1、深圳市匯溥淇實業有限公司煮意坊港式休閑餐廳大廳服務手冊2010年1月1日目錄一、管理架大廳簡介篇1-二、工作職3三、工作事大廳工作篇19操作培訓篇四、每日流程9廣五、素質培養-12六、儀容儀表1-12七、行為要求14八、餐廳禮儀-14,九、托盤技巧-17十、操作要求-18十一、服務流程-19十二、外賣流程1-21十三、自助餐、酒會流程23十四、服務態度-23十五、服務要求行為、素質篇24十六、特十八、顧客抱怨、投訴顧客服務篇二十、顧2425313230大廳簡介篇、大廳人員組織管理架構部長店長餐廳助a收銀送餐員服務員迎賓員水吧二、工作職責店長職責1、協助區域經理工作，落實上級各項指令和完成特派工

2、作;2、管理組排班、分配管理組行政工作并定期進行稽核；3、對管理組進行績效考核、評估、主持員工大會；4、 不定期召開管理組會議，進行日常工作問題的主題討論；5、 面試和招聘員工，維持餐廳員工人數符合正常；6、 員工入職介紹、制定餐廳目標、人員發展計劃；7、 餐廳內人員工資的審查，人員福利及發薪等行政工作；8、 設計餐廳的員工激勵活動、調動員工積極性；9、制定培訓計劃，培訓員工的專業知識、專業技能及培養員工良好的工作態度；10、 負責餐廳的所有成本核算（人員的合理人數、工作效率、設備和物料成本）、將可控制的差異報表保持在預算之內，并分析每月差異報告；11、 向上級匯報餐廳營業狀況，完成各種報告，

3、分析、制定計劃；12、 預估月營業額，并確認所有營業額存款；13、 評估經營結果與目標差距，評估餐廳短期及中期目標的結果；14、 分析顧客意見和營運趨勢，制定實施具體行動計劃、實行新產品及新程序；15、 按餐廳的特點制定有效的營業計劃、定期推出營銷方案，提升營業額并對餐廳的營業額負責；16、 了解和分析商圈，開發新客戶，維持客戶，維護公司形象；17、 負責維護餐廳周邊單位的良好關系、內部協調和對外溝通（管理處和政府部門等）；18、 維護餐廳的固定資產、培訓員工正確使用操作方法、減少損壞率；19、 高峰期堅持在第一線指揮并加強現場督導，對重要客人及宴會予以特別關注；確保為顧客提供優質的用餐服務；

4、20、 保持與廚房密切配合，將顧客意見綜合向大廚提供意見，以改進出品質量及服務；21、 、訓練員工應對各種安全隱患、提高防范意識及補救措施，安全器材的使用方法。餐廳助理職責1、 店長休假期間，全面主持日常事務；2、 評估員工工作表現，負責員工排班制定周班表、員工考勤；3、 負責人手調配以及主持員工班前會和班后會；4、 執行員工激勵活動，舉辦員工大會、舉行員工活動；5、 建立健全餐廳人事資料檔案，計算服務組的人員需求、參與餐廳人力資源計劃；6、 協助訓練其他管理組，負責服務組訓練并承擔結果；7、負責餐廳內所有設備和設施的維修保養計劃，完成每日、每周、每月的設備校準；8、 處理顧客投訴、并做出有效

5、的解決，事后總結匯報；9、 計算餐廳存貨，補齊營運物料，核實采購品的價格及品質；10、 、掌握出品制作流程、衛生標準、質量安全，分析產品應產率、損耗率等；11、 記錄并保存帳目發票，直接管理收銀、水吧；12、 值班時管理好現金，采用正確的存款保全和檢查程序；13、 制作和分析每月的差異報告，協助控制所有項目，并具體負責；14、 嚴格執行餐廳規定的人事政策、管理制度；15、 執行餐廳的能源管理系統，煤氣、水、電費用的控制；16、 檢查餐廳安全措施，完成安全記錄；17、 確定所有人員遵守國家法律、公司政策及保全安全程序。部長職責1、 負責檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排；2、 協助管理開鋪和打

6、烊，跟進各班交接工作；3、 值班時確保人員到位，在工作站培訓員工操作；4、 管理員工按照生產流程生產產品，檢查所有出品的品質；5、 掌握產品存放時間、制作速度、產品品質和清潔標準；6、 確保設備使用狀況良好和物料充足，執行每天的基本設備檢查工作；7、 清楚每日產品供應情況，填寫存貨清單；8、 經常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見；9、 組織員工積極參與班前班后會，各種會議、培訓等活動；10、 協助培訓服務程序、操作規范、確保為顧客提供優質服務；11、 協助評估員工工作表現、提出獎懲建議；12、 起帶頭作用、帶動員工做好工作，遵守公司制度；13、 與員工溝通，正面引導心態、將員工的意見

