1、1客戶服務中期計劃客戶服務中期計劃2008-20102008-2010 2 一、完成客戶服務使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設想目目 錄錄3 一、完成客戶服務使命面臨的問題一、完成客戶服務使命面臨的問題1 1、過去的設想與現在的問題、過去的設想與現在的問題2 2、商業環境的變化、商業環境的變化3 3、應對這些變化面臨的問題、應對這些變化面臨的問題41 1、過去的設想與現在的問題、過去的設想與現在的問題使命一使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。（Reliable, customer-oriented service in a tim

2、ely manner.Reliable, customer-oriented service in a timely manner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技術員4980053200107100工位6430067800105103n TSM TSM認證的進程認證的進程n主要經銷商服務能力升級的進程主要經銷商服務能力升級的進程現在的問題在于服務能力與服務現在的問題在于服務能力與服務- -配件業務之間的差距，以及雇傭配件業務之間的差距，以及雇傭/ /留住技術人才和服務顧問。留住技術人才和服務顧問。（% %）（1）關于加強服務能力的經銷商計劃已經制定并實施。（2）TSM認證已經被

3、引進并運用于促進經銷商的運營標準化。（3）配件物流網絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。5使命二使命二 能快速反應質量問題并促進產品改進的高市場敏感度。能快速反應質量問題并促進產品改進的高市場敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.better product

4、s.）n導致不能一次性修復的原因導致不能一次性修復的原因n一次性修復數量機速率的趨勢一次性修復數量機速率的趨勢必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復和提供優質的配件。必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復和提供優質的配件。（1）分銷商、經銷商和豐田公司聯合提倡一次性修復。（2）早期的檢測技術根據每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復的數量、質量和速度。（3）地方基礎配套設施的功能得到了加強。千6使命三使命三 發展終身客戶增強價值鏈，從而提升業績。發展終身客戶增強價值鏈，從而提升業績。（Creation of lifetime cu

5、stomers to strengthen the value chain, resulting in Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.enhanced business performance.）n進廠維修臺數、配件及附件銷量趨勢進廠維修臺數、配件及附件銷量趨勢附件銷量零配件的銷量進廠維修臺數 盡管已經同時促進了服務和銷售，但是保有量（過去盡管已經同時促進了服務和銷售，但是保有量（過去1111年的累計銷量，年的累計銷

6、量，UIOUIO）的巨大增長潛）的巨大增長潛力也是必須考慮的。力也是必須考慮的。（百萬）（十億美元）n服務市場份額服務市場份額（1）在市場條件下，個別經銷商已經開展了吸引服務客戶的推進措施。（2）將日本原產配件和當地配件價格差最小化的同時，尋找最有競爭力的配件定價。（%）7客戶滿意度（客戶滿意度（CSCS）提升）提升（1）一種客戶滿意度調查體制已經在部分分銷商中建立起來。（2）客戶滿意度委員會和執行PDCA管理的體體制也已經開始在多個分銷商中建立起來。n主要分銷商的客戶滿意度排名主要分銷商的客戶滿意度排名（20072007年調研）年調研）盡管個別設想仍在繼續擴張，但是具體的目標是必須要實現的。

7、盡管個別設想仍在繼續擴張，但是具體的目標是必須要實現的。PCDA循環=Plan（計劃）+ Do（執行）+ Check（檢查）+ Action（行動）82 2、商業環境的變化、商業環境的變化市場市場新車銷售和保有量（UIO）的進一步增加現有市場以及成熟的高端市場的快速成長加速向經濟車型的轉換n新車銷量和保有量（新車銷量和保有量（UIOUIO）的趨勢）的趨勢n經濟車型比例的增長趨勢（美國）經濟車型比例的增長趨勢（美國）（%）新車銷量UIO9技術技術/ /質量質量汽車技術日益成熟，全球將會出現多種車型新的環保和安全技術的發展，以及新材料的利用客戶對服務質量的要求不斷提升n汽車全球化生產的趨勢汽車全球

8、化生產的趨勢nECUECU使用數量的趨勢使用數量的趨勢客戶客戶/ /社會社會豐田在全球業務的擴張客戶需求的多樣化和復雜化更多的環境問題（嚴格的環境法規）103 3、應對這些變化面臨的問題、應對這些變化面臨的問題全面加強服務體制來有效的應對日益增長的保有量全面加強服務體制來有效的應對日益增長的保有量（1）同時增加網絡數量和服務能力提升經銷商網絡。（2）實現高效的運營管理來滿足客戶需求，并重新界定經銷商員工的職責（例如：服務顧問）。（3）從客戶的角度出發，加強零配件物流與服務之間的協作。（1）培訓和留住經銷商的高技能人才，提高經銷商的業務和設施/設備。（2）建立一個系統，這個系統能支持經銷商、分銷

