1、精選優質文檔-傾情為你奉上郵儲銀行服務工作創新金點子西夏區支行 王麗為主動適應經濟發展的“新常態”，面對目前金融市場同質化競爭越來越激烈的嚴峻形勢，我行又作為比較年輕的商業銀行，在新產品開發，后臺系統應用支持、效能管理、服務創新上應該另辟蹊徑，走一條差異化特色發展的新路。我們每位員工都是銀行的主人，思行憂行應該是我們的自覺意識，積極奮進，建功立業是我們的責任，讓企業獲得更好的發展是我們的共同愿景。現針對我行目前發展現狀，提出以下六點創新意見。一是在服務功能上創新。應進一步優化我行的網上銀行服務，開發單獨的信用卡積分商城手機APP，在該商城中既加入積分兌禮商品，又要促進信用卡積分換購活動。我們應

2、加強和第三方支付公司緊密合作，增強我行網銀的多渠道支付功能。我們也可不斷升級我行ETC業務，將傳統的先充值后消費改成貸記卡業務，用相關嚴格的遴選標準制度，去選擇高品質客戶發放貸記卡ETC業務，讓其先消費后還款，既方便客戶體驗，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消費積分換取不同的獎品，在信用卡市場分得一杯羹的同時，提高銀行的知名度。我行還可以發揮網點多的優勢，進一步拓展現有的產品功能，如與市政府合作，推出市民卡服務，集“水、電、氣、保險、公交”等各項功能于一體。能把營業大堂內設置的網上服務體驗區以及產品功能演示區發揮應有的作用。二是在服務手段上創新。我行可以學習中國電信客服服務模式，通過校驗客戶身份

3、信息，直接辦理業務的方式，利用電話銀行深入服務，包括業務咨詢，理財服務，產品銷售等，全部使用人工接聽服務，因為有些客戶不使用網銀業務，這樣可以增加一個不親臨網點辦業務的渠道，既方便了客戶，緩解柜面解釋的壓力，也可提升電話銀行服務效率。三是在服務方式上創新。可以將柜面業務分為現金類業務和非現金類業務，將理財、保險、基金等專業服務性業務納入非現金柜臺，撤掉玻璃，拉近與客戶之間的交流距離，進行深度營銷和服務。增強客戶分層次服務和分流優化升級。滿足不同客戶的差異化需求，更加有針對性的服務有效客戶，盡量減少服務成本客戶的時間。另外，我行目前有相當一部分客戶需要銷戶自己不怎么常用的批量代發卡，該批次卡不但

4、沒有余額沉淀，而且影響客戶卡片管理。由于此類卡上基本沒有賬戶余額，通常會增加我行系統管理成本，但在客戶銷戶時，會經常因為存在中間業務加辦關系而無法銷戶，前臺柜員無從撤銷該關系，即就是選擇撤銷此關系手續也非常繁瑣，通常都會引起客戶非常不滿，甚至投訴發生。像此類業務，我們后臺系統應該支持銷戶，因為既然客戶來要銷戶多余的無效卡，那么追蹤客戶的終極需求，肯定客戶已經不需要相關的加辦關系業務，我行只盡到提醒客戶的義務，但不應該因為系統拒絕而拒絕客戶的最終需求，給客戶帶來很大的不便，最終導致一部分客戶的不滿和流失，同時影響到我行快捷服務的良好形象。同時，為減少單據資源浪費，應該優化和精簡我行單據紙張，去掉

5、不必要的單據，或者整合相關業務單據格式，盡量統一相關業務格式，優化邏輯集中系統，減少客戶簽字環節，將一筆業務客戶簽字三遍的單子直接整合到一張打印聯上。同時將存取款簽字位置設置醒目一點，方便我行部分老年人的需求，對于不會簽字的客戶，均選擇按手印，這樣很多紅色手指印就會留在柜臺的各個地方，我們可以在柜面上放一包紙巾，給客戶按完指印后擦拭。這樣，既讓客戶感受到了我們的貼心服務，又美化了我們的柜臺。四是在服務形象上創新。可以讓柜面人員佩戴印有“笑臉”標志的微笑徽章，并使用語音服務評價系統讓客戶對柜員的服務進行打分；各網點可開展每月服務微笑之星的評比活動，把每月微笑之星的微笑照片貼在墻上，使員工得到客戶

6、贊譽的同時也促使他更好的提供服務。我們還可以在柜臺上放置一些小糖果，讓客戶在等待辦理業務的同時品嘗，進一步升華我行在客戶心中完美形象。五是在信貸產品上創新。一些產品的名稱同質化、生硬化嚴重，可以給我行的各項金融服務產品起一些新穎響亮的名字，吸引客戶的眼球，發展一批潛在客戶來我行辦理業務。我行可以積極借用總行開發的+薪卡，不斷拓展政府、大型企事業單位代發項目，同時針對這部分代發客戶推出代發工資信用貸款，將代發工資作為我行信貸業務的保證金。針對農民的土地承包經營權進行抵押貸款。針對目前我行部分支行跟政府項目合作，進行征地補償款、舊城改造拆遷補償款等大項目大額資金代發項目的實際，可以結合+薪卡目前現有的六大優惠，再增加相關特色功能，比如直接開通免費短信提醒業務，理財功能，郵利豐等功能，學習建行結算通卡業務，在50000元以下免除跨行異地轉賬手續費，在一定金額限制內設置跨行ATM存取每月若干筆免手續費政策，總而言之，是不斷提升我行該批大客戶的結算方面快捷的功能來綁定客戶，增強客戶黏性。六是在服務營銷上創新。我們可以加強和政府市民服務大廳、萬達商業廣場、新華百貨、王府井商場等群眾辦事購物消費等場所的自助服務，甚至增加小而精的窗口服務，不斷增強我行的知名度和美譽度。同時可以不斷加強與證