1、韓國漢城的物業管理韓國首都漢城樓宇林立， 住宅小區遍布，物業管理井井有條， 給人一種溫馨、放心和滿意之感。漢城住宅小區物業管理講究“四化 ”規范化、社會化、商業化和自律化。樂喜住宅小區地處漢城市中心偏西的繁華地帶，這里有10 棟 16 層的住宅，對這些樓房物業管理自成體系。物業管理以小區管理事務所為中心，實行規范化管理。該事務所設有所長、會計和雜務3 名管理人員，并下設供暖、電氣、警衛3 個組，分別負責樓區的供水、供暖、供電、維護及治安侍衛。該事務所的管理人員以向集市提供最佳地服務為宗旨，嚴格執行 “快捷 ”服務。遇有漏水、斷電等情況，只要給事務所打個電話，馬上就會派人來修理，分文不收，并采取

2、防范措施。安全保衛是物業管理的重要內容之一， 事務所在每棟樓的所有單元門口均設有警衛室。警衛人員各個盡職盡責，晝夜執勤。陌生人來訪，警衛先用電話通知住戶，經確認才允許來訪者上樓。晚間，警衛對住宅小區停留的車輛一一核實，對外來陌生的車輛進行登記， 一旦發生情況立即追蹤調查。 警衛人員不僅負責安全保衛工作，而且還負責傳遞信息，臨時保管信件、包裹以及清掃庭院、保護花草、協助垃圾分類等。各住宅樓均有專職清潔工，他們把樓閣、電梯間打掃得干干凈凈，一塵不染。 為保證住戶的安全和衛生， 事務所定期安排專業人員進行煤氣檢查和消毒防疫。在住宅小區既看不到隨意亂建和違章建筑，更見不到那種“臟、亂、差 ”的死角，給

3、人一種干凈整齊和清閑的感覺。把社會化、商業化服務引進小區是韓國實行物業管理的又一鮮明特點。 事務所在忠實履行自身承諾的同時，他們還同小區外的商店、銀行、醫院、圖書館，洗衣店等建立起密切的聯系， 有組織地讓他們到小區為住房提供便利和服務。 月底是居民各戶交納各種費用的集中時段， 為減輕住戶到銀行排除交款的麻煩， 事務所把銀行職員請到小區，就地提供 “快捷服務 ”。每周三小區舉辦 “便民市場 ”活動，各商家被請到小區擺攤設點， 居民不出小區就能買到各種上生活日用品、 海鮮、蔬菜、水果等。前來小區擺攤設點的商家，所售商品和產品必須貨真價實，如果一旦發現偽劣產品， 事務所不僅將其驅逐出去， 而且還將同

4、有關部門聯系對其嚴加懲處。 “便民市場 ”關門后，商家必須把攤位整理得干干凈凈，方可撤離。1事務所每年都要組織安排小區居民到本地區醫院進行定期身體檢查。居民搬家，事務所幫助尋找服務物， 罩上透明玻璃紙送到住戶家中； 新學期開始之前或在節假日，流動圖書車總是來到小區為讀者售書服務。 身在住宅小區， 接受社會化服務，居民無不感到便利。住宅小區物業管理離不開居民自律。 小區的每棟樓各個單元都設有一個居民班。各戶通過民主選舉一位班長。班長每月召集居民開一次“班務會 ”，討論有關小區安全、服務、衛生等事務，并對事務所的工作進行評價。對不稱職的管理人員，居民有權提出罷免建議， 使物業管理工作處于群眾監督之

5、下。為活躍小區居民的生活，小區居民自發地組織了“老人會 ”、“婦女會 ”、 “登山會 ”等組織。在事務所的協助下，他們經常舉辦旅游、聯誼、講座等活動。在韓國首都漢城所有的物業管理和居民所享受的服務都不是無償的。 居民每月都要向管理事務所交納相當金額的管理費。管理費的收繳具有較高的透明度，管理事務所定期要把管理費的收繳內容和開支情況， 詳細地列出清單交給每個住戶，接受群眾監督。 管理事務所的職員在上崗前必須接受區一級專業培訓， 考試合格后才能被聘用。在漢城，物業管理并非完全是赤裸裸的金錢關系。 住戶出遠門時， 請警衛幫助照料一下花或代收信件包裹等小事， 他們總是有求必應， 體現出一種互助和奉獻精

