1、保潔員工培訓教程    一”家務”與”服務”的定位11 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。12 面對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。13 服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。14 明確”客戶永遠是對的”的服務心態。15 用心服務，稱職管理。 以謙讓心態面對，無須分辨對錯。二工作區域能源節約21 關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開關。22 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。23 水籠頭跑冒滴漏。24 解決：舉手之勞/ 報告上司/

2、甲方部門。三環境關照，及時報告31 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。32 關注一切，協助客戶，同時也創造有利于自身工作環境。33 細心、敏銳、高效四倡導良好衛生習慣41 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。42 通過服務及個人良好形為的展示，創造高質量的工作生活氛圍。43 從每個人做起，形成對比。五工具的自我管理與集中管理51 工具管理體現服務質量，管理水平。52 客戶很在意這，勿因小失大。53 堅持”定點、歸位、整齊”原則。54 （來自房地產Ewwwfdcewcom）條件允許時隱蔽放置。55 區域劃分：物料倉庫/ 現場 ，不同管理點。56

3、 一開始做對，形成習慣。六預見性的報告61 同第”3”項內容。62 現場可疑情況的提供與警覺。63 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。七藥劑正確使用71 對應第”1”項，保潔工作專業性強，面對不同物料。嚴謹、科學對應，而非人人可”想當然”操作（舉例）72 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）73 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。74 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。八垃圾堆放/容器的認識81 垃圾處理：袋裝 密封 集中82 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。83 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍

4、環境（舉例）84 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源九告示牌、護欄、地墊分類與管理91 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。92 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）93 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。94 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。十服務語言101 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的102 言行符合服務現場要求，禁止以”家庭主婦”身份心態對應現場服務。103 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。104 禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）105 禁止現場閑談或發牢騷106 總體語言要

5、求：禮貌、有序、安靜。十一電梯衛生及關注點111 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。112 （來自房地產Ewwwfdcewcom）客用電梯：（1） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。113 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。114 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。115 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。116 清潔操作前，放置”暫停服務”或”工作進行中”標識牌十二交接、匯報、表述、記錄121 原則：及時、準

6、確、全面。122 24小時內回復別人發出的問題和交托的任務。123 以”何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點進行溝通。124 學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。125 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。126 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。十三安全操作的自我防護131 意識先行，培訓在前，預防為主。132 個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。133 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。十四服務投訴處理141 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。142 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現。143 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。144 解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。145 涉及我方服務投訴，以”14.1”為原則，迅速行