9、商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。（3）通過加強配件與服務部門之間的協作，保持并提升配件質量（包括裝配質量）?？蛻艟S修技術支持信息收集和共享質量提升產品提升服務能力提升未修復FIR+ +經銷商分銷商豐田公司一次性修復（FIR）進一步推廣一次性修復進一步推廣一次性修復/EDER/EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內活動，將組織中的所有層級都囊括在內nFIR-EDERFIR-EDER關系圖關系圖EDER11提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。（1）建立一種客戶維系（CR）活動的機制，使客戶再次購買。（2）提升產品競爭力，促進產品活躍性。（3）實行戰略營銷，尋找內

10、銷和外銷平衡的同時將利潤最大化。建立完善體制，實施建立完善體制，實施PDCAPDCA管理，確保客戶滿意度的持續提升。管理，確保客戶滿意度的持續提升。（1）培養一種客戶服務文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經銷商的一線人員。（2）推廣一些列的服務活動，增強客戶服務能力，提升客戶滿意度。（3）將客戶滿意度調查（CSR）活動貫穿于組織各級中。12 二、基本概念二、基本概念1 1、中期政策、中期政策2 2、重點、重點3 3、六大客戶服務要素、六大客戶服務要素132 2、重點、重點重新建立豐田客戶服務基本原則重新建立豐田客戶服務基本原則隨著全球市場對質量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續提供高質量的服

11、務以滿足客戶的需求，而這種服務應該回歸到基礎和經受時間考驗的原則上。1 1、中期政策、中期政策1 1、全方位客戶服務的整合、全方位客戶服務的整合通過六大客戶服務要素的系統化和增強2 2、全球客戶服務標準、全球客戶服務標準六大客戶服務要素的每一項基礎措施均要在所有經銷商和分銷商中采用和落實。3 3、六大客戶服務要素、六大客戶服務要素客戶滿意度的提升技術服務與質量服務能力與運營零配件物流分銷商的基礎價值鏈客戶服務的提升（頂點）客戶服務的提升（頂點）基于客戶反饋的全方位改善行為客戶滿意度的推動（支持）客戶滿意度的推動（支持）實現客戶滿意的基本要素分銷商的基礎（基石）分銷商的基礎（基石）為提高整體客戶

12、服務能力，完善例如分銷商的組織機構和管理/工作體系等方面的主要先決條件。14 三、中期目標三、中期目標1 1、最終目標、最終目標2 2、當前目標、當前目標151 1、最終目標、最終目標 2 2、當前目標、當前目標 3R概念KPI注重客戶便利性技術人員/工位、交付周期（預約/維修）等一次性修復一次性修復率一次性修復（客戶滿意度指數CSI）等建立終身關系服務市場占有率客戶回頭率等 為達到最終目標，每一個分銷商應該以“3R”概念為基礎，將可衡量的目標與中期計劃結合起來，為以客戶為導向的行為提供指導。從豐田基本原則出發實現最好的客戶服務16分銷商的改善程序（分銷商的改善程序（PDCAPDCA循環）循環

13、）第一步第一步 通過設置六大服務要素中每一個要素的關鍵業績指標（KPI）將現有的優點和缺點凸現出來。第二步第二步 通過明確劃分區域來加強和優化改進措施，從而促進PDCA循環的穩步實施。豐田汽車公司通過年度豐田汽車公司通過年度“客戶服務優秀獎客戶服務優秀獎”項目來支持分銷商的措施項目來支持分銷商的措施支持方法分銷商中期計劃（分銷商中期計劃（20082008年年-2010-2010年）年）中期目標目前水平年度行動計劃年度行動計劃年度行動計劃分析整體客戶的服務的完整性，并定期提供反饋客戶服務優秀獎客戶服務優秀獎六個核心評價板塊的得分客戶服務中期計劃（2008年-2010年）17 四、重點設想四、重點

14、設想1 1、分銷商基礎、分銷商基礎2 2、客戶滿意度提升、客戶滿意度提升3 3、技術服務與質量：、技術服務與質量：4 4、服務能力與運營：、服務能力與運營：5 5、零配件物流、零配件物流6 6、價值鏈：、價值鏈：nFIRFIR（一次性修復）（一次性修復）nEDEREDER（早發現（早發現& &早解決）早解決）n服務能力服務能力 n運營運營n服務與零配件市場服務與零配件市場n配件開發與營銷配件開發與營銷181 1、通過制定客戶服務的中期計劃和對公司范圍內的問題和重點任務所采取的行動表現領導能力。、通過制定客戶服務的中期計劃和對公司范圍內的問題和重點任務所采取的行動表現領導能力。2

