1、AAA物業管理有限公司質量體系文件依據：GBT 190012008 idt ISO 9001:2008質 量 手 冊AA·SC審 核：批 準：版本號：C/1受控狀態： 發布：2016年11月16日 實施：2013年01月01日 目 錄編 號 內 容 頁數 AAA/CDSC 01 質量手冊修改記錄3AAA/CDSC 02 質量手冊發布令4AAA/CDSC 03 管理者代表任命書5AAA/CDSC 04 質量手冊說明6AAA/CDSC 05 公司簡介8AAA/CDSC 06 質量方針、質量目標頒布令10AAA/CDSC 07 質量管理體系組織機構圖11AAA/CDSC 08 質量職能分配

2、表12AAA/CDSC 1 目的范圍14AAA/CDSC 2 引用標準15AAA/CDSC 3 術語和定義16AAA/CDSC 4 質量管理體系17AAA/CDSC 5 管理職責20AAA/CDSC 6 資源管理24AAA/CDSC 7 產品實現26AAA/CDSC 8 測量、分析和改進3301質量手冊修改記錄序號修改通知單編號修改章節條內容修改后版本/狀態修改人及日期審核人及日期批準人及日期102 質量手冊發布令 本質量手冊是依據GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質量管理體系要求標準并結合公司實際情況而制定，是描述公司質量管理體系的綱領性文件。它闡述了公司的質量

3、方針、質量目標并對公司的質量管理體系進行了具體的說明，是公司質量管理的基本方法，是公司全體人員的行動準則，同時也是公司對所有客戶的鄭重承諾。本質量手冊覆蓋了質量管理體系全部要求，適用于公司承接的所有物業服務項目、物業服務合同的管理。任何與質量管理體系要素有關的管理活動都應按質量手冊及有關程序和標準實施，同時本質量手冊也為外部質量管理體系審核提供了依據。本質量手冊2016年11月1日起正式實施，公司的所有員工自本手冊實施日起，公司全體員工必須嚴格執行上述文件的規定，并確保質量管理體系的有效運行。 成都AAA物業管理有限公司總經理： 2016年11月28日 03 管理者代表任命書今任命rrr同志為

4、我公司的管理者代表，其職責是：1、負責建立、實施和保持公司的質量管理體系。2、負責策劃、組織內部審核，并主持質量管理體系文件的編制工作及體系的運行、保持和改進。3、向公司總經理匯報質量管理體系運行情況，做好管理評審及相應措施的實施工作。4、確保在整個公司內形成并提高滿足客戶要求的意識。5、代表公司就質量管理體系的有關事宜與外部各方進行聯絡。管理者代表的權限見崗位職責、權限匯編的規定。 總經理： 2016年11月28日04質量手冊說明1 質量手冊是本公司各項質量活動必須遵循的“法規”，是質量體系運行中需長期遵循的綱領性文件，是公司對外提供質量保證能力的證實文件。2 質量手冊的編制、批準和發布2.

5、1質量手冊的編制依據是GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008標準的要求，并結合公司實際情況進行編寫。2.2質量手冊由品質監察部負責組織編寫。2.3質量手冊由管理者代表審核，經總經理批準發布。2.4質量手冊換版時仍執行上述程序。3 質量手冊的發放3.1質量手冊由品質監察部負責登記發放。3.2質量手冊發放范圍包括：總經理、管理者代表、副總經理、總監、總經理助理、各部門、各項目部及質量管理體系認證機構。以上版本均為受控文件，其它為非受控文件。3.3質量手冊受控文件的持有者應對手冊妥善保管，不得丟失，未經許可不得外借、擅自更改和復制。調離本公司時應交還。4 質量手冊的更改和換

6、版4.1品質監察部負責質量手冊的更改。在更改前應事先提出更改申請，由管理者代表審核后，經總經理批準后方可實施更改。4.2文件更改正式批準后，應在3日內將最新更改通知或更改頁下發至受控文件持有人手中。將作廢頁收回統一銷毀并做好記錄。4.3質量手冊采用活頁裝訂。凡受控版本需要更改時，應采用更改頁代替作廢頁的形式。4.4質量手冊經過多次或重大更改需要換版時，由管理者代表提出質量手冊換版申請，經公司總經理批準后實施，質量手冊的換版仍執行上述審批和發放的規定。5. 手冊編制、審核、批準、實施編制審核批準 實施05 公司簡介成都AAA物業管理有限公司創立于2003年，是一家致力于物業管理服務的專業公司，具

7、有國家一級物業管理資質。自成立以來，公司秉承“開拓、創新、和諧、進取” 的企業精神，時刻以“標準星級化、技術專業化、品質國際化”為企業理念，勇于迎接市場挑戰，及時引進國內外知名物業公司的先進管理模式和經驗。服務業態涵蓋：甲級寫字樓、中高層住宅、城市綜合體、地鐵物業、軍事后勤區、高速公路、工業軟件園區、別墅等，服務項目輻射北京、成都、昆明、武漢、貴陽、沈陽等多個城市，總管理面積達到300余萬。核心價值觀：員工是財富、企業是舞臺、顧客是伙伴、真誠回報社會、持續學習創新企業宗旨：以誠取信、開拓進取、追求完美經營理念：創新思維，用心服務，互惠雙贏服務理念：熱情、體貼、優質、高效企業精神：開拓、創新、和