7、和建議反饋給管理組;14、 全面負責跟進日清、周清、月清的衛生清潔；15、 了解并實施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。收銀員職責1、服從安排，按時完成指派的各項工作；1、 嚴格按程序操作電腦、收銀機、驗鈔機等設備，并做好清潔保養工作以及相關用品的充足使用；3、 準確及時的將客人各項消費輸入電腦，結帳時準確的打印各項收費帳單、票據，認真辨認鈔票、支票的真偽，接收信用卡時必須確認其身份證是否與本人相符，查對黑名單，核對筆跡，快捷、準確無誤的辦理客人結算；4、 嚴格按餐廳規定的優免、折扣權限收銀，刷卡消費帳單時應核對持卡人的姓名及簽字字樣，對簽單客戶消費要查對客人身份及預留筆跡和有關協議或

8、規定;5、 熟悉所有經營品種的價格，對于各種菜價、新品種、估清應及時錄入電腦，努力提高工作效率；6、 妥善管理發票、收據，做到對號、對數、進出詳細、填寫清楚不營私舞弊，客人要求多開發票必須請示店長同意方可辦理；7、 每日核對備用金做好收入現金管理，對應支付款項需店長同意簽字方可支付，并如實登記在營業日報表；8、 所有的憑據報銷需店長同意、確認簽字方可兌現，入費用報銷登記；9、 不得向任何無關人員泄露餐廳營業收入情況，做好保密工作；10、 、每日核對收入現金、票據（優惠券）、刷卡帳單以及妥善保管以備查驗，編制收銀報表并準確無誤的填寫；11、 熟悉水吧出品制作，協助廳面、水吧正常營業。水吧員職責1

9、、 服從安排，主動做好本職工作；2、 按照工作程序和要求做好營業準備工作；3、 正常使用、安全操作各種機電設備并清潔維護好；4、 按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛生、歸類擺放整齊；5、 利用告示牌告知當天沽清品種以及促銷產品；6、 節約控制好浪費成本及使用成本，合理利用材料；7、 按標準程序、規格份量制作出品；8、 負責水吧出品的速度、衛生、質量；9、 經常盤點酒水庫存，及時補充，確保酒水銷售順利；10、 原材料的合理存放，隨時檢查質量使用期；11、 跟進水吧銷售日報表，保持水吧區域衛生清潔、整齊有序；12、 全面負責水吧正常運作，協助廳面工作。迎賓員職責1、 服從安排、協助做好開店與打

10、烊的各項工作；2、 跟進餐廳門口各種推廣牌、指示牌等物品的擺放及衛生整理；3、 迎候顧客和引領入位、溫馨送客；4、熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時可以直接稱呼、有利提高整體服務質量；5、 記錄客戶檔案，適當將餐廳的優惠活動信息及時傳達；6、 與顧客保持友好關系令顧客再次光臨；1、 不斷提升自身形象、修養，給餐廳樹立良好形象、良好評價、并為餐廳帶來效益；8、 掌握餐廳的經營項目、特色、主題、結構及臨時更新，以便推廣宣傳；9、 協助廳面為顧客提供優質服務。服務員職責1、 服從安排，按照工作程序與要求做好營業準備工作；2、 負責廳面開店與打烊的各項工作及衛生清理；3、 掌握各項操作規范、服務手

11、冊并靈活使用；4、 熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務；5、 營業前，在餐廳的指定區域擺臺并保持各項設備整齊有序；6、 協助迎賓員引導顧客就座，協助送餐員傳遞食品；7、 熟悉餐牌、協助點餐，將填寫好的點餐單送交入單員或廚房；8、 根據餐廳情況為顧客添加茶水，時刻注意顧客需求，盡量解決顧客就餐過程中的各種需要，必要時向上司反映，尋求解決方法；9、服務中應做到“熱情禮貌待客、微笑細心服務”，努力自我提高工作熱情，保持良好心態、為餐廳創造效益；10、控制好廳面固定物資及一次性用品的使用、中購、定期盤點、維護、清理并上報數據。送餐員職責1、服從安排、完成上司特派任務；2、按照工作程序和要求做好營業準備

12、工作；3、將餐點、飲品、酒水準確無誤的快速傳遞；4、了解商圈分部圖、路線、單位名稱；5、全面負責外送餐；6、負責餐廳優惠券、外賣單、宣傳單的發放；7、出餐前應先檢查出品的質量、溫度和份量；8、外送過程中確保食品完好無損、保質保量的到達；9、負責打包物品的使用控制、中購、定期盤點；10、送餐車及外送箱的維護保管、清潔使用；11、協助廳面各項服務工作。鐘點工職責1、服從餐廳管理、聽從安排、協助廳面各同事的工作;2、在定點時間內盡職盡責的為餐廳工作。大廳工作篇三、工作事項崗位餐廳助理工作事項1、每月核對員工考勤與計算員工工資、。主持會議2、解決客訴和處理日常工作問題。3、每日核對報表，現金管理，出入

13、款項。4、輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。5、掌握、分析餐廳營運狀況，成本控制、監督出品質量6、管理組工作安排、考核，調動員工積極性。7、協調內外關系、調查收集顧客意見。1、員工考勤、周班表的制作，處理員工問題2、培訓員工各項操作規范，員工素質要求及服務質量。3、每日檢查設備安全、衛生標準，督導員工工作效率及質量。4、各崗位工作協調，高峰期機動（收銀、水吧、大廳）。4、執行管理規章制度、制定相關表格、單據。5、控制好廳面及收銀、水吧、洗碗的使用成本及申購數量1、每日檢查員工儀容儀表個人衛生，出勤狀況；與員工溝通。2、跟進開店、打燈工作，訓練員工生產出品、檢查品質。1、迎接客人、領位入座、派發