15、 2、加強客戶服務組織體系，并優化和培養人力資源。、加強客戶服務組織體系，并優化和培養人力資源。3 3、將跨職能的客戶滿意度調查（、將跨職能的客戶滿意度調查（CSRCSR）活動納入公司政策，并實施。）活動納入公司政策，并實施。1 1、建立政策管理系統、組織和工作機構來解決中期問題。、建立政策管理系統、組織和工作機構來解決中期問題。（1）在明確優劣勢的基礎上制定并實施中期計劃；同時建立一個進程管理系統。（2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓核心人員以促進管理能力。（3）加強高層管理人員與相關部門的溝通和協作。（4）系統化管理經銷商支持活動建立一個規劃和提升機制，加強整體客戶服務的完整性，推

16、廣客戶滿意度調查（建立一個規劃和提升機制，加強整體客戶服務的完整性，推廣客戶滿意度調查（CSRCSR）活動。）活動。1 1、分銷商的基礎、分銷商的基礎對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務19n例如：組織結構與內部部門和經銷商之間的協作例如：組織結構與內部部門和經銷商之間的協作資源投資計劃（人力、設備/材料、資金）跨職能活動與經銷商之間的協作加強經銷商的服務能力，使之與網絡政策保持一致客戶滿意提升活動客戶關系維系（CR）活動改裝&配件（C&A）產品計劃客戶服務部門公司內部相關部們（例如：銷售部門和網絡開發部門等等）（3）協作（1）制定中期計劃，并且持續實施

17、PCDA循環。（2）組織建立，并培育核心人員（4）經銷商支持系統化（1）（2）（3）（4）指代上文提到的任務。高層管理（3）溝通經銷商評估方案/培訓方案區域活動標準化202 2、建立客戶滿意度調查活動指導手冊，并且在公司內部和經銷商中深入貫徹、建立客戶滿意度調查活動指導手冊，并且在公司內部和經銷商中深入貫徹（1 1）嚴格遵守）嚴格遵守嚴格遵守所有相關法律、法規（勞動法、公平貿易法規、交通法規等）確保工作場所的安全在車間 確保任何工作區和工作操作一直都是安全的。（例如：當起重車輛時，操作設備時及對高壓進行檢測時等。）利用經銷商的車間及培訓中心示范安全操作。在配件倉庫加強分銷物流區高風險的主動防御

18、措施（特別是預計其發生碰撞或高空作業時發生的事故）。在其他區域不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區域同樣也是。（2 2）環保措施）環保措施推進經銷商環境風險審核計劃（）安排環保推廣人員，宣傳環保法規，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。簡化零件包裝減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸的油耗以及排放。引進適合市場的環保產品使用水溶性涂料、機油來增加燃料的利用率。211 1、開發并提供支援工具，從而建立政策管理體系。、開發并提供支援工具，從而建立政策管理體系。建立指標體系，全方位評價分銷商的客戶服務完善度。通過區域支持為中期計劃的制定提供支持。修改分銷商的

19、獎勵制度，響應客戶服務中期計劃。為經銷商評估方案建立指標體系。2 2、為支持客戶滿意度調查活動的推動制定方針。、為支持客戶滿意度調查活動的推動制定方針。為車間制定“工作場所安全手冊”（2008年）。為配件物流制定“風險評估準則” （2008年3月）。為DERAP進行環保宣傳活動（正在進行）。為配件物流促進優秀環保典范的交叉進行（正在進行中）。豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動制訂準則、支援工具，并且加強區域支持，從而促進客戶服務的完善。制訂準則、支援工具，并且加強區域支持，從而促進客戶服務的完善。221 1、改革核心組織，培育人才，從而達到客戶滿意度第一。、改革核心組織，培育人才，從而達

20、到客戶滿意度第一。2 2、持續系統的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升。、持續系統的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升。n客戶滿意提升活動系統化建立組織架構培養/激勵建立組織架構利用客戶滿意調查的結果促進現場自愿活動P PD DC CA An客戶滿意提升機構總裁客戶服務委員會銷售部門客戶服務部門客戶滿意調查部門行政管理部2 2、客戶滿意度的提升、客戶滿意度的提升首先明確建立客戶滿意度標準，系統促進客戶滿意提升活動。首先明確建立客戶滿意度標準，系統促進客戶滿意提升活動。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務231 1、為客戶服務措施的重大改革設立提升機構、為客戶服務措施的重大改

