1、客戶發展項目建議流程0客戶發展客戶發展項目建議流程項目建議流程客戶發展項目建議流程1客戶發展業務流程工作概述主要主要工作工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程初步主要主要負責負責部門部門業務單元總經理業務群總經理 業務群營銷副總 業務單元總經理或營銷副總 業務單元各細分市場經理 調研人員 關鍵客戶經理 業務單元營銷副總 客戶經理 業務單元營銷副總 項目總監 客戶經理 業務單元總經理 合同管理人員 業務單元各細分市場負責人 業務單元經理 客戶經理 項目總監 業務單元總經理或營銷副總 根據業務群業務戰略發展目標制定業務單元年度發展戰略 確定業務單元的戰略選擇方案，明確業務單元的目標細分市

2、場，并相應制定具體的價值定位以及價值傳遞機制 制定符合業務群財務目標要求的三年財務預算通過有效的溝通渠道和方式，逐步建立XXXIT服務的整體聲譽和品牌效應，以及各業務單元的特色聲譽業務群制定符合總體戰略方案的品牌策略業務單元制定相應的建立外部聲譽的目標根據既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優先排序 確定年度目標客戶名單，明確業務單元資源分配的方向和重點 對目標客戶進行分級管理，明確各業務單元各種資源的有效利用方法 對業務單元內的關鍵客戶進行系統化的、規范化的管理 通過系統化的客戶規劃方法，深度發掘客戶潛在的業務需求，提高XXX的盈利空間 為客戶提供一體化的解決方案，并提高客戶的忠

3、誠度 明確每名銷售人員，負責的年度客戶數目 將業務單元的年度收入目標分解到每名銷售人員 明確制定客戶開發的原則和方法 通過科學的激勵機制對銷售人員進行有效管理 保證對現有客戶進行持續的、有效的管理，包括無縫隙的項目管理和客戶關系管理 確保客支持小組（項目小組和其他支持人員）能得到持續的學習機會和個人發展機會 通過年度客戶工作總結，尋找提高服務質量和客戶滿意度的方法，確保成功的經驗在組織內的共享2.1業務戰略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.6項目建議2.7簽訂合同2.8持續的客戶管理2.2外部聲譽建立2.5銷售管理 根據客戶需求起草客制化的項目建議，強調XXX的獨特的價值定位

4、 基于專業服務人員的成本進行項目定價，明確項目的盈利性 對項目建議提交的結果進行評估，確保高效率地向客戶提交高質量的項目建議 建立標準的合同管理機制，確保各級合同的簽署符合公司不同級別的簽字權限 合同簽訂后應順利移交到相應部門進行執行 建立規范的合同編號體系，幫助實現業務群知識、人力、財務管理的系統化 業務單元營銷副總 客戶經理 人力資源部經理客戶發展項目建議流程2總則.1流程的特點和設計原則.2宏觀實施計劃.3流程概述.4 流程的主要活動和負責人.4項目建議書的關鍵成功要素詳細流程描述2.4.1接受并處理客戶需求書2.4.2初步評估客戶需求和項目范圍2.4.3起草項目建議書2.4.4項目定價

5、2.4.5內部評估和批準2.4.6項目建議提交及合同談判2.4.7項目建議的跟進和成果評估相關管理流程、業務流程接口組織保障目錄客戶發展項目建議流程3與與XXXXXX傳統業務的不同之處傳統業務的不同之處常見的問題常見的問題XXXXXX的設計原則的設計原則銷售通用的標準化產品與銷售客制化方銷售通用的標準化產品與銷售客制化方案不同，導致在項目建議制定方面三方案不同，導致在項目建議制定方面三方面的差異：面的差異： 對指定項目建議的小組結構要求不同 根據客戶的需求不同，項目建議的內容不同，內部人員的試用情況，小組成員可靈活安排 項目建議的復雜程度不同 由于客戶需求的復雜性，項目建議設計的內容復雜、全面

6、，且難以有統一的參考標準 定價和成本計算方式不同 IT服務中，專業人員的成本應計入銷售成本中，分攤到每一個項目中；產品銷售中人員成本只作為費用開支列示在損益表中 IT服務中，專業人員作為服務的主體提供有“價”服務；產品銷售中只有產品有對外報價，人員沒有市場價格 內部資源分配不夠合理，協調不夠暢通,銷售人員兼管項目管理，有些業務單元缺乏專職售前技術人員，導致對項目方案設計的技術資源分配不均衡 缺乏有效的項目建議評估機制，導致項目建議失利或后期執行風險過高 定價不考慮人員定價，損益計算不考慮人員成本，項目收益估計不準 清晰定義項目建議產生、評估和提交的流程以及相關人員的職責，保證跨部門緊密合作和資

7、源的有效利用 建立系統的項目建議評估流程 在項目建議書中，必須突出XXX獨特的價值定位，包括為客戶創造的價值，與競爭相比的競爭優勢等 技術方案必須具備可實施性，降低后期風險確保提交客戶的項目建議與競爭對手相比具有差異性，爭取獲得價格溢價 報價合理建立科學、規范的項目定價模型，清晰定義不同級別的專業人員價格和成本和軟、硬件上游廠商或國內的代理商建立良好的合作伙伴關系，在軟硬件品種的提供方面和價格方面顯示一定的優勢I.1 項目建議流程的特點和設計原則客戶發展項目建議流程4I.2 項目建議流程宏觀實施計劃主要活動設計標準項目建議書樣本業務群指定業務單元分別設計不同類型業務的項目建議模板，包括結構和通