8、諧、06質量方針、質量目標頒布令為實現使客戶滿意的承諾，本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質量管理體系要求標準建立和保持了質量管理體系，制定了質量方針和質量目標，現頒布如下：l 本公司的質量方針是：盡職盡責、盡心盡力、盡善盡美 l 本公司的質量目標是：物業管理區域內不發生重大安全責任事故；環境綠化維護合格率95%；客戶滿意率90%；每3年每年遞增1%有效投訴處理率達到100%；本質量目標是結合我公司多年從事物業服務的實際經驗及成果，由公司管理層共同討論確定的。在各部門推行過程中，會根據實際的情況進行適當調整。公司通過實現質量方針和質量管理體系的運行，對公司

9、的全面管理、服務過程進行有效控制、評價和改進，使各項質量活動全部處于受控狀態。公司各級人員必須牢記公司的質量方針和質量目標，并以實際行動貫徹執行。公司質量方針和質量目標的適宜性應在開展管理評審時進行評價。 成都AAA物業管理有限公司 總經理： 2016年11月28日07質量管理體系組織機構圖 公司總經理綜合管理部管理者代表項 目 部人力資源部財務資產部經營拓展部品質監察部工程技術部注：虛框內的部門不納入本質量管理體系的范疇，但應作為公司整個管理體系的一部分。標準條款 號標 準條 款總經理管理者代表綜合管理部品質監察部人力資源部經營拓展部工程技術部各項目部4.1總要求4.2文件要求4.2.3文件

10、控制記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責和權限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發7.4采購生產和服務提供的控制生產服務提供過程確認標識和可追溯性顧客財產產品防護7.6監視和測量設備的控制8.1測量、分析與改進總則顧客滿意內部審核過程的監視和測量產品的監視和測量08質量職能分配表標準條款 號標 準條 款總經理管理者代表綜合管理部品質監察部人力資源部經營拓展部工程技術部項目部8.3不合格品控制8.4數據分析持續改進糾正措施預防措施注：“”為相關配合或執行部門

11、 “”歸口管理部門1 目的范圍1.1目的：本質量手冊是依據GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質量管理體系要求標準，結合公司實際情況制定的質量管理體系要求，用于證實公司的能力、持續穩定地提供滿足客戶的適用法規要求的服務，適用于公司各級管理者、顧客、認證機構，通過質量管理體系的有效運行和持續改進，增加顧客滿意度。1.2范圍：考慮公司在今后實際工作中可能會承接新的項目，為保證物業服務滿足這些特定項目的要求，故建立的質量管理體系不做任何刪減，其標準所有條款適用于公司目前建立的質量管理體系。1.2.1 覆蓋的產品范圍是：資質范圍內的物業管理服務。1.2.2覆蓋的部門范圍是：

12、除財務資產部外的所有部門。2 引用標準下列標準所包含的條文，通過在本手冊中引用而構成標準的條文，本手冊發布時， 所示版本均有效，所有標準都會被修訂，使用手冊的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。2.1 質量管理體系標準本手冊引用以下標準：ISO9000:2005 質量管理體系：基礎和術語ISO9001:2008 質量管理體系：要求ISO9004:2004 質量管理體系：業績改進指南ISO14001:2004 環境管理體系：要求及使用指南當以上國際標準修訂或改版時，公司應及時按最新版本的標準修訂本質量管理體系。 3術語和定義PDCA：指對質量管理過程的策劃、實施、檢查、處置的統稱。P策劃：根

13、據客戶的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；D實施：實施過程；C檢查：根據方針、目標要求，對過程進行監督和檢測，并報告結果；A處置：采取措施，以持續改進過程業績。4 質量管理體系4.1總要求公司依據ISO9001：2008標準的要求，由總經理策劃、組織管理者代表及相關部門建立了文件化的質量管理體系，并持續改進其有效性。為此，總經理要求各部門做到如下要求：a）公司對質量管理體系所需過程進行確定和識別，并編制相應的過程，包括識別客戶需求而確定的大過程、具體質量活動的小過程，甚至于更小的過程，具體可見本手冊附件A質量體系過程模式圖。b）明確各個過程之間的相互順序和接口關系。c）確定為保