21、革設立提升機構通過強有力的行政領導能力確保及時的決策能力。通過問題及信息的共享，增強部門之間的協作能力。2 2、樹立、樹立“沒有客戶服務的提升就沒有增長沒有客戶服務的提升就沒有增長”的客戶服務心態，使宣傳活動統一標準化。的客戶服務心態，使宣傳活動統一標準化。高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強調客戶服務的重要性。采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓和獎勵制度）。3 3、建立基礎設施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。、建立基礎設施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。建立調研機制，并定期進行調研，以準確收集客戶評價。推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。案例1：建立客戶服務評價的關鍵指標（歐洲）

22、設立評價指標的同時也希望能超出預期，實現客戶完全滿意（CCS）。制定關鍵措施和重點是為了提升客戶滿意。案例2：管理客戶反饋的評價（美國）實時管理客戶服務的反饋結果，并對反饋及時作出回應。加強區域化管理，使下至經銷商及其員工的水平透明化。244.4.加強支持，促進經銷商自愿參與的組織的穩固建立。加強支持，促進經銷商自愿參與的組織的穩固建立。通過分享高服務質量的經銷商的經驗，提升經銷商的水平。建立體制，通過后續實地活動使以PDCA為基礎的Kaizen思想和行為得到深入實施。案例1：分享好的經驗（臺灣）通過經銷商的活動報告分享秘訣。分銷商利用經銷商的獎勵機制促進活動的參與性。案例2：通過透明化管理客

23、戶服務活動的進展情況。在調研結果的基礎上分辨出較差的區域。以PDCA為基礎的kaizen方法在經銷商中得到有效的貫徹?？蛻魸M意度指標（客戶滿意度指標（CSICSI） 行業調查、國內分銷商調查發展全球化，加速客戶服務的提升。發展全球化，加速客戶服務的提升。1 1、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務改進戰略的制定。、通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務改進戰略的制定。通過衛星OASIS的客戶服務網站分享分銷商的好的經驗（2008年）。通過客戶服務研究會討論分銷商之間共有的問題。2 2、制定政策，促進基礎服務準則的深入實施、制定政策，促進基礎服務準則的深入實施計劃并實施一項客戶服務活動（4

24、S、客戶處理等等）（2008年）。3 3、建立系統，準確把握、建立系統，準確把握VOCVOC信息。信息。為客戶服務評價提供機制，為共享信息提供模型。豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動KPIKPI25確保服務站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。確保服務站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。1 1、建立體制并加強系統化，提升經銷商的維修能力。、建立體制并加強系統化，提升經銷商的維修能力。2 2、通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。、通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。背景：背景：分銷商/經銷商和客戶對一次性修復的理解有很大的差

25、別。n分銷商分銷商/ /經銷商的觀點經銷商的觀點n客戶的觀點客戶的觀點3 3、技術服務和質量：、技術服務和質量：對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務n FIR FIR（一次性修復）（一次性修復）261 1、掌握經銷商的實際維修情況、掌握經銷商的實際維修情況找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復的地方，確定根本原因。n掌握經銷商的實際維修情況進行客戶調查進行客戶調查收集相關信息收集相關信息與現場人員交流與現場人員交流確定問題確定問題找準主要因素找準主要因素確定根本原因確定根本原因272 2、建立維修操作的標準并確保配件供應及時、建立維修操作的標準并確保配件供應及時建立

26、維修操作的標準，并第一時間提供一次性修復。接待接待n維修操作專業技術人員確認客戶需求并對問題進行診斷確認需求確認需求/ /診斷診斷維修維修質量檢測質量檢測車輛交付車輛交付由同一個技術人員對客戶解釋問題的解決以及細節對經銷商無法解決的問題給予支持一次性修復率一次性修復率確保適當的零件庫存以及交付日的管理。技術支持技術支持(pts.)283 3、發展核心經銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。、發展核心經銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。為核心經銷商的人員發展增強培訓的課程及資源。添置維修必備的診斷工具。4 4、增強與汽車診斷、增強與汽車診斷/ /維修相關的通信市場的系統能力。維修相關的通