8、用內容根據業務群營銷策略更新通用內容，包括業務群介紹、成功案例及行業、方案專家資歷介紹負責部門1各業務單元計算專業人員工時費率(per diem)根據現有專業人員的級別薪酬平均水平計算根據人力資源部制定的專業人員新級別調整2逐步采用新的項目損益計算方式業務群調整新財務報告系統選擇試點業務單元、試點項目實施全面推廣到各個業務單元抽查實施效果34對流程參與人員進行培訓明確職責明確小組工作方式掌握定價、損益計算、評估等方法業務群市場推廣部各業務單元營銷副總業務群市場推廣部經營管理部、人力資源部經營管理部、人力資源部公司及業務群財務部經營管理部經營管理部經營管理部經營管理部、人力資源部、財務部客戶發展

9、項目建議流程5I.3 項目建議流程概述目的目的負責人負責人 主要主要 輔助輔助客戶經理、業務單元營銷副總、項目監理項目經理、售前技術人員（軟、硬件）、銷售助理、銷售商務、采購人員、業務單元總經理*具體步驟關鍵關鍵成功成功因素因素關鍵關鍵壁壘壁壘2.6.1接收并處理RFP（用戶需求書），根據客戶需求準備相應的工作范圍說明書明確業務單元客戶經理在處理RFP時的職責根據根據RFPRFP，并在并在充分了解客戶基充分了解客戶基本需求和項目背本需求和項目背景的情況下準備景的情況下準備工作范圍說明書工作范圍說明書2.6.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶RFP進行決策制定評估標制定評估標準和評估方

10、準和評估方法法營銷副總進營銷副總進行評估，并行評估，并作決策是否作決策是否進一步準備進一步準備項目建議項目建議2.6.3在充分了解客戶需求的基礎上制定項目建議書，包括商業內容和技術內容確定負責完成項目建議書的參與人員、總負責人、和完成時間確定建議書結構起草商業部分整理并明確客戶需求，與客戶反復就理解進行溝通起草技術部分2.6.42.6.4項目定價項目定價評估項目成評估項目成本（充分考本（充分考慮專業人員慮專業人員的服務成本）的服務成本）評估盈利性評估盈利性評估客戶折評估客戶折扣幅度扣幅度設定價格區設定價格區間間2.6.5內部評估和批準明確項目建議書明確項目建議書的評估負責人及的評估負責人及其職

11、責其職責制定評估標準制定評估標準（技術、財務、（技術、財務、項目執行等方面）項目執行等方面）各相關負責人提各相關負責人提出修改意見，業出修改意見，業務單元的營銷副務單元的營銷副總最終批準總最終批準2.6.7 確定項目建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估確定負責人職責及跟進方式記錄并分析項目記錄并分析項目建議是否被接受，建議是否被接受，及其原因及其原因合同管理人員負責統一管理所有相關的文檔2.6.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判 確定參與談判人員 明確如何與特定的客戶進行談判，包括技巧、談判授權范圍等 根據談判結果修改項目建議書*負責重大項目的最終決策 根據客戶需求起草客制化的項目建議，強

12、調XXX的獨特的價值定位 基于專業服務人員的成本進行項目定價，明確項目的盈利性 對項目建議提交的結果進行評估，確保高效率地向客戶提交高質量的項目建議 明確定義參與項目建議的各主要人員的職責 建立完善的監控和評估機制，確保項目建議的質量和可行性 項目建議需符合特定客戶客制化的需求，著重強調實施小組人員經驗、服務質量和方案的實施效果 向客戶證明項目帶來的價值超過項目的定價 建立項目建議編號系統，對項目建議進行系統化的文檔管理，建立項目建議編號系統，對項目建議進行系統化的文檔管理，該編號體系應與財務報告和知識管理體系保持一致該編號體系應與財務報告和知識管理體系保持一致 目前的業務部門組織結構設計不包

13、含能支持本流程運轉的全部人員崗位，如項目監理、財務分析員 關鍵人員缺乏系統的知識和技能培訓 不注重基于專業人員服務成本計算項目的盈利性，僅根據經驗數值（如占設備金額的百分比）確定人員成本 組織架構中的專業服務人員定級、定工時費率的工作未完成會導致無法計算專業人員服務成本 XXX現有的財務核算機制不符合IT服務所需的項目類似財務核算機制的要求2.1業務戰略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關鍵客戶管理2.6項目建議2.7簽訂合同2.8持續的客戶管理2.2外部聲譽建立2.5銷售管理客戶發展項目建議流程6I.4 項目建議書的生成包括7個步驟*2.5.2 2.5.2 評估評估 RFP/ RFP/ S

14、OWSOW2.5.5 2.5.5 內部評內部評估和批準估和批準2.5.7 2.5.7 項目建項目建議書跟進議書跟進如果目前處理客戶的業務單元 (BU)同時具有垂直和水平銷售能力，可向業務單元統一分配RFP/SOW 如果沒有一個單一的業務單元同時具有垂直和平行能力：如果公司同時具有這兩種能力，應確保跨業務單元的合作 公司不同時具有這兩種能力具有戰略重要性的項目: 如果具有一定收益，公司應逐步建立操作能力不具有戰略重要性的項目: 建議其他供應商關鍵客戶經理或業務單元客戶經理負責準備SOW設置評估RFP 的標準收入潛力 潛在利潤對業務單元/公司的戰略重要性實施能力/技能需求客戶的財務信用度業務單元指

15、派高層管理人員負責決策按客戶需求定制項目建議書，各方就建議書的結構達成共識項目目標項目方法/ 時間資源需求資歷價格商業部分的內容應該由客戶經理和專家共同準備 技術部分的內容應該由售前技術人員在客戶經理和專家的支持下準備應制定明確的評估責任和標準在項目建議書批準前應將所需的變化包括在內跟進工作中應該有明確的職責和流程了解客戶傾向對跟進工作滿意/不滿意希望達到的客戶關系層面: 高層和中層確定誰來進行跟進工作，根據以下因素合同規模客戶種類 關系種類 決定（最好提前確定）跟進會議的日程和議題記錄項目建議的結果以及成功或失敗的原因對拒絕或接對拒絕或接受受RFPRFP進行決進行決策策*不考慮談判時間，一般

