1、口腔科導診分診技巧祈福醫院口腔科 江勇玲2018-02-27門診是醫院的重要組成部分，是面向社會的窗口，是提供優質服務的場所，是患者最集中的地方。由于門診的患者多、流動量大、對象復雜、環境特殊、秩序混亂、分診的方式比較單一、分診護士素質和經驗參差不齊等因素， 造成護士分診工作效率不高，患者滿意度也不高。隨著社會和醫學的不斷發展進步，患者群體需求和保護意識也隨之不斷提高，要提高醫院的門診護理質量，門診的分診管理工作尤為重要。門診分診是門診工作的重要環節，直接影響醫院的形象和門診的醫療服務質量。口腔科門診有別于其他科門診，基于其特殊性和復雜性，對其管理也提出了特殊的要求 。1 口腔門診的特點1.1

2、 門診患者的特點口腔科門診患者又分為初診、復診，急診，重大外傷等，有時也有特殊患者，每種類型的患者求診心理有很大差別，需要處理和診治的安排也不同。如初診患者可能會產生緊張恐懼心理，害怕鉆牙；復診患者因病情需要多次就診，由于不理解治療的步驟，主觀認為治牙可以一次到位，再加上患者來醫院確有諸多不便，就會不按時復診或不愿再繼續治療。若是因急性牙髓炎發作來醫院就診的患者，因病情發作時疼痛劇烈，來醫院就診希望醫生能立即處理疾病緩解癥狀。1.2 醫護人員的特點護士的年齡參差不齊，護士的素質也參差不齊，要使整個分診工作有序進行，護理分診人員的安排也很重要。由于分診護士長期與這些患者打交道，久而久之，對患者缺

3、乏熱情、關心，態度冷漠。就診的患者多，比較復雜，文化水平差異大，和因時間關系不愿久等，他們就會因分診護士的一小點差錯，借題發揮，產生埋怨或糾紛。口腔科的護士人員除了需要接待患者之外，更重要的是也要配合醫生的工作。 許多口腔操作都是需要四手操作，這就更加提高了對護士人員的要求，同時不同年齡的護理人員其業務素質和熟練程度也不同。2 目前口腔門診分診存在的問題2.1 分診方式單一，流程不優化過去的叫號方式是人工叫號，每叫一位患者其他的患者也會簇擁到分診臺前，擔心護士漏叫號或叫錯號，使候診的秩序差，環境嘈雜。“醫生叫號-護士喊號-等待”這樣的就診循環模式是目前口腔門診的普遍現象。2.2 就診患者多，等

4、候時間長口腔科是以門診為主的科室，其門診主要有以下的特點。口腔科疾患基本都是在門診一次或分次解決的。醫生的操作時間相對較長，因此每一位患者等待時間長。而大多數初次就診的患者并不了解診治過程，容易造成患者的不耐煩情緒。另外，許多大型醫院都存在醫少患多的問題。特別是我國現有的口腔科醫生不足，致使看牙難、患者多的問題暫時得不到解決。2.3 分診護士的素質參差不齊年資低的護士熱情、充滿朝氣，但缺乏經驗和隨機應變的能力；年齡高的護士，工作有經驗，但活力不夠。護士未能進行職業禮儀培訓，這都將影響門診的分診工作。2.4 分診的環境設置不合理分診一般設置在診室的門口，就診患者易擁擠在門口。當秩序亂時，就會發生

5、擁擠、爭吵，影響就診環境。3 提高門診分診管理的建議與對策規范護士的禮儀 （1）微笑服務。患者到了醫院這個陌生的環境，首先接觸到的是分診的護士，微笑給人的感覺溫暖、親近。用微笑打消患者長時間候診的焦慮情緒，同時要保持診室內外環境整潔、 安靜, 不但使患者感覺舒適, 也使醫生能夠集中精力治療, 提高診療效率。護士分診時由于正忙于其他工作，往往有患者詢問時，沒有及時抬頭，關注患者的詢問，給人一種很冷漠的感覺。 現在很多服務行業里要求當顧客靠近自己1米內時應當主動微笑招呼顧客，分診護士也應當向他們學習好的服務意識。（2）使用規范語言、文明禮。良好的語言是建立和諧護患關系的基礎，護士的語言交流很重要，

6、作為分診護士，熱情、仔細詢問病情，通過語言的交流來了解病情，幫助患者正確認識對待自己的疾病，消除恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒，使患者得到精神上的支持，增強戰勝疾病的信心，主動配合治療。因此，應重視語言的規范，根據各科特點對護士在工作中常使用的語言進行常用語和忌語的規范，熟悉常用敬語及忌語，開展“為患者多說一句話”、“微笑服務”等活動。（3）分診護士的著裝必須規范，一個人的儀表代表和反映著其本人的精神風貌，同時也反映出一個部門的管理水平。端正護士儀表，在護士的儀表上統一按護理部的要求：淡妝上崗，長發一律盤起后用網套夾夾好，給人一種精神、大方的氣質。可以聘請禮儀老師給護士進行培訓， 使護士的服