27、信市場的系統能力。使用SKR及時溝通關于改進的要求。n通信系統分銷商分銷商/ /經銷商經銷商豐田公司豐田公司根據一次性修復登記系統的信息，采取改進措施。（1）開發易于修復的汽車（2）開發容易使用的工具并且提供服務信息SKRSKRSKISKISKRSKR：服務能力的改進要求：服務能力的改進要求SKISKI：服務能力的改進信息：服務能力的改進信息29一次性修復率一次性修復率1 1、加強全球的維修支持活動、加強全球的維修支持活動提供有利于確保一次性修復的訣竅（推廣一次性修復）（2008年4月）。通過使用一次性修復的登記系統（通過SKR）確保診斷/維修的改善有效性。增加為分銷商提供技術支持的方法（增加

28、豐田公司的人員來建立維修支持數據庫）（正在進行）。研究利用IT技術建立的經銷商網絡的遠程支持系統的建立。2 2、發展服務人員為各分銷商提供支持、發展服務人員為各分銷商提供支持定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓以及復雜的維修項目的培訓（正在進行）。成立維修支持人員的培訓體制（計劃在2010年）。3 3、開發和落實先進的服務技術、開發和落實先進的服務技術促進車輛系統的發展，該系統設計為能夠快速且精確的診斷和維修。開發并提供新一代的技術服務信息和診斷工具（計劃2010年）。n遠程支持圖示經銷商位置經銷商位置診斷狀態/車輛數據豐田公司豐田公司/ /辦事辦事處處分銷商分銷商/ /經銷商經銷商修復程

29、序裝置修復程序裝置網絡攝像機加強對各分銷商的支持系統并且設計易于診斷和維修的車輛。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動301 1、投資人力、設備以及用于統計早期的市場、投資人力、設備以及用于統計早期的市場問題的系統。問題的系統。2 2、培訓和保留能夠為豐田公司的產品改進和、培訓和保留能夠為豐田公司的產品改進和分析解決技術難題提供建議和意見的人員。分析解決技術難題提供建議和意見的人員。1 1、改進經銷商的體制，收集產品的質量和技、改進經銷商的體制，收集產品的質量和技術問題的信息。術問題的信息。促進經銷商安排“先進技術人員”為反饋技術信息和診斷維修提供支持。通過加強收集優秀經銷商的

30、技術報告的系統來迅速準確的收集市場信息。例如為優秀經銷商的技術報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。n技術引導技術引導主要角色主要角色（1）技術信息的整合管理（2）對診斷及疑難問題提供支持（3）支持客戶關懷管理 客戶 經銷商服務顧問技術人員 分銷商技術引導（3 3）（2 2）（1 1）提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。3 3、技術服務和質量：、技術服務和質量：對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務n EDER EDER（早發現（早發現 & & 早解決）早解決）312 2、增強信息報告系統，以便及時處理對

31、、增強信息報告系統，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。市場有影響的緊急信息。對核心分銷商的人員培訓先進的技術服務知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導的程度排序的經銷商列表。在分銷商中，提升技術領域的活動并建立信息收集系統。引進監測質量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統。案例1通過genchi-genbutsu確認和討論較緊急的問題。（中東和北美）案例2在呼叫中心進行技術支持和信息收集。（泰國）32TRIGGER根據基于維修單信息的數據分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。分銷商經銷商A經銷商B經銷商C經銷商D自動分析自動分析報警TRI

32、GGERTRIGGER常規的常規的“早發現（早發現（EDED）”方式方式n經銷商技術報告n客戶投訴n豐田保修申請等豐田公司R/OR/OR/OR/O現場技術報告推進ER技術信息服務快訊提供支持nTRIGGER（技術報告&全球EDER信息收集系統）根據評測結果自動發出報警333 3、通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統，做好問題的預防。、通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統，做好問題的預防。通過GLOVE系統及時更新信息。GLOVEGLOVE（全球汽運行&維修信息系統 ） 從2008年4月起分銷商氣候地形道路條件交通環境行車條件法規/認證收集收集更新GLOVEG

33、LOVE系統系統利用豐田公司利用利用車輛規劃與發展34現場技術報告的質量、數量及反饋速度。根據緊急清單，繼續跟蹤質量問題。提高技術領域措施，以支持提高技術領域措施，以支持EDED系統的建立從而適用于任何市場。系統的建立從而適用于任何市場。增加豐田公司培訓，培養分銷商人員的技能（正在進行）。支持TRIGGER系統在分銷商中的發展（2007年）。提高GLOVE系統的利用，從而改善在研發領域的利用。建立豐田體制和措施確保盡早解決質量問題。建立豐田體制和措施確保盡早解決質量問題。促進現場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。提高Nagoya Wharf中心分析質量問題的功能性（20

