1、電話邀約寶典電話邀約寶典追求卓越，成功就會出其不意地向你靠近。追求卓越，成功就會出其不意地向你靠近。目目 錄錄A A、電話邀約的定義、電話邀約的定義B B、電話邀約的基本流程及詳解、電話邀約的基本流程及詳解定義 目目 錄錄A A、電話邀約的定義、電話邀約的定義B B、電話邀約的基本流程及詳解、電話邀約的基本流程及詳解項目溝通項目溝通資料獲取資料獲取前期準備前期準備邀約客戶邀約客戶信息反饋信息反饋面談促成面談促成整理資料整理資料二次開發二次開發電話邀約流程電話邀約流程項目溝通關鍵話術項目溝通關鍵話術 (1/2)(1/2)1 1、通過客戶約訪可以充分提高銀行資源利用率，挖掘客戶、通過客戶約訪可以充

2、分提高銀行資源利用率，挖掘客戶潛力，提升網點營銷業績；可以配合銀行做好客戶服務，加潛力，提升網點營銷業績；可以配合銀行做好客戶服務，加大客戶維護數值，增大流量客戶數量，同時，提高銀行理財大客戶維護數值，增大流量客戶數量，同時，提高銀行理財人員電話溝通能力人員電話溝通能力。（這同時也是電話邀約的意義，對于中。（這同時也是電話邀約的意義，對于中行來說目前首要任務就是拓客戶，這也是很好的一條途徑）行來說目前首要任務就是拓客戶，這也是很好的一條途徑） 項目溝通關鍵話術項目溝通關鍵話術 (2/2)(2/2)2 2、與網點主任、理財經理強調活動內容、意義（從業績、與網點主任、理財經理強調活動內容、意義（從

3、業績、收入、客戶維護等方面）收入、客戶維護等方面）, ,如：現在銀行的電子平臺太先進如：現在銀行的電子平臺太先進了，而且會越來越先進，銀行業務辦理越來越方便，客戶來了，而且會越來越先進，銀行業務辦理越來越方便，客戶來行里次數也就越來越少了。從發達國家的經驗來看，電話約行里次數也就越來越少了。從發達國家的經驗來看，電話約訪勢必成為理財經理與客戶溝通的重要方式，而這項能力不訪勢必成為理財經理與客戶溝通的重要方式，而這項能力不但能拉升各項業務指標，更能增加客戶維護量，客戶數量多但能拉升各項業務指標，更能增加客戶維護量，客戶數量多了，做任何業務都更好做，這樣就形成良性的循環，生生不了，做任何業務都更好

4、做，這樣就形成良性的循環，生生不息。息。 項目洽談項目洽談最佳時機最佳時機銀行業務銀行業務壓力大時壓力大時無其他項無其他項目安排時目安排時有炒作有炒作噱頭時噱頭時柜員士氣柜員士氣高漲時高漲時例：銀行新業務推出，新服務提供，新產品上線，節假日回饋，例：銀行新業務推出，新服務提供，新產品上線，節假日回饋，太平太平ITSITS項目啟動項目啟動（尤其是公司新項目的啟動，跟要緊跟步伐，（尤其是公司新項目的啟動，跟要緊跟步伐，懷疑是最大的成本，并且中行和招行的懷疑是最大的成本，并且中行和招行的ITSITS活動已經得到了驗證活動已經得到了驗證）資料獲取資料獲取(1/2)(1/2)1 1、資金長時間放置活期的

5、客戶、資金長時間放置活期的客戶; ;2 2、理財產品、國債、定期到期、理財產品、國債、定期到期 或半月內到期客戶或半月內到期客戶; ;3 3、已買過保險（不反感）或打、已買過保險（不反感）或打算做穩健型理財產品的客戶算做穩健型理財產品的客戶; ;4 4、資金已達到升級成貴賓卡標、資金已達到升級成貴賓卡標準的客戶準的客戶. .資料獲取資料獲取(2/2)(2/2)姓名姓名電話電話資產資產狀況狀況過往投過往投資情況資情況工作工作性質性質家庭家庭情況情況最佳的客戶信息包含最佳的客戶信息包含易易難難前期準備前期準備（1/21/2）一、選擇一個較為封閉、安靜且不易被打擾的場所；一、選擇一個較為封閉、安靜且

