1、業(yè)務(wù)招商部各崗位職責(zé)規(guī)的前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要 保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性很強的工作，它要求招商人員具備良好 的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立 勢在必行。招商部員工手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理、監(jiān)督，促進和提高公司的 招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡 述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法, 招商政策及流程等，新進招商人員詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開 展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工 作管理

2、之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為 提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。最后，希望我們能在 該招商部員工手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員。招商部員工簽名：金滿城招商部2009年10月12日目 錄前目錄2一2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖.33二、崗位職責(zé).34第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度44二、日常工作要求.56三、培訓(xùn)管理制度.66四、招商費用管理制度.66五、合同管理制度.67六、 儀 容 儀 表 基 本 要求7-9七、辭職規(guī)定910八、員工福利制度1010第三章 招商策

3、劃方法及獎罰方案一、招商策劃方法 1010貞燦”13業(yè)務(wù)招商部各為位職責(zé)規(guī)范二、客戶跟進責(zé)任提成分配問題 10 10三、成交后的工作11一11第四章 物料資料管理制度一、物料管理制度 1112二、辦公用品管理制度1212第五章招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格12-12二、相關(guān)招商文件1212第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)董事長二、崗位職責(zé)一）招商顧問工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作：2、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；3、準(zhǔn)時通知客戶如何辦理租賃手續(xù)及必備文件：4、對客戶成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答，并協(xié)助客戶解決等招商后的跟蹤服務(wù)：5、整理

4、招商資料，確保資料整齊完整：6、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；7、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；8、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料：9、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽名：10、負(fù)責(zé)向主任匯報每天客戶的情況：11、負(fù)責(zé)跟進有希望但尚未成交之客戶；12、對相關(guān)市場進行市場調(diào)查，及搜集客戶名片與市場情況：二）招商主任工作職責(zé)：1、制定本組招商計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團隊完成每月招商任務(wù)：2、協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)系和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴：5、安排屬下組織的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理；

5、7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況：8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員：9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作及現(xiàn)場管理；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報并更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待 解決問題、成交因素等：12、對商鋪出租進行及時銷控：三）招商經(jīng)理工作職責(zé)；1、控制現(xiàn)場招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析撰寫招商日、周、月報：4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)：5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議：6、主持每周部門會議；7、負(fù)責(zé)向堇事長匯報每階段的招商信息、情況：8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)問題作出決策及解決：9、

6、及時發(fā)現(xiàn)招商有關(guān)的問題作出決策及解決：10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場調(diào)查工作：11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作：12、定期向公司提出各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析;13、積極主動參加與策劃及公司之工作會議；14、負(fù)責(zé)項目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位：15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員；16、拓展及挖掘有影響力的大客戶：四）行政文員工作職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合：2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理；3、負(fù)責(zé)公司收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表；4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、

7、歸類、建檔和保管工作：5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料名單的統(tǒng)計，商鋪平而圖的定期更新和保管工作；6、負(fù)責(zé)商戶投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理：7、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作：第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上9： 0 0下午17： 3 0分。2、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由招商主任監(jiān)督做好后再報到，考勒時間 以行政文員最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商主任請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如 違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行每周六天工作制，內(nèi)勤輪休制，外勤則周日休假，

8、其他時間休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一 安排，連續(xù)休假時間一般不可以超過三天：如需休假三天以上，須向招商經(jīng)理批示，并做好崗位交接工 作方可休假。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)天上午7： 3 0前告知主任且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日 內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪登記表、已租客戶資料表（租控表）、周工作總結(jié)表、月 工作計劃表等，每天交主任存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得主任同意，否則按曠工處理。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向主任請示，若得不到同意則不得缺席。9、工作時間內(nèi)，需要外出時間須上級申請

9、，不得私人自決。擅離崗位沒有上報公司者，作曠工論處。10、上班時間按照招商部要求，遲到者將由主任記錄，正常上班時間后超過3分鐘開始罰款，遲到第 一分鐘開始罰款，每遲一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。一個月累計超過1 小時將解雇，所得的罰款將用于招商部活動經(jīng)費（如拓展、旅游、文體活動等），并由行政人員保管與招 商經(jīng)理監(jiān)管。11、未經(jīng)上級批準(zhǔn)而隨意不正常上班，則算作不斷惡意曠工。惡意曠工一天當(dāng)曠工三天處理。如連續(xù) 曠工三天以上或一年累計曠工十天，則視員工自動與公司解除勞動合同按相關(guān)制度執(zhí)行處理。二、日常工作要求1、如在工作場所所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝

10、、看與工作無關(guān)的報刊、 睡覺、開小差、聽耳機、玩游戲等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元及口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予 以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情節(jié)輕重而 定處以口頭警告，或書面警告處理。情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利于入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處 理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招 商部及巾場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料規(guī)整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級

11、領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮 貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原 處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)嚴(yán)重加 以處罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情.都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，尋求解決辦法。10、陪同客人看鋪前須告知其他同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由招商經(jīng)理安排，外 出午膳時

12、間不可超過45分鐘。如超出每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋 求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的“搶客”而造成誤 會。注：“積極”與“搶客”之間只有一步之差。牽涉“搶客”的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個 星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑 客戶、搶客戶。14、接待他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商

13、人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及 時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶， 否則視為挑客。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系）經(jīng)確認(rèn) 無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完 畢需做無法辨人登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。 管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)

14、現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理調(diào)查了解情況之后作出公 平處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄漏公司同事電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書 而警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣 罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申 領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、項目通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身

15、攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃部、招商部、工 程部、物業(yè)部的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的 活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳話筒。25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何 重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為

16、。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。備注：以上所提及的罰款將作為招商部內(nèi)部活動經(jīng)費。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試并合格后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間任何人不得缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)

17、容補上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8、如考試不合格，必須重新補上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費 用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。2、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主任領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商行政文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同 蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本 部門留檔一份，物業(yè)管

18、理一份，財務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備 查。2、招商主任負(fù)責(zé)招商人員簽訂的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司租金價格與客戶進行談判，如果租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可 與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必 須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽訂、交納等。8、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽訂相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)

19、定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招 商人員的獎金進行滯留。9、合同、協(xié)議的簽訂流程：（1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議、并做好登記工作。（2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）招商人員在簽訂完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：（一）男：服飾1、內(nèi)勤時，必須穿著得體。2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西裝時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不

20、應(yīng)裝東西：6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持而部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。（二）女性：服裝女式西裝顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要暴露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋：1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和青春朝氣：4、指

21、甲不可留得過長，不可涂有有色中油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配戴過多飾物，項鏈不可露出制服外，戒指最多一個，款式簡單：8、衫的紐扣要全部扣上，特別是第一個紐扣。（三）整體要求在為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好，熱情，精神飽滿 和風(fēng)趣優(yōu)雅地為客人服務(wù)：辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的 招商人員都須配戴胸卡。1、站姿：1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手

22、伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握 在腹前，右手在左手上而。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿:1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4）造訪生客時，座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕 輕將上升轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東 張西望或顯得心不在

23、焉。6）兩手平放在兩腿間，也不要脫肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺 動。8）座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座 椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板 走。2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺扭臀等 不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3）走廊、樓梯等共同通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大

24、擺。4）幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人， 并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5）不論在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）在當(dāng)人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢您 先請7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲 “謝謝”，再輕輕穿過。8）和客人、同事對而擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）工作時不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨

25、眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12）注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下 垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行 禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，而帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、扣鼻孔

26、、瘙癢、敲桌子等，要坐到修飾 避人。5）最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）講話時，“請”“您”“謝謝”“對不起” “不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用 蔑視性侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗, 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士

27、，不知姓氏時，要用“這 位先生”或“這位小姐或女士”。13）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某 先生” “某小姐或女士”。14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不 起”；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或者仍在桌面上。15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無反應(yīng)。16）任何時候招呼他人均不能用“喂”，要用禮貌用語。17）對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客i旬問；或請客人 直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）不得用手指

28、或筆桿為客人指示方向。19）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落 客人。20）如確有急事或接電話而需要離開面對客人時，必須講“對不起請您稍候”，并盡快處理完畢。回 頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可旁聽，如有急事需立即與客 人說時，應(yīng)先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示 感謝。22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨

29、”，送客時應(yīng)講“您慢走”或“歡迎下次光臨”。24）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26）接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講“請問能幫你什么忙？”不得倒亂順序，要帶著微笑 的聲音去說話。27）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認(rèn)。28）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人 交談。29）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許、“可能、“大 概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客