16、項目建議應在10天內完成決策點決策點*2.5.4 2.5.4 項目定價項目定價設計以項目為基礎、由市場推動的定價方法建立成本預算審核損益影響如果有，決定對客戶的折扣制定起價和底價2.5.1 2.5.1 接收并分配接收并分配RFP (RFP (用戶需求書用戶需求書) )準備準備 SOWSOW（工作范工作范圍說明書）圍說明書）2.5.3 2.5.3 制定項目建制定項目建議書議書2.5.6 2.5.6 提交項提交項目建議書和目建議書和談判談判向客戶提交建議書回答問題如有必要根據談判情況修改項目建議書/定價達成初步協議？? ?如果接受RFP，應立刻確定項目總監，并組建項目建議制定小組如果拒絕對RFP進

17、行跟進，應該向客戶發致歉信，說明沒能對問題進行答復的原因客戶發展項目建議流程7流程的主要活動及其負責人2.5.2 2.5.2 評估評估 RFP/ RFP/ SOWSOW2.5.5 2.5.5 內部評估和內部評估和批準批準2.5.7 2.5.7 項目建議項目建議書跟進書跟進2.5.4 2.5.4 項目定價項目定價2.5.3 2.5.3 項目建議項目建議書生成書生成2.5.6 2.5.6 提交項目建提交項目建議書和談判議書和談判2.5.1 2.5.1 接收和分配接收和分配 RFP, RFP, 準備準備 SOWSOW客戶經理客戶經理從客戶處接收項目要求或RFP，了解客戶需求填寫工作范圍說明書起草項目

18、建議制定的計劃表提供客戶預算信息和價格期望值信息對客戶可能的接受程度和項目的價值定位進行評估 提交項目建議書并談判 核查日程和進度確定成功/失敗的原因 成功的話準備正式合同 準備標準項目建議書模板和商業術語 整合項目建議書 提供行政支持更新項目建議書成功 /失敗日志 審核RFP 和SOW *決定是否繼續進行協調資源分配根據每人每天工作量計算服務成本 決定項目基本報價評估建議書的整體合理性，并批準參與領導項目談判如果需要修改基本價格信息及項目建議書提供第三方 HW/SW 總成本提供技術解決方案及問題與解答提供意見提供意見 提供意見 進行項目損益分析，支持定價 提供第三方采購信息和問答擬定項目實施

19、和售后支持/培訓計劃建議項目小組結構銷售助理銷售助理業務單元營業務單元營銷副總銷副總售前技術人員售前技術人員財務分析員財務分析員 采購人員采購人員 準備資源準備資源準備資源業務群市場業務群市場推廣部推廣部抽查、評估建議書的質量、規范性需要時，提供意見 為相關人員準備RFP *參與項目建議制定的項目總監與負責項目進行中的項目總監可能不同* 項目總監可參與RFP和SOW的審評項目總監項目總監* *客戶發展項目建議流程8項目建議流程中的主要文檔2.5.2 2.5.2 評估評估 RFP/ RFP/ SOWSOW2.5.5 2.5.5 內部評估和內部評估和批準批準2.5.7 2.5.7 項目建議書項目建

20、議書跟進跟進2.5.4 2.5.4 項目定價項目定價2.5.3 2.5.3 項目建議書項目建議書生成生成2.5.6 2.5.6 提交項目建提交項目建議書和談判議書和談判2.5.1 2.5.1 接收和分配接收和分配 RFP, RFP, 準備準備 SOWSOW客戶經理客戶經理銷售助理銷售助理業務單元營業務單元營銷副總銷副總售前技術人員售前技術人員財務分析人員財務分析人員采購人員采購人員 項目總監項目總監業務群市場業務群市場推廣部推廣部工作范圍說明書競爭對手狀況RFP評估意見表匯總的項目建議書初稿標準項目建議書模板技術方案及Q&A采購清單及Q&A修改的項目建議書項目損益分析表項目基本

21、價格和利潤目標專業人員資源需求預測表評估意見全套項目建議書項目總體評估意見項目質量、規范監控意見最終修改及批準意見修改的項目質量監控意見修改的項目損益分析表正式項目建議書修改意見項目建議結果成功/失敗日志全套建議書采購價格清單項目實施計劃及Q & A小組結構圖客戶發展項目建議流程9I.5 獨特的項目建議書具備10個關鍵成功要素 將重點放在特定的客戶或目標客戶群上 針對具體的客戶需求; 根據用戶需求和客戶關系的變化進行修正 包括能改進客戶業績的創新舉措 以量化的方式描述可以為公司帶來的具體收益 將定價戰略和創造的價值相結合 在客戶設定的優先級別最高的業績改善領域施加影響 清晰描述公司和競

22、爭對手的差異化領域 以簡單易懂的方式傳達信息 強調公司未來服務舉措的遠大的目標 證明公司具有完備的客戶支持能力 優秀的項目建議書客戶發展項目建議流程10總則.1流程的特點和設計原則.2宏觀實施計劃.3流程概述.4 流程的主要活動和負責人.4項目建議書的關鍵成功要素詳細流程描述2.4.1接受并處理客戶需求書2.4.2初步評估客戶需求和項目范圍2.4.3起草項目建議書2.4.4項目定價2.4.5內部評估和批準2.4.6項目建議提交及合同談判2.4.7項目建議的跟進和成果評估相關管理流程、業務流程接口組織保障目錄客戶發展項目建議流程112.5.1 接收和分配用戶需求書（RFP）概述目的所需資料所需步