14、證此過程有效運行的控制程序文件和工作文件。d）為支持這些過程的運行和監視，配備必要的資源和信息支持過程的運行，并對其實施控制。e）由相關部門通過識別、確定、監控、測量、分析等方法對各個過程進行管理。f）實施必要的措施，為實現公司的質量方針、目標和策劃結果進行持續改進。 為了更好地發揮質量管理體系的作用，公司把法律法規要求的、部分專業要求較高的物業服務內容根據需要確定是否外包。經確定，公司目前的外包過程包括但不局限于：電梯的維修保養、部分項目部的環境維護服務與秩序維護服務等。此類過程應由各項目部按本手冊7.4和7.5.1條款進行控制，并在質量管理體系中加以識別， 4.2文件要求總則.1公司制定了

15、形成文件的質量方針、質量目標、質量手冊。.2公司按照標準要求對所有影響質量的各項活動編制必要的程序文件，規定了活動的目的和范圍。同時還建立了為保證過程有效運行和控制所要求的其它程序文件及詳細的工作文件，使操作者對其實施的作業目標明確、步驟清晰。.3公司的質量體系文件是按照標準要求結合公司的服務質量、服務性質、服務過程的復雜程度及員工素質的實際情況編制的。經總經理和管理者代表及其他管理人員策劃，公司質量管理體系文件包括：a） 質量手冊（包含質量方針、質量目標，屬一級文件），是質量管理體系運行中長期遵循的綱領性文件。質量手冊的作用在于對內使體系有效運行，對外使客戶得到服務質量保證。b） 程序文件（

16、屬二級文件），是各個過程如何實施以及接口關系的描述。程序文件的具體目錄可見本手冊附件B程序文件清單。c） 工作文件（包括作業指導書、規范、管理制度等，屬三級文件的一部分），是描述各崗位人員具體執行某項工作的具體文件，各項目部要根據合同和公司的工作文件的要求編制適宜本項目部的具體工作文件，其目錄可見程序文件的附錄A工作文件清單。d） 記錄（表格等，屬三級文件的一部分），是證實各崗位人員在執行、檢查、改進各項工作的原始證據，具體記錄目錄可見程序文件的附錄B記錄清單，各項目部如有增、刪、修改需報品質監察部備案。e） 外來文件（各類標準、法律、法規及顧客提供的技術文件，屬三級文件的一部分），是讓公司全

17、體員工了解、掌握滿足法律法規要求的文件。圖1質量手冊（一級文件）質量管理體系程序（二級文件）作業指導文件（表格、報告、工作手冊等）（三級文件）從下到上相互支持從上到下相互引用質量手冊質量手冊是公司各項質量活動必須遵守的規章，是質量管理體系運行中長期遵循的綱領文件，它描述了公司管理體系的范圍，質量手冊的作用在于對內使體系有效運行，對外使客戶得到優質服務的保證。文件控制.1公司品質監察部制定并實施文件控制程序，其主要對質量體系文件的編制、審批、發放、評審、更改和管理實施控制。.2為確保所有與服務質量和質量管理體系運行有關的文件的適宜性和有效性，公司應確保這些文件在發布前由管理者代表審核，經總經理批

18、準發布執行；品質監察部為公司質量管理體系文件的主管部門，負責組織質量管理體系文件的編制、發放和更改工作。.3公司根據情況變化，定期對質量管理體系文件進行評審和修訂，確保其有效性、充分性和適應性。.4應確保各使用部門的文件屬于最新版本的文件。.5品質監察部負責外來政策法規文件的管控。外來文件：國家、地方性法律法規和標準，上級行政主管部門及行業協會下發的政策規范性文件，上級公司下發的各種文件等；.6過期、失效作廢的文件，一律從使用現場撤離，防止非預期地使用，需要出于某種目的而保留的作廢文件要有標識。記錄控制.1品質監察部制訂并實施記錄控制程序，對與質量管理體系運行有關的記錄實施控制，程序規定了各類

19、記錄的編制、收集、標識、貯存、檢索、保存期限和處置等內容。.2公司確定必要的記錄由品質監察部組織各有關部門建立和保存記錄清單。.3公司要求所有記錄要保持清晰、易識別和檢索。記錄人員對數據和文字負責。5 管理職責5.1 管理承諾公司在質量手冊中，明確規定了總經理的職責，以利于質量管理體系的建立、實施、保持和改進。總經理全面負責質量管理體系的建立和改進，并通過以下活動為策劃和建立質量管理體系的承諾提供證據。.1向公司傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性。a）總經理首先要牢固樹立質量意識，深刻了解讓客戶滿意是最基本要求。b）總經理應清楚認識到服務質量與公司每一個成員密切相關。c）總經理應組織管理者代表

20、通過各種會議刊物和宣傳培訓活動，經常持續地對員工進行質量意識培訓，并采取有效措施使員工積極參加到創造和提高質量的活動中來。.2總經理負責制定和批準公司的質量方針。.3確保公司質量目標的制定。.4總經理按照計劃的時間間隔主持管理評審。.5總經理應確保為使質量管理體系有效運行獲得所需的資源。5.2 以顧客為關注焦點總經理要求各有關部門要理解并識別客戶及其相關方面的當前和未來的需求和期望。同時公司的生存發展依存于顧客，總經理必須以增強顧客滿意度為目的，通過調研、與顧客溝通等確定顧客的要求與期望，責成相關部門確保實現。.1 將客戶的要求和期望轉化為服務要求和對服務過程與質量管理體系方面的要求。.2 執