6、不易被打擾的場所；二、由銀行提供至少一臺固定電話；二、由銀行提供至少一臺固定電話；三、準備好電話約訪記錄表、客戶信息登記表等記錄工具；三、準備好電話約訪記錄表、客戶信息登記表等記錄工具；四、合理規劃工作，選擇一個恰當的時間進行電話邀約工作：四、合理規劃工作，選擇一個恰當的時間進行電話邀約工作：周一至周五周一至周五: :上午上午:10:00-11:30:10:00-11:30下午下午:3:00-5:30:3:00-5:30周六周六/ /周日周日: :上午上午:10:30-11:30:10:30-11:30下午下午:2:30-5:30:2:30-5:30 其實最難的就是資料的獲?。ㄓe）其實最難的

7、就是資料的獲?。ㄓe）電電話話邀邀約約最最佳佳時時間間前期準備前期準備（2/22/2）六、制定相應的培訓計劃，利用早、夕會時間及時向銀行六、制定相應的培訓計劃，利用早、夕會時間及時向銀行反饋項目進度、取得的效果及尚待改進之處并培訓柜員的反饋項目進度、取得的效果及尚待改進之處并培訓柜員的電話約訪技能；電話約訪技能；七、為柜員設定工作量及目標，如：電話約訪次數、邀七、為柜員設定工作量及目標，如：電話約訪次數、邀約面談次數、促成件數及保費、轉理財沙龍人數、電話約面談次數、促成件數及保費、轉理財沙龍人數、電話約訪成功率和面談簽單成功率等。約訪成功率和面談簽單成功率等。八、制定相應的激勵方案。八、制定相

8、應的激勵方案。五、對獲取的客戶信息有一個大概的了解，例如：生僻姓五、對獲取的客戶信息有一個大概的了解，例如：生僻姓氏的讀音；氏的讀音；【準備不充分，很失敗準備不充分，很失敗】邀約客戶邀約客戶 電話邀約的對象大都是針對已經熟悉的陌電話邀約的對象大都是針對已經熟悉的陌生人，為了加強通過電話邀約的成效，一通電生人，為了加強通過電話邀約的成效，一通電話話3 3分鐘為最佳標準，分鐘為最佳標準，3 3分鐘內必須要做分鐘內必須要做開場、開場、暖場、邀約及掛掉電話暖場、邀約及掛掉電話四個步驟。在電話邀約四個步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個方面的準備，否則你之前必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話邀

9、約工作就是一個失敗的開始。的電話邀約工作就是一個失敗的開始。 A.A.準備準備邀約客戶邀約客戶1.1.心理準備：心理準備：在你撥打每一通電話之前，都必在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認知，那就是你所撥打的這通電須有這樣一種認知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點，或者是你目話很可能就是你這一生的轉折點，或者是你目前現狀的轉折點。有了這種想法之后，你才可前現狀的轉折點。有了這種想法之后，你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。功的積極

10、動力。 A.A.準備準備邀約客戶邀約客戶2.2.內容準備：內容準備：在撥打電話之前，要先把你所要在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明

11、白你所說的每一句話的含意。所說的每一句話的含意。A.A.準備準備開場白完整，開場白完整，但叫錯客戶但叫錯客戶名字很尷尬！名字很尷尬！邀約客戶邀約客戶 所以，每次在打電話之前都有必要準備此所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達中的自己提前演練所要說的每一句話，直至達到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。到最佳語言表達狀態及情緒興奮狀態。 A.A.準備準備邀約客戶邀約客戶 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與客戶聯系，如果在