30、人以清楚明確的回答，如碰到自己不 清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料工30）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一下北31）通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”“歡迎您到XX米”等，并待對方掛斷后再輕輕 放下話筒。32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下”33）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，職責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候 都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）全體

31、員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36）做到講“五聲”，即迎客聲、招呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、 煩躁語、否定語和斗氣語。37）凡進入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進入。38）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。39）上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、辭職員工，必須提前三天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括招商資料、工作卡、文具、鑰匙、干凈的制 服，

32、若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M用：制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按 一下項目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價賠償。3、所有程序辦完后，才能到行政議員處辦理離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其他金額。八、員工福利規(guī)定公司高度重視員工的薪酬與福利管理，力求在提供良好的可持續(xù)平臺基礎(chǔ)上形成勞資雙方對奮斗 貞燦”13業(yè)務(wù)招商部各為位職責(zé)規(guī)范目標(biāo)的一致認(rèn)同，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。1、法定假日所有公司員工都可享有國家規(guī)定的每年10日法定帶薪假（元旦1天，春節(jié)3天，清明1天、 勞動節(jié)3天，端午節(jié)1天、中秋節(jié)1天、國慶節(jié)3天）2、特別休假公司正式員

33、工，按國家有關(guān)規(guī)定享有婚假、喪家、分娩假等有薪假期。3、員工業(yè)余生活公司不定時組織員工的文娛體育競賽或其他活動，豐富了員工的業(yè)余文化生活。4、其他福利1）公司對招商部員工提供食宿條件。2）公司對公眾假期期間值班的員工給予相應(yīng)天數(shù)補休。第三章招商策劃方法及獎罰方案一、招商策劃方法招商流程的管理是對招商人員整個招商過種的第一步的管理和監(jiān)控，通過管理制度來保證招商部各 環(huán)節(jié)暢通及效率。1、迎客：須規(guī)定儀態(tài)商討、熱情有禮，接待速度要快，針對招商挑客現(xiàn)象嚴(yán)重，故特別強調(diào)不能因 第一眼對來客動機有懷疑就冷落不理睬式互相推讓，避免以貌取人。2、平日招商人員要輪流接客，注意客人的提問，有針對性地回答客人提出的

34、問題。介紹：培訓(xùn)介紹方式，順序及注意事項，避免單向溝通及注意儀態(tài)，并且在介紹過程中分辨顧問身份 及意向程度。3、業(yè)務(wù)洽談：主要對招商人員技巧進行培訓(xùn)，包括洽談各類專業(yè)知識和追蹤技巧。4、簽認(rèn)租書：下定金即簽認(rèn)租書。5、交臨時定金：一般規(guī)定顧客補定時間以盡早為準(zhǔn)，也可根據(jù)對方所付臨定的金額來決定，但原則 上不能超一天。招商人員一定要向客戶強調(diào)補定時間。6、補足大定金：向客戶說明五天之類一定要交首期，然后簽合同。7、客戶資料匯總：對已租客戶資料進行分類總結(jié)，并提交行政組。對未成交之客戶進行分類追蹤， 對潛在客戶進行溝通，提高成交率，儲存潛在客戶。二、客戶跟進責(zé)任提成分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補

35、簽合同如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪 位的提成。原招商人員離職的，由招商主任安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員 不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員 不在，則由招商經(jīng)理辦理，提成的分配則按成交與否判定（1 0 0%或0%）4、已經(jīng)交足訂金并且已簽訂合同的，則該招商人員所得提成為1 0 0%：5、不足訂金，只為臨定未定的，則無提成；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可以超過2名，若有異議以公司最后判定為

36、準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不超過2 0個，以3 0天為期限，特殊情況 可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且 A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得到的 1 0 0 %提成：9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場 的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能 此次判斷中能與B客簽訂意向書或租賃合同，則

37、A招商人員可以自行分配其提成（A招商人員得100%提 成或A、B招商人員各得50%提成）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽訂意向書及租賃合同，則 B客由A招商人員繼續(xù)跟進。10、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，而又有足夠人手接待的話，則以最后 成交為準(zhǔn)。11、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩 人不可抽離其中1個去接新客。12、A、B兩位招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B 招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。13、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪 手續(xù)，所得提成由A、B招商人員平均分配。14、凡對提成分配產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理合理解決。 三、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進，若原負(fù)責(zé)跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記 錄中記錄清楚，以便同組招