21、行顧客或有關組織機構規定的標準，承擔與服務有關的責任和義務，滿足法律法規方面的要求。.3通過與顧客溝通，對顧客滿意度信息進行監視和測量，不斷改進質量管理體系、不斷增強顧客滿意度，具體可按本手冊7.2.1和8.2.1條款執行。5.3 質量方針總經理應確保質量方針與公司質量宗旨和方向相適應。 該質量方針是公司服務方針的一部分，要與之協調一致。質量方針提供了本公司各部門制定質量目標的框架?？偨浝碡撠熃M織各部門和全體員工對質量方針的理解和執行。定期評審其持續適應性，適時地進行質量方針的修改，具體執行管理評審控制程序。質量方針的具體內容見本手冊0.2章節。5.4 策劃 質量目標5.4.1.1 總經理負責

22、組織相關人員制定本公司的質量目標，具體目標見本手冊0.2章節?？偨浝碡煶筛鞑块T對質量目標進行適當分解，建立各部門的質量目標，直到為實現公司質量目標而進行的相關活動全部落實和受到控制。.2 公司的質量目標是在質量方針的基礎上和框架內展開的，要求各部門及項目部作業層的質量目標需要量化，具體見本手冊附件C質量目標分解表。.3 質量目標應涉及到服務的具體特性：如客戶滿意率、投訴處理及時率，以及滿足服務要求所需過程、文件和活動等方面，并要持續改進。 質量管理體系策劃5.4.2.1 總經理組織其他管理層人員依據 ISO9001：2008 標準對公司質量管理體系進行策劃，即對實現質量方針、質量目標所需的資源

23、和過程進行策劃。（可按本手冊4.1條款執行）5.4.2.2 公司質量管理體系包括ISO9001：2008標準的所有條款，由相關部門制定的程序文件見附錄B：程序文件清單。.3 因以下原因而導致質量管理體系變更，需對質量管理體系的變更進行策劃，由總經理主持，以規定與變更有關的運行過程和相關資源，并由質量改進計劃規定的責任部門在規定時間內實施變更，做好接口的聯接，更改期間應保持質量管理體系的完整性。必要時，由總經理確定對此類情況進行管理評審，具體可按本手冊5.6條款執行。因變更需進行策劃的條件和因素：a）顧客的期望和社會要求及法律法規的變化；b）市場情況發生重大變化；c）出現重大質量事故、安全事故或

24、連續被顧客投拆；d）公司組織結構發生重大改變或調整；e）中級以上管理層人員發生重大變化。 考慮質量管理體系只是公司就質量方面的管理，針對公司原制定的其它管理制度也可按質量管理體系的方法進行管理和控制。5.5 職責、權限與溝通 職責和權限.1 總經理負責根據質量管理的需要，結合實際情況，建立質量管理的組織結構。具體見本手冊0.5章節。.2 總經理確定公司崗位設置，組織制定公司部門或崗位職責和權限及相互關系。職責、權限和考核（見公司崗位說明書匯編和部門職責匯編）。 管理者代表應由總經理任命，詳見本手冊0.3章節。 內部溝通總經理應建立就質量管理體系有效性方面的內部溝通過程，具體可以內部會議（總經理

25、辦公會、月例會、月中會、部門協調會）、通知等各種方式進行內部溝通，并由相關責任部門作好會議記錄的保存、歸檔工作。5.6 管理評審 總則.1 由總經理負責管理評審，并由品質監察部制定管理評審控制程序以保證質量管理體系持續的適宜性、充分性、有效性，適合公司實際需要并滿足ISO9001：2008標準的要求，確保實現公司的質量方針和目標。.2管理者代表要做好管理評審準備工作，提供評審所需的各項資料和信息，評審結束后形成書面的管理評審報告，有關責任部門要根據報告要求實施改進。.3管理者代表應協助總經理組織管理評審，品質監察部負責保存管理評審記錄。管理評審輸入.1各類審核的結果(包括內審、第二方、第三方審

26、核)。.2客戶投訴的處理和客戶滿意程度測量結果和反饋信息。.3物業服務質量及發展趨勢。.4質量方針和目標執行結果及糾正措施和預防措施的實施情況。.5以往管理評審中各項措施跟蹤驗證情況。.6可能影響質量管理體系的變化因素。.7改進的建議。 管理評審輸出.1質量管理體系及過程的有效性是否需要改進。.2公司的物業服務質量是否需要改進。.3資源的提供和確保。.4輸出結果應由總經理責成相關部門進行改進，管理者代表和品質監察部跟蹤驗證改進結果。6 資源管理6.1 資源提供 公司總經理應組織各部門確定并提供確保顧客滿意和實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性所需的資源，包括：人力資源、基礎設施、工作環境以

