1、客服部主要崗位職責、客服編制及分工:分站類型人數崗位劃分工作內容話務標準2人編制 分站1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務精品文檔，你值得期待日均話務量 1.5小時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結算、退訂等）日均話務量 1.5小時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）3人編制 分站1人客訴+訂單1.接電 2.訂單處理（結算、退訂等）一般不設話務量標準，以職能內容 考核；月均QA分75分（及格）1.少量每日新增快速響應2.外呼回訪2人基礎客服優質文;日均話務量2小時/天；平均通話 時長2分鐘；月均QA75分（

2、及格）4人及以上編制1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務日均話務量 1.5小時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結算、退訂等）日均話務量 1.5小時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）2人以上基礎客服1.少量每日新增快速響應2.外呼回訪日均話務量2小時/天；平均通話 時長2分鐘；月均QA75分（及格）配有裝助 的分站1人客服+客訴1.接電2.處理投訴3.少量回訪任務日均話務量 1.5小時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）1人客服+訂單1.接電 2.訂單處理（結算、退訂等）日均話務量 1.5小

3、時/天；平均通 話時長2分鐘；月均QA分75分（及格）3人裝助客服1.接電 2.每日新增快速響應3.核心用戶裝助跟進裝助每月完成簽到戶數：35戶/月；裝助每月完成訂單數量：60單/月；月均QA75分（及格賣N人基礎客服1.少量每日新增快速響應2.外呼回訪日均話務量2小時/天；平均通話 時長2分鐘；月均QA75分（及格）*基礎客服：按當地分站月均的新增用戶總量來進行人員數量規劃（一般每450-500個新增用戶配置 1名客服）二、分站任務優先級：（基礎客服工作內容及標準）1、優先級：最高話務類型：進電接聽工作目的：接聽網友來電的所有咨詢內容并加以處理要求及規范：1.確保接聽所有來電，呼損率控制在2

4、5%以內2. 所有進電投訴必須及時轉交專人負責，并計入 CRM系統2、優先級：最高話務類型：每日新增（新網友）報名工作目的：【服務性回訪】1、針對專場或裝大活動的網友需求進行解答2、價格力度、活動亮點證明3、訂金及退訂規則提示4、出行交通線路、泊車等溫馨提示5、確認是否可到場 要求及規范：1、網友報名后15分鐘內立即回訪，當日數據當日結清2、未接通至少撥打 2次以上（含2次）3、周末或非工作時間段數據，上班后一個工作日內完成4、把網友需求和情況記錄通話小結3、優先級：最高話務類型：呼損數據跟進工作目的：跟進跟進撥打400未接通的網友，記錄網友咨詢的問題并處理 要求及規范：1. 確保及時跟進撥打

5、 400未接通的網友，都能在當天解決問題2、每天4次定時查看呼損情況（上午 10點；下午1點、下午三點、下午 五點）并進行回撥處理4、優先級：高話務類型：當日主場老網友報名工作目的：【服務性回訪】1、服務老網友，解答網友對活動的疑問2、了解網友本次采購重點，針對性的推薦優勢特價及砍價商家范圍3、了解已訂購品牌商家的服務情況4、出行交通線路、泊車等溫馨提示要求及規范：1、網友報名后一小時內立即回訪，當日數據當日結清2、未接通至少撥打 2次以上（含2次）3、周末或非工作時間段數據，上班后一個工作日內完成4、把網友需求和情況記錄通話小結5、優先級：高話務類型：專場/裝大/賣場活動報名工作目的：【服務

6、性回訪】1、針對專場或裝大活動的網友需求進行解答2、價格力度、活動亮點證明3、訂金及退訂規則提示4、出行交通線路、泊車等溫馨提示5、確認是否可到場 要求及規范：1、活動前一周進行回訪2、確認是否到場，統計預到場人數3、網友關心信息短息發送提醒6、優先級：中話務類型：前場活動簽到未下訂新用戶工作目的：【營銷性回訪】1、了解網友前場活動的滿意度，找到網友不下訂的原因并加以解決2、針對本場活動的差異點優勢進行推薦3、如網友感興趣，進行代報名1、活動前一周進行回訪2、確認是否到場，統計預到場人數3、網友關心信息短息發送提醒 要求及規范：1、前場活動結束后立即進行回訪（成功率高于報名未簽到，建議優先）2

