1、酒店管理專論 系統化培訓的整體戰略酒店業的競爭，最本質的是酒店管理和服務人員素質的競爭。一支高素質、高水準的酒店管理和服務人員隊伍，是發展旅游經濟的重要保證。因此，加強酒店培訓工作，走出培訓誤區, 顯得尤為重要。一、 現代酒店培訓的誤區改革開放以來, 我國酒店業多層次、多形式的培訓推動了全行業的發展。但從整個從業隊伍來看，員工的整體素質并不高，人力資源因素已成為影響飯店進一步發展的核心問題。與國外先進的飯店管理存在著極大差距,平均硬件水平和投資規模、全員勞動生產率水平也很低下。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質和行為效果為目的的酒店培訓體系不健全是一個重要原因。酒店業普遍存在著

2、對培訓認識不足、投入不夠、力度不大、管理不到位、技術不專業等問題。主要表現在以下幾個方面：1. 認識誤區。有些經營者認為,培訓雖然能夠提高員工的專業知識、服務技能和服務意識。但真正讓培訓直接發揮效用，服務于工作，必須通過員工的直接管理者加以管理。他們沒有把培訓作為管理的一個重要方法來認識。有些人甚至認為,培訓就是上上課，講講注意事項，練習端茶遞水，屬于“老生常談”。實際上，酒店培訓更注重的是專業知識、技能、意識、語言及職業道德等綜合素質的提高，更為重要的是對酒店服務、操作規范等各項標準的堅持。2. 系統誤區。從培訓系統本身環節來看，酒店管理者對培訓實施給予了更多關注，卻很少關注培訓需求分析，而

3、直接把結果好壞的責任指向培訓實施者。酒店培訓體系中最容易忽視的是培訓需求分析，這使培訓預期目標的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓效果。一個沒有經過認真分析而做出的培訓決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓者，再好的培訓內容也達不到預期目標。這樣的培訓是對人員物力的浪費，也是培訓成本的浪費。在培訓實施過程中，酒店的培訓仍以課堂教學，知識講授為最主要的形式，忽視了運用多樣化的培訓手段，所以，培訓的技術創新能力不足。培訓者的專業化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，而請進來的培訓師又常常并不了解酒店和學員真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店運作，培訓內容的

4、確定有很大的主觀性。3. 評估誤區。培訓是手段而不是目的。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73% 左右的浪費。如何能將學習成果應用到實際工作中才是關鍵。培訓理論將它稱為培訓的遷移問題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓中學習到的東西只有不到30% 轉化到了工作中。目前，手段培訓的效果轉化也是一個突出問題。一個完整的培訓效果評估包括對學習過程和運用過程的評估，Kirkpatirck 把它劃分為四個層次：反應層次( r e a c t i o n ) 、學習層次(learning)、行為層次(behavior)、結果層次(results)。而目前大多是手段對培訓的評估只停留在一、二

5、層面，就是考試加課程評估表。許多手段認為行為層面和結果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓的成本效益量化難度很大。其實，培訓者的跟進評估雖然屬于“培訓過程之外的內容”，但從企業目標與培訓目標來看，它比培訓過程本身有著更重要的意義。而現在相當一些酒店把培訓做為點綴，或是當成任務，沒有關注到培訓后的跟進管理。酒店缺乏一套對培訓結果有效的、持續性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。二、 現代酒店培訓的發展趨勢預測分析現代酒店培訓誤區的目的在于推進酒店培訓的改革和創新,在這里還有一個十分重要的問題值得關注,這就是對現代酒店培訓的發展趨勢預測?？v觀國內外酒店培訓的實際情況,我

6、們認為在今后一段時間內,我國酒店培訓工作將向以下幾個方面發展:1. 酒店培訓將向戰略化和終身化方向發展。酒店業的競爭是市場、質量、制度、管理等綜合素質的競爭，歸根到底是人才的競爭。培訓作為在職人才培養的主渠道，正越來越受到酒店的重視，并把其作為促進企業可持續發展和贏得市場競爭優勢的一件大事來抓。更重要的是，地位的提升會使培訓從資金、人員、機構等方面得到優先保證，培訓政策得以有效實施。再就是知識更新的周期越來越短，學習將成為時代發展的一個主題。員工培訓將不會是一次性的，而是持續性的、終身性的。學習不僅是員工一種生存的手段，而且也是一種內在精神的需求，培訓將成為員工生活的一部分，并在學習中不斷尋找

7、適宜于自己進步的有效途徑和方法。2. 酒店培訓將向現代化和社會化方向發展。首先是培訓理念現代化，即把培訓當作是一種投資，培訓不僅是解決目前的實際問題，還要著眼于長遠發展；培訓不僅促進企業發展，也要促進員工進步。其次是培訓方法現代化，即在培訓過程充分利用管理等領域的最新成果，采取靈活多樣的培訓方法。再次是培訓手段現代化，即培訓中大量運用高科技手段，打破培訓時空限制，提高培訓整體效益。社會發展對員工綜合素質的要求越來越高，這使得酒店培訓社會化的程度會越來越高。同時，酒店培訓和其他行業的培訓相互滲透，其他培訓大量進入酒店業，酒店培訓也將拓展到民航、醫院等其他服務行業。3. 酒店培訓將向產業化和品牌化