34、08年）。通過分銷商/豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動354 4、服務能力和運營：、服務能力和運營：1 1、在現狀及對未來的預測的基礎上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內的執行。、在現狀及對未來的預測的基礎上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內的執行。2 2、確保經銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優化作出堅實的承諾。、確保經銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優化作出堅實的承諾。1 1、建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升。、建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升

35、。（1）基于準確的預測和標準估計其當的國際化能力提升的目標?；谛碌能囕v銷售計劃預測保有量和服務需求。根據中長期內服務市場占有率和生產的計劃情況，估計服務能力需求。明確活動策劃人及相關部門的職責；制定能力提升的總體規劃。（2）為實現國際化能力的目標，找出問題并制定對策。制定一個與銷售網絡計劃相關的服務網絡策略。通過設立個別經銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經銷商中區分先后順序。抓住由當地/區域市場環境引起的大規模的問題，例如在中心區域能力不足、在大修和B&P之間的能力的不均衡。在保持數量與質量的平衡的同時，系統地擴大服務能力以滿足不斷增長的需求。在保持數量與質量的平衡的同

36、時，系統地擴大服務能力以滿足不斷增長的需求。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務n服務能力服務能力36（3）促進經銷商優先質量能力提升的措施。通過推動運營的改善來提高車間的生產力?；趯ν顿Y回報率的估計以及與經銷商達成的協議，支持增產計劃的優化。（4）深入實施PDCA循環，以確保能力計劃穩步實施。定期開展實施經銷商的后續進程，并通過實踐活動給與支持。定期審查目標，以反映實際的銷售成果/經營業績，并使用這些信息不斷更新能力增強計劃。n提升服務能力的程序提升服務能力的程序分銷商經銷商制定經銷商能力計劃制定國際性的能力計劃提高車間生產力追求更高品質增加數量消除浪費提高工作效率

37、改進/擴大現有廠房設施提高工作效率車位，技術人員和顧問服務切換系統，并延長運營時間遷移/建設衛星設備轉移現有設備，并建設25家店37n豐田技術培訓項目（T-TEP）概述l支持活動支持活動培訓材料T-TEP指導培訓l公關活動公關活動技術機構技術機構l培訓培訓T-TEPT-TEP的學生的學生l支持活動支持活動- -OJTl招聘活動招聘活動豐田公司豐田公司分銷商分銷商 經銷商經銷商l支持經銷商的招聘活動支持經銷商的招聘活動l政府支持計劃政府支持計劃-服務培訓材料2 2、建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技術人員、服務顧問等）的招聘和快速培養。、建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技

38、術人員、服務顧問等）的招聘和快速培養。加強人才招聘計劃（例如，引進或加強T-TEP），以滿足各市場要求。迅速開始加強分銷商的培訓機制（例如，改進培訓中心、聘請講師等）以滿足經銷商人員的增長。38實用性（技術人員、服務顧問和車位等）生產力（技術人員和車位）為各市場配置適當的服務能力。1 1、制定和安排能力提升活動的標準。、制定和安排能力提升活動的標準。發布活動方式，指導評估作業工具以及安排分銷商最好的實踐（2008年）。通過實踐提升分銷商的主動性（2008年）。2 2、支持技術人員的招聘和留用。、支持技術人員的招聘和留用。修訂T-TEP，提高招聘效率（2009年）。研究改善措施，以適應多個地區或

39、國家（2008年）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動394 4、服務能力和運營：、服務能力和運營：1 1、設立并加強改善組織體系，建立系、設立并加強改善組織體系，建立系統和企業文化，以支持持續的改善。統和企業文化，以支持持續的改善。2 2、通過提升經銷商的認識確保運營管、通過提升經銷商的認識確保運營管理和支持方式標準化。理和支持方式標準化。1 1、為運營管理的改善建立并增強組、為運營管理的改善建立并增強組織體系?？楏w系。（1）成立組織確保改善活動和增強人員培訓。通過調配計劃提升改善執行人員的數量和素質。積極利用ICT（內部調遣）發展改善措施的領導者。（2）加強對經銷商的支持

40、改進培訓內容和支持工具（例如，通過提供集體培訓和現場改善指導等）積累和分享好的實踐方法和訣竅。n分銷商的改善促進機構總裁改善部門改善部門推廣活動銷售部門客戶服務部門實踐操作經理確認經銷商標準作業程序的建立情況改善的組織結構示例改善的組織結構示例執行人員的層級執行人員的層級領導者（名稱暫定）講師提高生產率根基客戶服務新車及二手車改善指導執行/認證經銷商評價豐田服務營銷推動者豐田服務營銷評價者進一步提升運營管理標準，同時滿足客戶滿意和高身生產力。進一步提升運營管理標準，同時滿足客戶滿意和高身生產力。對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務n運營運營402 2、促進運營標準化和維