7、、網友關心信息短息發送提醒7、優先級：中話務類型：前場活動簽到有下訂新用戶工作目的：【營銷性回訪】1、了解網友前場活動的滿意度，找到網友不下訂的原因并加以解決2、針對本場活動的差異點優勢進行推薦3、如網友感興趣，進行代報名要求及規范：1、前場活動結束后立即進行回訪（成功率高于報名未簽到，建議優先）2、網友關心信息短息發送提醒&優先級：中話務類型：前場活動報名未簽到新用戶 工作目的：【營銷性回訪】1、了解網友前場未簽到原因，如網站的問題進行解決2、針對本場活動的差異點優勢進行推薦3、如網友感興趣，進行代報名9、優先級：中話務類型：專場推薦代報名工作目的：【營銷性回訪】1、一般指針對專場活

8、動進行的老用戶數據挖掘，推薦代報名（比2、可挖掘數據范圍，針對專場的品類及檔次，從歷史訂單數據中篩選匹配用戶進行推薦 如：安信地板專場，可以找裝修前期的同檔次瓷磚、衛浴的訂單用戶進行推薦，科勒或馬可 波羅等）3、 如網友感興趣，進行代報名1、前場活動結束后立即進行回訪 （成功率高于報名未簽到, 建議優先）2、網友關心信息短息發送提醒10、優先級：低話務類型：小區樓盤膜拜工作目的：【營銷性回訪】活動推薦代報名三、客訴工作內容及要求及規范：1、工作內容：電話投訴 要求及規范：1、所有投訴發生即立即計入 CRM系統，所有投訴進展必須在 CRM中進行跟進執行2、按315標準執行2、工作內容：論壇投訴

9、要求及規范：1、所有投訴發生即立即計入 CRM系統，所有投訴進展必須在 CRM中進行跟進執行2、按315標準執行3、 論壇及微博投訴必須要求商家在發生的1個工作日內進行跟貼回復4、所有客訴回帖標準按照全國統一規范執行5、每月10日前針對上月的紅黑榜評選3、工作內容：微信/微博投訴 要求及規范：1、所有投訴發生即立即計入 CRM系統，所有投訴進展必須在 CRM中進行跟進執行2、按315標準執行3、 論壇及微博投訴必須要求商家在發生的1個工作日內進行跟貼回復4、所有客訴回帖標準按照全國統一規范執行5、每月10日前針對上月的紅黑榜評選4、工作內容：周投訴進度匯報要求及規范：1、每周重大的，未處理投訴

10、的預警及處理進展2、一周商家投訴配合度分析5、工作內容：月投訴匯總分析要求及規范：1、月度投訴總量及品類，品牌分析2、商家投訴排名3、重大投訴預警4、月度紅黑榜提名6、工作內容：月投訴匯總分析要求及規范：1、月度投訴總量及品類，品牌分析2、商家投訴排名3、重大投訴預警4、月度紅黑榜提名7、工作內容：商家資質檔案管理四、訂單管理客服工作內容及要求及規范：1、工作內容：空白訂單及作廢訂單管理要求及規范：1、 按總部要求對所有空白訂單的編號電腦建檔，連貫制作，確保電子訂單的號碼延續性 和獨占性2、針對所有作廢的訂單也需要完成回收，并匯總統一封存2、工作內容：活動訂單管理要求及規范：1、活動前，專人制

11、作商家訂單領用表，活動前根據商家預估單量，提前制作好商家訂單號段及領簽表，商家領簽每本訂單押金200，活動結束后，商家需交回所有訂單，如訂單有缺失，押金不退回（活動現場訂單回收由類目經理負責）2、活動后，專人核對商家回收的已開訂單、未開訂單以及作廢訂單的總量，與發放數一 一相符，如缺失部分跟進類目經理追回3、 針對無法追回的缺失訂單，按100元/單進行罰款4、活動訂單的存檔要求：按活動場次統一存檔，同一場次訂單一個檔案袋，注明袋內各品牌單量及起止編號段3、工作內容：退訂管理要求及規范：1、制作退訂日臺賬（每日退訂預約的跟進進展日報）2、網友退訂必須提前 3個工作日預約（以 CRM系統可退訂狀態為準）3、 網友預約退訂當日，立即聯系商家確認是否可退訂，可退訂及時修改CRM訂單狀態并計入臺賬，不可退的也備注原因入CRM及臺賬4、活動現場及日常辦公室的退訂業務操作負責5、定期與財務核對并結算退訂備用金（出具結算退訂報表）6、備用金的日常保管4、工作內容：商家結算管理要求及規范：1、每月10日進行商家訂單結算（商家提交待結算訂單予類目經理）2、類目經理清點完待結算訂單后，填寫結算流轉單提交訂單專員（明確待結算品牌、結算金額、結算單量、黃粉聯缺失情況），