7、務更加親切、更富人性化。專業知識培訓 既然門診是接觸患者最多的地方，分診護士就會接觸各種各樣、各種需求的患者，這也要求護士具備高超的專業水平。不能僅僅滿足于了解每天醫生的會診安排，掌握自己護理專業知識技能，還應該掌握疾病的基本知識，解答患者的詢問。如果患者的詢問護士不能解釋清楚或準確，患者對護士的信任感和尊重則減弱。并且豐富的專業知識使護士在分診的解答過程中可以更好地做好衛生宣教工作，把疾病知識和衛生保健知識教給患者。隨著醫學事業的發展，現代醫學分科越來越細，這就對護士的素質提出了更高的要求，護士不僅要有優良的服務態度，還要具備豐富的理論知識，因此，不斷加強護士業務知識的學習和培訓顯得尤為重要

8、。為了使分診護士掌握本科常見病、多發病的癥狀和體征、化驗指標和臨床意義等，科室每周組織業務學習1次，并要求護士及時了解各科室開展的新業務、新技術、新設備，提高自己的業務水平，每季度結合三基理論及操作考核對相關的專科理論知識也進行考試。積極鼓勵護士參加大專及本科段的學習，豐富護士的理論知識，使護士的整體素質得到提高。初診患者的護理 分診護士接待初診患者，應態度和藹熱情，主動詢問其病因和癥狀，通過有針對性的解釋和說明，使其消除就診時的陌生感及種種顧慮。到醫院看牙的大多數患者都會產生對治牙的緊張和恐懼情緒。分診護士要具備同情心、愛心，要做到態度和藹，語言親切，耐心地向患者解釋治療時應放松情緒以減輕治

9、牙時的不適和疼痛。通過與患者交談掌握患者的心態和各種需要，并取得患者的信任，使患者在心理上獲得安慰和信心,使其愉快就診。患者到醫院治牙有一個愉快的經歷，這往往能減輕對治牙的恐懼心理，以便于患者下次復診。由于所有患者普遍的心態是希望按序就診，當秩序亂時，就會發生擁擠、爭吵。分診護士應根據初診與復診不同的就診特點，正確疏導，按序就醫，維持好門診正常秩序。復診患者的分診護理 對于復診的患者，分診護士應主動詢問上次治療后的情況，強調繼續治療及按時治療的必要性，同時鼓勵患者增強治愈的信心；分診護士應把復診患者的病歷送到或及時打電話通知相應的診療醫生，減少患者的來回走動，也有利于診室秩序，促進醫生與患者進

10、一步關系。特殊患者的分診護理 分診護士當了解到患者急需趕時間乘飛機、坐火車或開會等情況，應及時主動解決問題，盡量滿足患者的需要，在患者不多的情況下，與患者協商后提前安置就醫 如患者多，不能盡快看，就應與醫生聯系另外預約合適的時間就診。對于因劇烈疼痛就診的急診患者，分診護士要主動上前詢問患者，了解病史，體貼患者的痛苦，作好解釋工作，向其說明牙痛的原因，治療的方法和目的，取得患者的配合，盡快安置患者接受治療，使患者的疼痛得到緩解。分診護士應協調好醫患之間的關系1 醫少患多情況的處理 分診護士應理解患者候診時的心情，主動去了解醫生椅位上患者的治療情況，等患者治療結束后，準確及時安置下一位患者，減少醫

11、生要號-喊號-等待所花費的時間，及時安排患者就診。2 醫生操作時間長，患者候診時間久的處理 分診護士應及時向患者解釋口腔疾病治療的特點。口腔疾病治療過程是需要醫生的眼力、體力和手上、操作精神等多方配合，同時看病的患者都希望醫生認真負責，具有高度的責任心，醫生不能為打發走患者而操作馬虎。通過護士耐心解釋，患者都能理解并耐心地等候.門診分診環境的管理分診臺要隨時保持清潔干凈，臺上擺放鮮花裝飾，臺上物品放置整齊、有序。分診臺是接待患者的地方，它的位置高矮，也影響分診工作。過高擋住患者的視線，只能看見護士的頭，不利于交流；過矮，容易暴露分診臺內雜亂的物品、護士不雅的坐姿或妝束。應設置坐著臺面齊胸，露出

12、護士優雅的坐姿，如果患者較高，應站立回答，拉近護士與患者的距離。根據各樓層的醫療環境,設置1個或多個候診區。每個候診區都有電子顯示屏，免費提供飲用水，有電視、報紙、口腔健康教育宣傳片等供患者候診時觀看，播放優美、輕松的音樂，松弛患者的神經，使候診區安靜、舒適，體現了人性化的護理。分診護士要有高度的責任心和安全意識加強分診區域的巡視和管理：宣傳物品放置穩固安全，防止跌落砸傷患者；易碎物品固定好，防止患者踢傷或絆倒摔傷；飲水機便民設施的放置位置妥當，防止熱水燙傷患者，防止因漏水地濕導致患者滑倒摔傷等。小結門診是醫院的窗口， 既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同時也是展示醫療護理技術的平臺。護理工作在口腔門診有著不可替代的地位，這也要求護理人員應該不斷更新知識，