6、神。有一位管理事務所所長常說： “物業管理離不開互助和奉獻，不然就會業衰途窮。 ”2創新物業服務的12 個理念物業管理是進入門檻低、 競爭性強、 私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業 ,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識， 更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下 12 個服務理念與技巧：1、先人后已。這是 “顧客至上 ”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的 “上帝 ”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，

7、當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了， 物管企業才能受到廣大業主的認可。2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進， 更新觀念，勇于追求時尚和時髦， 在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺， 在為業主提供日常專業服務的同時， 在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、 高品位的藝術享受。 在實際工

8、作中， 理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂， 而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。 比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置， 而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求， 并體現出本小區或樓宇的特色性要求。 否則，就會引起業主的投訴或不滿， 起不到應有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。3、務實求細。物業服務千頭萬緒 ,其服務質量往往看得見、 摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物

9、管企業看來是小事， 但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。 所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識， 加強責任3心，做到精細管理， 細微服務，把工作激情與 “首問責任制 ”、“小區主任負責制 ”、“主任季度考核、 員工月度考評 ”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話， 一些表揚與贊美的話，

10、 會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天

11、、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、 每一個維修工的禮貌問候， 都將成為化解矛盾的潤滑劑， 解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 進而為我們的物業服務插上翅膀， 獲取業主對我們更高的滿意度。5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要， 從而拉近企業與業主的距離。 事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事， 不管是找到一線員工， 還是小區管理員， 或是公司任何一個員工，都必須提供及時、 便利、高效、經濟、便民的服務。 而要做到這一點，小區應

12、設立 24 小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式， 面對面地直接及時地了解業主的需求； 主動把事情想在前、 做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物4管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000 國際質量管理體系，將 “每天前進一步，永遠微笑服務 ”作為公司質量方針，將 “誠信守諾 ”作為公司的服務宗旨內容， 要求做到顧客需求的評審率達 100%，解決業主投訴的及時率達 100%，服務承諾兌現率達 10

13、0，反饋率達 100。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查， 及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心， 也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩

14、定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用， 是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、 重大事項出臺、 節假日等，在內容上要重點把握防火、 防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主， 在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。 實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多

15、一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003 年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化， 各項經營管理指標完成理想，5使企業的經營管理邁上了新的臺階。10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒

16、有專業性要求。 其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、 站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。 保安員不僅要學會巡邏發現應急事項， 還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識， 還要掌握電工知識、 消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量， 應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能

17、培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境， 實行環境留人； 第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的

18、一個話題， 而服務收費又是物管企業的生存根本， 對于一些業主以各種理由拒絕物業收費， 我們首先要主動檢討自己工作中的不足， 堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后， 對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決； 其次是通過發律師函， 甚至停水停電來解決； 再次是對于無理取鬧、 惡意拒交管理費的， 該打管司的就打官司， 直至達到追回物業服務費之目的。6工作績效七要素工作績效取決于七個因素：目標、標準、反饋、機會、條件、能力和動機。決定因素是目標和達到目標的動機。埃斯特拉是初級秘書， 上周她參加一個文字處理訓

19、練班， 為老師的循循善誘所傾倒。考慮再三，埃斯特拉下決心當一名培訓員。這是她的目標。她明白，為實現目標而做的努力會打亂她的生活。 但她掙錢會更多， 也知道自己更喜歡干培訓。換句話說，她有達到目標的兩大動機。目標和達到目標的動機對工作績效有決定意義。 埃斯特拉的上級可能要她從小秘書做起一步步晉升。 他也許會提供機會讓她成為高級秘書， 給她創造條件（性能更好的 計算 機）使她把秘書工作做得更好， 給她規定新的績標準， 并且對照標準經常對她的表現做出反饋。他甚至會送她去培訓，提高她的秘書工作能力。但這些沒有一樣能使她高興。 除非她改變目標， 或相信這些事情對她成為培訓人員的目標有幫助，否則，她的工作

20、績效不可能提高。目標目標是人們孜孜以求的新境界。它有三個重要特點中：目標不同于要求。 經理走進來宣布， 公司的新目標是在未來三個月使生產率提高 10。不管用什么字眼，這不是目標，而是要求。在職工們達到10的增長率之后前，它始終只是一個要求。目標不同于欲望。大家都認為生產率增長 10應該的，但這并不是目標，除非每個人都下決心去實現它。正式目標常常有別于真實目標。 約翰認為使生產率提高 10是一個好主意，而且有成打的提高生產率的想法。 瑪麗也愿意，但前提是還能一下班就去托兒所接孩子。弗蘭克卻覺得這么點工資讓人干那么多活已經過份了。 一家公司在規定正式目標時，很容易誤認為它也會是員工的真實目標。然而