14、餐牌。2、全面跟進戶外餐桌的衛生擺設及門面衛生擺放。3、餐牌、推廣牌、告示牌的衛生保管及促銷活動海報的更換4、常說：“歡迎光臨！謝謝！請慢走，歡迎下次光臨！”。5、協助廳面工作跟進戶外用餐顧客的一些簡單服務工作。6、收集顧客意見、了解客情制定顧客檔案。1、做好廳面開店與打烽工作。服務員2、負責廳面的衛生及準備工作：。臺面衛生。地面衛生。墻面、玻璃衛生。工作臺、書柜整理。花草保養。醬料瓶衛生及補充。準備營業所需用品、用具。3、熟悉服務手冊按要求操作、營業中服務顧客。4、每日負責檢查、補充廳面所需用品和申報。5、合理控制一次性用品、每月盤點廳面資產。6、協助送餐員的工作，每周一次廳面大掃除。1、節

15、約控制好打包、外賣用品。2、每日檢查打包用品、外送用具的充足使用及補充、申購并定期清點。3、負責廚房、水吧出品的快速傳遞，確保出品質量、溫度。4、全面負責跟進外送服務（包括外送餐），收集反饋外送服務意見卡四、每日流程上班每個員工必須提前10分鐘到店打卡上班，接受儀容儀表檢查;簽到點名、參加班前例會，接受工作安排；開店r擺好門口各種推廣牌、告示牌，歡迎光臨地毯及衛生清潔；擺好戶外桌椅、打開戶外傘栓好繩子及衛生清潔；迎賓員J跟進玻璃門及門口地面衛生；八、花草保養：衛生清理、修剪黃葉、更換水質、視情況讓其吸收陽光;、準備餐牌，協助服務員的工作；開窗（視情況），整理托盤、疊好清潔布；整理餐桌、工作臺、

16、書柜、擺好凳子及衛生清理；服務員J掃地、拖地、吸塵；補充調料品、擺放整齊及衛生清理；.準備好：紙巾、牙簽、筷子、湯匙、匙更、檸檬水、飲水杯、托盤、清潔布、打包用品；檢查前一天的存品質量； 準備銷售品種的材料及用具，確認估清品種與促銷品種;水吧員收銀員送餐員煮茶，沖好凍檸茶與凍奶茶及煮完茶后的衛生清理； 檢查各機器設備的正常使用及衛生；補充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品； 查看餐廳郵箱，定時播放餐廳音樂并注意音量調節； 打開收銀系統測試打印機的正常使用及所需用品的充足；與店長交接前一天的收銀現金、核對報表；、清點備用金、準備零錢，確認發票、點餐單的充足使用；r準備、檢查好送餐用品和交通工

17、具的清潔和正常使用；準備好打包用品、一次性用品、外送反饋意見卡及各種優惠券、宣傳L單、外賣單； 出餐口的衛生清理，協助服務員的工作；高峰營運迎賓員-迎接顧客安排顧客就位派發餐牌協助廳面服務;服務員-服務顧客協助點餐送餐餐后收拾協助買單送客;水吧員一-制作出品；收銀員一-點單買單收銀提醒顧客拿上等號牌協助水吧；送餐員-傳遞食品送外賣；非高峰期全場衛生清理工作準備訂貨打外廳面-清洗：托盤家私餐具清潔布用具并晾好；整理：桌椅工作臺書柜關閉窗戶窗簾；收拾：戶外的一切物品清掃地面更換垃圾袋；收銀-清點：現金發票點餐單等單據；核對：收銀報表配送表成本表等報銷費用；跟進：收銀臺衛生整理現金票據的存放保管;水

18、吧-清洗：機器設備小器具清潔布；保存：原材料剩余材料；清理：水吧區域衛生垃圾處理；關閉：燈光電器一切需關閉的電源;下班做最后檢查工作確認安全妥善；集合點到總結班后會；鎖好門窗下班。行為、素質篇五、素質要求培養一個成功的餐廳工作人員的素質1、健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發自內心，使客人滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。3、 謙恭：謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛生。5、 守時：有時間觀念，提前5分鐘上班到崗。6、 自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。7、 助人：

19、樂于助人，樂于服務他人，關心同事。8、 興趣：幫助發展自己的工作替力。9、合作精神：具有團體精神，在工作中，同事之間互相照應，為達到共同目的，最大限度的發揮自己的作用。10、 服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從”后上訴。11、 尊重：給予上司、同事應有的尊重。“尊重他人=尊重自己”12、 自律：學會在各種情況下的自我控制。13、 責任心和可靠性：具有強烈的責任感，做到對餐廳負責、對同事負責、對自己負責、對工作負責；視餐廳如家，不需監督可獨力完成工作，這樣會得到大家的信任。14、 適應性與靈活性，能解決新的、不可預見的事情，遇事鎮定，熟練地運用既定的原則和程序。1