12、吃飯或客戶休息的時間里與客戶聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時間或方便接聽。時間或方便接聽。 如：如：“* * *先生先生/ /女士您好，女士您好，我這邊是中國銀行迎賓支行打過來的，您現在我這邊是中國銀行迎賓支行打過來的，您現在方便接聽嗎？方便接聽嗎？”B.B.開場白開場白親和力過度親和力過度邀約客戶邀約客戶u 如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通人在的時候，應該很有禮貌的與他預約下次通話的時間，然后再掛上電話。話的時間，然后再掛上電話。u 如果所要找的人不在的

13、話，需向接電話的如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯系方法：人索要聯系方法：“請問請問* * * *先生先生/ /女士的手機女士的手機是多少？他是多少？他/ /她上次來銀行時只留了這個電話，她上次來銀行時只留了這個電話，謝謝您的幫助謝謝您的幫助”。 B.B.開場白開場白比較標準的比較標準的開場白開場白邀約客戶邀約客戶C.C.暖場暖場好的邀約理好的邀約理由比技巧更由比技巧更重要重要結合銀行動結合銀行動向尋找電話向尋找電話邀約理由邀約理由尋求讓客戶尋求讓客戶來網點的充來網點的充分理由分理由讓客戶感覺讓客戶感覺到你的用心到你的用心不同銀行的不同銀行的客戶采取不客戶采取不同邀約方式同邀約方式讓

14、客戶明白讓客戶明白他們的到來他們的到來能獲得利益能獲得利益暖場的重要性暖場的重要性邀約客戶邀約客戶1 1、資產配置，長短結合、資產配置，長短結合2 2、金融服務升級，貴賓專享、金融服務升級，貴賓專享3 3、服務問卷調查，找準需求、服務問卷調查，找準需求4 4、到期提醒，溫馨體貼，、到期提醒，溫馨體貼，5 5、開通增值服務，方便快捷、開通增值服務，方便快捷6 6、時下熱點分析，專業引導更穩健、時下熱點分析，專業引導更穩健7 7、分紅解析，穩健理財更可取、分紅解析，穩健理財更可取8 8、產品虧損，多元化理財、產品虧損，多元化理財9 9、生日祝福、生日祝福C.C.暖場暖場常用暖場話術常用暖場話術邀約

15、客戶邀約客戶D.D.邀約邀約 招行客戶招行客戶 素質高，注重服務，電話接受程度高素質高，注重服務，電話接受程度高定期到期加息通道不劃算，建議短期產品或存短一點，以數字比較收益，直觀感受強理財沙龍結合兒童繪畫比賽摸底有無小孩；邀約拿畫紙，強調金葵花客戶僅有；進一步邀約產說會，隆重包裝講師服務問卷新年滿意度調查；客戶服務卡確認所需服務；更新資料邀約招數邀約招數（僅供參考）（僅供參考）邀約客戶邀約客戶D.D.邀約邀約 工行客戶工行客戶 素質中等，較少到行里服務素質中等，較少到行里服務理財經理介紹貴賓客戶，有專屬理財經理服務；可提供服務和便利；提出見面分紅報告解析詢問是否收到；客戶反映太專業看不懂，因

16、此提供分紅解析服務；恭喜買到，收益不錯邀約招數邀約招數（僅供參考）（僅供參考）邀約客戶邀約客戶D.D.邀約邀約 郵儲客戶郵儲客戶 素質不高，防備心強，對銀行有權威感素質不高，防備心強，對銀行有權威感貴賓卡升級5萬以上客戶可進入貴賓室，不用排隊，有專人服務，有專屬理財產品春節抽獎老客戶可獲抽獎券一張，有大獎中獎率高，專留獎券，抓緊來拿邀約招數邀約招數（僅供參考）（僅供參考）邀約客戶邀約客戶D.D.邀約邀約電話約訪話術大輪轉題卡電話約訪話術大輪轉題卡A A（理財經理）（理財經理）十種問題類型十種問題類型1、我不是大客戶，理財經理能幫我做什么？怎么能讓我的錢生錢？2、不感興趣 3、有哪些理財服務呀？