21、，公司的正式目標至關重要。 如果員工想獲得成功的表現， 就必須明確這個 問題 的答案： "公司希望我達到什么樣的目標？ "并且知道這不同于回答，"他們要我完成什么任務。 "標準7標準是目標的基本組成部分。 它告訴員工， 要成功達到目標， 必須做到什么事情。如果不知道用什么來衡量目標有沒有實現，就不能明確目標到底是什么。要 分析目前 的工作狀況并予以改進，就必須了解員工如何回答這個問題："怎么才能知道自己的工作做好了？"對這個問題最普遍的回答是 "沒人抱怨，我就算干得不錯。 "如果這就是標準（經常這樣），就等于員工自

22、立衡量工作表現的標準，而它很可能跟公司所希望有的標準磊大相徑庭。反饋反饋的意思已經變成了 "我想跟你說件事 " ，比如在 "我想對你的工作表現做個反饋 "這句話里所說的 "反饋 "。但反饋實際只有一個有用的意思：它是對按照一定的標準、向目標靠近過程中的情況所做的反映。如果這個情況與目標無關，或還沒建立衡量表現好壞的標準，就算不上反饋。就拿埃斯特拉來說，上司把她叫去，說， "我想就你的工作給你一些反饋。 " 接著說，她寫信不夠快。 這是反饋嗎？除非埃斯特拉答應過每封信都在三小時內寫完，而上周有三次花了四小時或更多的時

23、間， 才算得上是。 但如果他們未曾達成過這一標準，這次談話就不是反饋，只能算作未來反饋的基礎。機會人們的工作不盡如人意的原因之一是沒有機會。原因是：沒有時間。其他事情更緊迫。 當一個公司打算推行一項新計劃， 如全面質量管理時，這種現象就特別突出。 也許每個人都樂意去做， 但如果缺乏明確的領導，人們就會忙于應付繁重的日常生產任務，質量問題 就拋到一邊去了。沒有權利。全面質量管理？好極了， 但如果頭頭信不過工人， 不認為他們應提出革新建議并對此負責，那就別指望有大的進展。先別管員工有沒有時間或， 但是如果沒有表現機會， 就不會有任何結果。 他們所要做的是盡力而力，想著 "在給我的時間內，

24、我能做成什么樣？ "條件培訓人員對員工能獲得何種工作條件很難起什么作用， 但還是得仔細考慮條件問題。理由如下：在不過度干擾公司工作的情況下，可以改變某些程序和過程。例如，對一定8數額以下的開銷減少審批環節，因此提高采購效率。甚至即使在沒辦法改變技術時，你至少可以提出它對工作績效有消極 影響 。例如，由于計算機系統使用不便，不得不花成千上萬個小時去培訓員工；而因為機器靠不住，成千上萬的員工不想再嘗試生產優質產品。能力必須先弄懂兩件事。首先，了解某事與學會如何做這件事之間有重大區別。其次，要想讓培訓見效，接受培訓后，員工應立即把所學用于工作。大多數培訓人員了解這些原則，但許多經理人卻不懂

25、。動機訓練員工產生工作激情很不容易。 但時，有時還是可以改進激發積極性的方法 。提高績效的七個因素互相關聯。 采用不適當技術會對員工的能力提出過高要求，而若標準不健全， 反饋不完善則會挫傷員工的積極性。 除了確實每個因素對工作績效的直接影響，還須學會感覺這些因素之間的相互作用。 "我討厭這個工作！ "有時可以翻譯成： "我對怎樣做這工作知道得太少，所以情緒低落，連試都不想試了。 "等級森嚴機構不能指望員工有高昂的實現目標的積極性。 這也就使它們成了控制型官僚機構， 陷于惡性循環： 員工不按組織要求的方法工作， 于是就加強控制。員工不甘受控，因而工作績效每