20、5、 、領導替力：能正確理解形式和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達成工作目標。16、 良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當行業知識、技藝。17、自信心：敢于堅持已見，在挑戰中不怕遭受挫折儀容儀表整齊短發面容干凈無頭屑清爽不留胡須統一服裝黑色褲子黑色或灰色襪子黑色皮鞋光亮無損干凈整齊梳理成型前不遮眉禁止染色 眉清目秀略施眼影微笑自然典雅淡妝過肩長發要扎起黑色頭花不戴耳環統一服裝膚色絲襪黑色皮鞋黑色褲子無脫絲半高跟式行為規范1、站姿：站立時挺胸收腹、自信愉悅；雙腳直立，平衡、雙臂自然下垂；男性兩腳與肩同寬，女性兩腳V字型，肩膀平直兩手交叉于褲袋前，面帶笑容表情自然。2、走姿：抬頭挺胸、兩肩

21、自然垂下前后自然擺動、面帶微笑、腳步均勻，精神飽滿。3、坐姿標準：坐姿平穩、端正、自然，面帶微笑。雙腳并齊，兩手垂于體側或放在雙腿上。重心垂直向下，雙肩平穩放松。兩眼注視顧客，精神集中。儀容儀表面部應保持清潔，頭發整齊光潔，發型大方，不使用濃烈氣味的發膠或化妝品，女員工需化淡妝；儀容大方，神色坦然、輕松、自信、經常保持微笑，和藹可親：1、男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。2、女員工頭發要梳理整齊，無頭皮屑，頭發長度不宜過肩，若是長發需扎好3、 要經常洗澡，修剪指甲，保持手的清潔。4、 上班前不可吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。5、 對客人的講

22、話要聚精會神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。6、 不要帶有煩惱、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受尊重感。7、 注意休息，保持睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態，上班時不可面帶倦容工作時間內要穿著規定的制服，并按照規定穿著。儀態每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時要到洗手間進行，不可當著顧客的面或在公共區域整理：1、 制服要經常清洗，不可有異味或污漬。2、 制服紐扣要扣好，不可袒胸露背。3、 工號牌要佩戴在左胸上，不可將衣袖、褲子卷起。4、 不可佩戴手飾，不可佩戴夸張的頭飾或其它裝飾品，不可佩戴有色眼鏡。神態與顧客接觸要自然，不能怯生，也不能過于隨便：

23、1 、在為顧客服務時，應情緒飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶笑容。2 、與顧客談話，語氣要親切，言辭要得體，態度要落落大方、不卑不亢。七、行為要求1、 上班不得嚼口香糖，喝水要在客人看不到的地方。2、 不得在餐廳內大聲喧嘩、爭吵、議論、挖鼻孔、梳頭發、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、 不可對客品頭論足、指點他人行為。4、 除了員工用餐時間外，其他任何時候、地方都不許吃東西。5、當班應保持站立姿勢，站直，不能扶靠任何物體，客人活動區域，未經許可不得坐在客椅上。6、行走時應注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。7、當班工作時絕對不可聚堆聊天、交頭接耳、一個優秀服務員一定不會閑著無

24、事可做。8、 在餐廳內，不得跑步，應用輕快的步伐八、餐廳禮儀接聽電話1、 電話鈴響一般是在三聲內必接,通常應在第二聲時接聽、用正常語音（普通話）與來電對話。2、 拿起電話“您好！煮意坊休閑餐廳、我是*請問有什么幫到您！”。3、 接聽訂餐時，要清楚的了解情況，然后如實回答客人的尋問并認真詳細的做好記錄。如：“有什么好吃的”等詢問4、 當接聽到別人的電話時應說“請稍等我幫您叫”（注意不要大聲呼喊接電話人）如不在時就說：對不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號碼、等一下看到他就告訴他。對不起！他現在很忙，您晚點再打過來好嗎？或者留下電話號碼等一下讓他打給您好嗎？對不起！他現在不在，有什

25、么事我可以幫您嗎？或者我幫您轉達。5、 接聽到投訴電話時，看情況嚴重性而論；如解決不了的應馬上交主管接聽，絕不可與客人爭吵。應說：“對不起！您稍等一下，讓我們主管來為您解答、好嗎？”6、 接到征求意見的電話時應說：“請稍等、我幫您問一下好嗎？”如時間太長就說：“稍后再打電話給您好嗎?”7、 在記錄電話號碼時，一定要重復一次并確認無誤。8、 接聽電話十要十不要：接聽電話要禮貌；不要大聲、急促。說話語氣要平和；不要僵硬、固執。對方講話時要注意聆聽；不要漫不經心、你說你的他說他的。結束電話要婉轉；不要不耐煩的樣子。應答聲音要親切柔和、自然清晰；不要裝腔作勢、聲嘶力歇。記錄時要細心、準確；不要馬虎、粗