23、驟+工作成果內容：客戶經理接受用戶需求書，了解客戶需求，填寫工作范圍說明書，報主管的營銷副總123RFP用戶背景信息閱讀用戶需求書，與客戶反復交流理解客戶需求，明確工作范圍工作范圍說明書競爭對手初步信息XXX在該項目的競爭優劣勢初步評估客戶發展項目建議流程122.5.1 接收和分配用戶需求書（RFP）舉例用戶需求業務群市場推廣部對外聯系負責人業務單元客戶經理是否是業務群整體目標客戶？是否是本業務單元的目標客戶？拒絕客戶業務請求將客戶信息和需求說明記錄到客戶信息庫轉給業務群對外關系負責人轉給相應業務單元的營銷副總接收RFP了解需求準備SOW（工作范圍說明書）營銷副總指派客戶經理負責營銷副總評估R

24、FP和SOW不是是不是是為每名目標客戶指派單一的客戶關系負責人對于非目標客戶的業務申請需要有禮貌地拒絕，但應將客戶信息和需求說明記錄到客戶信息庫（詳見客戶重要性排序流程2.3.5）客戶發展項目建議流程13工作范圍說明書主要內容（1/2）客戶名稱：說明書編號：客戶編號：XXX政府200204001背景介紹 本項目是XXX市電子政務建設的示范工程XXX政府是XXX市所轄6個區縣之一，經濟實力在XXX市排名中上XXX政府特別關注轄區內教育事業，尤其是在信息化建設方面走在前列，已建設教育信息網；此次的綜合信息網建設也走在XXX乃至XXX省的首位XXX與XXX政府的關系從2001年10月開始，主要與XX

25、X政府采購中心和XXX財政局的關系較好；與XXX政府信息化辦公室有一定的接觸用戶需求書的格式是由XXX市政府采購中心提供，需求書由XXX政府采購中心組織相關的專家撰寫重要決策機構：XXX政府采購中心為招標單位；區政府信息化辦公室為業主項目目的 XXX綜合辦公信息網是集OA系統、信息采集、處理、傳輸和發布為一體的綜合信息服務系統 此系統以區信息中心為中心，連接全區各部門的計算機信息網絡系統，使全區各部門的信息在網上傳輸，有效的提高資源共享，促進XXX各項事業的快速發展 系統要保證政府，上級領導機關、有關企業、公眾之間信息的安全、穩定的傳送，以及信息的共享項目名稱：XXX政府綜合信息網絡建設工程填

26、寫日期： 2002年3月12日試點項目舉例客戶發展項目建議流程14工作范圍說明書主要內容（2/2）時間安排客戶成本預算客戶的預算是260萬至300萬，但希望我們的投標價在300萬以內此項目的資金由財政撥款和自籌組成，已經到位付款方式為：在確認中標人設備全部運抵現場，安裝之前支付合同總額的30%；工程驗收合格并運行半年后，支付合同總額的30%；余款即合同總額的40%在2003年6月底前付清本工程工期為60天2002年3月12日開始進行投標廠商的資格予審通過予審的廠家2002年3月15日到XXX政府采購中心336會議室參加投標預備會并購買標書2002年4月1日15：00之前將投標書和投標保證金遞交

27、到XXX政府采購中心2002年4月2日9：30開標；如若中標，7日內商務談判簽訂合同項目范圍及工作成果信息網的組成部分：XXX政府網站及上網系統和內部局域網（外網及內網）工程招標的主要部分1). 網絡布線和機房改造2). 內、外網絡系統集成3). 應用軟件系統包括 (1) 現代化辦公系統部分模塊 (2) 政務信息發布系統（在內網上發布） (3) 支持以上兩系統的數據庫系統 (4) 公眾信息發布系統 (5) 視頻點播系統多媒體會議室系統客戶經理提供的其它信息付款條件不理想客戶關系、評委關系一般客戶對售后服務的要求很高與客戶進行的技術交流不充分試點項目舉例客戶發展項目建議流程15競爭對手分析主要競

28、爭對手優勢劣勢客戶的喜好(偏向/中性/不傾向)背景介紹編號客戶發展項目建議流程16XXX在該項目中的競爭優劣勢分析優勢劣勢客戶的喜好（偏向/中性/不傾向）價值定位客戶發展項目建議流程172.5.2 初步評估和決策流程綜述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：業務單元營銷副總制定評估標準和權重，根據RFP和SOW內容評估，決定是否拒絕跟進RFP還是組成項目建議小組參與競標1RFPSOW評估標準設定標準和權重評估、打分匯總所有結果，對RFP跟進進行取舍為業務單元合理分配資源，爭取最有價值的項目作好準備RFP評估結果匯總客戶發展項目建議流程182.5.2 用戶需求（RFP）初步評估標準 交易規模 （潛

29、在收入）根據項目規模計算估計客戶預算估計可能的折扣0 百萬業務單元營銷副總和項目總監根據既定的標準、權重，根據RFP和SOW做出判斷，是否組成專業小組，準備項目建議參加奪標權重*級別(1-5)1千萬優先排序的標準 評分（0）評分（5）客戶信用付款條件付款的歷史表現潛在利潤空間人力資源需求外購硬、軟件需求客戶的戰略重要性 預計項目建議書成功的概率執行能力技術需求客戶關系沒有吸引力無利潤，（0%或低利潤）客戶本身增長緩慢，沒有長期影響力 對其它業務的獲得沒有積極影響由于技術難度過大價格因素可能是客戶最重要的考慮因素信用差應收帳款周期過長付帳的歷史信用紀錄不佳 信用程度高合理的付款條件歷史信用紀錄良

30、好利潤高（30%），有吸引力增長迅速，有潛在的未來需求，有影響力 可帶來潛在收益，有利于培養自身能力具有足夠的技術能力保證實施具有較強的客戶關系25%15%25%10%25%加權平均數*權重由各個業務單元根據不同的發展階段確定客戶發展項目建議流程19RFP評估結果和負責人記錄表#1 #1 客戶名稱：客戶名稱：具體評分具體評分評估標準評估標準評分（評分（1-101-10）權重權重加權平均得分加權平均得分決策意見決策意見是否參與競標？是否參與競標？交易規模利潤空間客戶的戰略重要性成功概率客戶信用2515251025100%申請特殊處理的原因(如果分數低于3分*，仍參加投標，請注明理由)30430.