26、況愈下。公司只得進一步加強控制。如此循環不已。如果這些說中了你的公司， 那么對你格外重要的是， 應該盡最大能力改善動機之外的其他六大因素。 正如推行全面質量管理的公司所發現的那樣， 在其他條件相同的情況下，要是人們做工作比較順利，其工作績效就會高一些。9培育自主創新文化，提升企業核心競爭力自主創新文化是企業競爭力的核心， 是企業實現可持續、 跨越式發展的前提條件，是企業做大做強的迫切要求， 是建設創新型企業的根本保證。 加快企業自主創新文化的培養， 培育創新文化是企業全面落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會的重要體現。那么，科學發展觀作為指導發展 , 又是怎樣指導加快企業自主創新文化的呢？本文

27、結合學習和工作實際， 并運用系統思考，談兩方面的認識。一、培育自主創新文化，要從人的價值觀展開( 一) 有滿意的員工，才會有滿意的客戶。要在企業內部培育自主創新文化，就要實施以人為本的人本管理， 人本管理也是落實科學發展觀和構建和諧社會的客觀要求。在社會主義市場經濟條件下， 特別是在以知識為基礎的經濟時代， 企業的生產經營及培育自主創新文化必須堅持以人為本的人本管理， 只有這樣才能不斷增強企業活力， 促進企業持續快速發展。 以人為本應具有以下二層含義： 一是企業為確立員工在培育自主創新文化活動過程中的主體地位和主導作用， 而進行的調動員工的忠誠度、 積極性的一切管理行為。 二是企業為完善和提高

28、員工的素質，即增強員工的意志和體力，提高員工的智力和能力，健全員工的心理，提高員工的品格和思想等，為使員工全面地、自由地發展所進行的一切管理行為。企業要合理開發人力資本， 善于使用人才， 在強化員工的自主管理的基礎上， 讓員工愉快生活、愉快工作，客戶才能得到滿意的服務。( 二) 有滿意的客戶，才會有滿意的利潤。企業作為市場競爭的主體，必須以市場為導向，培育自主創新文化， 提供具有市場競爭力、 客戶滿意的產品和服務，實現企業 健康、可持續發展。在市場競爭中，客戶為主體，企業為客體，客戶的需求是不斷發展的， 這就對企業自主創新服務提出了要求。企業應以客戶為本進行自主創新服務的選擇， 客戶的價值取向

29、、 評價標準是對企業自主創新服務的要求，自主創新所形成的服務應從性能、價格等方面全面滿足客戶需求，既要滿足功能需求，又要滿足心理、精神等其他需求。只有滿足了客戶的需求，企業才能贏得更多的市場，企業的成本才會降低，收入和利潤才會增加。二、培育自主創新文化，要從企業管理作為切入點10企業自主創新是個大系統工程。在這個系統中，包括觀念創新、制度創新、體制創新、戰略創新、技術創新、服務創新、文化創新、管理創新、營銷創新、品牌創新、理論創新、效益創新等，而在它們之間，存在相互依存而不可分割的聯系。其中，觀念創新是先導， 制度和體制創新是前提， 戰略和技術創新是核心，服務創新是載體，管理創新是保證，營銷創

30、新是出路，品牌創新是關鍵，效益創新是目的，彼此間相輔相成，相得益彰。因此，要培育企業自主創新文化，就要從企業管理作為切入點，應從以下五方面入手：( 一) 培育制度創新文化是前提。 企業自主創新文化的提高是一個滾動發展過程，永無休止符，不能一勞永逸，不能淺嘗輒止，而必須堅持不懈，常創常新。要培育企業自主創新文化， 提升企業核心競爭力， 就要充分考慮企業自主創新系統內各子系統的相互作用， 自組織波動性， 要建立可持續的發展模型， 在發展模型中要實現可持續發展而制度創新文化是前提。 企業制度是企業賴以存在的體制基礎，是企業及其構成機構的行為準則， 是企業員工的行為規范， 是企業高效發展的源泉，是企業

31、有序化運行的體制框架，是企業經營活動的體制保證。因而，企業自主創新文化的培育有賴于企業制度的創新。企業制度包括六大主要內容：第一，企業產權制度，包括產權清晰、產權組織體系合理、產權順暢等內容。第二，企業法人治理結構，包括對人力資源的激勵及約束等內容。第三，企業組織結構，包括依據財產制度原則及經營需要原則所設置的各種組織機構的運作及相互關系等。第四，企業管理制度，包括企業管理模式選擇及管理方法創新等。第五，企業人格化制度， 包括人與人的相互關系及人與企業的相互關系的組合是否和諧等。第六，企業契約制度，包括企業契約制度的內容及實現方式等。因此，企業制度創新文化的培育應從上述六方面來進行。( 二)

