1、醫院客服部年度工作計劃表一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康 檔案。三、客戶成員1 1、鉆卡客戶：年交會費 201x201x 元高端客戶、年集分 3800038000 元客戶。2 2、金卡客戶：年集分 1800018000 分。3 3、普通卡客戶：年集分 30003000 分。醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定服務項目1 1、開通健康服務車免費接送住院客戶。2 2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向 金卡鉆卡貴 賓通道 指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續， 使客戶

2、賓至如歸，享有尊貴感受。3 3、免專家及普通掛號費。4 4、溫馨服務： 客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話， 每逢 重大節假日通過短信發送節日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到 醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。5 5、資訊快遞： 及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務， 最新醫療 信息及預防保健知識。6 6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福： 客戶每年度可享受免費體檢， 并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫 院贈送的生日禮品禮品將不定期更換7 7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要， 每年舉辦一次 鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不

3、同主題，新醫療 服務推介會 . .酒會. .運動會. .旅游. .電影觀賞 . .音樂會等靈活多樣的形式 舉辦，體現出 為客戶創造價值 的理念。8 8、專有客戶服務代表 一對一服務 為使鉆卡貴賓感受到醫院對其 的特殊重視， 為其及家人建立健康擋案， 制定個性化飲食及運動計劃， 推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健 . . 醫療咨詢 . . 代請專 家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元五、貴賓卡服務期限 有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效 或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則 貴賓服務相應終止。六、鉆卡發行方式 醫院組織鉆卡專有服務

4、代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務 代表將相關信息嚴格登記。七、客戶服務細節客戶數據采集與建檔1 1 每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行 電話問候服務2 2 每隔二個工作日可在 客戶查詢 系統中查詢客戶，對采集到的 數據再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出 鉆卡 金卡普通卡 類別。并做好相應后續服務歸納劃分。3 3 為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸 檔，并建立相應歸檔清單。4 4 每月 3030 號前，統計出次月將過生日的客戶資料， 并進行科學有 序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。5 5 保留客戶電子版信息。按 客戶類別 、 客戶生日順序

5、、 客戶 序號 等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。八、客戶服務項目實施1 1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2 2、每統計出客戶生日信息資料， 制成清單在客戶生日進行電話或 短信祝福。3 3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊： 客戶服務報健康報。4 4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢， 時間由客戶自行決定， 但需客 戶提前 3 3 天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最 新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準 備。5 5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢?！酒?從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始，萬象更新。根據

6、客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其 管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。(1)(1) 鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。 還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職 的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。 熟悉員工手冊員工培 訓資料科室和崗位的規章制度 保密制度等，并經過考試通過 后方可正式上崗。(2)(2) 部門承擔責任人加強對隊員的監督管理， 每日不定時對各科當 班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔 1 1 小時對 1 1 樓門診的隊員，大廳

7、，走廊等開展巡視，及時處理各項工 作。(3)(3) 制定培訓計劃， 定期對員工開展一系列技能培訓。 時間部署如 下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌 握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。強化客服中心員工的服務理念，學習用心服務，用情呵護以 做到激動服務， 把我院的服務提升一個新的臺階 ! ! 學習與客戶的溝通 技巧加強員工與患者的溝通能力。六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂醫院內部營 銷的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展 營銷實戰技巧講座 ，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。 將 對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉

8、、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保 年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。(1)(1) 做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作， 把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與 咨詢中心加強溝通。(2)(2) 做好門診各科室協調工作， 與醫生多交流多溝通減少科室之間 的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。(3)(3) 做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會， 減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好 ! !(4)(4) 根據員工身體素質情況， 可請醫院領導對所有員工開展軍訓

9、內 容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。 可請醫院保安部培訓。建議：1 1、醫院對所有員工開展 5s5s 管理培訓。 2 2、可開展戶外拓展 訓練, ,加強員工的總體素質 ! !【篇三】 一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定 20 xx20 xx 年客戶服務部的工作計劃。一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其 管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。v1wv1w 鑒于承擔責任客服部的重要性， 不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職 的員工都要在部門開展為期半個

10、月的培訓。 熟悉員工手冊員工培 訓資料科室和崗位的規章制度 保密制度等，并經過考試通過 后方可正式上崗。v2wv2w 部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科 當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間 隔 1 1 小時對 2 2 樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項 工作。v3wv3w 制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署 如下：一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌 握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習用心服務，用情 呵護以做到激動服務， 把我院的服務提升一個新的臺階

11、! ! 學習與客 戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通能力。三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂醫院 內部營銷的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨 后開展營銷實戰技巧講座 ，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技 能。五六月份： 將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。 對員工的言、行、 舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保xxxx 年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。v1wv1w 做好客戶回訪工作， 了解客戶的需求， 不斷改進我們的工作， 把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與 咨詢中心加強溝通。v2wv2w 做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之 間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。v3wv3w 做好與住院部病人的溝通工