26、心大意。說話語言、速度要大方得體、愉快、適中；不要過于隨便、過快或過慢。中斷或轉接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。說話語調要優美熱情、富于表達力；不要單調令人厭煩、不能有嘆氣聲。發音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉土口音（家鄉話）說話。禮貌用語使用服務敬語的關鍵是要講禮貌、場合、情景正確；態度誠懇，語氣柔和1 、歡迎語：歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨XX餐廳！2 、問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！3、告別語：謝謝您的光臨！請慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請帶好隨身物品。4、祝愿語：節日快樂！生日快樂！請多保重！5、征詢語：我能幫您做些什么嗎？請問您有什么事？您還有別的需要嗎？有什么可以幫到您

27、嗎？這樣會打擾您嗎？您喜歡嗎？你需要嗎？對不起，我沒聽清您剛才講的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點，好嗎？6、應答語:不必客氣。沒關系。很愿意為您效勞。這是我應該做的。請您多多指教。照顧不周，請多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。7、道歉語：對不起！請原諒！實在是對不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿意。實在對不起！請您再稍等一下。對不起！讓您久等了。8、婉拒推托語：很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是很抱歉！現在還不行，您看？是不是下次再說？不好意思！這是公司的規定。這個我做不了主，我幫您請示一下經理好嗎？請稍等，這個問

28、題我請我們主管幫您解決。9、餐廳應用語：您好！歡迎光臨！里面請！一共幾位呢？坐這里好嗎？請坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來。請稍等片刻。我馬上給您送過去。您要（或喜歡）喝點什么？我們餐廳的特色是希望你喜歡。可以點菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對不起！這個菜需要時間，你能多等一會嗎？讓你久等了，這是XX飯。我可以撤掉這個盤嗎？您還需要點別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說話應注意細節1、說話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時盡量使用標準普通話，在可能的范圍內、應盡量配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。2、與顧客交談的語氣應用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭吵，不得用

29、生硬質問的口氣和顧客說話。3、注意與顧客保持密切的聯系，每個員工應知道10名以上顧客的姓名、嗜好等。操作培訓篇九、托盤使用技巧托盤的種類及認識常見的托盤有兩種：方形和圓形。根據不同的餐廳和不同的產品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩妥、耐用的圓托盤。托盤的使用要領1、托盤的操作：圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前與上臂成90度直角，掌心向上五指分開以大拇指及手掌根部位和其它四個手指成六點托住托盤，手掌心隨時根據輕重變化動作，相應的變化以使托盤保持平衡，托起時先用右手扶持。使用方法有三種：1、輕托2、重托3

30、、平托。輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。1、 理盤：就是根據所托的物品選擇適用的托盤，無論是方形或圓形都是從高的到矮的從重的到輕的從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當。3、 卸托：取下物品時，從左右兩側交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉動保持平衡，可隨時用右手進行調整，若重托可先放在工作臺上在取物，托托盤要量力而行，安全第一。4、 端托行走：在托托盤行走時，頭直、肩平、上身平直、動作輕快、自然、精力集中、穩步行進，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時留意周圍，以免發生意外碰撞。端托應注意1、端托姿勢：掌心向上、五指

31、張開托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀(90度直角）使托盤置于身體左側胸前。2、端托衛生：輕托時，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時托盤要移至左外側，避開正前位；重托時，不可以貼靠自己身體。3、端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落臺用右手扶住外，其它時間均不允許用右手扶；除非是重托。4、端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時要隨時移動托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時左手指應不斷移動，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。十、操作要求1、 任何時候不可以將托盤放在客人的桌面上，應拿在手上或放在服務桌面上。2、 不可伏在桌上開定單，而是拿著在手上寫。1、 拿杯子、

32、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徵或圖文都應正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。2、 服務餐巾（清潔布）應搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上。3、 換煙缸，三個以上煙頭必換（包括三個），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。4、 出餐、上飲品、酒水等物品均應托盤操作，清理桌面應充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學會經常使用托盤。7、 使用托盤盛裝器皿時，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。8、 收

33、放器皿時，勿過分發出聲響而使人注目。9、 擦火柴時，應朝著自己劃火柴，不要對著客人。10、 上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發生類似情況，要向客人道歉。11、 添加飲品、咖啡、酒水時應往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。12、服務員在與客人談話或面對客人點菜時，必須站立，而且要直腰挺胸。13、服務時不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說話。注意事項1、 、遇到打碎的器皿和撒落下的食物時，一定要及時清除，以免發生意外，清理時用掃把，以免割傷手。2、 上熱菜端熱盤子時，要先試一下，以免燙傷自己。3、 服務員服務時應避免與客人開玩笑。4、當客人提出額外的要求和服務時，服務員

34、不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足。5、當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，服務員不要與之爭辯，應拿回廚房請廚師重裝如有困難，請餐廳經理解決，千萬不可好勝爭辯。6、服務員不要旁聽客人說話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經過自己面前時，應點頭致意。一切操作、服務必須要在小心謹慎中進行，讓客人有安全感十一、服務流程完善的服務流程有助于我們快速又準確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時確保為顧客高效有序地提供優質的服務，它是食品生產到銷售的增值過程：迎賓，領位、迎客入座三米之內以微笑、鞠躬（身體呈30度）、問好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽到后可一起應聲呼應。1、 引領顧客進入餐廳并輕聲詢

