1、2.3.1 管理制度管理制度第一章 第一節(jié) 一、（一）1. （1） 標(biāo)題采用：第一章、第一節(jié)、一、（一）、1、（1）等方式進(jìn)行標(biāo)號(hào)。（2） 排版版式與管理綱要部分保持一致。 （1）2.3.2管理制度所涉及的流程圖與參考表格（1）流程圖此處的流程請與互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部ZBES系統(tǒng)中的流程一致。批注：類似這樣涉及到了表格，請?jiān)诘冢?）部分設(shè)計(jì)出參考表格樣式。（2）參考表格如審批表這里設(shè)計(jì)的表格請與互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部ZBES系統(tǒng)中的表格一致。什么的。呼叫中心質(zhì)檢管理制度第1章 質(zhì)檢崗位描述第一節(jié)   1.1創(chuàng)建中博教育呼叫中心服務(wù)品牌，建立和維護(hù)呼叫中心的質(zhì)量控制體系； 1.2按規(guī)定完成抽樣

2、監(jiān)聽及評分工作；  1.3監(jiān)控邀約師、網(wǎng)絡(luò)咨詢及呼入接聽員工工作，必要時(shí)對其進(jìn)行在線指導(dǎo)； 1.4收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告；  1.5負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)；  1.6根據(jù)客服組長提供的資料和監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析； 1.7收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議；  1.8協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；  1.9提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；  2質(zhì)檢主管崗位職責(zé) 

3、; 2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度；  2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性； 2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；  2.4制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系；  2.5建立錄音庫，對于問題錄音及優(yōu)秀錄音，分門別類進(jìn)行收納，以便于公司新老員工培訓(xùn)提升。  2.6判定職業(yè)規(guī)劃師服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理；  2.7每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評； 

4、2.8對接培訓(xùn)老師對于共性問題培訓(xùn)的進(jìn)度及結(jié)果考核； 2.9領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作；   3質(zhì)檢工作流程及說明  3.1質(zhì)檢流程說明 3.1.1質(zhì)檢員通過抽測錄音、在線咨詢記錄，對客服進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題， 并判斷是否為共性問題；  3.1.2質(zhì)檢員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容及問題填寫錄音監(jiān)聽記錄表； 3.1.3根據(jù)客服在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)； 3.1.4質(zhì)檢員針對共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總； 3.1.5質(zhì)檢員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師； 3.1.6在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后

5、跟蹤得到反饋結(jié)果。4質(zhì)檢員監(jiān)聽項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)檢員監(jiān)聽工作安排  7質(zhì)檢監(jiān)聽的注意事項(xiàng)  7.1質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間明確質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定獎(jiǎng)罰細(xì)則，只有這樣客服人員才有章可循，質(zhì)檢員才有法可依；   7.2監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長的平均值和質(zhì)檢員數(shù)量按照有效工作時(shí)長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)業(yè)績及現(xiàn)場表現(xiàn)數(shù)據(jù)來進(jìn)行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；   7.3監(jiān)聽重點(diǎn)的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)模

6、式開展等新情況做出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽；    7.5質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題后注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對予共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個(gè)性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！    8呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法  8.1質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù)基于工作效能數(shù)據(jù)分析得出一個(gè)完整有效的報(bào)告；  8.2報(bào)告的對象根據(jù)報(bào)告內(nèi)容確定報(bào)告對象，如：員工共性問題報(bào)交培訓(xùn)，個(gè)人行為問題報(bào)交主管，公司重大問題報(bào)交總監(jiān)；     8.3報(bào)告的目的提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)并解決公司存在問題； 8.4報(bào)告的重點(diǎn)根據(jù)周期性任務(wù)布署，監(jiān)聽相關(guān)內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)匯總問題存在及改善情況；   8.6報(bào)表