算得出客戶在醫(yī)院有可能接觸到的診療作業(yè)點(diǎn)（護(hù)理20204040個(gè)個(gè) 左右、醫(yī)療醫(yī)技左右、醫(yī)療醫(yī)技30305050個(gè)左右、服務(wù)類個(gè)左右、服務(wù)類10102020個(gè)左右）；個(gè)左右）；按照按照ISO9000ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系的管理經(jīng)驗(yàn)，將每個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的標(biāo)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系的管理經(jīng)驗(yàn)，將每個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的標(biāo) 準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言設(shè)定下來，執(zhí)行作業(yè)的人

34、員資質(zhì)與作業(yè)時(shí)間設(shè)定準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言設(shè)定下來，執(zhí)行作業(yè)的人員資質(zhì)與作業(yè)時(shí)間設(shè)定 下來、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)消耗設(shè)定下來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、人員、時(shí)間三固定；下來、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)消耗設(shè)定下來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、人員、時(shí)間三固定；詳細(xì)制定了上述各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的詳細(xì)制定了上述各個(gè)診療作業(yè)點(diǎn)的“診療作業(yè)指導(dǎo)書診療作業(yè)指導(dǎo)書”，同時(shí)在，同時(shí)在“指導(dǎo)書指導(dǎo)書” 中融入質(zhì)量管理、營(yíng)銷理念、成本控制與時(shí)間管理的內(nèi)容；中融入質(zhì)量管理、營(yíng)銷理念、成本控制與時(shí)間管理的內(nèi)容； 例如：例如：“衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo)衛(wèi)生技術(shù)人員診療作業(yè)指導(dǎo)”涉及的涉及的1010個(gè)方面。個(gè)方面。強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)調(diào)：“傳送帶傳送帶”運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢是客戶服務(wù)部的職責(zé)；每個(gè)作業(yè)點(diǎn)質(zhì)

35、量運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢是客戶服務(wù)部的職責(zé)；每個(gè)作業(yè)點(diǎn)質(zhì)量 的高低是醫(yī)生、護(hù)士、各治療室人員、各服務(wù)提供者的責(zé)任；借以的高低是醫(yī)生、護(hù)士、各治療室人員、各服務(wù)提供者的責(zé)任；借以 強(qiáng)化醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)院“流程管理流程管理”理念。理念。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理衛(wèi)生技術(shù)人員診療服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)流程名稱客人在醫(yī)院接受診療服務(wù)客人在醫(yī)院接受診療服務(wù)作業(yè)時(shí)間1. 1. 原則：根據(jù)客人情況、作業(yè)類別、以及醫(yī)院的成熟度而定：原則：根據(jù)客人情況、作業(yè)類別、以及醫(yī)院的成熟度而定：1.1 1.1 對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢、臨床檢查與檢驗(yàn)、各種治療、發(fā)藥、劃對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢、臨床檢查與檢驗(yàn)、各種治療、發(fā)藥、劃 價(jià)收費(fèi)等價(jià)收費(fèi)等“操作

36、類操作類”作業(yè)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，以提高單位作業(yè)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，以提高單位時(shí)時(shí) 間的工作效率；間的工作效率；1.2 1.2 對(duì)接診、查房等對(duì)接診、查房等“溝通類溝通類”作業(yè)，目前暫不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，作業(yè)，目前暫不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，提提 倡倡“醫(yī)生聊病制醫(yī)生聊病制”，提高客人的療程依從性；，提高客人的療程依從性；1.3 1.3 對(duì)手術(shù)作業(yè)，不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，以提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療對(duì)手術(shù)作業(yè)，不設(shè)定作業(yè)時(shí)間，以提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療 安全為主。安全為主。 人員類別 1.1.導(dǎo)醫(yī)（大廳導(dǎo)醫(yī)、樓層導(dǎo)醫(yī)）導(dǎo)醫(yī)（大廳導(dǎo)醫(yī)、樓層導(dǎo)醫(yī)）; 2.; 2.醫(yī)生（門診部醫(yī)生、住院部醫(yī)醫(yī)生（門診部醫(yī)生、住院部醫(yī) 生、手

37、術(shù)醫(yī)生）生、手術(shù)醫(yī)生）; 3.; 3.藥劑人員藥劑人員; 4.; 4.檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)人員; 5.; 5.特殊檢查人特殊檢查人; ; 6. 6. 護(hù)士護(hù)士; 7.; 7.治療師治療師; 8.; 8.客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理工作內(nèi)容工作內(nèi)容 1 1導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行導(dǎo)診與分診服務(wù)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行導(dǎo)診與分診服務(wù)2 2門診部醫(yī)生接診客人門診部醫(yī)生接診客人3 3檢驗(yàn)人員和特殊檢查人員對(duì)客人進(jìn)行檢驗(yàn)與檢查檢驗(yàn)人員和特殊檢查人員對(duì)客人進(jìn)行檢驗(yàn)與檢查4 4藥劑人員收方（劃價(jià)）、發(fā)藥藥劑人員收方（劃價(jià)）、發(fā)藥5 5收費(fèi)處人員收費(fèi)（掛號(hào)）收費(fèi)處人員收費(fèi)（掛號(hào)）6 6護(hù)士遵醫(yī)囑對(duì)客人進(jìn)行藥物（輸液