31、75010.32.8項目名稱：項目名稱：評估日期：評估日期：XXX30.75是項目建議的小組負責人項目總監姓名：客戶經理姓名：項目建議完成時間：RFP/ SOW評估人營銷副總：項目總監：XXX政府信息建設工程進一步鞏固與XXX政府的關系培養制定項目建議的小組工作方式和能力*評估決策分數最終由業務單元統一確定試點項目舉例客戶發展項目建議流程202.5.3 項目建議書生成流程綜述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：確定項目建議書小組的參與人員，總負責人和完成時間，按時按質制定出項目建議書1RFPSOW分業務類型的標準的項目建議書模板組成項目建議書制定小組詳盡調查用戶需求制定技術方案制定實施計劃和人

32、員需求計劃確保合適人選按既定職責參與制定項目建議書，包括商業部分和技術部分項目建議書技術方案實施計劃客戶發展項目建議流程212.5.3 項目建議書生成的關鍵步驟（技術部分） 輸入客戶需求建立具體系統的配置，并進行技術審核整合建議書和質量審核 制定實施計劃和售后服務計劃每個階段的中期最終成果都明確記錄并由負責人簽字協調流程明確客戶需求為客戶準備整合的文件客戶經理售前技術人員SI 售前設計系統解決方案需求制定項目實施計劃和售后支持/培訓需求，提供每人每天工作量計劃項目總監SW 售前定義軟件解決方案軟件售前技術人員實施計劃和售后支持 配置報告 最終文件 系統定義和組成部分需求軟件說明客戶需求樣板 最

33、終成果軟件說明解決方案開發推動流程，確保及時實施對關鍵客戶銷售的建議書將解決方案進行具體描述系統人員核查軟硬件一致性SI舉例全面審核并負責建議方案的整體質量將解決方案進行具體描述系統人員核查軟硬件一致性客戶發展項目建議流程22項目建議書啟動會 分配資源 客戶經理協調項目啟動會，并全面負責任務安排表項目建議書將包括 項目綜述負責人 時間承諾 客戶經理 技術建議書 SI 售前技術人員 網絡系統設計 軟件產品說明 技術問答 總體審核SW 售前技術人員軟硬件配置和總價SI/SW售前技術人員第三方采購情況和問答 采購人員實施計劃和售后支持/培訓標準商業術語/條款- - - - - - - - - - -

34、 - -銷售部門準備信息RFP 背景情況和客戶需求客戶預算和期望價格競爭對手競標情況職責分配 (正式分配到所有相關方)價格范圍 項目總監/營銷副總- - - - - - -參會人員客戶經理項目總監業務單元售前技術人員財務分析員業務單元營銷副總采購人員銷售助理SI/SW售前技術人員項目總監項目總監銷售助理客戶發展項目建議流程23項目建議書流程中的典型角色業務單元經理/營銷副總負責部門總損益，包括收入利潤目標協助指導項目建議 提供戰略性意見最終簽署建議書在項目折扣超過項目總監授權范圍時，最終確認折扣組建項目建議的小組，指定負責人高中低示意時間承諾客戶經理共同領導多個客戶的多個項目建議書開發并保持客

35、戶關系，負責客戶的滿意度針對特定客戶，特定方案，共同制定價值定位深入挖掘項目相關信息用戶深層次需求競爭對手情況向客戶提交建議書，在授權的價格區間內領導談判財務分析員根據人員需求和人員工時費率以及軟、硬件價格計算項目價格根據不同折扣程度估算項目盈利性售前技術人員 深入理解客戶的技術需求及變化確定系統解決方案和軟硬件方案明確系統及軟、硬件的技術特征和匹配性提供技術意見，準備答疑材料參與技術答辯和技術談判業務群市場推廣部項目建議提交前全面檢查項目建議的整體規范性和質量，確保符合業務群整體的戰略定位銷售助理推動日常建議書工作 對數據輸入提供質量控制從頭至尾保存全套項目建議書項目總監領導多個客戶和多個項

36、目建議書的制定，以及項目的實施和管理協助建立項目建議工作小組負責項目的總損益定義項目實施的時間計劃估計項目實施的人力資源需求確認第三方采購的價格和折扣在授權范圍內制定項目的價格折扣幅度和價格區間負責項目建議的全面質量控制制定項目建議的價值定位確定項目建議的技術可行性估計項目管理中可能存在的風險，提出解決方案項目建議成功后，領導全過程的組織、實施和監控負責維護以項目為主導的客戶關系采購根據技術非方案要求選擇供應商，負責談判和合同簽訂提供第三方 SW/HW 采購的市場價格 和折扣幅度制定采購計劃并實施客戶發展項目建議流程24標準標準權重權重, %, %評估標準從客戶的觀點理解競標成功的選擇標準從客

37、戶的觀點理解競標成功的選擇標準一次性成本節約持續改進帶來的節約服務水平項目完成時間產品和服務的組合工程質量保證產品持續升級能力電子商務能力30102010101055100舉例客戶發展項目建議流程25理解并預防項目中可能存在的風險項目建議不可行（承諾的條款超出可執行的能力）時間表資源投入技術可行性不符合客戶的需求和偏好缺乏吸引力的價值定位沒有明顯的競爭優勢與項目建議相關與持續的項目管理相關財務風險客戶缺乏持續的付款能力應收賬款周期過長執行風險自身技術問題自身項目管理問題客戶內部管理問題客戶項目后實施風險客戶總體信譽度對單個項目執行的評價對XXX整體服務水平評價對XXX人員評價可能的風險解決方案

