1、1、 客戶關系管理產生的原因：（1）客戶資源價值的重視（2）客戶價值實現過程需求的拉動（3）技術的推動2、 按目標客戶分類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM ;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端 CRM ;以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM按應用集成度分類：CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用 按系統功能分類： 操作型CRM、合作型CRM、分析 型CRM3、 關系營銷梯度推進層次財務層次（一級關系營銷）：維持關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益。頻繁市場營銷計劃一一對那些頻繁購買以及按穩定數量購買的客戶給與財務獎勵；顧客滿意

2、度計劃一一承諾達不到滿意目標給與合理賠償社會層次（二級關系營銷）：即增加目標客戶的財務利益又增加社會利益， 突出的是服務個性化和人格化，增加公司與客戶的社會聯系，把客戶看成是貴賓。主要形式是建立客戶組織，實現對客戶的有效控制。無形顧客組織和有形顧客組織結構層次（三級關系營銷）：增加結構紐帶，同時附加財務和社會利益。增加客戶轉向競爭者的機會成本，增加競爭者客戶脫離競爭者而轉向本企業的利益。為買方提供技術上的服務和援助來吸引客戶，通常這種技術服務組合對 客戶來說很難解決。4、 IDIC模型是企業進行客戶關系管理的基本參考架構，包括四個階段識別客戶（Identify）對客戶進行差異分析（Differ

3、e ntiate ）與客戶保持互動（In teractive ）調整產品或服務以滿足每個客戶的需求（Customize）5、客戶生命周期 是指從一個客戶開始對企業進行了解或者企業欲對某一客戶進行開發開始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。可分為潛在獲取期、客戶成長期、 客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期5個階段。6客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業的潛在客戶， 客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。客戶識別的目的 在于判斷客戶為企業提供價值的大小以及企業獲得這些價值的可能性。7

4、、 RFM 根據客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。CLV客戶生命周期價值（Customer Lifetime Value ），指客戶在與企業的整個生命周期內為企業創造的價值。8、客戶價值指客戶為企業帶來的利潤、銷售額以及客戶為企業的生存和發展做出的貢獻。客戶價值主要 包括財務價值和非財務價值。財務價值來源于客戶與企業的直接交易，體現為交易收益與交易成本之差； 非財務價值是指與直接交易無關的、難以精確測度的價值。9、 客戶區分的方法： ABC根據客戶為企業創造的價值，將客戶區分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小 客戶不同的類別。RMF分析法是根據客戶購買間隔、購買頻率和購買

5、金額來計算客戶價值、進而區分客 戶的方法。CLV分析法是根據客戶生命周期價值來區分客戶價值的方法。10、 客戶互動的渠道：（1）人員互動渠道：面對面交流、信函、電子郵件、網站、電話（2）非人員互動渠道：媒體、環境、事件11、 客戶互動：指企業與客戶之間進行信息的交流與互換。客戶互動的內容包括信息、情感、意見或建議。12、 客戶投訴對企業的價值體現： （1）通過客戶抱怨，企業可以了解自身產品或者服務中存在哪些問題， 進而找到改進的辦法（2）如果企業能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。客戶投訴的原因來自企業和 客戶自身兩方面，其中由于企業原因導致的投訴占多數。13、 客戶投訴的處理過程：傾聽客戶意

6、見、記錄投訴要點、判斷投訴是否成立、提出可行的解決辦法、跟蹤服務。根據客戶當前價值和未來價值兩個角度區分：客戶類型當前價值未來價值貴賓型客戶高:高改進型客戶低高維持型客戶高低放棄型客戶低低14、第六章客戶 分析客戶價值差 客戶需求、價值及個性化過程：（1）識別客戶個性化需求（2） 異（3）弄清企業的優勢和劣勢 （4）根據 企業現狀選擇客戶、實施不同的營銷模式15、不同客戶之間的需求存在很大差異，主要體現在以下兩方面：（1 ）相同的消費可能是出于不同的需求。例如同樣購買 XXX產品，對客戶一來說是為了 .對客戶2來說是為了、對零售商來說是為了繼續銷售，那么他的需求是希望供貨及時、價格低廉。（2）