38、）治療護(hù)士遵醫(yī)囑對(duì)客人進(jìn)行藥物（輸液）治療7 7治療師遵醫(yī)囑對(duì)客人進(jìn)行儀器設(shè)備治療治療師遵醫(yī)囑對(duì)客人進(jìn)行儀器設(shè)備治療8 8住院部醫(yī)護(hù)人員接診客人、并進(jìn)行住院治療住院部醫(yī)護(hù)人員接診客人、并進(jìn)行住院治療9 9手術(shù)醫(yī)生對(duì)客人實(shí)施手術(shù)手術(shù)醫(yī)生對(duì)客人實(shí)施手術(shù)1010醫(yī)生和客戶服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)行康復(fù)及隨訪醫(yī)生和客戶服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)行康復(fù)及隨訪 作業(yè)細(xì)節(jié)作業(yè)細(xì)節(jié) 1.1.11.2 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理作業(yè)細(xì)節(jié)作業(yè)細(xì)節(jié)1.1.接診客人接診客人: :接診準(zhǔn)備(人員、物品、環(huán)境、設(shè)施、其他)接診（手勢(shì)、語(yǔ)言、內(nèi)容）2.2.詢問病史、進(jìn)行全面體格檢查及相關(guān)輔助檢查詢問病史、進(jìn)行全面體格檢查及相關(guān)輔助

39、檢查 認(rèn)真傾聽抓住客人需求體格檢查全面系統(tǒng)、保護(hù)隱私、知情同意、關(guān)心體貼輔助檢查前期講解前期講解、知情同意、首診負(fù)責(zé)、醫(yī)療文書3. 3. 完成門診病歷并制訂診療方案完成門診病歷并制訂診療方案中期講解中期講解資料利用、知情同意（改變客人對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程 度、進(jìn)一步增強(qiáng)客人對(duì)自己疾病的重視程度，為 客人接受診療方案奠定基礎(chǔ)）制定方案靈活利用診療常規(guī)：手段多樣、設(shè)備高檔、效 果明顯、方法安全、費(fèi)用超值、服務(wù)滿意； 基本原則是：優(yōu)先解決客人在主訴中反復(fù)表述、基本原則是：優(yōu)先解決客人在主訴中反復(fù)表述、 重點(diǎn)陳述的臨床癥狀與體癥重點(diǎn)陳述的臨床癥狀與體癥 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理作業(yè)細(xì)節(jié)作業(yè)細(xì)節(jié)后

40、期講解后期講解知情同意、醫(yī)療文書知情同意、醫(yī)療文書 目的是：一是改變客人對(duì)治療效果的期望目的是：一是改變客人對(duì)治療效果的期望 程度，客人想盡快取得療效，就要支付高費(fèi)程度，客人想盡快取得療效，就要支付高費(fèi) 用；二是增強(qiáng)客人對(duì)醫(yī)生的信任程度；三是用；二是增強(qiáng)客人對(duì)醫(yī)生的信任程度；三是 通過對(duì)醫(yī)院通過對(duì)醫(yī)院“特色特色”、“特有特有”診療項(xiàng)目、診療項(xiàng)目、藥品、藥品、 療法、設(shè)備的介紹，轉(zhuǎn)變客人以往的就醫(yī)經(jīng)療法、設(shè)備的介紹，轉(zhuǎn)變客人以往的就醫(yī)經(jīng) 驗(yàn)；同時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)讓客人明白驗(yàn)；同時(shí)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)讓客人明白“治療方案治療方案” 是具有是具有“個(gè)性化個(gè)性化”的，是專門依據(jù)客人個(gè)人的，是專門依據(jù)客人個(gè)人體體 質(zhì)和

41、現(xiàn)在的疾病狀況制定的。質(zhì)和現(xiàn)在的疾病狀況制定的。4.4.完成后續(xù)（診療）工作完成后續(xù)（診療）工作醫(yī)療文書、登記追訪醫(yī)療文書、登記追訪5.5.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理作業(yè)細(xì)節(jié)作業(yè)細(xì)節(jié)（住院診療）（住院診療）1.護(hù)士接診護(hù)士的分工與介紹、接診內(nèi)容、交接班、 出院辦理、醫(yī)護(hù)銜接2.住院醫(yī)生接診準(zhǔn)備工作、醫(yī)護(hù)一體、接診工作、診療 常規(guī)使用、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑管理3.住院醫(yī)生查房準(zhǔn)備工作、時(shí)間安排、醫(yī)護(hù)一體、查房 規(guī)程、查房?jī)?nèi)容、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑 管理4.上級(jí)醫(yī)生查房準(zhǔn)備工作、時(shí)間安排、醫(yī)護(hù)一體、查房 規(guī)程、查房?jī)?nèi)容查房?jī)?nèi)容、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)囑 管理作業(yè)細(xì)節(jié)作業(yè)細(xì)節(jié)（手術(shù)管

