1、門診化療患者預約注射服務方式的實踐(一)作者：郭秀泉，李麗容，黃雪芳 摘要 目的 探討有效地解決門診化療注射室混亂現象的方法。方法 對門診化療患者實行預約注射服務并觀察其成效。結果 實行化療預約注射服務后，為門診化療患者提供了方便，有利于建立良好地護患關系，規范了門診化療的工作流程，提高了工作效率，減少了患者盲目無效流動，改善了注射室的秩序。結論 門診化療預約注射服務是一種經濟有效的工作方式，是切實可行的。關鍵詞 門診；化療患者；預約；注射我院是華南地區最大的一所專科腫瘤醫院，平均日門診化療注射量大約150人次，在未實施化療預約注射服務前，門診化療注射室存在著等候注射時間長、患者或家屬爭搶注射

2、位置或輸液床位、注射室內人流量大，擁擠等混亂現象。一些患者習慣于上午看病、治療，清晨4、5點就到注射室門口排隊等候化療注射治療，注射室上、下午的工作量不均，在一定程度上影響門診服務質量，為了改善門診注射室的秩序，充分利用醫療資源，提高服務質量，門診注射室于2005年9月開展了門診化療預約注射服務，受到患者的歡迎，現介紹如下。1 準備階段1.1 做好宣傳 實施前在服務臺、掛號處、各診室、藥房、收費處、注射室等張貼提示，注射室和診室護士向患者宣傳有關預約注射的事項。同時把注射室內的所有輸液椅和輸液床分別編號，以便于預約患者對號入座。1.2 準備預約單和登記冊 預約單和登記冊上應分別包括以下項目：化

3、療注射患者的姓名、預約注射的時間、預約注射的位置，此外登記冊上還應增加注射患者的電話號碼。1.3 對護士的要求 咨詢服務臺護士應熟練掌握各類化療方案注射所需的時間，分時段進行預約，準確安排患者輸液的床號和座位號，避免重復引起患者的爭執。工作積極，隨時了解注射室內患者的分流情況，靈活安排患者。2 實施階段2.1 預約形式 患者就診取藥后直接在咨詢服務臺護士處預約化療注射并領取預約單。護士按照醫生的化療介紹書，征求患者哪一個時段來院進行化療注射方便，結合實際預約的情況，在患者的預約單上寫明每天來院化療的時間，注射時就座的位置或床號。由于在同一時段可以預約幾個患者，因此患者來院時持預約單到服務臺領取

4、注射號，然后到注射室按注射號進行注射。2.2 特殊情況的處理 由于患者情況千差萬別，不能嚴格地按時段到服務臺取號，給實際理想的患者分流造成困難。對提早到服務臺取號的患者，護士要耐心地解釋，說服患者按約定時間取號；對遲到的患者，護士只能根據注射室實際的工作情況，靈活地安排這些患者；對當天取藥要求當天注射的患者，給予安排在最后一位注射。3 成效3.1 為門診化療患者提供了方便 開展門診化療預約注射服務后，患者可以根據自己的實際情況，預定合適的注射時間和輸液的位置，避免了以往為了能找到一個好的座位或床位、及早能進行化療而起早奔波的現象。而且顯著地縮短了化療患者等候注射的時間，患者只需按約定時間提前5

5、 min到服務臺取號注射，不再有等候幾小時甚至半天的情況。3.2 有利于建立良好的護患關系 護患關系是門診注射室引起糾紛的核心因素之一，在等候注射過程中，如果等候時間過長，容易刺激患者的煩躁、焦慮和不滿情緒，從而影響良好的護患關系的建立。實施化療預約注射服務后，由于化療患者是按約注射，因此注射室的環境顯得更加安靜、整潔、寬松、有序，護士們熱情周到的接待，也營造了良好的注射室氛圍，使化療患者的心理狀態明顯改善，有利于建立良好的護患關系，增進了護患關系協調合作。3.3 規范了門診化療的工作流程，提高了工作效率 化療預約注射，指導了化療患者按時段注射，減少了流程中的瓶頸現象，護士長可根據預約情況統一

6、調配護士，實行彈性排班，最大限度地滿足患者需求，既減少了患者在注射室的無效等候、無效移動，又增加了護士的有效工作時間，提高工作效率和護理質量。3.4 減少患者盲目無效流動，改善注射室的秩序 戴谷音 1認為門診擁擠的原因除了門診量大外，患者在門診停留的無效時間長是根本原因。預約注射將患者按時段分流，避免了患者及家屬盲目移動現象，亦避免了患者高峰時的擁擠現象，使注射室秩序井然。4 討論在采用預約服務的實踐過程中，護患雙方相互守約是非常重要的。護士在收藥配藥核對注射整個過程都要十分連貫緊湊，其中任何一個環節的護士工作上稍有怠慢，都有可能影響下一時段患者的化療注射，這樣就養成了護士們良好的合作關系和團隊精神。同時化療患者按時到服務臺取號注射，才能使整個化療注射過程秩序井然，有始有終。預約制服務是一種經濟有效的工作方式，它在一些發達國家的就醫過程中已被廣泛運用。醫院預約服務為患者提供了一種人性化服務，體現了以病人為中心的服務宗旨，為醫院節約了大量的人力和物力，提