17、我買過很多理財啦？4、有沒有風險呀？收益如何？5、不用了，我在其他銀行有專門的理財經理。6、你們行的產品收益較低7、沒時間8、我錢都投到別的地方了，怎么理財呀？9、回頭在說吧，我現在很忙。10、一天到晚都是這樣的電話，你能不打嗎？邀約客戶邀約客戶D.D.邀約邀約電話約訪話術大輪轉題卡電話約訪話術大輪轉題卡B B（客戶）（客戶）十種客戶類型十種客戶類型女性：30多歲、已婚，工薪族，賬上資產10萬女性：20多歲、未婚，工薪族，賬上資產3萬女性：40多歲、已婚，小孩10歲，賬上資產50萬女性：50多歲、賬上資產60萬女性：30多歲、已婚，小孩3歲，賬上資產100萬男性：30多歲、已婚，工薪族，賬上資

18、產10萬男性：20多歲、未婚，工薪族，賬上資產3萬男性：40多歲、已婚，小孩10歲，賬上資產50萬男性：50多歲、賬上資產60萬男性：30多歲、已婚，小孩3歲，賬上資產100萬邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理抱怨排斥型抱怨排斥型 無意向型無意向型 推脫型推脫型拒絕客戶的類型拒絕客戶的類型邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理推脫型推脫型客戶的具體表現語句有： 我在開會，不方便 我在出差，等回來再說 我有時間再過去 我沒時間，要不你發到我郵箱邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理推脫型客戶分析推脫型客戶分析: 推脫型的客戶拒絕的只是屬于一種本能的反應,并非內心真的排斥,是可游說的。邀

19、約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理應對方式應對方式 如果感覺到對方真的有事在忙,禮貌道歉,預約下 次,時間一定要具體. 多采用一些專享、限額、限時等噱頭這女人嘴巴真甜這女人嘴巴真甜處理不當處理不當邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理抱怨排斥型抱怨排斥型客戶的具體表現語句有： 你們銀行的服務真是太差了，之前我 我的卡你們當初是說現在 你先幫我把*解決了，再和我說這個吧 我原先在你們那里買基金虧了好多.邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理抱怨排斥型客戶分析抱怨排斥型客戶分析: 抱怨排斥型的客戶通常是在尋找情緒的發泄口，抒發自己的不滿。需要得到的是認同和解決。 邀約客戶邀約客戶E.E.異

20、議處理異議處理應對方式應對方式 耐心傾聽，盡量不要插話 避免機械化的官方答復 不要一味的附和，加劇事件發展 適當使用“善意的謊言” 先幫其解決問題取得好感，變不利問題為有利服務邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理無意向型無意向型客戶的具體表現語句有： 我目前還不需要 這個產品我已經做過了 這些都是我太太/先生在做，我不管的 我有自己的理財經理，他會幫我全權打理邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理無意向型客戶分析無意向型客戶分析: 無意向型的客戶通常是對本行理財產品不夠了解或從未在本行做過任何理財項目。邀約客戶邀約客戶E.E.異議處理異議處理應對方式應對方式 以提問方式找到突破口 結合市

21、場做類比，突出優勢，專業性要較強 不就事論事邀約客戶邀約客戶F.F.預約時間預約時間邀約時間請具體邀約時間請具體主動邀約時間主動邀約時間,盡量不要詢問客戶盡量不要詢問客戶時間約在上午時間約在上午,必免客戶臨時有事必免客戶臨時有事提前可打電話或發短信做提醒提前可打電話或發短信做提醒邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之簡潔明了簡潔明了u 由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說