38、舉例EDS “紅色專家小組”業務群經營管理部相關負責人業務單元項目總監負責制EDS “綠色專家小組”業務群市場推廣相關負責人業務單元項目總監、客戶經理負責聘請專業信用調查機構EDS半年度客戶滿意度調查年度客戶工作回顧EDS跨部門項目“審計”業務群經營管理部進行重大項目的督察工作確保重大項目有資深項目總監領導，業務單元經理定期審查確保項目后期服務跟蹤機制的建立業務群經營管理部進行重大項目的督察工作客戶發展項目建議流程26項目建議書內容目錄 1. 綜述1.1背景介紹1.2客戶主要需求1.3XXX為客戶帶來的價值2. 解決方案介紹 2.1總述2.2需求描述2.3項目小組結構綜述2.4總體時間安排3.

39、 工作范圍描述3.1具體設計開發描述3.2售后服務、支持工作3.3項目組成成員的角色和職責3.4主要假設3.5不涵蓋在本項目的內容3.6限制條件 4. 項目管理方法介紹4.1項目管理工具4.2工作小組工作方式4.3風險管理方法4.4文檔管理5. 資金需求5.1 項目價格綜述（XXX服務價格、第三方采購、雜費計算等）5.2付款方式附錄具體設計開發描述項目進度安排評細項目進度安排公司資歷和成功案例介紹項目小組成員資歷介紹名詞解釋法律條款舉例客戶發展項目建議流程272.5.4 定價流程綜述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：項目總監估計人員投入安排，財務人員基于業務單元人工工時費率標準計算XXX服務

40、定價和成本，同時計入外購硬、軟件及服務的價格和折扣，計算項目損益；項目總監最終確認項目定價區間和利潤目標123硬件、軟件（包括定制）的價格和折扣人員工時費標準資金占有成本業務單元毛利率目標計算成本數據服務第三方采購損益分析制定價格區間確定項目價格，制定價格區間評估損益結果，設定項目損益目標項目進程和人力資源需求估計項目損益表項目定價區間客戶發展項目建議流程28定價流程 主要人員職責最終成果采購人員財務分析員售前 技術人員項目總監客戶經理成本數據: XXX的IT服務，第三方軟、硬件損益分析決定價格如需要進步修訂項目建議書/定價成本數據毛利與折扣決定價格范圍第三方列出的價格決定最高供應商折扣分析在

41、不同的折扣情景下項目的盈利狀況根據系統設計確定所需第三方軟件/硬件配置以及服務成本決定毛利和價格范圍 超出權限的折扣范圍需要營銷副總審批提供意見決定專業服務人員工時費率以及服務的價格每人項目工作時數，差旅費等日常開支資料來源：麥肯錫項目小組大規模的項目需大規模的項目需要由業務單元總要由業務單元總經理在業務群財經理在業務群財務部門的參與下務部門的參與下進行審核進行審核提供客戶預算和預期價格意見關鍵步驟客戶發展項目建議流程29以項目為基礎的定價指導原則資料來源：麥肯錫項目小組 決定談判的價格區間 XXX的服務價格根據設定的專業人員服務報價為基礎制定 以市場價格為基礎設定軟件產品價格 第三方硬件/軟

42、件價格由公司毛利目標決定客戶發展項目建議流程30以項目為基礎的定價程序 決定不同技能水平專業人員的的市場工時費計算每日人工作時的總需求根據市場工時費計算總訂單價值計算每日總人員成本 根據毛利目標，制定最高折扣范圍獲得第三方 硬件 報價和最高供應商折扣增加交通/保險開支等一般行政管理費用根據 業務單元毛利目標確定加成比例對以上項目進行相加，得出談判的底價XXX的服務第三方硬件 第三方 軟件/服務獲得第三方 軟件和服務 報價和最高供應商折扣增加交通/保險開支等一般行政管理費用根據業務單元毛利目標確定加成比例增加平均應急因素成本客戶發展項目建議流程31以項目為基礎的定價流程適用于捆綁式交易每日價格

43、報價折扣空間利潤目標 成本 SI 服務第三方硬件折扣空間 利潤目標 成本 (供應商價格和行政管理費用)高度并不按比例報價 總報價 折扣空間 所需利潤 成本+可以很容易簡化，適用于非捆綁式的交易折扣空間 利潤目標 成本(供應商價格和行政管理費用)第三方軟件/服務+報價 在項目損益表中記在項目損益表中記錄報價、目標折扣錄報價、目標折扣和實際折扣和實際折扣客戶發展項目建議流程32項目損益樣本 * 與采購相關的成本 SBU 營銷負責人制定毛利目標按照價目表價格制定的訂單價值折扣折扣后的訂單價值銷售成本（含人員成本及費用）利潤表 1表 2采購的 HW, SW 和服務的成本凈收入 SI(US$)400,0

44、00(220,000)180,000126,00054,000180,000計劃實際第三方硬件 (US$)110,000(2,000)108,0003,000*5,0008,000100,000計劃實際第三方軟件/服務(US$)計劃實際 總計(US$) 計劃實際表 3利潤率將由項目總監在實施過程中記錄HW/SW 和服務每人每日工作量實際值舉例客戶發展項目建議流程33表1: 按工時費計算系統集成價格技能水平項目總監 高級工程師初級工程師 每人工時費率(US$)計劃實際工作時數計劃實際總計(US$)總計:項目總監提供每人每日工作時數要求業務單元決定工時費率，業務群人力資源部協調舉例客戶發展項目建議

