1、.微笑的培訓微笑的培訓.無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環的四個階段行為循環的四個階段.任何時候可以提出任何問題v Ask questions at any time分享知識和經驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣v Be happy in fun給您的建議給您的建議.關于微笑服務關于微笑服務 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。.微笑

2、如鹽微笑如鹽u微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作u微笑是可以訓練的微笑是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系.微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作v甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不

3、在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑.微笑的要素微笑的要素v成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。不露出牙齦的前提下，微微一笑。.服務意識與服務能力服務意識與服務能力n 什么是服務意識什么是服務意識n 服務意識與服務能力服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識

4、是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”.微笑服務意識微笑服務意識 用心服務用心服務-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規范但顧客滿工作標準是規范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服務激情服務-不厭其煩的態度不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的假設顧客永遠是對的.v“禮由心生，態度決定一切禮由心生，態度決定一切” v 培養良好的工作意識培養良好的工作意識.v我應該怎么做呢？我應該怎么做呢？v態度態度=100%=100% v 技能技能=100%

5、=100%v 如何分配？如何分配？ .有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，在飛機上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實習的在飛機上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實習的一個服務員。在為這個客人服務過程第一次的時候，由于在艙一個服務員。在為這個客人服務過程第一次的時候，由于在艙內忙于服務忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這內忙于服務忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這位客人第一次就生氣的說了她。在服務的第二次過程中，由于位客人第一次就生氣的說了她。在服務的第二次過程中，由于不小心把水倒在客人

6、的身上。這時候這位客人又一次生氣了不小心把水倒在客人的身上。這時候這位客人又一次生氣了在這次航班服務過程中連續使這位客人生氣了三次。但是這位在這次航班服務過程中連續使這位客人生氣了三次。但是這位客人并沒有投訴，反而在下飛機之前留了一封信。信上是這客人并沒有投訴，反而在下飛機之前留了一封信。信上是這樣說的樣說的“感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還會選擇你們這趟航班會選擇你們這趟航班”。因為：在幾次的服務過程中這位服務員，只是用一種微笑來面因為：在幾次的服務過程中這位服務員，只是用一種微笑來面對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發自內

7、心的。對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發自內心的。微笑的培訓微笑的培訓引例引例.微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠微笑能給家庭帶來幸福微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運，給你帶來友情能給生意帶來好運，給你帶來友情微笑買不著、討不來、借不到、偷不到微笑買不著、討不來、借不到、偷不到是疾病的最好藥方是疾病的最好藥方微笑的培訓微笑的培訓.一、詮釋一、詮釋二、我們微笑的目標是什么？二、我們微笑的目標是什么？微笑

8、的培訓微笑的培訓微笑微笑始終向與你目光相遇的客人微笑始終向與你目光相遇的客人微笑員工在工作崗位遇見客人或為客人服務時，能員工在工作崗位遇見客人或為客人服務時，能面帶微笑，為服務對象創造出一種令人備感輕面帶微笑，為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務的過程中，感到松的氛圍，使客人在享受服務的過程中，感到愉快和舒適同時也體現出我們對客人的重視及愉快和舒適同時也體現出我們對客人的重視及服務人員良好的職業道德素質。服務人員良好的職業道德素質。.三、微笑的形式三、微笑的形式微笑的培訓微笑的培訓第一種微笑第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，

9、不露出牙齒，目光柔和眉頭嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。 第二第二種微笑種微笑是：當你向客人問候的同時微笑，以是：當你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優雅。優雅。.四、微笑要適宜、適度四、微笑要適宜、適度微笑的培訓微笑的培訓我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態度和藹，那么就會有更、彬彬有理、態度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當然

10、，笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發笑，或者在應該微笑時大笑，有時會發笑，或者在應該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。適度。.有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯系不周，客有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無瞬時混亂，揚言要查看客房

11、，看看是否真的無 房。此時此房。此時此刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經理出現在他們面前，該刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經理出現在他們面前，該經理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑經理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：方客人竟憤

12、怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你。”因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經理所因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經理所未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場打圓場”，才避免了事態的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不，才避免了事態的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。愉快的陰影。微笑的培訓微笑的培訓引例引例.五、微笑的三結合五、微笑的三結合微笑的培訓微笑的培訓與身體的結合與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶

13、以最佳印象的。相得益彰，給客戶以最佳印象的。與語言的結合與語言的結合微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎歡迎光臨光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。.微笑的培訓微笑的培訓與眼睛的結合與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微微笑，笑，”否則，給人的感覺是否則，給人的感覺是“皮笑肉不皮笑肉不笑笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是一是“

14、眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”.微笑的培訓微笑的培訓六、微笑的魅力六、微笑的魅力微笑是溝通心靈的橋梁微笑是溝通心靈的橋梁微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好方式。方式。微笑要發自內心，是受個人情緒所控制的一種表現微笑要發自內心，是受個人情緒所控制的一種表現笑也能笑出文化、笑出修養。實際上，微笑只一種面部笑也能笑出文化、笑出修養。實際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如你有主人表情，真正的含義是對

15、客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責任感，就會把微笑當成一種法寶，當成翁精神的高度責任感，就會把微笑當成一種法寶，當成企業競爭的力量。企業競爭的力量。.微笑的培訓微笑的培訓微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗話說：出門看天色，進門看臉色。俗話說：出門看天色，進門看臉色。“實踐實踐證明，如果我們服務人員以熱情的話語、和證明，如果我們服務人員以熱情的話語、和藹的態度、親切的微笑來迎接客人，就會使藹的態度、親切的微笑來迎接客人，就會使我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。臉增友情，笑臉出效益。”微笑是通向世界微笑是通向世界的護照，是打動客