22、與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。 (講個自己在銀行的案例）邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之善始善終善始善終u 打完電話之后，客戶經理一定要記住向客戶再打完電話之后，客戶經理一定要記住向客戶再次確認：次確認：“那么我們明天上午十點那么我們明天上午十點* * *銀行銀行* * *支行見。支行見。謝謝！再見！謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，客，另外，一定要顧客先掛斷電話，客戶經理才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。戶經理才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。 (講個自己在銀行的案例）邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之自我

23、激勵自我激勵u 邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律的自我約束。邀邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律的自我約束。邀約客戶總是容易被推遲的，因為你總在等待一個更有利的日子或是更有約客戶總是容易被推遲的，因為你總在等待一個更有利的日子或是更有利的環境，其實，邀約的時機永遠都不會有最為合適的時候利的環境，其實，邀約的時機永遠都不會有最為合適的時候!作為營銷作為營銷人員永遠也不要盤算什么時候是天時、地利、人和，只要心里真正有一人員永遠也不要盤算什么時候是天時、地利、人和，只要心里真正有一個觀念，那就是：每一個客戶都需要我的幫助，他們現在不知道，是因個觀念，那就是：每一個客戶都需要我的幫助，他

24、們現在不知道，是因為他們不了解我們的產品、我們的服務，所以，我們需要更努力的通過為他們不了解我們的產品、我們的服務，所以，我們需要更努力的通過電話去邀約準客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。電話去邀約準客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。（實實在在的講這是我所欠缺的，ITS后期的就是因為電話邀約不到位，所以無法進行）邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之多多益善多多益善u 在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你認為他沒興趣的，結果你沒打電話，或是你認為有興趣的，認為他沒興趣的，結果你沒打電話，或是你認為有興趣的，在電話中你會與他交流的時間

25、會越多，但往往你在電話中講在電話中你會與他交流的時間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差的越多效果越差! !另外，你在一小時打兩通電話與打另外，你在一小時打兩通電話與打1010通電通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話，由于每一個電話都是你認真、高質量、高效率所打出的，話，由于每一個電話都是你認真、高質量、高效率所打出的，多打總比少打好。多打總比少打好。 （懷疑是最大的成本，機會只會給有準備的人）邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之勤能補拙勤能補拙u 在電話邀約的時間里不要接其它無關的電話或接待客在電話邀約的時間里不要

26、接其它無關的電話或接待客人，充分利用營銷經驗曲線，正像任何重復性工作一樣，在人，充分利用營銷經驗曲線，正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第三個會比第二個好，依此類推；在體育運動里，我們稱其為三個會比第二個好，依此類推；在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態漸入最佳狀態”，你會發現，你的電話邀約技巧會隨著時，你會發現，你的電話邀約技巧會隨著時間的增加而不斷進步間的增加而不斷進步。 （正所謂勤能補拙，熟

27、能生巧）邀約客戶邀約客戶邀約技巧之邀約技巧之欲擒故縱欲擒故縱u 打電話做邀約的目的是獲得一個約會，你不可能在電話上講解一打電話做邀約的目的是獲得一個約會，你不可能在電話上講解一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點爭論。利用簡短的電話，明確地表達出爭論。利用簡短的電話，明確地表達出“在何時、何地在何時、何地”就可以了，等就可以了，等見面后再仔細講解。電話邀約成功后，應立即掛上電話，給對方一個遐見面后再仔細講解。電話邀約成功后，應立即掛上電話，給對方一個遐想的空間，電話做邀約應該不超過想的空間，電話做邀約應該不

28、超過3 3分鐘，而且應該專注于與對方確認分鐘，而且應該專注于與對方確認約會的時間及地點，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的約會的時間及地點，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。時間和你交談。u 如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方覺得：覺得：“不是都已經講過了，干嘛還要再見面？不是都已經講過了，干嘛還要再見面？”、或、或“就是這些事，就是這些事，都知道了都知道了”、“以后有時間再聚吧以后有時間再聚吧”等，這樣，你就無法邀約成功。等，這樣，你就無法邀約成功。 邀約客戶邀約客戶 自信、自然自信、自然 多和客戶互動，讓客戶