45、流程34專業服務人員工時費率概念項目執行過程中不同技能水平的專業人員每日提供技術服務的單位價格市場同級別人員的對外報價 客戶理念或服務排名 服務的復雜性 每人每天產出量 每人工作的質量 服務品牌 XXX的利潤率目標工時費率概念影響工時費率的關鍵因素客戶發展項目建議流程35專業服務人員工時費率的兩種決定方法1. 市場定價法2. 成本定價法基于競爭對手的對外報價、公司定位和利潤目標決定基于內部人員成本及利潤目標決定定義內部各專業服務人員的級別明確各級別人員的人力資源成本，即工資、福利、獎金等收入總額，根據各專業人員的項目利用率決定可分攤到項目上的人員成本根據業務單元的費用分攤和總利潤目標確定各級別

46、人員的成本倍數基于人員成本和成本倍數計算專業人員工時費率人力資源部最終協調各業務單元各相應級別專業人員的工時費率報價，確保在一定程度上的一致性繪制技能水平和市場對不同公司服務水平的排名矩陣圖，并添入市場工時費價格的數據了解客戶對XXX服務的排名結果 根據XXX的成本和總利潤目標確定XXX合適的工時費率級別決定每個技能級別人員的工時費范圍客戶發展項目建議流程361、市場定價法調查市場上的競爭性報價 SI領域主要競爭對手的專業人員競爭報價資料來源: 訪談公司名稱職位高級咨詢員（國外專家）高級咨詢員/工程師中級咨詢員/工程師初級咨詢員/工程師IBM專業工時費率（Per diem）US $ 800/小

47、時US $ 120/小時US $ 79/小時US $ 69/小時可比工時費率（RMB/ 小時）6560 元/小時996 元/小時656 元/小時573 元/小時金碟神州數碼（高級）咨詢員工程師￥2000-2500/天￥1500-3000/天250-313元/小時188-375元/小時用友￥6000/天￥3000/天￥1500/天750 元/小時375 元/小時188 元/小時高級咨詢員咨詢員助理咨詢員SAP高級項目經理項目經理/行業專家咨詢員編程人員￥12，000/天￥10，000/天￥5000-8000/天￥3000-5000/天1500元/小時1250元/小時625-1000元/小時375

48、-625元/小時客戶發展項目建議流程37工時費率(元/小時)不同公司的專業人員工時費匯總XXX可擬定的工時費率項目總監/項目經理（高級咨詢員）高級工程師（高級咨詢員）初級工程師（初級咨詢員）高端公司中端/低端公司本地IT 公司技能水平 ￥500-800（1.72.7 X 高級工程師工時費）￥300-400￥300￥200￥800國際知名公司￥200-300（0.5 X 高級工程師工時費）￥400-1000（0.31 X 高級工程師工時費）￥1000-1500￥1500-7000（1.57 X 高級工程師工時費）供討論客戶發展項目建議流程382、成本定價法基于XXX內部成本計算工時費率 XXX內

49、部不同級別專業人才的內部成本 * 未包括項目提成收入 * 可計算工作時間指剔除公休日和法定節假日的剩余時間（365天-104天-13天XXX節假日） *人工利用率指員工在項目上的時間與可計算工作時間的比率，即公司盈虧平衡點的利用率；有些咨詢公司將該比例定為 50%-60%之間年收入總和平均數*（含工資、福利、獎金）（元/年）人工工時利用率*營銷副總客戶經理（2-3年）項目總監項目經理高級工程師（3年以上）初級工程師（1-3年）2可計算工作時間*（天）3專業人員級別/崗位（在XXX工作時間）分攤到項目上的平均成本/（元）4123/1￥210,000248天10%￥8468￥135,000248天

50、10%￥5444￥210,000248天40%￥2117￥135,000248天50%￥1089￥100,000248天60%￥673￥75,000248天60%￥505試點項目舉例客戶發展項目建議流程39根據預期成本倍數確定工時費率分攤到項目的平均成本/天（元）專業工時費率（對外報價）（元/天）營銷副總客戶經理(2-3年)項目總監項目經理高級工程師（3年以上）初級工程師（1-3年）5成本倍數*645專業人員級別/崗位（在XXX工作時間） * 成本倍數由各個業務單元根據目標利潤率、費用預算等設定 * 每天按8小時計47專業工時費率（對外報價）（元/小時）*8468544421171089673

51、5051.51.533.544127028166635138122692202015881021794476337253試點項目舉例客戶發展項目建議流程40制定人工成本倍數時可選的方法專業人員成本及工時費率（元/小時）初級中級高級總監以恒定倍數制定工時費率(如2倍）1以遞減的倍數制定工時費率2工作年限及職位報價對外工時費率專業人員成本（工資+福利+獎金）一般專業服務公司多采用遞減的成本倍數法確定各級人員的工時費率。主要原因在于考慮市場的競爭程度和客戶的價格承受能力0.5210105601舉例客戶發展項目建議流程41根據既定盈利目標和內部實際成本設定專業人員的成本倍數和工時費率報價年總成本預測額

52、150025%的毛利率目標2000年收入預測額實現收入和毛利率目標的重要杠桿因素提高專業IT服務人員的效率，提高人員利用率提高服務品牌的知名度和信任度，從而提高成本倍數年成本額（萬元/年）100020015010050人員利用率50%25 %60 %40 %0成本倍數3.4311.25對外工時費率報價（per diem）（萬元/年業咨詢人員內部支持性人員差旅支出內部IT和電信支出其它一般行政管理費用重要杠桿重要杠桿舉例項目成本額（萬元/年）= x 5005090400客戶發展項目建議流程42根據專業人員的項目工作時間，計算人員定價和成本專業人員需求（職位/級別）人數天