41、持標準流程、促進運營標準化和維持標準流程（1）重新建立基本操作建立運營標準，反映當地市場的真實情況。規范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準確的工作和客戶的處理。 加強包括定期調查和宣傳的改善活動，從而達到維持的目的。（2）加強活動，保持高的生產力。建立快速維修模式，滿足經銷商需求，減少車輛交貨時間。這種經銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對快速維修這種模式進行推廣。n促進運營標準化的步驟 深入落實基礎運營（例如，4S、公共設施/儀器設備）消除浪費，提高工作效率步驟步驟1 1步驟步驟2 2重建基礎重建基礎準確工作快捷的客戶處理 獲得客戶信任引進并建立高引進并建立高效生產的項目

42、效生產的項目EM、MRS等準時的車輛派送，較短的交車時間41客戶滿意度（CSI）（客戶滿意度和客戶對服務時間及處理的個人評價）工作效率（技術員工或工位平均每天的服務量）按時交貨的比例高效處理項目所占的比例通過升級豐田服務營銷來促進經銷商運營的標準化；加強與改善相關人員的培訓和發展。通過升級豐田服務營銷來促進經銷商運營的標準化；加強與改善相關人員的培訓和發展。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動42n新的豐田客戶服務營銷計劃概述關鍵概念結構圖支持工具人員培訓1 1、闡明理想的操作、闡明理想的操作在全球運營指導的基礎上建立當地的運營標準。2 2、重新界定基本操作、重新界定基本操作基

43、于客戶需求和經銷商的反饋確定優先任務。3 3、定義操作的基礎、定義操作的基礎為標準的作業概括要點，例如，4S和安全。4 4、創造各種工具，支持、創造各種工具，支持和維持項目的執行和維持項目的執行5 5、對執行人員加強培訓、對執行人員加強培訓闡明理想的條件（操作標準）重建基本操作加強高效率的操作深入落實操作基礎深入落實操作基礎（例如，4S，安全，公共設施/儀器設備）全球操作指導利用分銷商發展EM擴展的工具新的評價工具開展維持豐田服務營銷水平的活動開展內部調遣的培訓項目評價執行人員的培訓課程評價服務顧問的培訓參考：全球操作指導和標準操作規范參考：全球操作指導和標準操作規范43制定并執行零配件供應的

44、標準作業程序，并采取以零延遲為目的的持續改善措施。制定并執行零配件供應的標準作業程序，并采取以零延遲為目的的持續改善措施。1 1、通過經銷商和分銷商之間配件和服務的寫作開展按期交付（、通過經銷商和分銷商之間配件和服務的寫作開展按期交付（DDDDDD）的承諾，并保證）的承諾，并保證100%100%的及的及時服務配送。時服務配送。2 2、建立供應網絡以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。、建立供應網絡以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。1 1、配件按期交付（、配件按期交付（DDDDDD）承諾：建立一個能明確交付日期的）承諾：建立一個能明確交付日期的DDDDDD供應網絡，以支持一次

45、性修復（確供應網絡，以支持一次性修復（確保及時處理客戶的維修單）。保及時處理客戶的維修單）。（1）開發零件儲備的指導手冊在鏈接到經銷商環節的供應鏈中，使各環節的儲備指導方針標準化。（2）提供并履行按期交付在分銷商的服務操作環節，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用DDD的。（3）加強缺貨零件的后續供應全面跟蹤和處理可視化信息，及時采取行動將供應延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。5 5、零配件物流、零配件物流對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務44n影響零件能否按期交付的關鍵因素分銷商無儲備（3）有儲備（1）經銷商零部件（1）服務豐田公司網絡終端供應商/分

46、銷商海外供應商/分銷商做到百分之百的配件儲備，做到百分之百的配件儲備，確保及時交付。確保及時交付。（2）（2）（2）（2）（2）（2）（1）（2）（3）：參照上述的任務（3）（2）452 2、國內供應能力：在降低物流成本的同時，實現供應能力最大化以支持銷量的增長。、國內供應能力：在降低物流成本的同時，實現供應能力最大化以支持銷量的增長。（1）對基礎任務的進一步改善加強KPI管理，進一步提升物流效率。（2）在各地區將能力最優化準確的預測，確保能滿足市場進一步增長的需求。（3）對配件物流制定標準作業流程建立一個高效的配件網絡（從采購到供應）。（% %）（月）（月）采購周期服務率n服務率VS采購周期