8、方向發展。隨著培訓需求的擴大，培訓隊伍的增多，市場化、產業化的方向越來越突出。培訓也成為酒店經營的一部分，是自己組織培訓、送出去培訓，還是請人來培訓，都會從成本和效益兩方面來作出決策。隨著培訓競爭激烈化程度的提高，各個培訓單位會不斷推出精品課程和教師，在全國乃至全世界范圍內配置培訓資源，通過質量和特色樹立培訓品牌，以品牌來吸引客戶。品牌將成為培訓質量的象征，酒店根據品牌形象來選擇培訓單位將成為一種必然趨勢。4. 酒店培訓將向定制化和自主化方向發展。現在，酒店培訓正在因時因地因人而不斷發生變化，酒店和員工都對培訓提出了更高的要求，這就使得培訓必須由“制式”向“應式”轉變，即各種培訓都要為特定的酒

9、店、特定的部門或特定的個人精心設計，課程安排和教師聘請針對特定需求。隨著社會發展對人的重視，人本主義思想進一步強化，為適應競爭的需要，各個酒店都會自覺地把培訓作為促進經營發展的一種自主行為，都會主動尋求培訓，從課程安排、教師聘請、專業提高等方面獲得有關管理部門的支持。三、 現代酒店培訓的方法探討1. 要營造良好的培訓氛圍。各個酒店由于實際存在的問題不同，因而有不同的見解和策略，但總體上都是集中在高層帶頭、中層落實、基層學習上。因為牽涉到酒店高層管理人員，首先行政人事部門的培訓管理者必須要有一個清晰的思路和詳細的計劃，如何實施，何時實施，中場如何協調控制，要達到什么效果等。事實上，高層管理人員親

10、自做培訓的目的就是起到牽一發而動全身的效應，從而使酒店培訓形成一股強有力的學習風氣。對于中基層管理人員及普通員工，則有針對性地進行培訓激勵。如以指標考量則在學習型組織、評選最佳培訓員、最佳學習能手、最佳服務大使，設立黃金培訓月等。總之，想方設法使全體員工都能積極的參與到培訓中來，形成一種“人人愛培訓，個個爭培訓”的優良風氣，而不再像以往一樣聽到培訓就頭痛。期間結合酒店具體情況，針對性的設置、實施有效的培訓課程，員工通過不斷的培訓與學習，綜合素質最終得以迅速提高。而這種氛圍的形成，同時也是一種企業文化的綜合體現。它勢必滲透到酒店內部各個環節，上至酒店最高領導，下至基層員工，達成共識而自我修正、自

11、我提高。這樣，許多培訓面臨的表象問題就迎刃而解了。然而，高層管理者并不都是優秀的培訓師。因此，在計劃實施前，要經過仔細斟酌，選定能夠促使培訓真正影響到全店員工積極參與培訓的先行者，這是至關重要的。但這也對培訓管理者提出了更高的要求，他們必然是有相當綜合素質的人才，不論是在培訓決策，培訓籌劃、培訓組織及培訓實施上都要求有較高的水平。2. 要建立健全相適應的管理體系。 要想高質量地抓好酒店培訓，就必須建立完整的培訓管理系統，不是人管理培訓，而是按制度開展培訓。主要是要建立三個培訓管理系統：一是培訓保證系統。它由組織機構和人員、培訓經費、培訓政策與制度等幾大要素組成。這是培訓管理系統的組織和政策保證

12、。二是培訓支持系統。培訓支持系統是培訓管理系統的必要條件，它由管理者和教師兩個要素組成。培訓工作必須與飯店的經營發展戰略、管理目標緊密結合，通過扎實的工作干出成效，決策層才會重視培訓工作。教師是保證質量的關健。教師的選擇至關重要。培訓要與公安、消防、勞動、環保等部門保持密切的工作關系，掌握其培訓政策和要求，爭取其理解和支持。加強與有關培訓機構的聯系和溝通，主動了解新的培訓動態，掌握師資力量及新的課程，不斷擴大和利用培訓資源。三是培訓基礎系統。培訓基礎系統由以下幾個要素組成：培訓規范，它包括管理規范、培訓手冊、培訓計劃與大鋼、培訓流程等，這些是開展培訓工作最基本的要素。培訓教材和資料，這是目前酒

13、店培訓較為缺少的一個要素?？梢詧猿謨蓷l腿走路，一方面借鑒現有的教材（資料）為我所用，更為重要的是結合自己的管理模式。編寫一套適合本酒店員工培訓需要的簡明教材。培訓教室和設備。酒店最好有固定的培訓教室，配備現代化的培訓設備，包括多媒體電腦、投影機、攝影機等。培訓檔案，它是對員工培訓情況的記載和證明，應科學設計，妥善保存。3. 要系統化培訓的整體戰略。系統化的培訓以酒店的整體戰略為出發點，強調培訓內容與實際工作相結合，具有制度化、計劃性、層次性的特點。(1) 制度化。首先要建立一套培訓、考核、選拔、薪資相統一的制度和機制，并嚴格實施。比如，福建泉州東方大酒店規定，凡店中的工種崗位變動，尤其從熟練工

14、種崗位向技能工種崗位流動、職務聘用、晉級等都必須進行培訓，經考核合格后，由培訓部發給崗位資格證書后方能上崗。(2) 計劃性。培訓要在不影響整個酒店經營活動正常運行的前提下有計劃地進行。培訓要遵循中、長期計劃以提高整個酒店的人員綜合素質為目標，而短期計劃則以應急培訓為主。培訓計劃務必做到目標明確、組織落實、經費保證和措施有效。(3) 層次性。技術等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層、基層之別。4. 要搞好培訓的績效考核。酒店的競爭歸根結底是人才的競爭，從某種意義上講，又是酒店培訓的競爭。重視培訓、重視員工全面素質的提升和酒店文化的認同，把酒店建成學習型組織，通過提高酒店核心競爭力，從而最終實現酒店與員工“雙贏”，這是酒店獲