32、培育企業戰略創新文化是核心。 企業戰略創新文化是決定企業經營活動成敗和可持續培育自主創新文化的關鍵因素，是企業實現自己理性目標的前提條件，是使企業長久、高效發展的重要基礎，是企業充滿活力的有效保證，是企業及其員工的行動綱領。因此，企業要提高競爭能力，要培育自主創新文化，就必須進行正確的戰略選擇。企業的戰略選擇包括五大內容：第一，企業產業戰略，包括企業對產業的選擇及產業結構的選擇、企業品牌的創立等。 第二，企業市場戰略，包括企業爭奪市場份額機制及企業對市場走勢的判斷等。第三，企業融資11戰略，包括融資的機制及資金經營方式等。第四，企業技術戰略，包括企業技術創新方向的選擇及企業技術標準、企業知識產

33、權等。第五，企業人力資源戰略，包括基于人權的人力資源戰略及基于利益沖突的人力資源戰略等。因此，培育企業戰略創新文化主要應從上述五方面來進行。( 三) 企業文化創新是企業制度創新和戰略創新的保障。企業文化是企業的靈魂，是企業制度創新與戰略創新的理念基礎，是企業活力的內在源泉， 是企業行為規范的內在約束， 是企業管理的最高境界。 要實現企業制度創新和戰略創新離不開企業文化創新作保障， 企業文化是支撐企業創新文化的根本。為了培育企業自主創新文化，就必須塑造自己的企業文化。 企業文化建設有以下五方面的內容：第一，人本與能本文化建設，人本既人性管理，包括人的獨立人格與尊嚴、人的自我價值、人的全面發展需要

34、； 能本既人本的發展， 包括以能力為本位的招聘選拔制度、以能力為本位的評價體系、以能力為本位的激勵機制、以能力為本位的培訓模式。第二，共享與協作文化建設，企業是一個由若干人組成的團隊，協作與共享是其本質屬性。共享文化包括風險共擔、利益共享、價值共存；協作文化包括企業與顧客共贏、與合作者共贏、與社會共進、與自然協調。第三，學習與超越文化建設， 未來成功企業是個生命體，同人一樣具有學習能力， 學習能力強弱決定企業壽命長短， 創建學習型組織是在共同愿景下，團隊學習；視今天為落后，創新技術，創新市場；超越自我，謀求與時代相融共進。第四，虛擬與借力文化建設，對流程再造，借助外力實現虛擬經營； 創造差別優

35、勢， 形成核心能力；培育品牌，贏得級差利益。第五，信用與信譽文化建設，市場經濟是信用經濟，與市場發育有關，也與民族文化有關；信用是企業文化底線，又是根基；信譽是信用的積累， 構成企業的無形資產。 因此，企業應從上述五個方面全方位提升自身的企業文化。( 四) 企業的社會定位， 是培育企業自主創新文化的客觀基礎。 企業作為社會大系統的一員， 培育企業自主創新文化必須處理好同整個社會的各種關系， 可以說，企業能否處理好自己同社會的各種關系， 既是企業能否生存的前提， 也是企業培育自主創新文化是否有競爭力的客觀基礎。 因此，企業的社會定位極其重要。企業的社會定位包括七大主要內容： 第一，企業與政府的關

36、系， 包括企業如何處理與政府的關系和企業影響政府的渠道等。 第二，企業與市場的關系， 包括企業12如何尊重市場和選擇市場等。 第三，企業與社會的關系， 包括企業與社會的各自責任及企業如何實現對社會的責任等。 第四，企業與宏觀經濟的關系， 包括企業如何分析和應對宏觀經濟對自己的影響和變化等。 第五，企業與產業的關系， 包括企業如何選擇產業和產業如何選擇企業等。 第六，企業與社區的關系， 包括企業如何選擇社會及如何承擔社區責任等。 第七，企業與環境的關系， 包括企業如何保護環境及如何治理環境等。 因此，企業在培育自主創新文化的過程中， 必須找準企業社會定位，處理好以上七大社會關系，可為企業營造良好