35、問“請問先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說話時注意肢體語言。（在營運高峰期可請其他同事協助排位）2、 顧客經過每一個員工身邊時員工都要與顧客禮貌的打招呼:“歡迎光臨！您好，請里面坐！”3、 若托盤上菜，有顧客經過時則須稍微側身讓過，并示意問好。4、 營運高峰期務必先清理桌面再讓顧客入座。5、待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請隨便看稍后有服務員為你點餐，（將餐牌的正方向面向顧客、雙手呈遞并隨手打開）有什么需要隨時通知我們，此后交接給服務員或部長。問飲品或上茶水1、水倒八分滿，倒水時注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。2、手拿茶杯中下部（四

36、指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒有水跡）。3、從主客左邊的第一位客人左邊開始依順時針方向上（茶）水或餐點，若分不清賓主客則從進門口方向依順時針方向上（茶）水或餐點，避免從小朋友的旁邊上水。4、邊上（茶）邊跟顧客說“請用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽清楚。點餐、問酒水、收餐牌下單1、給顧客建議點膳，介紹餐廳現階段的促銷產品和主打菜品。2、點單時聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說話的過程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說話（把點餐的臺號、人數、時間填寫完整）。3、做好顧客點膳記錄，菜單上要求填寫的項目填寫齊全，字跡清楚依主食-小吃-

37、飲品-甜品順序（要告知顧客產品的最多等候時間（低峰期5-10分鐘;高峰期10-20分鐘）。4、當客人點完主食或小吃后應及時跟進第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過兩次的建議促銷）。5、一些特殊價格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。6、待顧客點完后，再把點膳記錄重復一遍以便對方確認，在復單時語音速度稍慢，常與顧客目光接觸。7、套餐券的要注明事項，或直接由收銀員點單。8點膳完畢后即遞到收銀臺或自己打單（已打單劃），如電腦出現故障則分單：（白單）進廚房、（紅單）收銀臺，把藍單放在顧客右手邊桌面上。準備相應餐具、上酒水點完餐留意餐具是否齊全，準備菜式所需用具；上灑水：取灑

38、示酒確認打開倒灑。呈遞食品上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調味品和配菜。1、 、為保證準確，呈遞食品時要介紹菜名，若顧客等的時間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對不起，讓您久等了”。2、 上焗飯時要提醒客人上面的盤子比較燙，請小心。3、 查看藍單發現顧客桌面的食品都上齊時，應提示客人點的食品都上齊了，若有未上且超過正常出品時間的則應及時催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。4、 上菜時盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。餐間服務1、 、巡臺：根據餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺

39、加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機等電子產品），以防有水灑在上面。2、 巡臺時注意客人動向，留意出餐速度、所點的餐是否上齊并查找原因。3、 及時清理臺面：收空碟時建議性的收臺，（您好，請問這個空碟還需要嗎？）并詢問有沒有其他需要。4、 在發現顧客臺上有產品剩下較多時應主動詢問顧客原因，（在顧客用餐時向顧客咨詢今天產品的味道、服務是否滿意等）并作好記錄，將顧客意見反映給管理組。結帳收款時要使用收銀夾1、 顧客示意結帳時把客人桌上的底單拿到收銀臺請收銀員打好賬單用收銀夾向主客說明餐費：“*先生/小姐，您好，總共*元”；2、 顧客交付錢后應回應：“謝謝！收您*元。”3、找零時向顧客道謝：“*先生/

40、小姐，謝謝找您*元，歡迎再次光臨！”。4、顧客離開時幫助顧客拉開座椅，并注意提醒客人攜帶隨身物品。送客顧客離開時是（盡可能送到門口），用微笑、友善的目光與顧客接觸，30度鞠躬并致歡送詞“*先生/小姐，請慢走，歡迎再次光臨！”。（其他同事聽到后一起呼應）收臺檢查臺面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品1、收臺前先排好凳子，再收臺。2、使用托盤迅速清理臺面（大小家私分類，筷子與勺子分開放，先收玻璃器皿，再收餐具；水吧器具與廚房餐具分開放）餐具不可重疊三層或以上，以免造成損耗或打爛。3、 油跡和水跡隨即用毛巾擦干凈，確認桌面的衛生。重新擺好臺面，迎接下一輪新的客人十二、外賣流程接聽電話由收銀員接聽外賣電話

41、，向顧客介紹菜品；寫好單后，注明顧客姓名及電話（公司電話要寫清楚分機號，最好是手機號碼）、菜品數量、外送單位地址、外送時間等。如顧客有特殊要求應注明（帶發票、醬油、辣椒醬等）。如訂餐數量多，應由專人負責跟進外賣服務準備工作外送時間應注明在單上，廚房按時間生產，廚房在生產過程中，大廳應安排人員負責外賣打包品準備；等廚房產品生產好后出品時，應安排人員立即打包。1、 銀員準備好藍單、零錢、發票。2、 準備好筷子、紙巾、牙簽、湯勺、吸管等并按數量將餐具用打包袋裝好。3、 準備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內外干凈。包裝標準廚房按時間生產，把控好時間，廚房出品裝入打包盒中；大廳人員應蓋