7、需求相同，但是需要用不同的產品來滿足。比如。（結合案例）16、客戶需求的特征表現： 需求內容、需求時間、需求地點、需求原因、需求批量、需求價格、支付方式、 需求頻率。17、 定制營銷的定制類型：適應性定制、化妝式定制、合作式定制、透明式定制18、 定制實現方式：1、產品多樣化2、模塊化生產3、標準產品+定制服務4、與其他公司合作19、客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或者服務的可感知的效果，與其期望值相比 較之后形成的感覺狀態。客戶滿意有助于提高企業的利潤率，有效抵御競爭對手，幫助企業降低成本。客戶滿意度代表了客戶的需求被滿足的程度。客戶滿意度是由期望和實際體驗共同決定的，需要

8、從如下3個方面度量客戶滿意度：核心產品（服務）、服務支持，企業與客戶的情感。20、 客戶忠誠包括3個方面的特征： 行為特征，即重復購買行為；心理特征，即客戶對企業所提供產品或 者服務的高度依賴；時間特征，即客戶在一段時間內不斷關注、購買企業的產品或者服務。客戶忠誠可分 為：壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超值忠誠。21、 客戶滿意度與忠誠度的關系：一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高； 客戶的滿意度越低， 客戶的忠誠度也會越低。但是客戶滿意度與客戶忠誠之間受到了客戶期望、市場競爭狀況的影響。隨著客戶基本期望被滿足，客戶忠誠度會隨著逐步接近平均忠誠度。但只有在

9、滿足了客戶潛在期望之后，客戶忠 誠度才會進一步提高，否則就會形成客戶滿意陷阱。在市場競爭激烈的行業，只有客戶滿意達到較高的水 平，客戶才有可能形成忠誠；相反，在競爭程度低的領域，即使客戶不滿意，也會有較高的客戶忠誠度。22、 CRM的主要過程由市場、銷售和服務構成。CRM軟件系統的構成： 接觸活動、業務功能、數據庫23、數據倉庫：是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。24、 數據倉庫在 CRM中作用：客戶行為分析、重點客戶發展、個性化服務和市場性能評估25、 數據挖掘的功能：自動預測趨勢和行為、關聯分析、聚類、概念描述、偏差檢測26、 數據挖掘在客戶關

10、系管理中的應用：1進行客戶細分2進行客戶響應分析 3交叉銷售4客戶流失分析27、 客戶關系管理能力的構成：1客戶洞察能力2創造和傳遞客戶價值的能力 3管理客戶關系生命周期的 能力28、客戶關系管理能力： 企業以實施客戶關系管理為導向，在經營活動中配置、開發和整合企業內外的各 種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發展和提升客戶關系，形成競爭優勢的知識和技能的集合。29、客戶洞察能力：是企業通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習慣并從中得到有價值的決 策信息的能力。30、 企業怎樣提升自己的客戶關系管理能力：客戶關系管理能力包括 1客戶洞察能力2創造和傳

11、遞客戶價 值的能力3管理客戶關系生命周期的能力，這三種能力之間沒有必然的聯系，任何一種能力的發揮都能提 升企業的客戶關系管理能力，企業可以根據自身的發展狀況，優先發展其中的一種或幾種能力，都可以達到提升客戶關系管理能力的目的。31、 促進CRM實施成功的因素：1高層領導的支持2要專注于流程3技術的靈活運用4組織良好的團隊 5極大地重視人的因素 6分步實施7系統的整合第一章1. 客戶關系管理的內涵3個層面，CRM的核企業為達到某種經營目標，主動與客戶建立起某種聯系。分為技術、理念、實施心思想是為提供產品或服務的組織， 找到留住提升價值客戶， 從而提高組織的盈利能力， 并加強競爭優勢。 CRM 技

12、術包括電子商務，因特網，數據挖掘等，與其他軟件平臺集成，需要根據組織的具體情況進行實 施。 CRM 實施是結合軟件與組織狀況，在調研分析的基礎上作出解決方案。CRM 中，理念、技術、實施一個都不能少，只有借助先進的理念，利用發達的技術，進行完美的設施，才能優化資源配置。在激烈的 市場競爭中獲勝。2. 客戶關系管理系統的類型按目標客戶分類： 以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM ;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端 CRM ;以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM按應用集成度分類： CRM專項應用、 CRM 整合應用、 CRM 企業集成應用按系統功能分類： 操作型