27、及資金等，并由相關部門對這些資源進行有效的管理。 總經理歸口管理并定期（可以工作例會、管理評審的形式）測評資源是否充足、適宜，自身不具備的資源，可通過外部獲得。6.2 人力資源 總則.1 人力資源部負責根據人力資源控制程序組織各部門編制崗位說明書，包括學歷、培訓經歷、技能及工作經歷的具體要求，經總經理批準后，作為員工招聘錄用和考評的主要依據。 能力、意識和培訓.1 人力資源部負責按照各類人員的基本能力安排培訓或采取其它措施，包括新員工、轉崗員工、內審員、特殊作業人員、工程技術人員等。.2 人力資源部組織各部門確定從事影響產品要求符合性工作的所有人員所必要的能力，對其能力的判斷應從教育程度、培訓

28、經歷、技能和經驗四個方面全面考慮，依據公司崗位說明書，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據。6.2.2.3 通過對各類人員的基本能力的考核，明確培訓需求，制定和實施培訓計劃。a）每年年末人力資源部根據各部門和項目部的培訓申請和公司培訓要求，編制下年度的培訓計劃，計劃需經總經理批準后，下發執行。計劃外臨時安排的培訓，經總經理批準后，納入正式年度計劃。b）各部門嚴格執行培訓計劃，人力資源部負責對培訓計劃執行情況及培訓效果進行監督檢查。6.2.2.4 人力資源部負責對能力、意識和培訓的效果進行評估。每年底人力資源部組織各部門對所采取措施的效果進行總結。6.2.2.5 通過教育培訓和各種措施，總經理要確

29、保員工認識到所從事的活動與服務質量的相關性和重要性，以及如何為實現公司質量目標做出貢獻。6.2.2.6 人力資源部保留每位員工的教育、培訓及崗位資格認可的記錄。6.3 基礎設施 由總經理組織綜合管理部根據各項目的特點，確定和提供符合物業服務達到業主和法律法規要求的工作現場和相關設施、過程設備及支持性服務：如服務工具、設備、計算機及配置軟件、信息系統等，并建立統計臺賬（目前各項目部內的主要大型設備均為顧客財產，具體可按7.5.4條款進行控制）。 各項目對所配備的物業服務工具、辦公設備等必須進行保養和維修，并保持相應的記錄，以確保其有效性，必要時應對可能存在安全隱患的設備編制安全操作規程，如剪草機

30、，以保證使用過程中的安全。對于工具類、通信類等設施的使用按本身的產品使用說明書執行即可。以上設施（顧客財產除外）的購置則按本手冊7.4條款進行。若需報廢或停用，則應填寫設備停用/報廢記錄。6.4 工作環境結合公司物業服務的特點，在工作過程中的主要工作環境是員工的人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設施的保護、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節方面），品質監察部應對各項目部的安全管理工作進行指導、監督與檢查，要求項目部對員工在工作中的安全注意事項予以落實。各項目部要根據行業特點與合同內容編制適宜的公共突發事件應急預案，并確保在適當的時機，組織人員進行安全的應急演習。7 產品實現7.1

31、產品實現過程的策劃 確定服務實現所需過程，并加以控制和管理。包括實現過程的策劃、與客戶有關過程、過程控制、標識和可追溯性、客戶提供財產、監視和測量設備的控制等相關內容。對服務實現所需過程和子過程進行策劃，并對以上過程制定相應的程序文件，使它與質量管理體系其它過程相一致，并為適宜于組織的運作方式形成相應的質量計劃或物業服務方案。針對特定服務、管理項目或合同，由總經理或經營拓展部負責組織相關部門和相關人員進行項目策劃，編制物業服務方案或投標書。投標書或物業服務方案中應確定以下內容：a）項目應達到的質量目標和要求。b）針對具體服務確定所需過程和子過程及相關的資源需求和文件信息需求。c）具體的檢驗試驗

32、方法、監控方法及相應的驗收準則。d）證明服務過程滿足要求所需的質量記錄。7.2 與顧客有關的過程 與服務有關的要求的確定7.2.1.1 相關部門收集和識別客戶明示和潛在的需求，以及交付和交付后活動的要求（包括申投訴、索賠等）。.2 經營拓展部組織收集相關法律法規和行業標準的要求、服務質量本身適用性要求，客戶對服務的可靠性、支持性服務及對自身健康、安全、環境等方面的要求。.3公司確定的任何附加要求，也應告之客戶，并與客戶達成一致。 與服務有關的要求的評審.1 經營拓展部應根據與客戶有關的過程控制程序的規定組織相關部門對已識別的連同公司確定的附加要求進行評審。.2 評審應在接受合同之前進行。.3評