53、數總人、天數專業工時費率（元/天）項目人員工時費報價（元）人員工時成本（元/天）專業人員項目成本（元）業務單元營銷副總客戶經理項目總監項目經理高級咨詢員（硬件工程師）高級咨詢員（軟件工程師）初級咨詢員（硬件工程師）初級咨詢員（軟件工程師）總計111111231221039214020122103921406012,7028,1666,3513,8122,6922,6922,0202,02012,70216,33212,70238,115104,98856,53280,800121,2008,4685,4442,1171,0896736731,0105058,46810,8884,23410,8

54、9026,24714,13320,20030,300443,371125,360客戶發展項目建議流程43表 2: 根據勞動力水平和一般行政管理費用計算項目成本 *一般行政管理費用包括直接或間接可變成本，如差旅開支技能水平項目總監高級工程師 初級工程師 成本(US$)計劃實際每人工作量計劃實際總計(US$) 總計一般行政管理費用*(XX%)總計項目總監提供每人每日工作量的要求 舉例客戶發展項目建議流程44表 3: 第三方硬件/軟件/服務成本總結 類別第三方硬件 第三方軟件第三方服務其他小計應急項目費用估計 x%交通/保險加成比例 (M%)* 收入 價目表價格計劃實際第三方折扣價計劃實際按價目表的

55、按價目表的訂單價值訂單價值最低可提供的最低可提供的訂單價值訂單價值采購采購 HW, HW, SW SW 和服務的成本和服務的成本 * 溢價由 SBU 毛利目標決定，在實際情況中根據不同的類別而不同跟蹤計劃與實際相比，減少配置失誤舉例可為客戶提供不同配置條件下的報價方案，既可提高客戶的信任度，也可提高成功的概率1,0008002002,0002,0007006401901,5301,86010015377客戶發展項目建議流程45建議的詳細項目損益樣本 1. 按照專業人員和外購件價目表價格制定的訂單價值折扣2. 折扣后的訂單價值（客戶報價）銷售成本4. 毛利采購的 HW, SW 和服務的成本3.

56、凈收入 XXX集成(元)400,000(220,000)180,000054,000180,000計劃第三方硬件(元）1,000,000(200,000)800,00070,000100,000(700,000)計劃第三方軟件/服務(元)計劃總計(元) 計劃毛利率銷售傭金專業人員成本其它銷售成本雜費（差旅、電信支出、招待費等）5. 稅前凈利潤稅前凈利潤率(126,000)0(30,000)*(30,000)24,00070,0001,400,000(420,000)980,0000124,000280,000(700,000)(126,000)(30,000)(30,000)94,00034%

57、* 如交通、保險費，應急費用等集成項目舉例客戶發展項目建議流程462.5.5 建議書的內部評估和批準流程綜述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：項目總監等指定負責人評估項目建議書的合理性和可執行性，確認形成最終的項目建議書可以提交給客戶123項目建議書評估標準確定項目建議評估人明確評估人和職責評估并記錄責任人意見確保項目建議的可行性，降低后期風險確保項目建議的質量和吸引力，提高成功的概率最終遞交客戶的全套項目建議書項目建議評審意見匯總客戶發展項目建議流程47 2.5.5 建議書的內部評估和批準是一個重復的流程項目建議書應該由對客戶的業務、行業和技術線有明確了解的人員/小組進行評估和批準理想的情

58、況是，評估RFP/ SOW 的個人和小組應該評估項目建議書 一旦內容發生變化，同一個人/小組應該再對項目建議書進行評估/批準應該準備具體的評估標準，如:損益表項目建議書的技術良好性、可行性預計的實施工作可行性工時計費和損益計算的準確性支付條件，即計費周期、懲罰條款等法律部的批準 包括變化評估應該由準備項目建議書的個人/小組進行修改項目建議書的評估標準應該與RFP/ SOW類似批準項目建批準項目建議書議書評估責任評估標準客戶發展項目建議流程48項目建議書評審意見匯總客戶名稱客戶編號項目建議書編號評估標準評估決策評估人職位評估人姓名評審日期1.通過否客戶經理建議書的解決方案符合客戶需求，明確表達了

59、XXX的價值定位2.項目總監技術方案可行，硬件、軟件配置合適，集成方案可實施3.項目監理實施方案人力資源投入估算合理（人員需求、投入時間），工期可行4.項目總監項目損益情況人員工時費率一般行政管理費用報價合理折扣幅度5.項目總監支付條件合理收款周期懲罰條款業務群法律部主任6.法律條款符合公司要求項目總監7.綜合評估項目總監營銷副總修改意見售前技術經理通過否通過否通過否通過否通過否通過否通過否通過否通過否客戶發展項目建議流程492.5.6 項目建議書提交和談判流程綜述目的所需資料所需步驟+工作成果內容：客戶經理提交項目建議書，項目建議小組參與競標答辯，客戶經理和項目總監進行談判，根據談判結果修改

60、項目建議書123項目建議書價格談判區間提交項目建議答辯在價格區間內談判通過有效的談判獲取得最有利的價格，同時向客戶證明XXX的價值項目建議的修改內容談判記錄客戶發展項目建議流程50項目建議書提交和談判主要參與人員職責 資料來源： 麥肯錫項目小組客戶經理業務單元營銷副總最終成果 合同管理提交談判 向客戶提交 回答或由內部專家回答客戶的問題與客戶談判獲得初步合同如需要，修改基礎價格/項目建議書 (如需要上報上一級管理部門） 將建議書順利提交客戶，回答了客戶的問題與客戶簽訂初步合同售前技術人員更新變化 財務分析員需要時更新損益項目總監更新工作計劃變化采購 人員更新供應商價格變化參加問答參加問答參加問答參加問答支持條款談判