13、CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM第二章15 種不同的企業客戶關系 基本關系：指企業銷售人員在產品和服務銷售后，不在與客戶接觸 被動式關系：企業的銷售人員在銷售產品和服務的同時，還鼓勵消費者在購買產品和服務后，如果發現 產品和服務有問題或不滿時，及時向企業反映負責式關系：企業的銷售人員在產品和服務銷售后不久，就應通過各種方式了解產品和服務是否能達到 消費者的預期，并手機客戶有關改進產品和服務的建議，以及對產品和服務的特殊要求，把得到的信息及 時反饋給企業，以便不斷地改進產品主動式關系：企業銷售人員經常與客戶溝通，不時地打電話與消費者聯系，向他們提出改進產品和服務 使用的建議，或提供有關

14、新產品的信息，促進新產品的銷售合作式關系：企業與客戶持續合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好的使用產品，并按照 客戶的要求來設計新產品2. 關系營銷梯度推進層次 一級關系營銷：又稱為頻繁市場營銷，利用價格刺激增加目標市場客戶的財務利益。對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的客戶給予財務獎勵的營銷計劃。二級關系營銷：既增加目標客戶的財務利益，也增加社會利益。通過了解單個客戶的需要和愿望，使服 務個性化和人格化，來增加公司與客戶的社會聯系，主要表現形式是建立客戶組織。三級關系營銷：增加結構紐帶，同時附加財務和社會利益。以技術為基礎，設計成一個傳送系統，而不 僅僅是依靠個人的建立關系的行為

15、，從而為客戶提高效率和產出。3. 客戶知識：包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等描述客戶的知識。4. 客戶知識分類：對話性客戶知識、觀察性客戶知識、預測性客戶知識第三章1客戶生命周期：指從一個客戶開始對企業進行了解或企業欲對某一客戶進行開發開始，知道客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。分為潛在獲取期、 客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期。2客戶識別：客戶識別有助于企業獲取新客戶 客戶識別有助于企業與客戶更好的溝通與互動 客戶識別能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業的忠誠度3. 個人客戶信息：基本信息，心理與態度信息，行為信息第四章1.

16、 客戶價值區分法： ABC 分析法：基于二八法則，根據客戶為企業創造的價值，將客戶分為高端客戶，大 客戶，中等客戶，小客戶。RFM 分析法（ recency frequency monetary ）：根據客戶購買間隔、購買頻率、購買金額來計算客戶價值的一 種方法。CLV 分析法（客戶生命周期） ：指客戶在與企業的整個生命周期內為企業創造的價值。分為貴賓客戶（ MVC ）、改進型客戶（ MGC ）、維持型客戶、放棄型客戶第五章1.客戶互動的含義：指企業與客戶之間進行信息的交流和互換，是企業與客戶之間建立互相聯系的紐帶和 橋梁。2. 客戶互動的內容：信息、情感、意見或建議 1定制營銷的含義：指把每

17、一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據每一位客戶的特定要求，單獨設 計，生產產品并迅速交貨的營銷方式。它的核心目標是以客戶愿意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本 高效率的進行產品定制。2定制類型： 適應性定制：指企業提供標準產品，而客戶可以根據自身的不同需要將其加以變化 化妝式定制：指對不同客戶提供不同產品，但是這種不同的產品并不是一開始就為客戶量身定制的，而是 在銷售過程中，根據客戶的需求對產品進行一些裝飾或修飾，滿足客戶的個性化需求。合作式定制：是完全按照客戶的需求生產產品或提供服務。 透明式定制：指企業為不同的客戶提供定制產品或服務，但沒有告訴客戶 3定制實現方式：產品多樣化、模塊化生產

18、、標準產品+定制服務、與其他公司合作第七章1.客戶滿意的含義：是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與其期望值相 比較之后形成的感覺狀態2：客戶忠誠的含義：客戶對產品或服務所承諾的一種重復購買的行為，一種偏好或依賴 3客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超值忠誠4. 客戶滿意度陷阱：當客戶的基本期望得到了極大地滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關注 潛在期望的實現。如果此時企業仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望，就無法有 效提高客戶的忠誠度，形成客戶滿意度陷阱。客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是客戶基 本期望的滿意水平高而忠誠度低，要提高客戶潛在期望的滿意水平。5. 客戶滿意與客戶忠誠的關系：當客戶基本期望的滿意水平達到一定程度時，客戶的忠誠就會隨著滿意水 平的提高而提高。但這種滿意水平對客戶忠