33、審應確?？蛻舾黜椧竺鞔_、合理；任何模糊不清或矛盾之處應得到解決；公司有能力履約。.4客戶提出的要求沒有形成文件，接受合同前應得到客戶的確認。.5客戶要求更改時，經營拓展部要確保相關文件得到修改，并保證相關部門及時得到通知，包括必要時與客戶的溝通。.6經營拓展部保存與客戶有關的服務要求的評審記錄。 與客戶溝通（經營拓展部、品質監察部組織各項目部人員進行）a）各責任部門不定期地向客戶介紹服務，溝通服務信息。b）各責任部門對客戶來信、來電、來訪、傳真方式的問詢(包括合同的執行情況)進行解答并記錄。c）對客戶的意見和投訴，設專人接待，組織相關部門認真處理并將處理結果上報公司領導。7.3設計和開發經營

34、拓展部結合實際與標準要求歸口管理物業服務過程中的設計開發過程，以便確保在設計開發過程中能規范地進行策劃和控制,使所設計開發的物業服務滿足顧客、法律法規和自身的要求。其內容包括：設計和開發策劃經營拓展部在進行設計和開發時，應建立針對新項目的開發計劃安排，并確定其過程涉及：a）設計和開發由經營拓展部組織相關人員進行設計和開發，設計和開發分為項目的前期設計開發和項目管理階段的設計和開發。項目前期設計開發過程分為設計開發的策劃階段、設計開發計劃的輸入階段（經營拓展部組織相關專業人員實施）、設計開發計劃的輸出階段（由經營拓展組織實施）；項目管理階段的設計和開發分為策劃階段（項目部組織）和輸出階段（項目部

35、實施）。b）設計和開發相關人員的職責和權限。經營拓展部負責項目設計和開發的策劃、檢查和監督。項目部負責設計和開發的組織實施，其他相關人員負責設計和開發計劃的輸出實施，設計和開發結果的展現。c）適合于每個階段的評審、驗證和確認活動；本策劃階段的實施可依據本手冊7.1條款（產品實現的策劃）進行，要對各不同設計小組之間的接口進行管理，明確各參與人員的職責和權限，以確保有效的溝通。在適用條件下可對策劃過程的輸出予以更新。設計和開發輸入經營拓展部應確定與產品要求有關的輸入,并保留輸入信息記錄。這些信息應包括：a）物業服務的要求，如顧客邀標、招標信息內容；b）適用的法律法規要求；c）當遇到同類型或類似的物

36、業項目時，以前類似物業服務項目開發的一些信息也可作為輸入；d）設計和開發所必需的其它要求：如資源要求、原合作的外包單位服務信息等。為了確保輸入信息是充分和適宜的，由經營拓展部組織相關部門進行評審（以會議的形式進行，并保持會議記錄）。并且做到這些信息應完整、清楚，不自相矛盾。設計和開發輸出設計和開發的輸出由經營拓展部人員針對相應的輸入進行驗證或會議評審的方式提出，并且要在輸出放行前得到有關人員的批準。輸出包括：a）滿足該物業項目輸入的要求；b）寫明采購、外包、具體各項物業服務過程中的適當信息，如綠化維護服務外包方的確定，環境維護服務外包方的確定等；c）包含說明物業服務過程的各類產品（包括各類物資

37、、外包服務、各項服務結果）的檢查方法；d）規定對物業服務過程中一些安全適用所必需的一些特性，如安全設施配備要求、秩序維護員人數的確定等。以上內容均應在投標書或物業服務方案進行描述。設計和開發驗證為了確保設計和開發的輸出滿足輸入的要求, 經營拓展部依據策劃的步驟以及以往設計的經驗對設計和開發過程進行驗證，可采用設計開發評審進行（主要針對投標書或物業服務方案進行評審，具體可按本手冊的條款進行，并保持相關的記錄以及任何所采取的措施的記錄）。7.3.5設計和開發確認 為使設計和開發出來的產品能滿足顧客、國家或行業適用法律法規規定的使用要求或自身已知的預期使用要求，經營拓展部依據策劃的步驟對設計和開發過

38、程進行確認。一般只要可行，均可在交付給顧客之前進行確認，目前公司采用的設計開發確認方法主要是將投標書或物業服務方案交顧客議評標或確認等方法。其確認結果以及任何所采取的措施的記錄均要保持。設計和開發的更改在設計和開發過程中，經營拓展部應識別設計和開發的更改過程，一般可在驗證和確認實施后所進行的更改，并要保持相關更改、評審、再次驗證、再次確認等記錄（這些記錄應根據投標書或物業服務方案交給顧客前或顧客確認后的實際性質大小確定）。在實施設計開發更改前得到批準。7.4 采購采購過程.1經營拓展部制定采購控制程序，程序中應規定：根據所采購的物資的重要程度，即對隨后的服務的影響，對所有與產品有關的原材料和外