42、好蓋子，在菜品盒子上寫好菜名，以便到達目的地好分配。1 、例湯用塑料湯碗打包，蓋好蓋子后用塑料袋裝好或放入外賣箱里面，擺放整齊。2 、飲品用飲品打包杯打包，蓋好相應的蓋子用塑料袋裝好或放入外賣箱里面。檢查打包好后檢查數量與單上是否正確，檢查汁醬配料是否有跟；如有“煲仔飯”應配“醬油”等。檢查好后交給送餐員；讓送餐員將餐送出。送餐到收銀臺領取帳單、發票、零錢、顧客聯系電話等1 、準備送餐時，先打電話告訴顧客，大概多少分鐘外賣將會到達；讓其知道。2 、如訂餐數量多應加派外送人員；保證快捷、安全到達目的地。3、外賣到達后，應主動幫顧客擺好，將餐分類，給顧客留下好印象。并適當詢問顧客意見、收集外送服務

43、意見卡備注1、如外送需要簽單的請攜帶簽單表，簽單時要確認簽單人的姓名是否一致是否可以簽單然后再給其簽單。2、回來后把外送收回來的錢交給收銀員，不要因為忙把錢裝在自己兜故意忘了；（如有這種情況屬貪污行為）3、過完高峰要把外賣袋、外賣箱進行清潔，保證第二天的正常外送十四十三、自助餐、酒會服務流程1、訂餐聯絡方式1、礁時問、形屈數與侏傲、價格2、礁諛搬牌盛位安排2、確以川餐人數3、確安排2、簽約蓋章1、餐券收齊點數1、用完餐后30分鐘結帳友善：微笑來迎接客人及與同事相處。禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語。熱情：工作中應主動為客人著想和服務。耐心：對客人的要求應認真，耐心聆聽，并盡力在不違背規定的前提下

44、滿足要求。樂觀：服務中應以飽滿和樂觀的精神迎接客人。十五、服務要求1、主動、熱情、周到、禮貌、三輕四勤是服務員必須隨時意識到的基本要素。2、具體服務過程中，服務員必須在客人餐臺周圍掃視，隨時注意客人用餐情況、動向，以便及時為客人提供快捷的服務，隨叫隨到。3、當客人用餐完畢，應主動征求客人意見，收走不需要的餐具，但切勿催促。4、營業時間內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷不得造成較大的噪音，以免影響客人用餐情緒。5、操作應做到三輕：說話輕、操作輕、走路輕6、服務要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；（六路指前后左右上下）嘴勤：招呼賓客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經常在餐廳桌

45、周圍巡走，及時清理臺面提供客人所需服務。7、服務時臉上要時刻保持微笑、工服的整潔，靈活清醒的頭腦；態度溫和有禮，做事有始有終。8、服務員凡在通道中遇著客人，應站在旁邊讓路，不要與客人搶道。9、不論客人落座或離位，服務員必須幫助拉椅，客人光臨或離店，應禮貌招呼“早上好”、“再見”、“晚安”等。10、服務員應盡量記住客人的姓名、特征、喜好，下次光臨可以更好的服務，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺，成為忠實的顧客。十六、處理服務中的特殊情況1、聽不懂客人的要求時，或請客人復述一遍或請經理解決，不能不懂裝懂，并應虛心求教，避免重犯。2、當客人有特殊要求時，服務員必須禮貌、耐心地聽取客人要求，十分有把

46、握方可答應客人；若不能滿足客人，就提出其他建議或請主管以上人員協助解決。3、當服務中出現差錯，應立即誠意致歉，并尋找補救辦法，或通告上司協助解決或給予客人賠償并再次致歉。顧客服務篇十七、專業個性化服務（一）了解顧客關于顧客的九大心理要求：1、 求尊重；2、 求清潔衛生；3、 求價格合理；4、 求食物質量好；5、 求安全；6、 求服務周到適宜；7、 求享受；8、 求方便；9、 求氣氛，這里包含顯示氣派、面子和氛圍。（二）顧客就餐三大生理需求1、 能源需求；（指食品營養、解除饑餓、提供體力及水等）2、 感覺需求；（即味覺、嗅覺、口感、溫度）3、 生活習慣需求；（三）客我之間的十種關系作為餐廳及工作

47、人員必須清楚“客我之間的十種關系”1、顧客是餐廳業務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。2、作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何是何地，都要堅持顧客至上的原則。3、餐廳營業，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切的說，是顧客花錢來買服務員的服務。4、經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。5、顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。6、顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。7、顧客不是一些枯燥無味的統

48、計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。8、每一位餐廳員工都要時刻提醒自己，顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。9、每一位餐廳員工都要牢記，顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。10、光臨餐廳的顧客，有權力期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。（四）如何把握顧客學會通過客人的言辭判斷客人的性格、情緒，客人的言辭所放映出來的性格、情緒：1、如果客人使用“服務員，請您。”等禮貌用語這表明客人的情緒是自然、隨和、愉快的；2、如果客人使用“服務員，您能否。”等商量的語言，這表明客人的情緒是愉快、高興的；3、如果客人使用“我想要。”等中性拆使句語言，這很可能表明客人的情緒是清