37、的外部環境。( 五) 企業哲學，是培育自主創新文化的主觀保證。企業在培育自主創新文化的過程中，為實現健康、可持續，就要制度創新、正確戰略選擇、塑造自身的企業文化，也必須處理好社會定位，要做好這些工作，最終都應來自于企業哲學，而且企業戰勝各種誘惑，戰勝困難和戰勝自己，都是依靠自己的哲學。因此，企業哲學是企業的安身立命之本，是培育企業自主創新文化的主觀保證。企業哲學包括七大主要內容：第一，立身哲學，即企業價值觀，包括企業如何對待財富、處置財富和如何對待誘惑，如何對待選擇、如何對待環境等。第二，用人哲學，包括用人的原則及用人中的辯證關系等。第三，資源哲學， 包括創造資源和控制資源、組合資源、使用資源

38、、配置資源等。第四，生存哲學，包括生存和生存基礎的再造等。第五，差別哲學，包括服務差別和技術差別及成本差別、價格差別等。第六，危機哲學，包括反危機與危機管理等。第七，共贏哲學，包括與社會價值共贏及客戶價值共贏、競爭價值共贏、發展價值共贏等。因此，培育企業的創新文化，形成企業良好的哲學， 就要從上述七個方面做好思想理論基礎， 做好主觀保證。要“全面提升核心競爭力和盈利能力 ”，就要培育自主創新文化。 要明確怎樣以人為本，如何以科學發展觀為指導， 來培育企業自主創新文化， 提升企業核心競爭力，實現愛眾的健康、可持續發展。13點擊物管效率接觸點物業管理追求服務品質的提升，品質不僅包括一個具體服務事件

39、的品質特性，服務效率其實也是品質體現的一個重要因素。因此，提升品質，不能不研究品質條件下的效率， 本文立足物業管理， 以服務過程為研究對象， 簡要分析物業管理的效率接觸點，以便讀者參考。一、管理效率接觸點(一 )決策效率接觸點：物業管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區設備設施的整改問題、 維修問題， 也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜， 按照管理的流程，許多決策都必須用 傳簽報批單的方式向公司報批， 其報批的過程，有時候比較快捷，但多數時候比較緩慢，個別傳簽單據一個流程下來，可能要13 個月，一般流程也在 10 天或半個月。重大管理事件要執行公司報批流程，這是對的 ,也是必須的，但當用效率

40、提升品質的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。 決策效率直接影響著執行效率， 相對于各級管理處， 公司的決策在先， 管理處的執行在后， 物業公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執行效率。 這是物業管理最為重要的決策效率接觸點。(二 )管理發現接觸點：用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現在我們職業的敏感度和職業發現問題的能力與水平上。業主內心希望的服務效率，來自于兩個方面：其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會；其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作， 除了積極解決業主提出的服務需求以外， 能否積極而有效率的、 超前或提前

41、發現存在于管理處的當前和將來工作， 則是我們提升品質的第二個效率接觸點。管理處的業績、 成就感不僅僅是積極解決好業主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業的敏感發現并解決問題，處處讓業主感到“分外的驚喜 ”,讓品質與效率同時沁入業主的心扉。管理發現可以涉及多個方面。 從管理上，我們可以發現管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等，從工程上，我們可以發現某項工程是否需要及時的整改和維修， 綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結構上、品種上進行調整和改進等，從清潔衛生上，我們可以發現14當前清潔衛生存在的問題或難點及其加強性控制點等。管理發現是個改進的思想和過

42、程,我們必須要克服 “過去一直是這樣做的 ”習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發現的水平和能力， 不僅是提升服務品質的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。(三 )一線管理效率接觸點：管理處內部管理效率是引導管理處所有服務效率的關鍵點。管理處的決策力和決策水平， 直接影響著管理處服務的效率和品質問題。所以，要提升管理處的服務品質和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內部管理效率接觸點。 一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內部的決策問題、管理發現問題、管理流程問題、管理協調問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執行時參考和控制。(四 )部門支持效率接觸點：管理處的管理與服務實施，離不開物業公司機關各個部門的支持， 這種支持的理念要上升到效率接觸點的高度予以重視， 對物業公司的總體運行效率就會大大改進。 部門支持效率接觸點， 可以根據部門的職能職責進行梳理與分解。 比如，從人力資源角度， 我們可以對管理處人力資源進行統籌規劃，對管理處中高級人力資源進行培養、 培訓和職業生涯規劃， 也可以根據管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃 ,對管理處提出的晉升、調級工作實施限時答