1、酒店新員工入職培訓(xùn)方案1：酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)：酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門， 工作職責(zé)也多不一樣， 但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客， 為了賓客的滿意， 作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求， 特別是心理需求：來(lái)自資料搜索網(wǎng)海量資料下載（ 1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等（ 2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（ 3）尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼（ 4）高效：

2、賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四（ 5）舒適。所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí) （推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象， 員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。 所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；推廣酒店的產(chǎn)品。）、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。3、成本和效益意識(shí)： 利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)， 成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒(méi)有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益， 酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：酒店是個(gè)比較

3、規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以，說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：一、個(gè)人外表：1、制服：A 、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。 不同酒店的

4、制服或部門不一樣， 適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)， 女士要經(jīng)常檢查， 別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、 不要在制

5、服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm 處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；3、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。二、個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。1、頭發(fā)：A 男士：1、前發(fā)是否過(guò)眉B 女士： 1、前發(fā)是否遮眼2、側(cè)

6、發(fā)是否過(guò)耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A ：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯

7、衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：1、 儀態(tài)： 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻

8、繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。 不要將書放在桌子下面偷看， 客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼

9、睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身

10、體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。4、走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35 厘米左右，雙臂外開不要超過(guò)20。、腳：行走時(shí)

11、身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。 步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度， 以一分鐘為單位， 男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走 120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。 步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40 厘米左有為宜， 女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。5、身體語(yǔ)言：、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息

12、是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、 我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。6、微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細(xì)聽你說(shuō)、我沒(méi)有想其他的事情、我對(duì)你說(shuō)的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A 、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。8、談吐：、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客