47、 （除北美和歐洲外的九個主要分銷商的平均值）463 3、加強對當地配件資源的采購、加強對當地配件資源的采購促進每日訂單以減少需求時間，通過持續支持質量改進的活動，提升按時配送率并減少采購。服務率（達到96.5%）采購周期注意：與服務協作，確定和配置KPI（及其目標），務必消除服務配送的延遲（確保在承諾時間內完成配送率100%）對供應鏈（終端網點、分銷商、經銷商）的各環節制定標準作業程序并且大力執行。對供應鏈（終端網點、分銷商、經銷商）的各環節制定標準作業程序并且大力執行。1 1、配件按時交貨承諾、配件按時交貨承諾創建一種模式，對經銷商和整個供應鏈中要求按時交貨的承諾標準化（2008年中） 。2

48、 2、國內供應鏈、國內供應鏈將好的實踐經驗共享，并提升供應能力，以滿足供應鏈的擴張（特別是在迅速擴張的市場）（正在進行中）。3 3、全球供應鏈、全球供應鏈引進并建立全球操作標準和終端網點/中心的網絡（正在進行中）。規范分銷商的進出口，并對一些當地有生產的國家提倡自己供應（正在進行中）。KPIKPI豐田公司的支持及行動豐田公司的支持及行動476 6、價值鏈：、價值鏈：通過加強客戶維系活動作為營銷基礎，以確保市場穩定的收入。通過加強客戶維系活動作為營銷基礎，以確保市場穩定的收入。1 1、以所有活動為基礎，為給客戶指引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務信息網絡設想。、以所有活動為基礎，為給客戶指

49、引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務信息網絡設想。2 2、建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯系。、建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯系。n服務與配件營銷活動的關鍵因素服務與配件營銷活動的關鍵因素購車購車再次購車再次購車第一次服務訪問 服務提醒產品改進首次保養定期保養定期保養維修定期保養定期保養對內銷售呼叫呼叫準確的客戶信息客戶信息客戶信息對所有客戶的服務提醒產品改進以滿足客戶需求品牌品牌CSR活動以清除CP產品產品最具優勢的配件定價對外銷售對外配件網絡對分銷商高層管理的要求對分銷商高層管理的要求首要任務首要任務n服務與配件營銷

50、服務與配件營銷481 1、提高客戶信息的準確性、提高客戶信息的準確性培訓經銷商意識到客戶信息的重要性。對客戶信息維護（收集/儲存/共享/利用/更新)提供指導。2 2、設立、設立CRCR活動的規則，確保對所有客戶的活動的規則，確保對所有客戶的服務提醒。服務提醒。利用第一次服務訪問對銷售服務信息的共享和服務提醒建立標準作業程序。經產品改進和經銷商的管理結合起來。3 3、將產品系統化，以滿足客戶需求，并提、將產品系統化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。高競爭力。提供性價比最高的產品（高性價比的二手車等）。提供促進服務訪問的產品（車身涂料等）。建立有競爭力的、能營利的配件定價體系。n確定必要的客戶信息項

51、目詳情名稱所有者/使用者/駕駛員車輛信息車型/出廠日期/出廠編號聯系方式地址/電話/電子郵箱聯系方式DM/電話/電子郵箱購車合同出場后文件合同文件數據管理庫系統n對銷售信息的共享設置指導數據管理庫系統將銷售信息轉錄到服務信息中的操作者及操作時間49n銷售、服務以及配件部門之間的協調圖解。銷售銷售在標準操作程序中包括服務說明、銷售-服務信息共享。服務服務通過銷售信息的共享設定第一次服務回訪的標準作業程序。在經銷商的操作中包括產品的改進意見。配件配件改進產品和提升銷量新的車輛信息傳遞第一次服務訪問客戶信息維護收集儲存并將銷售與服務信息共享利用準確維護（更新信息）目標客戶名單傳遞到數據庫打電話接待生產交貨跟蹤定期服務提醒利用目標客戶名單數據庫/打電話建議延長保修期等推薦產品全身檢查其它相關預約下次保養推薦產品銷售銷售服務服務CRCR活動的范圍活動的范圍第一次服務訪問促進銷售-服務之間的協作/制作服務提醒的標準作業流程服務提醒產品建議配件產品/定價促銷手段PDCAPDCA504 4、戰略性地提升保外銷售網絡。、戰略性地提升保外銷售網絡。學習有效的提升銷量的方法（授權配件銷售系統等）。避免與保內銷量之間的競爭。5 5、進一步增強、進一步增強CSRCSR活動，清除假冒配件?；顒樱宄倜芭浼?。告知