42、理）（手術(shù)管理）圍手術(shù)期管理：術(shù)前管理：9大內(nèi)容、文書準(zhǔn)備、知情同意、審批備案程序、 物品準(zhǔn)備術(shù)中管理：4大內(nèi)容、變異處理、核對(duì)制度、術(shù)后管理：8大內(nèi)容、訪視與追訪、醫(yī)療文書醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理 方法：培訓(xùn)與考核方法：培訓(xùn)與考核 轉(zhuǎn)變觀念： 必須統(tǒng)一思想：“最優(yōu)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理方案就是“消除變異”。 理解思路： 明白為什么要重視“診療常規(guī)”、“作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）”、 “專科病歷書寫要求”。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理我們必須弄明白：我們必須弄明白： 為什么要重視為什么要重視“診療常規(guī)診療常規(guī)”、“作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)指導(dǎo)”、“專科病歷書寫要專科病歷書寫要求求”？ 每個(gè)衛(wèi)

43、生技術(shù)人員有兩支手：每個(gè)衛(wèi)生技術(shù)人員有兩支手： 左手是：左手是：“診療常規(guī)診療常規(guī)” 右手是：右手是：“作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）作業(yè)指導(dǎo)（規(guī)范）” 工具是：工具是：“專科病歷書寫要求專科病歷書寫要求”。 每個(gè)衛(wèi)生技術(shù)人員頭腦里儲(chǔ)存著兩個(gè)程序：每個(gè)衛(wèi)生技術(shù)人員頭腦里儲(chǔ)存著兩個(gè)程序： 左邊大腦半球儲(chǔ)存著左邊大腦半球儲(chǔ)存著“全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷”，支配我們的右手，支配我們的右手 右邊大腦半球儲(chǔ)存著右邊大腦半球儲(chǔ)存著“大經(jīng)營(yíng)觀念大經(jīng)營(yíng)觀念”，支配我們的左手，支配我們的左手 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)培訓(xùn)：建立醫(yī)院培訓(xùn)制度對(duì)新入職員工培訓(xùn)包括：對(duì)新入職員工培訓(xùn)包括： （1 1）公司文化、公司文化、環(huán)境

44、介紹環(huán)境介紹、人事制度、人事制度；（；（2 2）醫(yī)療文書書寫規(guī)定；）醫(yī)療文書書寫規(guī)定； （3 3）相關(guān)衛(wèi)生法規(guī)；（）相關(guān)衛(wèi)生法規(guī)；（4 4）診療流程作業(yè)指導(dǎo)；（）診療流程作業(yè)指導(dǎo)；（5 5）診療常規(guī)與）診療常規(guī)與 技術(shù)操作規(guī)范；（技術(shù)操作規(guī)范；（6 6）醫(yī)院感染知識(shí)。）醫(yī)院感染知識(shí)。對(duì)在職員工培訓(xùn)包括：對(duì)在職員工培訓(xùn)包括： （1 1）專科進(jìn)展知識(shí)培訓(xùn)；（）專科進(jìn)展知識(shí)培訓(xùn)；（2 2）醫(yī)院應(yīng)急工作預(yù)案；（）醫(yī)院應(yīng)急工作預(yù)案；（3 3）心肺復(fù)蘇）心肺復(fù)蘇 及搶救知識(shí)培訓(xùn)；（及搶救知識(shí)培訓(xùn)；（4 4）傳染病管理知識(shí)；（）傳染病管理知識(shí)；（5 5）人際溝通技巧；）人際溝通技巧； （6 6）服務(wù)禮儀；（

45、）服務(wù)禮儀；（7 7）衛(wèi)生行政部門要求的內(nèi)容；（）衛(wèi)生行政部門要求的內(nèi)容；（8 8）周期性培訓(xùn)：）周期性培訓(xùn)： 診療常規(guī)與技術(shù)操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、醫(yī)療文書書寫規(guī)定。診療常規(guī)與技術(shù)操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、醫(yī)療文書書寫規(guī)定。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)： 包括四類指標(biāo)：客戶滿意、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)包括四類指標(biāo)：客戶滿意、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)考核應(yīng)用： 針對(duì)入職培訓(xùn)進(jìn)行上崗考核，及時(shí)清退不合格（不適宜）人員；針對(duì)入職培訓(xùn)進(jìn)行上崗考核，及時(shí)清退不合格（不適宜）人員； 針對(duì)在職培訓(xùn)進(jìn)行以針對(duì)在職培訓(xùn)進(jìn)行以“診療流程診療流程”、“ “ 診療常規(guī)診療常規(guī)”、專科病歷書寫要、專科病歷書寫要求求”、 “ “接診培訓(xùn)接診培訓(xùn)”為重點(diǎn)的考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正。為重點(diǎn)的考核，及時(shí)發(fā)