39、包過程或服務進行分類，采購分為大宗物資采購、日常物資采購及特殊物資采購三類。采取不同方式，對相應的供方進行調查、評價選擇和重新評價，合格的列入合格供方名單。7.4.1.2經營拓展部負責保存調查、評價和重新評價的記錄。.3經營拓展部負責與供方談判、按本手冊7.2條款進行,形成供方合同或協議。.4經營拓展部負責采購物資成本控制，綜合管理部負責所采購的物資符合質量要求。7.4.2 采購信息7.4.2.1 項目部根據自身的實際需求信息上報所需采購產品到公司綜合管理部,由綜合管理部提供信息給供方或外包單位，項目部應明確供貨質量、數量要求、驗收條件等相關條款，經營拓展部對供方質量管理體系方面的要求，要明確

40、寫入相關采購合同、外包合同或協議中。.2適當時對采購計劃應注明程序、過程、設備等的要求，人員資格要求、質量管理體系要求。.3在與供方溝通前，采購計劃、采購合同等采購信息中的內容應充分、適用且得到批準。7.4.3 采購產品的驗證7.4.3.1 經營拓展部組織有關人員確定采購物品、外包活動或服務的驗證方法和驗收準則，驗收方式應在采購合同中明確。.2采購產品、外包活動或服務驗證，具體執行物業服務監視和測量控制程序。7.5服務提供物業服務提供的控制為確保向顧客提供滿意的服務質量，由品質監察部主編物業服務提供控制程序，并在程序中規定各責任/歸口部門應確保整個物業服務過程得到控制，且按規范的方法指導各級人

41、員進行操作。這些規范的控制包括：.1項目部員工在提供物業服務前應獲得必要的關于如何進行物業服務方面的特定信息，如每日工作安排規定、清潔時間規定等信息。.2針對各項目部物業服務合同約定的服務內容、服務模式、服務標準的不同，項目部應編制相應的物業服務流程圖（參見本手冊的附件D）、作業指導書匯編等工作文件，在必要時由項目部統一安排對相關作業人員進行培訓，并要求他們再按這些工作流程圖或作業指導書進行工作并填寫相應的記錄，以證實過程實施的規范性和可追溯性。.3在提供物業服務過程中應配置滿足相應工作能力的適宜設備并對這些設備進行適當維護。.4獲得必要的監測物業服務過程中那些關鍵過程或設備運行能力的儀器，并

42、對這些關鍵過程或設備運行情況進行監控。.5 因公司提供產品的特殊性，故要求項目部在完成對相關人員的日常工作檢查外，也應定期或不定期對顧客接受我公司的服務滿意程度進行監控，具體可按本手冊8.2.1條款（顧客滿意）執行，以確保將產品交付給顧客后的反饋信息得到控制、處理和改進。7.5.2 物業服務提供過程中特殊過程的確認由于物業服務具有即時性和無形性，使得服務質量在服務人員與業主或客戶的接觸中就立即表現出來，因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，秩序維護服務、共用設施設備維護服務和項目部相關物業服務均屬于特殊過程。在編制的物業服務提供控制程序中

43、應予以確認和控制。具體確認和控制方法包括：a）對從事這些特殊過程的作業人員和相關設備進行資格能力鑒定和認可。b）針對作業人員如何操作這些特殊過程應編制相應作業指導書，經審批并實施，以降低因無法檢驗而造成服務質量問題。c）項目部各責任部門應保存相關的評審、鑒定或認可記錄，并做好備份。d）物業服務提供控制程序中應規定在何種時機可對這些特殊過程的適宜性和有效性進行再確認，以確保最大程度滿足顧客的要求。標識和可追溯性.1 根據不同作業區域和工作職能，由品質監察部主編標識和可追溯性控制程序，并規定各職能部門的物業服務過程中產品的標識：a）各類物品的標識；b）樓宇和區域標識；c）公共設施設備、消防、綠化、

44、道路指示，產品檢查狀態標識（如合格區域、不合格區域等）、安全警示標識（如保養中、小心路滑、禁止合閘、非請勿近等等），停車場及其停車位標識等；d）人員著裝、工作牌、服務部門標識等；e）在有可追溯性的場所考慮當發生質量問題時，如何進行可追溯。7.5.4 客戶財產7.5.4.1經識別和確認：我公司在物業服務中直接接觸的顧客財產是合同約定的房屋共用部位、共用設施設備、業戶車輛、業主提供的設備、業戶搬進搬出的物品、業主丟失的物品、顧客（含業主）的個人信息和知識產權等。項目部各責任部門人員應按物業服務合同的約定或其它管理制度的要求進行識別、驗證和保護顧客財產。.2在維護或使用過程中，各項目部門可按本手冊6