49、楚明確的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；4、如果客人使用“我說的是。”等煩躁性的語言，這表明客人的情緒是困擾的，要求很高，有可能對你的服務不滿意；5、如果客人使用“我聽到的不是如此”等氣惱性的語言，這表明客人的情緒是不耐煩、尋事、生氣、他對你的服務工作，可能十分不滿。學會通過客人的語調判斷客人的性格、情緒，客人的語調所反映出的性格、情緒：1、 、如果客人說話的語調很慢、很低，這表明客人的情緒是自然、隨和、高興或疲倦的，但不是興奮的情緒；2、 如果客人說話的語調是歡欣的，這表明客人的情緒是高興，愉快的；3、 如果客人說話的語調帶有諷刺性的，這表明客人的情緒是不耐煩、不高興、要找麻煩；4、 如

50、果客人說話的語氣比較強硬，這表明客人的要求可能很高；5、 如果客人說話的語氣是大聲的，爽快的，這表明客人的情緒是高興、興奮或豪爽。學會通過客人的儀容儀表判斷客人的性格、情緒，客人的儀容儀表反映出他們的性格：1、如果客人儀表整潔，那么他是一個體面、另人愉快、有較高的期望的客人；2、如果客人穿著運動杉或牛仔裝，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比較隨便、輕松、愉快的；3、如果客人領帶糾結，西裝多皺，那么，這樣的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小節的人；4、如果客人衣著怪異，發型時髦，那么，這樣的客人，如果不是藝術人物，便多為性格怪異、自以為是的人物。學會通過客人的身

51、體語言判斷客人的性格、情緒，身體語言所反映的性格、情緒：1、 如果客人挺直胸膛，那么，這樣的客人是坦率，直爽、不說廢話的人；2、如果客人彎腰駝背，那么，這樣的客人可能是疲倦、被冒犯、壓抑、不高興、或者在思考問題；3、 如果客人膝蓋不停在晃動，那么，說明客人不耐煩、焦急；4、 如果客人手指關節作響，那么，這樣的客人雖然熱情，但要求很高；5、 如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，這樣的客人是開心閑散，不慌不忙，隨和；6、 如果客人說話或聽時揚眉毛鍍步，那么，這樣的客人是集中注意力，對感興趣的問題思考，或者焦慮，不自在；7、 如果客人手指指著對方瞇著眼睛，那么，客人是疲倦的，冷漠的，不在乎，不能

52、集中注意力，或者冒視對方。總之，作為餐廳服務員，一定要學會通過擦言觀色判斷客人的情緒，以便更好的做好服務工作。（五）不同的顧客不同服務如何對待性情急躁的客人1、急躁型顧客的特點大致為：對服務的任何項目均要快捷、迅速，當然，這里所謂的“快捷、迅速”常常以他自己的時間尺度為準。這樣的客人要求服務員有問必答，當他們對服務員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時喜歡用手勢來加強語氣，當他們對餐廳的服務不滿意時，常常會表現的異常生氣，甚至大聲責備。但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就望的特點。當這類客人對服務提出投訴時，只要餐廳及時地、適當的加以解決，他們就會轉怒為喜，連聲稱謝。2、餐廳服務員在對急躁型

53、顧客提供服務時，要行走迅速，語言簡練。對客人提出的任何要求均給予準確回答，例如：當客人定一份七成熟的牛排時，服務人員應說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要20分鐘的制作時間，請您等候！”當然，言而有信更重要，如果對急噪型顧客使用欺騙語言，他們會立即爆發不滿的情緒，例如一例菜肴本來要等10分鐘，而餐廳服務員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務員這樣的回大只能時事情更糟。3、要想急躁型顧客對餐廳的服務感到滿意，除注意以上各項外，還可以為客人額外做點事，如：協助他掛放大衣，客人談生意要記錄住處及電話號碼時，服務員應立即遞上備用的客用紙張；當客人的酒水喝掉大約1/3時，不必詢

54、問，應該立即為他添加：當客人離開餐廳時，服務員應提前準備為他遞上衣服及文件箱等。當顧客得到這些額外的服務時，他們會較其他類型的客人給予更多的回報，他們會立即表示出對服務的高度評價，并聲稱下次再來等。彬彬有禮、訓練有素的服務員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。如何對待性格活潑的顧客1、活潑型的顧客是餐廳服務員進行積極推銷并使他們愉快消費的好對象。性格活潑的賓客，初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，有這樣的顧客光臨餐廳，能為餐廳創造出一種活潑氣氛。他們為人隨和、處事果斷，性格開朗。他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般與你相處。2、對于此類客人，服務員要主動表現出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客，可以采起積極的推銷方式，例如推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的特色菜肴等，通常能得到客人的贊同。除了菜肴之外，配餐酒也應給予客人相應的推薦，使客人感覺到服務員確實在設身處地為他著想，從而使顧客對餐廳產生好感。3、活潑型顧客通常為