45、.3條款和物業服務提供控制程序的相關規定執行，填寫設施設備臺帳，發現顧客財產有問題時應以報事單的形式及時報告客戶或其指定的單位。.3對于收到的業主丟失的物品，項目部應填寫拾物登記表。.4業主的個人信息應由妥善保管，在未得到業主的同意不能向第三方泄露。7.5.5產品防護考慮到公司提供產品的特殊性，在物業服務過程中或交付客戶使用前，應對公司向顧客提供的產品進行管理。具體有：a）產品的標識可按本手冊執行。b）產品的保護涉及對公共設備設施、環境維護、綠化維護，可采取圍欄、標識等方法進行。c）產品的包裝無。d）產品的搬運主要針對建筑區劃內的環境衛生維護，對垃圾進行清運、交付給項目所在地的環保部門指定的地

46、點或垃圾處理場，具體可按作業指導書的相關規定執行。e）產品的交付主要按本手冊（產品的監視和測量）、8.3（不合格品控制程序）、7.2.3（顧客溝通）條款的要求進行控制和管理。7.6 監視和測量設備的控制7.6.1 經確定，公司目前的監測設備有電工用各類監測設備：如萬用表、鉗形表、安防監測軟件等。7.6.2工程技術部確定國家規定的強檢儀表在檢定周期內負責督促項目送經認可具有檢測資格的檢驗機構檢驗。項目部應建立監測設備臺帳，按照規定的監測校準或檢定時間間隔要求編制監測設備檢定計劃，并組織相關部門或供方派人進行校準或檢定。項目部應保留校準或鑒定記錄。7.6.4項目部應要求相關人員按人力資源控制程序的

47、要求培訓后，正常使用。對校準狀態和有效期做明確標識并保存好校準的記錄。需購買相應的監測設備時，項目部應編制申請報告，報經營拓展部批準后實施采購。需報廢的監測設備，項目部相關人員應編制報廢的報告，經總經理或分管副總經理批準后，按相關規定進行報廢。 針對某些項目部有相關的安防監測系統涉及的監測軟件，應由相關項目部與提供安防軟件的供方進行使用功能和性能的確認，并確保在每年進行一次定期再確認，若在運行過程中出現任何監控軟件不運行或有質量問題時，由項目部負責與供方進行再確認。8 測量、分析和改進8.1 總則總經理為確保物業服務和過程的符合性及質量管理體系持續改進有效性，應通過策劃組織管理者代表及其它部門

48、人員對客戶滿意、內部審核、服務和過程的監視和測量做出明確規定，制定相應的程序文件和作業指導書，對服務過程和質量管理體系進行培訓、分析和改進。8.2 監視和測量 顧客滿意.1 公司制定顧客滿意程度目標（見本手冊0.2章節的質量目標），經總經理策劃，由品質監察部按每年一次的時間間隔收集顧客對我公司物業服務質量、行為規范與態度、以及顧客需求和期望的信息，接受顧客抱怨(包括投訴和意見)走訪顧客、與顧客日常溝通，收集相關方(如媒體、行業主管單位)的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息（具體可按本手冊7.2.3條款要求執行），為確保各種信息的有效性、公正性、代表性和真實性，品質監察部應按以下方法中的12種方

49、法收集、統計顧客滿意的信息與結果：a）交付給顧客后的硬件產品質量信息統計b）流失業務的分析統計c）直接到最終使用者現場了解產品的質量d）顧客滿意度調查e）質量或經濟損失索賠f）其它方面在執行以上第4條時，品質監察部應制定業主滿意度調查規程，在間隔不到12個月的時間內請顧客填寫業主滿意度調查表，需請業主確認對以下幾個項目的滿意程度：a）共有部位維護服務b）環境維護服務c）綠化維護服務d）秩序維護服務e）公共設施設備維護服務f）及時處理度g）咨詢服務h）員工行為規范.2 品質監察部匯總收集的業主滿意度調查表，進行分析（計算滿意度方法見業主滿意度調查規程的規定），填寫業主滿意度調查結果統計表，編制業

50、主滿意度分析報告，確定顧客滿意程度的趨勢，找出與公司預定質量目標及競爭對手的差距、歸納存在的問題等，必要時，反饋給相關部門采取糾正措施或預防措施。 內部審核管理者代表組織品質監察部編制內部審核控制程序，以規定如何驗證被審核部門/區域與公司質量管理體系文件以及ISO9001：2008標準的適宜性、符合性、有效性和充分性。.1年度審核策劃a）公司總經理和管理者代表應在每年初根據擬審核的過程和區域的狀況（包括集中審核或滾動審核）和重要性以及以往審核的結果（不包括建立體系時所進行的第一次內審），組織品質監察部制定年度審核計劃，并報管理者代表批準，確定審核頻次、時間間隔（兩次內審的時間間隔不能超過12個月）、進度和審核的范圍和目的；b）審核計劃要符合產品實現策劃的安排、符合ISO9001：2008標準的要求、符合公司的質量體系的要求；.2 審核計劃a）由管理者代表組織、任命審核小組，審核人員應具備內審資格。內審人員不得審核自己所在的部門，以確保審核過程客觀、公正；b）通過會議確定審核計劃、編寫審核檢查表，編制審核實施計劃；c）通知受審核部門。.3 現場審核首次會議后，審核組